客戶接待能力提升培訓(xùn)

1、客戶接待能力提升培訓(xùn)一、現(xiàn)場(chǎng)促銷人員素質(zhì)要求及行為規(guī)范：1、現(xiàn)場(chǎng)促銷人員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)：掌握奧鈴產(chǎn)品資源、公告資源；熟悉奧鈴產(chǎn)品的技術(shù)狀態(tài)和賣點(diǎn)，與競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，促銷時(shí)重點(diǎn)宣傳奧鈴優(yōu)勢(shì)；具有區(qū)域目標(biāo)市場(chǎng)運(yùn)行分析能力；掌握區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道及其銷售情況；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品資源及公告資源， 并能準(zhǔn)確分析奧鈴競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品線與奧鈴的優(yōu)劣勢(shì)；及時(shí)調(diào)整奧鈴產(chǎn)品組合，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌形成有效扼制。準(zhǔn)確、有效捕捉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，并根據(jù)其動(dòng)態(tài)變化判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)動(dòng)態(tài)目的，提出應(yīng)對(duì)措施。在第一時(shí)間了解用戶性格、特點(diǎn)及購(gòu)買需求，直接切入用戶購(gòu)買車型，投其所好，為其服務(wù)，提高客戶滿意度。2、現(xiàn)場(chǎng)促銷人員形象規(guī)范

2、：應(yīng)遵循的三個(gè)原則：干凈、簡(jiǎn)約、端莊大方；男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不化濃妝，不佩帶過(guò)多首飾，更不能當(dāng)眾化妝；與用戶交談時(shí)，應(yīng)注意力集中，切記斜視或環(huán)顧他人他物，以表示對(duì)客人的尊重；按要求統(tǒng)一著裝，佩帶工作證，給用戶整齊、簡(jiǎn)潔的第一印象。上班時(shí)間嚴(yán)禁聚眾聊天或做與工作無(wú)關(guān)事情，第一時(shí)間接待看車客戶。3、現(xiàn)場(chǎng)促銷用戶接待規(guī)范：（ 1）同用戶打交道的基本原則：用戶滿意第一；把用戶當(dāng)成自己，換位思考，投其所好；用戶的情感滿足為第一需求；幫助用戶減少服務(wù)成本，獲得最大效益；在用戶的滿意與公司利益之間尋找最佳平衡點(diǎn)。有始有終地做好各項(xiàng)服務(wù)工作。（ 2）用戶接待規(guī)范：售前：首先作好接待用戶的準(zhǔn)備工作，每天作好銷售

3、現(xiàn)場(chǎng)、用戶休息室，業(yè)務(wù)洽談室等各方面的衛(wèi)生工作，如有用戶來(lái)訪，要放下其他工作，積極主動(dòng)的迎接用戶，要首先跟用戶打招呼，以“先生、老師、師傅、老板”等當(dāng)?shù)貙?duì)用戶比較尊敬的語(yǔ)言稱呼用戶，并遞交名片和進(jìn)行自我介紹，同時(shí)要給用戶自我介紹的機(jī)會(huì)，且從與用戶的初步交談中發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，為下一步的促銷工作打下基礎(chǔ)；售中：在用戶對(duì)某一產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)促銷員要積極主動(dòng)進(jìn)行促銷，向用戶介紹奧鈴產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，服務(wù)政策等主動(dòng)鼓勵(lì)用戶進(jìn)行試乘試駕，然后讓用戶提出意見(jiàn)，進(jìn)而介紹價(jià)格及與競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)勢(shì)，直到成交。在促銷過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)注意用戶的反映，及時(shí)找出用戶關(guān)心的重點(diǎn)并對(duì)癥下藥，如用戶對(duì)車型滿意而對(duì)價(jià)格較敏感在以后的

4、交談中注重解決價(jià)格問(wèn)題，如用戶是針對(duì)某一車型而來(lái)，而現(xiàn)在銷售現(xiàn)場(chǎng)無(wú)該車型庫(kù)存，要積極的將用戶向其他車型進(jìn)行引導(dǎo)，不能隨便放棄用戶。售后：當(dāng)與用戶洽談成功后， 要積極幫助用戶辦理各項(xiàng)手續(xù)， 引導(dǎo)用戶交款、開(kāi)發(fā)票，向用戶說(shuō)明辦理手續(xù)中應(yīng)注意的問(wèn)題，幫助用戶清點(diǎn)附件，確保附件齊全，及時(shí)處理用戶提出的各種問(wèn)題直到將用戶送出賣場(chǎng)。最應(yīng)該注意的是因?yàn)楝F(xiàn)在大部分經(jīng)銷單位都實(shí)施業(yè)績(jī)工資，個(gè)人酬勞根據(jù)銷車多少確定，這就讓部分現(xiàn)場(chǎng)促銷員往往一個(gè)用戶尚未完成銷售又去環(huán)顧其他用戶， 吃著碗里的看著鍋里的，到最后最有可能一個(gè)用戶也無(wú)法保證，現(xiàn)場(chǎng)促銷員應(yīng)切記對(duì)一個(gè)用戶一定要負(fù)責(zé)到底。二、現(xiàn)場(chǎng)人員促銷技巧：現(xiàn)場(chǎng)人員促銷過(guò)去

5、是福田公司的優(yōu)勢(shì)， 但隨著福田公司的發(fā)展， 福田公司業(yè)務(wù)員的職能向市場(chǎng)代表轉(zhuǎn)變后， 由現(xiàn)場(chǎng)促銷型向市場(chǎng)管理型轉(zhuǎn)變， 不利于銷售終端的直接競(jìng)爭(zhēng)， 現(xiàn)已對(duì)福田業(yè)務(wù)人員職能進(jìn)行轉(zhuǎn)變。 要求福田業(yè)務(wù)人員重點(diǎn)做好現(xiàn)場(chǎng)促銷及經(jīng)銷商現(xiàn)場(chǎng)促銷業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)工作，提高奧鈴汽車的終端促銷能力。1、和用戶接觸交流的時(shí)機(jī)技巧：不論是準(zhǔn)用戶還是潛在客戶， 進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)后， 業(yè)務(wù)人員要注意觀察， 把握與其交流的時(shí)機(jī)， 一般來(lái)說(shuō)，以下集中情況是向用戶接觸交流、 介紹產(chǎn)品進(jìn)行人員促銷的時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間觀看奧鈴車輛時(shí)；當(dāng)顧客在奧鈴汽車前突然停下時(shí)；當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；當(dāng)顧客與您的目光相碰；當(dāng)顧客用手觸摸奧鈴車輛產(chǎn)品時(shí)；當(dāng)顧客

6、與同伴在奧鈴汽車前討論時(shí)；當(dāng)顧客徑直向您走來(lái)時(shí)。2、用戶的不同特征與性格的促銷技巧：一般顧客大致可分為四大類型：表現(xiàn)型、友善型、分析型、控制型。一般情況下很難準(zhǔn)確區(qū)分用戶的性格特征，但在突發(fā)事件面前性格特征暴露得比較清楚，如對(duì)車型的選擇， 購(gòu)買決策等亦可表現(xiàn)出其性格類型特征， 現(xiàn)場(chǎng)促銷業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)不同類型的性格用戶采取不同的對(duì)策進(jìn)行促銷。（ 1）表現(xiàn)型顧客：表現(xiàn)型顧客，一般善于表達(dá)，常常自以為是，喜歡刺激，追求新潮，有冒險(xiǎn)和傳信精神，對(duì)于這類顧客應(yīng)把握以下促銷要領(lǐng)：稱贊顧客的表達(dá)和談?wù)摰挠^點(diǎn)；把握其追求新潮的心理，重點(diǎn)向其介紹新產(chǎn)品及其特點(diǎn)和先進(jìn)性；不要向其介紹他人的購(gòu)買行為；表現(xiàn)出對(duì)其非常

7、尊重；報(bào)價(jià)不宜太低；鼓勵(lì)其親自試車，并對(duì)其駕駛技術(shù)進(jìn)行稱贊。（ 2）友善型顧客：友善型顧客，性格比較溫和，講話羅嗦，主意不正，很容易信任他人，不追求新潮，喜歡大眾化車型，購(gòu)買時(shí)喜歡有人伴隨，愿意有人參謀意見(jiàn)，購(gòu)買決策形成比較慢。對(duì)于這類顧客應(yīng)把握以下要領(lǐng)：耐心介紹產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性，使用性、可靠性、維修的方便性，要表現(xiàn)出極大的熱情；注意其身邊同伴的言行，稱贊顧客選擇同伴的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)，充分利用其同伴的參謀作用，協(xié)助顧客形成購(gòu)買決定；可以介紹其它類似顧客的購(gòu)買行為，幫其堅(jiān)定信心，引導(dǎo)購(gòu)買；報(bào)價(jià)不宜過(guò)高；（ 3）分析型顧客：分析型顧客一般不善言談， 對(duì)人比較嚴(yán)肅冷淡， 看問(wèn)題比較尖銳， 注重?cái)?shù)據(jù)資料，做事苛

8、求、嚴(yán)格，對(duì)于這類顧客應(yīng)把握以下要領(lǐng)：向其介紹產(chǎn)品不宜過(guò)分夸張，介紹產(chǎn)品時(shí)同時(shí)提供宣傳資料，性能參數(shù)等；當(dāng)顧客看材料時(shí)不宜多說(shuō)話，給其思考和決策的時(shí)間；當(dāng)顧客提出疑問(wèn)時(shí)，要進(jìn)行認(rèn)真耐心的解釋，同時(shí)要重點(diǎn)介紹奧鈴的各種優(yōu)勢(shì)的服務(wù)保障能力；報(bào)價(jià)要適中；鼓勵(lì)親自試車，直接感受車輛的舒適性和性能的先進(jìn)性；抓住時(shí)機(jī)，完成促銷。（ 4）控制型顧客：控制型顧客一般來(lái)說(shuō)形體語(yǔ)言較多且生硬，有很強(qiáng)的武斷性和做事的果斷性，為人正直且很自信，主意投資和匯報(bào)率，對(duì)此客戶應(yīng)把握以下要領(lǐng)：要專心傾聽(tīng)顧客的談話和提問(wèn)，認(rèn)真準(zhǔn)確回答問(wèn)題，不要與其頂撞；重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性，低投資、高回報(bào)，引發(fā)購(gòu)買興趣；不要催促顧客做出購(gòu)買決

9、定；要尊重顧客和購(gòu)買意見(jiàn)?？傊ㄟ^(guò)對(duì)不同類型的顧客，采取不同的促銷措施，達(dá)到顧客滿意，實(shí)現(xiàn)促銷目的。3、產(chǎn)品介紹的技巧：將產(chǎn)品的最終利益以問(wèn)句的形式來(lái)詢問(wèn)客戶；介紹產(chǎn)品的好處和利益，把最主要、最吸引客戶的放在最前面介紹，較不重要的放在后頭解說(shuō)；介紹產(chǎn)品時(shí)逐項(xiàng)介紹優(yōu)點(diǎn)， 觀察客戶對(duì)哪一種產(chǎn)品特征最感興趣？爾后不斷地強(qiáng)調(diào)那種優(yōu)點(diǎn)，調(diào)動(dòng)其客戶的購(gòu)買欲望；介紹產(chǎn)品時(shí)，要通俗易懂，讓客戶參與你的產(chǎn)品介紹過(guò)程中來(lái)，適時(shí)地調(diào)動(dòng)他的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等，不要說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話。重點(diǎn)介紹福田的配件、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，已服務(wù)帶動(dòng)銷售。4、滿足用戶需求的技巧：明確表示愿為用戶服務(wù)，認(rèn)真聽(tīng)取用戶的要求；要準(zhǔn)確判斷用戶的客觀需求，不輕

10、易評(píng)價(jià)用戶的要求是否合理，不能對(duì)用戶的要求流露出個(gè)人偏見(jiàn)；用戶的期望值過(guò)高時(shí)， 想辦法調(diào)整其期望值， 不評(píng)價(jià)用戶的期望值是否合理，準(zhǔn)確提出可行且有可能被接受的方案；在與用戶的交談中，不爭(zhēng)辯，不能將自己的想法強(qiáng)加于用戶；在為用戶服務(wù)過(guò)程中，與用戶和睦相處，并關(guān)心用戶購(gòu)車以外的事情；在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向用戶說(shuō)明福田公司及本公司的產(chǎn)品和服務(wù)。5、消除用戶抱怨的技巧：給用戶足夠的傾訴時(shí)間，讓其發(fā)泄怒氣；對(duì)用戶表示充分的理解和關(guān)注，并作好記錄；對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不滿要恰當(dāng)承認(rèn)， 并向用戶說(shuō)明追求質(zhì)量完美是我們共同的目標(biāo)；對(duì)服務(wù)不到位的不滿，要明確表示承擔(dān)替用戶解決問(wèn)題的責(zé)任，如難以立即處理，盡快按程序向有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)

11、導(dǎo)反映。6、現(xiàn)場(chǎng)促銷人員不能有的行為：同客戶爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵，隨意打斷用戶的講話，不了解用戶的關(guān)鍵需求；教育、批評(píng)、諷刺用戶，不尊重用戶；過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤；同事之間不團(tuán)結(jié)，表態(tài)不一致或互相埋怨；在沒(méi)有了解清楚事實(shí)之前，隨便對(duì)用戶表態(tài)或答應(yīng)用戶要求。三、現(xiàn)場(chǎng)促銷方法介紹：1、環(huán)繞介紹法：環(huán)繞介紹法是一種開(kāi)始于汽車前部，結(jié)束于發(fā)動(dòng)機(jī)的時(shí)間大約控制在 20 分鐘之內(nèi)的介紹方法。 對(duì)于每一款車， 現(xiàn)場(chǎng)銷售人員都應(yīng)向用戶介紹其特征， 介紹的重點(diǎn)應(yīng)該集中在用戶最關(guān)注的特征上， 但又不能忽略其他特征。 銷售人員必須全面了解環(huán)繞介紹表中的每一個(gè)介紹點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的特征和利益?，F(xiàn)場(chǎng)促銷人員的步驟如下：邀請(qǐng)

12、顧客參與環(huán)繞介紹，詢問(wèn)客戶是否愿意花大約 20 分鐘的時(shí)間聽(tīng)取產(chǎn)品介紹，并根據(jù)客戶的安排調(diào)整環(huán)繞介紹的部位和時(shí)間，不要有強(qiáng)迫感；按照合乎邏輯的順序介紹汽車的特征和利益，與客戶一起圍繞汽車走動(dòng)，根據(jù)奧鈴汽車的特點(diǎn)在每個(gè)介紹點(diǎn)向客戶介紹， 以及這些特征給客戶帶來(lái)的利益。在環(huán)繞介紹的過(guò)程中現(xiàn)場(chǎng)促銷人員應(yīng)做到：仔細(xì)傾聽(tīng)用戶的意見(jiàn)，明確用戶的需求和愿望，同用戶建立起一種顧問(wèn)性的咨詢關(guān)系；隨時(shí)留意用戶對(duì)產(chǎn)品介紹的反應(yīng)，確定用戶的興趣所在，并根據(jù)用戶的興趣隨時(shí)調(diào)整介紹內(nèi)容；要使用戶產(chǎn)生駕駛的渴望。2、試乘試駕介紹法：要求顧客參與環(huán)繞介紹：在完成環(huán)繞介紹法之后， 可根據(jù)用戶的興趣進(jìn)行試乘試駕介紹， 使用戶真正

13、的接觸和觀察汽車，產(chǎn)生購(gòu)買欲望。進(jìn)行試駕：進(jìn)行試乘試駕首先應(yīng)該由現(xiàn)場(chǎng)促銷人員駕駛車輛， 在駕駛過(guò)程中向用戶講解汽車的特征，使用戶對(duì)汽車的性能有一個(gè)初步的了解。 在安全的地點(diǎn)與用戶互換座位，由用戶駕駛車輛。 在用戶駕駛車輛的同時(shí)要將用戶的注意力引導(dǎo)于汽車以下幾方面，同時(shí)應(yīng)注意用戶的興趣所在，明確用戶的興趣程度和滿意程度。試駕后的跟蹤了解：詢問(wèn)客戶對(duì)車輛的印象，明確用戶的興趣程度和滿意程度。開(kāi)始進(jìn)行銷售談判：根據(jù)客戶對(duì)車的感情強(qiáng)烈程度進(jìn)行銷售談判。3、分析法：銷售人員分析各種車輛的利益， 將獲得顧客認(rèn)同的地方匯總， 提醒顧客，加重顧客對(duì)利益的感受，激發(fā)顧客購(gòu)買熱情，達(dá)成顧客購(gòu)買簽字協(xié)議。這種方法是

14、銷售員經(jīng)常用的方法， 特別是介紹車輛結(jié)束后運(yùn)用此項(xiàng)技巧， 更利于締結(jié)成功。4、反襯法：先利用競(jìng)爭(zhēng)廠家的產(chǎn)品介紹， 說(shuō)明它的優(yōu)點(diǎn)， 然后說(shuō)明它的弱點(diǎn)， 再推出我們產(chǎn)品的的優(yōu)勢(shì)，用反襯法解決用戶的向心力。這種辦法極易打動(dòng)用戶，通常聽(tīng)說(shuō)的性價(jià)比，特別是銷售人員說(shuō)得性價(jià)比，用戶并不理解采納， 這種專業(yè)性語(yǔ)言， 用戶并不容易接受， 不如把它細(xì)化且平凡化，客戶更容易接受。5、產(chǎn)品由來(lái)打動(dòng)法：就是說(shuō)明產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、配套、裝配的全過(guò)程，并且說(shuō)明工廠的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)，更能夠打動(dòng)客戶。這種方法能使客戶購(gòu)買產(chǎn)品有放心之感，締結(jié)成功的機(jī)率較大。6、短時(shí)間交朋友法：這種方法主要是在現(xiàn)場(chǎng)利用較短的時(shí)間，

15、 站在用戶一邊， 建立一見(jiàn)如故的親和力。為用戶著想，積極主動(dòng)的介紹產(chǎn)品，主動(dòng)找公司上層“壓低價(jià)格” ，反客為主，與顧客產(chǎn)生共鳴，相見(jiàn)恨晚之態(tài)，將問(wèn)題正點(diǎn)切入，車輛或服務(wù)的實(shí)點(diǎn)明確，論據(jù)充實(shí)，論述詳實(shí)，讓顧客連連稱贊，迅速達(dá)成交易，讓顧客感到親切，達(dá)成意向用戶成交的一種方式。這種方式用于攜帶款項(xiàng)要買車，且意向大，有些猶豫的客戶。7、朋友推薦法：社會(huì)的朋友或老用戶， 首先是你需要提前做工作。 由他們介紹， 然后給朋友必要的恩惠，朋友拉朋友，這種方式成交率較高，原因是國(guó)人比較相信朋友。8、贈(zèng)品法：給老用戶贈(zèng)禮品，溫情老用戶。給剛購(gòu)買車輛的客戶以小禮品，提升溫情。9、交替進(jìn)攻法：針對(duì)一些比較難對(duì)付的客

16、戶， 或針對(duì)脾氣不相投的客戶， 使第一位銷售員解說(shuō)困難（不能更好溝通） ，與客戶發(fā)生心理上的障礙時(shí)，由第二位銷售員頂上去的方式，進(jìn)而改變促銷方式，改變尷尬的局面，使客戶更易接收，達(dá)到客戶心里平衡。用這種方法銷售往往成功的機(jī)率較高， 特別是第二位銷售員能夠更好的與客戶進(jìn)行交流的情況下。10、回扣拉動(dòng)法：給某些企業(yè)購(gòu)車的介紹人或當(dāng)事人， 或介紹朋友購(gòu)車的中間人回扣的一種方法。這種方法極易拉動(dòng)中間人， 站在中間層面上替銷售員說(shuō)服購(gòu)車客戶， 繼而實(shí)現(xiàn)銷售。這種方式銷售成功率較高。四、產(chǎn)品推銷五步法：1、第一步，建立客戶資源庫(kù)：A、建立客戶資源管理系統(tǒng)：（ 1）客戶來(lái)源：來(lái)源 1：企業(yè)用戶：從行業(yè)上分，

17、壟斷性行業(yè)企業(yè)應(yīng)作為重點(diǎn)推銷目標(biāo)。如煙草、郵政、電力、電信、報(bào)業(yè)集團(tuán)、圖書(shū)出版業(yè)、物流公司、各類大中型企業(yè)的物流管理部門(mén)等；來(lái)源 2：政府機(jī)構(gòu)。如商委、建委、工商部門(mén)、稅務(wù)部門(mén)、市容監(jiān)察部門(mén)、市政工程部門(mén)、部隊(duì)等；來(lái)源 3：個(gè)體用戶：個(gè)體工商業(yè)主、個(gè)體運(yùn)輸戶。（）客戶資料搜尋途徑：途徑 1：個(gè)人人際關(guān)系：自己的親戚朋友、同學(xué)、同事，及他們的親戚朋友；途徑 2：商業(yè)往來(lái)對(duì)象：您的兼職客戶銷售代表、公司的供應(yīng)商或有生意往來(lái)的客戶的親戚朋友和有事務(wù)往來(lái)的人、 與您有類似生意但并無(wú)直接沖突的其他銷售代表；途徑 3：公司現(xiàn)有資源：您現(xiàn)有的客戶檔案；途徑 4：現(xiàn)場(chǎng)收集客戶名單：當(dāng)?shù)剀嚬芩?，物流中心（一般?/p>

18、一個(gè)城市的大型貨物集散地），大型商場(chǎng)、超市外的貨車停放地點(diǎn)向司機(jī)收集其所在單位車輛管理負(fù)責(zé)人（車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)）名單等；途徑 5：利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)期刊、培訓(xùn)資料、報(bào)表資料，訪問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表，獲取客戶名單；途徑 6：利用各種名錄、黃頁(yè)（如政府部門(mén)名錄、新聞機(jī)構(gòu)名錄、行業(yè)協(xié)會(huì)名錄、工商協(xié)會(huì)名錄等） ；收集當(dāng)?shù)氐男蘩韽S、加油站、專業(yè)物流公司、圖書(shū)報(bào)刊出版集團(tuán)的聯(lián)系方式和地址；利用各種交易會(huì)、展銷會(huì)、招聘會(huì)等方式收集潛在客戶名單。（）建立客戶檔案卡：將收集到的客戶資料按企業(yè)用戶、 政府機(jī)構(gòu)用戶和個(gè)人用戶分類 （企業(yè)用戶還可按行業(yè)再加以細(xì)分） ，填寫(xiě)客戶檔案卡，并根據(jù)客戶的實(shí)力、訂單的大小和有希望締結(jié)的

19、程度分出重點(diǎn)客戶和一般客戶。（）確定有希望締結(jié)的準(zhǔn)客戶：將已建檔客戶劃分出近期準(zhǔn)客戶和遠(yuǎn)期潛在客戶，進(jìn)而確定近期準(zhǔn)客戶的名單。準(zhǔn)客戶的條件：有支付能力。收入情況及信用狀況顯示有支付能力；有購(gòu)買欲望。對(duì)奧鈴產(chǎn)品及同類產(chǎn)品有興趣，關(guān)心其性能、配置、價(jià)格；有需求。在近期（三個(gè)月到半年）有購(gòu)車意向，特別是來(lái)看過(guò)車或以打電話等方式咨詢過(guò)的客戶；有影響力。個(gè)人用戶：一般為一家之主，有購(gòu)買決定權(quán)。企業(yè)或政府機(jī)構(gòu)用戶：對(duì)商品有購(gòu)買決定權(quán)。如車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、物流科科長(zhǎng)、總經(jīng)理；較容易接近。接近的難易度，廣泛來(lái)說(shuō)是指相隔距離的遠(yuǎn)近、購(gòu)買時(shí)間的長(zhǎng)短，也即是說(shuō)您要能方便地見(jiàn)到有希望締結(jié)的客戶。B、維護(hù)客戶資源系統(tǒng)（）維護(hù)客

20、戶資源庫(kù)：資源庫(kù)中的客戶分為兩大類：潛在客戶：原有潛在客戶：建庫(kù)時(shí)利用各種方法獲得的客戶資源。又可分為近期準(zhǔn)客戶和遠(yuǎn)期潛在客戶；已締結(jié)的客戶新增潛在客戶：隨時(shí)間推移利用各種方法獲得的客戶資源。同樣也可分為近期準(zhǔn)客戶和遠(yuǎn)期潛在客戶。近期準(zhǔn)客戶可能將包括一部分原有的遠(yuǎn)期潛在客戶。已締結(jié)的客戶：包括在未建庫(kù)之前已有的客戶和此后不斷成交的客戶。需要強(qiáng)調(diào)的是 :潛在客戶和已締結(jié)客戶也是不斷變化的。當(dāng)部分潛在客戶成為已締結(jié)的客戶后， 應(yīng)在這部分潛在客戶檔案卡上注明已締結(jié)，以有效確定下次客戶回訪工作。及時(shí)整理每次變化后的潛在客戶和已締結(jié)客戶的資料， 隨時(shí)確定好新的準(zhǔn)客戶，不要因?yàn)闆](méi)有及時(shí)更新、維護(hù)，而錯(cuò)過(guò)新

21、的準(zhǔn)客戶。（ 2）客戶關(guān)懷 -維護(hù)客戶資源客戶關(guān)懷的方式：電話回訪、上門(mén)回訪、手機(jī)短信問(wèn)候、發(fā)送電子郵件與電子賀卡、郵寄明信片、贈(zèng)送（郵寄）小禮品、郵寄生日賀卡和生日小禮物、邀請(qǐng)客戶參加特別活動(dòng)。與客戶聯(lián)絡(luò)的機(jī)會(huì)：聯(lián)絡(luò)機(jī)會(huì)內(nèi)容客戶接受程度在客戶個(gè)人或他的汽車中客戶的生日高保修期到了發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)租用契約到了在客戶的背景和經(jīng)銷商的優(yōu)惠銷售和活動(dòng)中等邀請(qǐng)參加特別活動(dòng)背景中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)提醒客戶每年的例行檢查在銷售代表的背景中發(fā)現(xiàn)例行的，沒(méi)有特殊理由的聯(lián)絡(luò)相對(duì)較低機(jī)會(huì)和客戶“捆綁”在一起：視每一個(gè)客戶或感興趣的人都是生意上的合伙人、不要空口承諾、 不要預(yù)定你不能參加的約會(huì)、至少每半年和每個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)一次、展現(xiàn)你的

22、友善,如打招呼、肯花時(shí)間、做一個(gè)好聽(tīng)眾、積極對(duì)待客戶投訴和異議，公開(kāi)、直接地與每一個(gè)客戶進(jìn)行溝通。哪些投訴經(jīng)常發(fā)生投訴的起因處理投訴的原則處理投訴的步驟車輛出現(xiàn)問(wèn)題車輛性能失調(diào)：對(duì)客戶照顧不周，客戶沒(méi)有受滿足客戶的話語(yǔ)權(quán)，讓客戶充分表了解問(wèn)題是什么分析問(wèn)題的起因和條件如油耗、各種小到足夠的重視達(dá)自己的意見(jiàn)坦然接受和承認(rèn)， 表達(dá)同毛病朋友對(duì)客戶買的感謝客戶的意見(jiàn)，情和理解對(duì)價(jià)格失望東西作了否定的并謝謝他的批評(píng)尋找解決辦法的可能途交貨遲緩評(píng)價(jià)確定投訴處理的時(shí)徑維修服務(wù)方面錯(cuò)誤的信息或誤間，制定解決方案，解決問(wèn)題，再一次表示歉客戶自己的原因會(huì)負(fù)起相應(yīng)的責(zé)任意和同情對(duì)購(gòu)買的東西整使客戶回想起來(lái)有還有別

23、的要求嗎 （加深聯(lián)體感到失望愉快的感覺(jué)絡(luò)，穩(wěn)固關(guān)系 /推薦新品）2、第二步：現(xiàn)場(chǎng)與上門(mén)推銷A、預(yù)約客戶：（ 1）電話預(yù)約： 對(duì)于善于利用電話推銷的人而言，電話是一件犀利的武器。在電話預(yù)約之前，應(yīng)先準(zhǔn)備好以下訊息：準(zhǔn)客戶的姓名、職稱、公司名稱及營(yíng)業(yè)性質(zhì)；想好打電話給準(zhǔn)客戶要說(shuō)的內(nèi)容，想好其有可能會(huì)提出的問(wèn)題。對(duì)客戶先講最終利益， 讓客戶知道你不會(huì)占用他太多的時(shí)間。 打電話的目的是引發(fā)客戶的興趣和好奇心，不要在第一次打電話時(shí)就傳真資料給客戶。（ 2）信函預(yù)約： 推銷信函主要用在銷售代表接觸客戶前，先寄給計(jì)劃拜訪的客戶。其目的是引起客戶的興趣。郵遞信函不可太格式化、商業(yè)化， 要有針對(duì)性， 內(nèi)容要著重

24、于購(gòu)買奧鈴產(chǎn)品將會(huì)給他帶來(lái)的好處；貼一張不平常的郵票通常比貼普通郵票更容易被記住。（ 3）上門(mén)預(yù)約：上門(mén)預(yù)約時(shí)要先表明來(lái)意，不要急于介紹產(chǎn)品；要留下聯(lián)系方式與產(chǎn)品介紹，以便客戶和你聯(lián)系。B、上門(mén)推銷前的準(zhǔn)備（ 1）推銷代表應(yīng)具備：健全的人格、健康的體魄，有愛(ài)心、信心、恒心，待人熱忱，有正確的金錢(qián)觀，誠(chéng)實(shí)守信，懂得容忍，可以超越失敗。（ 2）推銷代表應(yīng)了解福田公司的基本情況，了解奧鈴產(chǎn)品的技術(shù)狀態(tài)和產(chǎn)品賣點(diǎn)及相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)。（ 3）推銷代表應(yīng)了解所拜訪客戶的基本情況：個(gè)人用戶應(yīng)了解他的年齡、性別、籍貫、興趣愛(ài)好、工作單位等；企業(yè)用戶要了解其公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍、所銷售的產(chǎn)品、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)

25、理念、將要拜訪的人的個(gè)人興趣；政府機(jī)構(gòu)用戶要了解主要負(fù)責(zé)人的年齡、性別、興趣愛(ài)好。（）推銷代表應(yīng)有一套完整的計(jì)劃， 首先要填寫(xiě)拜訪客戶工作表， 做到知己知彼。要記準(zhǔn)拜訪客戶的時(shí)間及行車路線。（ 5）推銷代表上門(mén)推銷前應(yīng)進(jìn)行的儀容儀表準(zhǔn)備：著裝原則：著裝合體，要按時(shí)間、場(chǎng)合的不同來(lái)分別穿戴不同的服裝。著裝規(guī)范及儀表：宜穿著深色西裝、白色襯衣、中色領(lǐng)帶、深色皮鞋、深色短襪。保證身體、口腔無(wú)異味，頭發(fā)整齊無(wú)頭屑、無(wú)異味，雙手清潔。（ 6）推銷代表可在每次進(jìn)行上門(mén)推銷前做一做熱身運(yùn)動(dòng)：每次出訪前做一遍“精神電影放映” ，想象一下推介過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)。讓自己鎮(zhèn)定下來(lái)， 并充滿自豪、喜悅和必勝的心情。

26、可結(jié)合“吶喊” 術(shù)激勵(lì)自己，如大喊“今天我一定能夠做到！我一定能夠成功！我是最好的！我是最優(yōu)秀的！ ” 等。（ 1）應(yīng)設(shè)計(jì)一段獨(dú)特且吸引人的開(kāi)場(chǎng)白， 30 秒鐘內(nèi)引起客戶的注意，使其對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣?？捎脝?wèn)題來(lái)引起他的注意。（ 2）拜訪過(guò)程中，推銷代表應(yīng)運(yùn)用一些基本的技巧，贏得客戶的好感：注意說(shuō)話技巧：宜語(yǔ)氣平緩、語(yǔ)調(diào)沉穩(wěn)明朗，注意運(yùn)用停頓，詞句必須與表情互相配合。注意保持情緒、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速、肢體語(yǔ)言的協(xié)調(diào)，對(duì)客戶的不同看法不直接反駁，以此建立起良好的親和力與感染力。講究?jī)A聽(tīng)的藝術(shù)：每個(gè)人都有發(fā)表自己見(jiàn)解的欲望，傾聽(tīng)表達(dá)了你對(duì)客戶的最高尊重。因而要善于傾聽(tīng)，在整個(gè)交談中只說(shuō)30%，而用 70%的時(shí)間

27、來(lái)傾聽(tīng)。讓客戶把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)， 保持積極的態(tài)度與開(kāi)闊的胸襟，掌握客戶的真實(shí)想法， 同時(shí)也要讓客戶感覺(jué)到在與你的談話中受到了重視。掌握贊美的技巧：根據(jù)馬斯洛的需求層次論， 被尊重的需求僅次于自我實(shí)現(xiàn)需求， 人類本性上最深的希望就是被贊美、欽佩和尊重，適度的贊美是獲得對(duì)方好感的有效方法。但要掌握贊美的“度” ,是真誠(chéng)的贊美而不是獻(xiàn)媚的恭維。介紹產(chǎn)品的技巧：著重把產(chǎn)品最終能給帶給客戶的利益告訴客戶。把產(chǎn)品中最主要、最能吸引客戶的方面放在最前面介紹。介紹中先逐項(xiàng)介紹優(yōu)點(diǎn)， 觀察客戶對(duì)哪一項(xiàng)最感興趣， 之后就不斷地強(qiáng)調(diào)那種優(yōu)點(diǎn)，調(diào)動(dòng)其購(gòu)買欲望。介紹產(chǎn)品時(shí)用語(yǔ)宜通俗易懂， 適時(shí)調(diào)動(dòng)客戶的情緒， 鼓勵(lì)

28、客戶參與到你的產(chǎn)品介紹過(guò)程中來(lái)。不要說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話?？梢詥?wèn)句方式來(lái)突出重點(diǎn)， 引發(fā)興趣。 如“若購(gòu)買一種品牌的汽車可以一次節(jié)省 5000 元，您有興趣了解嗎？”之類。（ 3）其他應(yīng)注意的問(wèn)題：上門(mén)拜訪時(shí)必須守時(shí)守約；有素質(zhì)的輕輕敲門(mén)；注意握手的禮儀；雙手遞接名片，并輕聲朗讀名片上的名字和稱謂；保持良好坐姿；隨時(shí)說(shuō)謝謝。D、上門(mén)推銷后的資料整理和下次拜訪的計(jì)劃（ 1）上門(mén)推銷后的資料整理與下次拜訪計(jì)劃的制定：上門(mén)推銷后， 應(yīng)及時(shí)對(duì)上門(mén)拜訪的內(nèi)容作一個(gè)總結(jié)。 包括談話的內(nèi)容， 客戶提出的問(wèn)題及你是如何解答的。此后應(yīng)根據(jù)本次拜訪的情況制定相應(yīng)的再訪計(jì)劃， 包括下次拜訪的時(shí)間以及到時(shí)如何回答客戶的問(wèn)

29、題等。 如果締結(jié)成功， 應(yīng)制定下一次客戶回訪的計(jì)劃。 如果一次未締結(jié)成功，應(yīng)制定再次的拜訪計(jì)劃，以最大限度獲得締結(jié)機(jī)會(huì)。（ 2）與客戶保持經(jīng)常性的溝通：電話問(wèn)候、節(jié)假日拜訪、回訪、提示性問(wèn)候。3、第三步：阻截對(duì)手客戶A、尋找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手老客戶（ 1）向?qū)κ智赖南嚓P(guān)人員私下收集客戶名單（ 2）現(xiàn)場(chǎng)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶名單：去當(dāng)?shù)剀嚬芩P(guān)收集客戶名單；去物流中心（一般為一個(gè)城市的大型貨物集散地）收集客戶名單；去大型商場(chǎng)、 超市外的貨車停放地點(diǎn)向司機(jī)收集其所在單位車輛管理負(fù)責(zé)人（車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)）名單；去當(dāng)?shù)匦蘩韽S、加油站收集客戶名單。（ 3）向從事汽車相關(guān)行業(yè)的人，如汽車保險(xiǎn)推銷員、汽車配件銷售者等收集客戶名

30、單。（ 4）在渠道開(kāi)發(fā)中，盡量貼近對(duì)手銷售渠道，發(fā)展其他渠道業(yè)務(wù)員為兼職情報(bào)員，以獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。（ 5）對(duì)手客戶是相對(duì)的，在公開(kāi)的汽車產(chǎn)品展示會(huì)上，盡量搜尋對(duì)手客戶，使其轉(zhuǎn)化為準(zhǔn)客戶。B、尋找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新客戶：建立兼職情報(bào)員制度，聘請(qǐng)兼職情報(bào)員，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手專營(yíng)店周圍發(fā)放聯(lián)絡(luò)卡。C、說(shuō)服對(duì)手客戶說(shuō)服對(duì)手客戶要圍繞著購(gòu)買奧鈴車能給他帶來(lái)的利益展開(kāi)；對(duì)手客戶一般都已購(gòu)買過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品，對(duì)其比較了解，所以在介紹時(shí)要突出奧鈴產(chǎn)品與對(duì)手產(chǎn)品的不同點(diǎn)；突出奧鈴產(chǎn)品的核心利益， 讓客戶認(rèn)識(shí)到奧鈴汽車性能價(jià)格比在同類客戶中是最優(yōu)的；此外，如是企業(yè)或政府機(jī)構(gòu)用戶，可談到各種“服務(wù)費(fèi)”問(wèn)題，充分調(diào)動(dòng)對(duì)手客戶的購(gòu)

31、買熱情。D、與對(duì)手客戶建立友誼（ 1）首先推銷代表本人要給客戶留下一個(gè)好的印象，使客戶認(rèn)為你是他可信賴的購(gòu)車顧問(wèn)。并進(jìn)而令其對(duì)奧鈴產(chǎn)品有好感與信心。（ 2）進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參加本地的奧鈴車友會(huì)、新聞推介會(huì)、試駕活動(dòng)、用戶座談會(huì)、客戶聯(lián)誼會(huì)等活動(dòng)。E、與對(duì)手客戶保持友誼不定時(shí)的拜訪對(duì)手客戶；詢問(wèn)試車感受，解答客戶的問(wèn)題；經(jīng)常性的寄送問(wèn)候信及小禮品之類；邀請(qǐng)客戶參加一些公關(guān)聚會(huì)，贈(zèng)送各種演唱會(huì)、音樂(lè)會(huì)、電影、球賽的入場(chǎng)券；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候邀請(qǐng)其加入奧鈴車友會(huì)，參加培訓(xùn)課程、會(huì)員交流活動(dòng)。4、第四步：親情連鎖推介A、親情連鎖推介的形式親情連鎖推介分為親情推介和奧鈴車友會(huì)推介（會(huì)員推介）（ 1）親情推介：通過(guò)親朋好友間相互推廣介紹并最終締結(jié)客戶。親情推介人員廣義上包括新老客戶及他們的親朋好友， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道的相關(guān)人員，其他銷售渠道的相關(guān)人員，汽車修理廠與服務(wù)站、配件站的修理人員，汽車保險(xiǎn)推銷員等。（ 2）會(huì)員推介：奧鈴車友會(huì)會(huì)員推廣介紹并最