客戶服務(wù)部工作計(jì)劃模板

1、客戶服務(wù)部工作計(jì)劃模板Customer service work plan template匯報(bào)人：JinTai Co I I ege第1頁(yè)共5頁(yè)客戶服務(wù)部工作計(jì)劃模板前言：工作計(jì)劃是對(duì)一定時(shí)期的工作預(yù)先作出安排和打算時(shí)制定工作il劃，有了工 作計(jì)劃，工作就有了明確的LI標(biāo)和具體的步驟，大家協(xié)調(diào)行動(dòng)，使工作有條不紊地 進(jìn)行。工作il劃對(duì)匸作既有指導(dǎo)作用，乂有推動(dòng)作用，是提高工作效率的重要手段。 本文檔根據(jù)工作訃劃的書(shū)寫(xiě)內(nèi)容要求，帶有規(guī)劃性、設(shè)想性、訃劃性、方案和安排 的特點(diǎn)展開(kāi)說(shuō)明，具有實(shí)踐指導(dǎo)意義。便于學(xué)習(xí)和使用，本文檔下載后內(nèi)容可按需 編輯修改及打印。一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有“客戶服務(wù)中

2、心”，其工 作職能應(yīng)當(dāng)是為客戶服務(wù)，上下溝通，在“龍湖小區(qū)”等大型 物業(yè)，“客服中心”是中樞部門(mén)，包括了服務(wù)接受、服務(wù)下達(dá)、 組織結(jié)算、回訪等服務(wù)過(guò)程。由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服一顧客滿意的 基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割， 調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù), 促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作思路。建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在 后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利 于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。第2頁(yè)共5頁(yè)二、建立客服平臺(tái)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)

3、事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶 監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心 交叉內(nèi)審。.搞好客服前臺(tái)服務(wù)。1 客戶接待。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。2服務(wù)及信息傳遞。包括縱向一實(shí)施由顧客到總公司， 橫向一實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中 心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨 詢。3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。4. 24小時(shí)服務(wù)電話。o協(xié)調(diào)處理顧客投訴。搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn)。建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。第3頁(yè)共5頁(yè)三、繼續(xù)

4、做好物管中心的is。質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工 作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。四、機(jī)構(gòu)建設(shè)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中 心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然 而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做 大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于 全面協(xié)調(diào)服務(wù)。人員編制至少二人。要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前 客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資 源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客 服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，

5、便于逐 步建立規(guī)范和完善客服工作。五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等 大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還第4頁(yè)共5頁(yè) 要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照 節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下：500元/月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000. 00元。客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正 是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就 可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付。客 服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源部有交叉關(guān) 系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn), 是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠 競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。以上工作思路僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上 實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身 特點(diǎn)，逐漸改良，不斷