客戶服務(wù)實(shí)務(wù)題庫8

1、客戶服務(wù)實(shí)務(wù)題庫8第八童客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)管理、單選題1客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)工作要關(guān)注的問題中不包括以下哪個？（）A 產(chǎn)品定位B.確定開發(fā)方向C 產(chǎn)品推出方法D.產(chǎn)品需求調(diào)研2客戶服務(wù)產(chǎn)品調(diào)研報告不包括以下哪個? （） A.企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)B.成功經(jīng)驗(yàn)C客戶服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營現(xiàn)狀D.市場需求3客戶開發(fā)類型不包括以下哪個？（）A綜合開發(fā)B.領(lǐng)先開發(fā)C.追隨開發(fā)D.混合開發(fā)4產(chǎn)品評估的內(nèi)容包括幾項(xiàng)？（） A. 5項(xiàng)B. 6項(xiàng)C.7項(xiàng)D. 4項(xiàng)5 .客戶服務(wù)產(chǎn)品分析不包括哪一項(xiàng)? （） A.現(xiàn)狀調(diào)硏B.診斷C客戶服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化D.系統(tǒng)化改造6新產(chǎn)品的開發(fā)方向不需要充分考慮的是哪項(xiàng)？（）A.企業(yè)的技術(shù)能力B. 成本投人

2、能力C經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)能力D.開發(fā)能力7客戶服務(wù)主管決定新客戶服務(wù)產(chǎn)品推出不包括哪項(xiàng)？（ A.時間 B.地點(diǎn)C新品突出策略D.質(zhì)量8采取客戶挽留措施不包括哪項(xiàng)？（）A. 了解目前的客戶政策 B. 了解客戶滿意度情況C了解質(zhì)量問題D. 了解客戶保留率9客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作流程不包括哪項(xiàng)？（）A.客戶服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計流程B.客戶服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)作流程C客戶服務(wù)產(chǎn)品評估流程D.客戶服務(wù)產(chǎn)品管理流程）10客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作標(biāo)準(zhǔn)不包括哪項(xiàng)？（）A.客戶服務(wù)產(chǎn)品定位標(biāo)準(zhǔn)B.客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)C客戶服務(wù)產(chǎn)品評估標(biāo)準(zhǔn)D.客戶服務(wù)產(chǎn)品完成標(biāo)準(zhǔn)二、多選題1產(chǎn)品評估的內(nèi)容都包含下列哪幾項(xiàng)？（）A.預(yù)見周期性趨勢B.預(yù)見機(jī)會或挑戰(zhàn)

3、C.采取客戶挽留措施D.非客戶評估2 客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作標(biāo)準(zhǔn)包括下列哪幾項(xiàng)? （） A.客戶服務(wù)產(chǎn)品定位標(biāo)準(zhǔn) B.客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)C.客戶服務(wù)產(chǎn)品評估標(biāo)準(zhǔn)D.客戶服務(wù)產(chǎn)品改善標(biāo)準(zhǔn)3客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作流程都包括下列哪幾項(xiàng)? （） A客戶服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計流程B.客戶服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)作流程C.客戶服務(wù)產(chǎn)品評估流程D.客戶服務(wù)產(chǎn)品改善流程4創(chuàng)意產(chǎn)生方法都包含下列哪幾項(xiàng)？（）A.召開消費(fèi)者座談會B.德爾菲法C.現(xiàn)場訪問法D.頭腦風(fēng)暴法5分析產(chǎn)品及競爭對手特點(diǎn)應(yīng)深人了解企業(yè)的什么？（）A.戰(zhàn)略目標(biāo)B.成功經(jīng)驗(yàn)C. 現(xiàn)存問題D.客戶服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營現(xiàn)狀6 優(yōu)化客戶服務(wù)產(chǎn)品時應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品的那些方面？（）A.屬性特點(diǎn)B

4、.價值C.現(xiàn)存問題D. 服務(wù)定位7客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)工作要關(guān)注那些方面？（）A.產(chǎn)品定位B.確定開發(fā)類型C.確定開發(fā)方向D.創(chuàng)意產(chǎn)生方法8 .客戶信息主要分為哪幾種?（）A.描述類信息B.確定開發(fā)類信息C.行為類信息D.關(guān)聯(lián)類信息9 新產(chǎn)品的開發(fā)方向要充分考慮的因素？（）A.企業(yè)的技術(shù)能力B.成本投人能力C.經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)能力D.創(chuàng)意產(chǎn)生能力10形成客戶服務(wù)產(chǎn)品報告應(yīng)深入了解企業(yè)的哪些方面？（）A.企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)B.成功經(jīng)驗(yàn)C.現(xiàn)存問題D.客戶服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營現(xiàn)狀三、判斷題：1. 是否產(chǎn)品具有競爭力取決于客戶服務(wù)質(zhì)量及市場需求，可采取其他策略(如搶先策略、緊跟策略及低成本策略等提高其競爭力。()2. 客戶開

5、發(fā)類型分為領(lǐng)先開發(fā)、追隨開發(fā)、混合開發(fā)三類。()3. 客戶服務(wù)產(chǎn)品是否會有市場的關(guān)鍵因素在于企業(yè)是否具備足夠的能力支持新產(chǎn)品的開發(fā)及運(yùn)營。()4. 新產(chǎn)品的開發(fā)方向要充分考慮企業(yè)的技術(shù)能力、成本投人能力、經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)能力等開發(fā)能力。()5. 由客戶服務(wù)主管決定新客戶服務(wù)產(chǎn)品推出的時間、地點(diǎn)和新品突出策略。( )6. 客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作流程為客戶服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)作、客戶服務(wù)產(chǎn)品評估及改善等提供科學(xué)依呈序，使其工作更具溺呈化。()7. 客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)工作要關(guān)注產(chǎn)品定位、確定開發(fā)類型、確定開發(fā)方向、創(chuàng)意產(chǎn)生方法、產(chǎn)品推出方法等問題。()8. 客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)是客戶服務(wù)產(chǎn)品管理的重要環(huán)節(jié)，明確客戶服務(wù)產(chǎn)品開

6、發(fā)步驟，能夠?yàn)橐?guī)范客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)提供依據(jù)。()9. 客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作標(biāo)準(zhǔn)是按客戶服務(wù)內(nèi)容而制定的有關(guān)工作品質(zhì)、工作要求的標(biāo)準(zhǔn)。()10. 客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作標(biāo)準(zhǔn)包括客戶服務(wù)產(chǎn)品定位標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)產(chǎn)品評估標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)產(chǎn)品改善標(biāo)準(zhǔn)共四大標(biāo)準(zhǔn)。()四、簡答題1產(chǎn)品評估的內(nèi)容包括哪幾項(xiàng)？ 2什么是頭腦風(fēng)暴法？ 3.非客戶評估的內(nèi)涵是 什么? 4簡述客戶服務(wù)產(chǎn)品分析的內(nèi)容。5客戶服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)化方法有哪些？ 6.客戶服務(wù)崗位分析的內(nèi)容有哪些？ 7客 戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作標(biāo)準(zhǔn)包括哪些？ &客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作流程有哪些？ 9.制訂 客戶服務(wù)產(chǎn)品管理制度的目的是什么？ 10 簡述

7、客戶需求診斷的內(nèi)容。11.什么是客戶 服務(wù)產(chǎn)品的需求規(guī)范？ 12簡述客戶服務(wù)產(chǎn)品改進(jìn)的步驟。五、論述題1 請論述客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的思路確定包括哪些內(nèi)容？ 2如何預(yù)見機(jī)會或挑戰(zhàn)？ 3如何改善客戶服務(wù)工作？ 4.客戶服務(wù)流程改善包括哪些內(nèi)容？ 5.如何優(yōu)化客戶服 力L口口 6如何進(jìn)行客戶服務(wù)產(chǎn)品管理的內(nèi)部診斷？答案：.單選題l.D 2.D3.A4.B5.D6.D7.D8.C9.D10.D 二多選題1.ABCD 2.ABCD3.ABCD 4.ABD5.ABCD 6.ABD7.ABCD 8.ACD 9.ABC 10.ABCD 三判斷題1.V2. V 3.x4. V 5. V 6. V 7. V 8.V

8、9. V 10. V四、簡答題1.產(chǎn)品評估的內(nèi)容包括以下6項(xiàng)：評估客戶服務(wù)產(chǎn)品的市場占有率；預(yù)見周期性 趨勢；預(yù)見機(jī)會或挑戰(zhàn)；采取客戶挽留措施；產(chǎn)品和服務(wù)的考察；非客戶評估。2頭腦風(fēng)暴法，將有關(guān)人員召集在一起，不給任何限制，任意發(fā)言，以此搜集那些 從常規(guī)渠道或常規(guī)方法中得不到的意見，從中尋找和發(fā)現(xiàn)有價值的市場機(jī)會。3.非客戶評估需要評估非客戶群的行為特征，評估非客戶群的未購買行為因素， 評估非客戶群的心理，評估非客戶群的真實(shí)需求，評估本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)對非客戶群 的優(yōu)勢、劣勢，評估本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)面對非客戶群的機(jī)會和挑戰(zhàn)。4(1)現(xiàn)狀調(diào) 研：深人了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、成功經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)存問題以及客戶服務(wù)產(chǎn)

9、品運(yùn)營現(xiàn)狀，形成 客戶服務(wù)產(chǎn)品調(diào)研報告。(2 )診斷：通過深人分析和研究，并對客戶服務(wù)產(chǎn)品存在的 問題提出修改方案。針對客戶服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計需求，進(jìn)行深人分析和研究，解決方案， 形成問題診斷報告。(3)客戶服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化:產(chǎn)品優(yōu)化小組對診斷報告內(nèi)容協(xié)商、修 正，并將各解決方案細(xì)化。5. (1)系統(tǒng)化改造法：以現(xiàn)有流程為基礎(chǔ)，通過對現(xiàn)有流程的消除浪費(fèi)、簡化、 整合以及自動化等活動來完成重新設(shè)計的工作;適用于外部經(jīng)營環(huán)境相對穩(wěn)定的情況。(2 )全新設(shè)計法：從流程所要取得的結(jié)果出發(fā)，從零開始設(shè)計新流程；適用于外部經(jīng) 營環(huán)境處于劇烈波動的情況。6. (1)審核收集到的各種客戶服務(wù)產(chǎn)品數(shù)據(jù);(2)分析客戶服務(wù)

10、崗位工作要求; (3)歸納客戶服務(wù)崗位工作需重點(diǎn)改進(jìn)之處。7客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作標(biāo)準(zhǔn)包括客戶服務(wù)產(chǎn)品定位標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)標(biāo) 準(zhǔn)、客戶服務(wù)產(chǎn)品評估標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)產(chǎn)品改善標(biāo)準(zhǔn)共四大標(biāo)準(zhǔn)。8.客戶服務(wù)產(chǎn)品管 理工作流程包括客戶服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計流程、客戶服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)作流程、客戶服務(wù)產(chǎn)品評估 流程及客戶服務(wù)產(chǎn)品改善流程。9為了測定當(dāng)前客戶對客戶服務(wù)產(chǎn)品的需求，加強(qiáng)客戶服務(wù)產(chǎn)品管理。10.調(diào)查方 式根據(jù)調(diào)查對象而定，對企業(yè)目前的客戶需求狀況進(jìn)行診斷，尋找企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。11. ( 1)對弱點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)，尋找機(jī)會點(diǎn)。(2 )結(jié)合優(yōu)劣勢，對有關(guān)客戶需求的影 響因素重新規(guī)范。12. ( 1)監(jiān)督、控制客戶服務(wù)產(chǎn)

11、品改進(jìn)的實(shí)施。(2 )找到影響計劃實(shí)施的原因。(3 ) 提出改進(jìn)計劃的建議。(4 )進(jìn)一步實(shí)施改進(jìn)計劃。五、論述題1.(1)產(chǎn)品定位:開發(fā)首先應(yīng)通過問題分析、細(xì)分、歸類等方法，以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，分析滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求和未來需求；通過客戶服務(wù)產(chǎn) 品分析、等級設(shè)計、弱點(diǎn)分析等方法，分析企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品存在的問題，挖掘服務(wù) 產(chǎn)品的新用途。(2 )確定開發(fā)類型：客戶開發(fā)類型分為領(lǐng)先開發(fā)、追隨開發(fā)、混合 開發(fā)三類。(3)確定開發(fā)方向：客戶服務(wù)產(chǎn)品是否會有市場的關(guān)鍵因素在于客戶對新 客戶服務(wù)產(chǎn)品有多大的需求量，企業(yè)應(yīng)具備足夠的能力支持新產(chǎn)品的開發(fā)及運(yùn)營。(4) 創(chuàng)意產(chǎn)生方法：通過召開消費(fèi)者座談會

12、、企業(yè)內(nèi)部人員座談會、客戶服務(wù)人員座談會、 專家座談會、德爾菲法、頭腦風(fēng)暴法等，搜集意見和建議。(5 )產(chǎn)品推出方法：由客 戶服務(wù)主管決定新客戶服務(wù)產(chǎn)品推出的時間、地點(diǎn)和新品突出策略。2.明確競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)具有哪些優(yōu)勢、劣勢，明確競爭對手面臨哪些機(jī)會或 挑戰(zhàn)，明確本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)具有哪些優(yōu)勢、劣勢，明確本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)面臨哪些 機(jī)會或挑戰(zhàn)。3擴(kuò)大客戶服務(wù)的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠服務(wù)方式的創(chuàng)新，選擇適宜的客戶服務(wù)方式和力 度，拓展客戶服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理的分級與控制,提升客戶服務(wù)管理的技巧， 改進(jìn)客戶服務(wù)管理水平的測評方式，加強(qiáng)客戶服務(wù)方法的革新，加大客戶服務(wù)技術(shù)支 持的力度。4.建立由專業(yè)

13、人員參加的客戶服務(wù)流程改善執(zhí)行小組,任命一位具有高層決策權(quán)的 領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任小組長，描述、分析和診斷現(xiàn)有客戶服務(wù)流程，提出改進(jìn)計劃，學(xué)習(xí)先進(jìn)客 戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，研究目前企業(yè)的客戶服務(wù)管理模式的定位，找出現(xiàn)有客戶服務(wù)模式存在 的問題，結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)和公司戰(zhàn)略，重新定位企業(yè)經(jīng)營和管理模式，形成新客戶服務(wù) 理念，明確列出客戶服務(wù)流程優(yōu)化的范圍，各級員工描述客戶服務(wù)流程現(xiàn)狀，進(jìn)行崗 位職責(zé)描述，繪制客戶服務(wù)流程，分析并找出阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的制約因素，設(shè)計客戶服 務(wù)流程優(yōu)化方案，硏討與分析比較新的客戶服務(wù)流程的效率、效益及可行性，實(shí)行客 戶服務(wù)流程改善方案。5.根據(jù)企業(yè)客戶服務(wù)產(chǎn)品屬性特點(diǎn)、價值與服務(wù)定位等，對客 戶服務(wù)產(chǎn)品名稱、包裝、廣告等進(jìn)行優(yōu)化；形成獨(dú)特的形象認(rèn)知度、感覺、品質(zhì)認(rèn)知， 形成獨(dú)特的企業(yè)品牌，提高客戶滿意度和忠誠度；將各