客服一周工作總結(jié)例文2篇

1、報告 Report客服一周工作總結(jié)例文2篇Example of customer service weekly work summary匯報人：JinTai Col第1頁共8頁客服一周工作總結(jié)例文2篇前言：工作總結(jié)是將一個時間段的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價、總分 析，并分析不足。通過總結(jié)，可以把零散的、膚淺的感性認(rèn)識上升為系統(tǒng)、深刻的 理性認(rèn)識，從而得出科學(xué)的結(jié)論，以便改正缺點(diǎn)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，指引下一步工作 順利展開。本文檔根據(jù)工作總結(jié)的書寫內(nèi)容要求，帶有自我性、回顧性、客觀性和 經(jīng)驗(yàn)性的特點(diǎn)全面復(fù)盤，具有實(shí)踐指導(dǎo)意義。便于學(xué)習(xí)和使用，本文檔下載后內(nèi)容 可按需編輯修改及打印。本文簡要

2、目錄如下：【下載該文檔后使用Word打開，按住鍵盤Ctrl鍵且鼠標(biāo)單擊目錄內(nèi)容即可削牌專到對應(yīng)篇童】1、篇章1：客服一周工作總結(jié)模板2. 篇章2：客服一周工作總結(jié)范文標(biāo)準(zhǔn)版篇章1：客服一周工作總結(jié)模板對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個 學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如 果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽 或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老 員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一 個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索， 企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)第2頁共8頁 生

3、的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人 需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的 客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要 嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職 業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會 把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親 人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉 快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用 戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì) 為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題 火上燒油引

4、起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制 度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工 因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一 種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是 推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只 要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后 果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以 沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜第3頁共8頁 放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是 處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前 臺的隔閡，營造一種輕

5、松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的 服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取 得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一 顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之 間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為 和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡 自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會 特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波 濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？” 一個好象人頭的黑點(diǎn)順 著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。“那是蟻球。” 一位老者說；“螞蟻這東西

6、，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也 見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán), 隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要 蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈?長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層 地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一第4頁共8頁團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上 岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲 壯于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該彖在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離 險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠 團(tuán)結(jié)

7、下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，喩， 一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和 活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則 退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一 位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺， 再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什 么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法， 渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知， 公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月 因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很 大一部分壓力就是來源于此，所以

8、在處理此類投訴時總是如履 薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇 到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引 導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天第5頁共8頁 塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴, 但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我 們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個 狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍 有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量 和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否, 我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意

9、識及情緒 管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親 和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話 務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓 電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代 表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大 管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今 后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢 有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力 克服個性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕 松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是 追求完美、永

10、不言敗的個性永不會變。第6頁共8頁我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有 用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行 業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。篇章2：客服一周工作總結(jié)范文標(biāo)準(zhǔn)版【按住Ctrl鍵點(diǎn)此返回目錄】客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括 了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù) 檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使 客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。通過近期對本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng) 目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時 也存在的一些問題如：1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理 問題的方法和技巧不太成熟。2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員 工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公 司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提 出以下計劃。第7頁共8頁1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制 成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作 情況。2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主 檔案。3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度 和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評