客房前臺(tái)收銀管理制

1、客房前臺(tái)收銀管理制度一、收銀管理基本流程：1、散客操作（1）預(yù)定及入住，掌握當(dāng)日全部房間當(dāng)前使用和清潔及維護(hù)狀況 ：VC 干凈的空房（可賣房）OD -住客臟房VD -臟的空房（走房）OC 干凈住客房OOO -維修房（2）押金入賬。在輸入預(yù)訂金時(shí)押金單號(hào)碼必須輸入，號(hào)碼前必須帶有賓客住房房號(hào)，以示用于區(qū)別，單據(jù)號(hào)輸入是為了方便財(cái)務(wù)審核及收銀員查賬、對(duì)帳之用。押金收取為賓客所住房?jī)r(jià)的 1.5 倍，有在餐廳消費(fèi)掛房賬的應(yīng)加收押金 500-1000 元。（3）賬務(wù)處理。帳務(wù)處理的操作主要包括:客人消費(fèi)入帳、轉(zhuǎn)帳、沖調(diào)與調(diào)整、預(yù)結(jié)帳等。消費(fèi)入帳：即客人的各種消費(fèi)（比如:房費(fèi)調(diào)整、洗衣費(fèi)、電話費(fèi)等）消費(fèi)入

2、帳，即客人的各種消費(fèi)（比如:房費(fèi)調(diào)整、洗衣費(fèi)、商品、電話費(fèi)、其他服務(wù)費(fèi)等，除客人的房費(fèi)、電話費(fèi)等是電腦系統(tǒng)自動(dòng)錄入的，其他消費(fèi)應(yīng)根據(jù)房務(wù)中心傳遞的消費(fèi)單或電話告知, 輸入完成以上項(xiàng)目后點(diǎn)擊入帳或敲擊“回車鍵”后，在操作信息中如果顯示當(dāng)前的入帳信息即表示入帳成功，如果入帳不成功系統(tǒng)會(huì)給出相關(guān)的提示。如果需要入多筆帳請(qǐng)重復(fù)上面操作即可。消費(fèi)入帳完成后請(qǐng)點(diǎn)擊關(guān)閉按鈕或按 ESC 鍵退出.、轉(zhuǎn)帳帳務(wù)的處理，轉(zhuǎn)帳就是把自己的消費(fèi)費(fèi)用轉(zhuǎn)到另一方的帳號(hào)上（在這里另一方的帳號(hào)可以是某個(gè)客人、也可以是某個(gè)團(tuán)隊(duì)、也可能是協(xié)議單位或者綜合收銀帳戶，在這里總臺(tái)的應(yīng)收款并不會(huì)減少，只是發(fā)生了一次帳目轉(zhuǎn)移），轉(zhuǎn)帳有很多種

3、不同的實(shí)現(xiàn)方式。針對(duì)不同的業(yè)務(wù)使用不同的轉(zhuǎn)帳方式?？傮w上化分為兩大類。轉(zhuǎn)帳就是把自己的消費(fèi)費(fèi)用轉(zhuǎn)到另一方的帳號(hào)上，轉(zhuǎn)帳有很多種不同的實(shí)現(xiàn)方式，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)使用不同的轉(zhuǎn)帳方式?？傮w上化分為兩大類。、對(duì)于手工輸入的錯(cuò)誤帳目，如果滿足本人、本日、本班次，且是在住客人的四個(gè)條件，那么，可以選擇剛剛錯(cuò)誤輸入的帳目，按【帳目沖調(diào)】，來沖銷當(dāng)前的錯(cuò)誤，然后再繼續(xù)完成正確的操作。一般主要是針對(duì)結(jié)帳錯(cuò)誤的沖調(diào)。例如，應(yīng)該是信用卡結(jié)帳，不小心做成現(xiàn)金結(jié)帳，如果客人沒有做離店，則可以在【已結(jié)帳】中，選擇錯(cuò)誤的現(xiàn)金結(jié)帳代碼，按【帳目沖調(diào)】即可，再回到未結(jié)帳，重新做信用卡結(jié)帳。 因此， 帳目沖調(diào)一般只是對(duì)個(gè)人操作錯(cuò)誤

4、的糾正，不可能影響帳務(wù)的完整性與營(yíng)業(yè)收入，并有嚴(yán)格的約束，而絕大部分帳目是電腦自動(dòng)產(chǎn)生，也就是不可以沖調(diào)的。所以一般不建議審核此類操作。預(yù)結(jié)帳,預(yù)結(jié)帳實(shí)際是多個(gè)連續(xù)業(yè)務(wù)操作的組合，可以手工依次完成。例如：100 正房費(fèi)輸入>結(jié)帳 100>負(fù) 100 房費(fèi)輸入，結(jié)果實(shí)際只產(chǎn)生了一筆收款代碼的增加，房費(fèi)總額沒有增加，晚上夜審可以繼續(xù)過房費(fèi)。 提前結(jié)帳：客人交滿的 N 日房費(fèi)，不作為押金，甚至要先開發(fā)票，或者是當(dāng)日晚上先結(jié)帳，早上直接離店。不僅可以使用現(xiàn)金，還可以使用其他任何結(jié)帳方式，例如是先刷信用卡，先填支票來消費(fèi)的情況等等。提示：只有需要退現(xiàn)金的收款業(yè)務(wù)，才能作為押金對(duì)待。如果需要打

5、印，先將負(fù)的房費(fèi)改為其他帳頁(yè)。例如 B，然后在 A 帳頁(yè)上正常打印即可。離店調(diào)整：客人離店即為交易的結(jié)束，所有帳目不可以直接沖調(diào)，只能做正、負(fù)入帳調(diào)整。如果發(fā)現(xiàn)離店客人結(jié)帳方式錯(cuò)誤，可以直接使用預(yù)結(jié)帳功能。如：結(jié)帳金額 100 應(yīng)該是信用卡，但做成現(xiàn)金且已經(jīng)離店。先做信用卡預(yù)結(jié)帳 100，再針對(duì)產(chǎn)生的負(fù) 100 房費(fèi)做現(xiàn)金退款結(jié)帳，帳目即被調(diào)整過來。二、收銀職責(zé)和權(quán)限設(shè)置：1、收銀員：（1）操作程序、準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時(shí)自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)。、收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)于各種鈔票必須驗(yàn)

6、明真?zhèn)巍?、工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行"長(zhǎng)繳短補(bǔ)"的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。備用金，必須班班交接，天天核對(duì)，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。未經(jīng)公司總經(jīng)理同意任何人不得擅自挪用營(yíng)業(yè)款。如有大筆開支急需支付，須先上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，報(bào)總經(jīng)理同意后由經(jīng)理寫借條借款，用后及時(shí)報(bào)帳，補(bǔ)回營(yíng)業(yè)款。、接受信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。嚴(yán)禁以信用卡透現(xiàn)。、每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向外泄露有關(guān)本部門營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。、愛護(hù)及正確使用本部門各種設(shè)備（如電腦、打印機(jī)

7、、復(fù)印機(jī)、對(duì)講機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作。、要嚴(yán)格按照營(yíng)銷部下達(dá)的協(xié)議、信用客戶表執(zhí)行結(jié)賬手續(xù)，做好簽單管理。如有超限簽單的須有部門經(jīng)理權(quán)限的管理人員簽字擔(dān)保?？偱_(tái)應(yīng)于月末補(bǔ)齊所有簽單手續(xù)，如有未簽字賬單，有當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)補(bǔ)簽。、應(yīng)對(duì)所有票證進(jìn)行統(tǒng)一管理，票證有收銀領(lǐng)班負(fù)責(zé)，班交接時(shí)必須對(duì)所有票證的開具記錄完整，交班完備后應(yīng)及時(shí)撤出本班次工號(hào)，以免其他收銀員用本班次的工號(hào)操作。所有收銀員無權(quán)為顧客或他人多開（撕）發(fā)票，必須經(jīng)財(cái)務(wù)部門主管同意方可辦理，違反者給予 5-10 倍罰款。、前臺(tái)收銀員應(yīng)嚴(yán)按照軟件操作要求和收入分類原則操作，嚴(yán)禁隨意更換、調(diào)整、沖抵收入項(xiàng)目。（2）打折權(quán)限：對(duì)持有

8、公司會(huì)員卡的客人，收銀員可直接按會(huì)員卡的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)給予折扣，但必須在電腦上注明卡號(hào)，并由持卡人簽字后方可有效。（3）每日結(jié)帳后將收銀電腦結(jié)賬單、簽單結(jié)算單一并組成一套完整的銷售憑證，于全天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，匯總作出銷售日?qǐng)?bào)表，并盤存本班次營(yíng)業(yè)款，將銷售憑證、銷售日?qǐng)?bào)表及現(xiàn)金一并交公司財(cái)務(wù)。（4）如在賬目上發(fā)現(xiàn)無法處理的問題，應(yīng)及時(shí)與財(cái)務(wù)部門及時(shí)聯(lián)系，說明情況后，并采取相應(yīng)的解決措施。三、結(jié)賬服務(wù)細(xì)則1.根據(jù)客人所報(bào)房號(hào)取出客人的總賬單及所有附件，如賬款憑單、 優(yōu)惠卡憑單、 信用卡簽單等， 同時(shí)核對(duì)該房號(hào)客人的姓名。2.向客人收回房門鑰匙（房卡），如客人暫時(shí)不交房，匙，應(yīng)通知樓面服務(wù)員在客人結(jié)賬退房時(shí)，

9、 及時(shí)將房匙收回。3.通知樓層服務(wù)員檢查客房情況，及時(shí)調(diào)整賓客在酒店消費(fèi)， 如商品是否動(dòng)用，客房物品是否齊全以及有無損壞、是否有餐費(fèi)轉(zhuǎn)客賬等。4.及時(shí)查詢客人是否有最新消費(fèi)，比如長(zhǎng)途電話、商務(wù)等，并錄入客人賬單，確保全部消費(fèi)賬目都已入賬。5.用電腦終端打印出客人綜合消費(fèi)賬單一式兩聯(lián)，并將賬單呈請(qǐng)客人查閱，確認(rèn)無誤后根據(jù)客人的不同付款方式結(jié)賬。6.在確認(rèn)客人離店后，在電腦上更正客房狀態(tài)。7、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬： 團(tuán)隊(duì)客人通常由旅行社負(fù)責(zé)住宿費(fèi)用的結(jié)算。團(tuán)隊(duì)結(jié)算工作應(yīng)在團(tuán)隊(duì)結(jié)賬前半小時(shí)做好結(jié)賬準(zhǔn)備，提前將團(tuán)隊(duì)的賬單核對(duì)， 看是否按團(tuán)隊(duì)接待通知單要求進(jìn)行入賬， 所有的附件是否齊全。 當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或陪同前來結(jié)賬時(shí)，把

10、賬單交他們檢查并簽名確認(rèn)后， 最后將賬單轉(zhuǎn)送到財(cái)務(wù)部進(jìn)行收款工作。有些費(fèi)用如洗衣、長(zhǎng)途電話、 客房吧、商品等需要客人自付的，則由客人用現(xiàn)金支付。四、前臺(tái)收銀處安全管理細(xì)則1.收銀員備用周轉(zhuǎn)金交接下一班次時(shí)要數(shù)目正確。不能將現(xiàn)款留夜，必須按財(cái)務(wù)部規(guī)定將當(dāng)日收得現(xiàn)金存入保險(xiǎn)柜。2.客人使用信用卡結(jié)賬， 要檢查其有效期， 持卡人的簽名。如果發(fā)現(xiàn)有疑點(diǎn)要立即報(bào)告保安部，以防造成財(cái)源損失。3.對(duì)開啟保險(xiǎn)柜的密碼及鑰匙必須嚴(yán)格固定開啟手續(xù)，防止現(xiàn)金和票據(jù)被盜。4.客人結(jié)賬離店時(shí)，要注意收回客房鑰匙（房卡）。如果發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)結(jié)賬離店，但未交回客房鑰匙（房卡）應(yīng)立即報(bào)告總臺(tái)領(lǐng)班或相關(guān)負(fù)責(zé)人，采取相應(yīng)的措施。5.對(duì)無現(xiàn)金又拒付賓館酒店費(fèi)用的客人，應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)班或者經(jīng)理、保安部門，以便及時(shí)進(jìn)行處理。五、對(duì)超限額消費(fèi)的管理細(xì)則1.收銀人員要按催收工作的原則與規(guī)程，對(duì)超限額消費(fèi)的客人進(jìn)行費(fèi)用催收。2.賓館的催收工作由收銀處負(fù)責(zé)，并向領(lǐng)班或者經(jīng)理及時(shí)提供信息，協(xié)助其做好催收工作。3.在催收工作中，收銀處可根據(jù)實(shí)際情況采取如下措施：請(qǐng)保安部派人注意客人動(dòng)態(tài)，不要讓客人隨意離開賓館酒店；請(qǐng)客房樓層服務(wù)人員注意掌握客情，有情況變化馬上報(bào)告大堂副理及收銀處；扣押客人證件或其他有價(jià)值物品，對(duì)其限期付款直至收到欠款為止。五、對(duì)逃帳客人的管理細(xì)則1.前臺(tái)收銀處如發(fā)現(xiàn)客人不愿交定金時(shí)，一方面要禮貌地請(qǐng)客人交納預(yù)付