客戶關(guān)系管理B

1、鄭州華信學(xué)院期中考試試卷學(xué)年學(xué)期：2012-2013-2B 卷課程名稱：客戶關(guān)系管理適用專業(yè)：（本科） 10 級市場營銷（滿分： 100 分時間： 90 分鐘）題號一二三四五六總分合分人得分得 分評卷人一、單項(xiàng)選擇題（本大題共10 小題，每小題2 分，共 20 分）在每小題列出的備選項(xiàng)中選擇符合題目要求的，請將其代碼填寫在相應(yīng)的表格內(nèi)，錯選、多選或未選均無分。123456789101以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（）。A個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B在線客服C訂單自助跟蹤服務(wù)D客戶狀態(tài)分析2在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？

2、（）。A客戶滿意度B客戶忠誠度C客戶狀態(tài)D客戶成本3滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（）。A行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系C退出成本 / 門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系4在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測通常是采用哪個方式進(jìn)行？（）。A客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值B客戶消費(fèi)量最高的時期所產(chǎn)生的價(jià)值C客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值5在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（）。A銷售管理B采購管理C呼叫中心D數(shù)據(jù)挖掘6企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系

3、管理的最終目的是（）。A把握客戶的消費(fèi)動態(tài)B針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C做好客戶服務(wù)工作D盡可能多的收集客戶信息7以下對 CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（）。ACRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)BCRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法CCRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果DCRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率8影響客戶終身價(jià)值的第一要素（）。A生命周期B貼現(xiàn)率C維系成本D被提及率9客戶互動的關(guān)系鏈接譜中的終端是（）。A合作型B增值型C交易型D競爭型1

4、0在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（）。A客戶的期望和感知B客戶的抱怨和忠誠C產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D產(chǎn)品的性能和價(jià)格得 分評卷人二、多項(xiàng)選擇題（本大題共5 小題，每小題2 分，共 10 分）在每小題列出的備選項(xiàng)中選擇符合題目要求的，請將其代碼填寫在相應(yīng)的表格內(nèi)，錯選、漏選或多選均無分。123451產(chǎn)生客戶忠誠的因素主要包括（）。A產(chǎn)品和服務(wù)的特性B避免購買分析C降低客戶的相關(guān)購買風(fēng)險(xiǎn)D符合客戶的心理因素E以上都是2客戶關(guān)系管理的主要功能是（）。A客戶的信息管理B市場營銷管理C銷售管理D服務(wù)管理E客戶關(guān)懷3客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括（）方面。A客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶

5、關(guān)系的基礎(chǔ)B重視客戶的個性化特征，實(shí)現(xiàn)一對一營銷C提供客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶D客戶關(guān)懷貫穿營銷的全過程E以上都不是4企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個層次，分別是（）。A財(cái)務(wù)層次B社會層次C技術(shù)層次D資源層次E結(jié)構(gòu)層次5客戶知識管理的最終目標(biāo)是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力，客戶知識管理的內(nèi)容主要是（）。A客戶知識的獲取B客戶知識的交流C客戶知識的應(yīng)用D客戶知識的共享E客戶知識的創(chuàng)新得 分評卷人三、填空題（本大題共5 小題，每小題 2 分，共10分）請?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案，錯填、不填均無分。1從理論上說， 客戶滿意的類型中當(dāng)可感知效果低于期望值即Q1<Q0，客戶就會

6、 _。2 CRM產(chǎn)生和發(fā)展的推動與促進(jìn)因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需求的拉動、_。3客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)和發(fā)展體現(xiàn)了企業(yè)管理領(lǐng)域的兩個重要發(fā)展趨勢：一個是企業(yè)的管理從以產(chǎn)品為中心的模式向_的模式轉(zhuǎn)變；另一個是企業(yè)管理的視角從內(nèi)視型向外視型的轉(zhuǎn)換。4客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和_。5在客戶價(jià)值的層次模型中，客戶對獲得價(jià)值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、 _和目標(biāo)滿意。得分評卷人1客戶關(guān)系管理2客戶生命周期3客戶忠誠4關(guān)系營銷四、名詞解釋（本大題共 4 小題，每小題 5 分，共 20 分）得 分評卷人五、簡答題（本大題共 2 小題，每小題 10 分，共20分）1試述分析型客戶關(guān)系管理的功能。2試述客戶關(guān)系管理