秘書實務第十三章通訊工作

1、上次回顧上次回顧1、秘書在出差準備階段應做哪些工作？2、秘書在出差途中應做哪些工作？3、秘書在出差結束后應做哪些工作？4、秘書如何做好商務隨從工作？本章目標本章目標1.理解秘書通訊工作的作用和原則2.掌握電話、電報、電傳和傳真，以及郵政業(yè)務等知識和操作方法案例案例 老板正在談判老板正在談判1、通訊與通訊工作、通訊與通訊工作 通訊，是指人們之間利用電訊設備傳通訊，是指人們之間利用電訊設備傳遞信息的活動。遞信息的活動。 通訊工作，則是指對通訊活動的組織、通訊工作，則是指對通訊活動的組織、管理和實施，它是秘書工作尤其是秘書管理和實施，它是秘書工作尤其是秘書信息工作的一項重要內容。信息工作的一項重要內

2、容。第一節(jié)第一節(jié) 通訊工作概述通訊工作概述2、通訊工作的作用、通訊工作的作用能夠提高管理水平能夠提高管理水平能夠增強辦事效率能夠增強辦事效率能夠樹立良好的組織形象能夠樹立良好的組織形象3、通訊工作的原則、通訊工作的原則及時原則及時原則準確原則準確原則安全原則安全原則經(jīng)濟原則經(jīng)濟原則第二節(jié)第二節(jié) 電話的應對電話的應對1、電話及其類型、電話及其類型按照不同的劃分標準，電話可分為以下幾種類型：按照不同的劃分標準，電話可分為以下幾種類型： 按照通話的范圍劃分，電話有：按照通話的范圍劃分，電話有： （1 1）普通電話（）普通電話（2 2）保密電話）保密電話 按照通話的內容劃分，電話有：按照通話的內容劃分

3、，電話有： （1 1）公用電話（）公用電話（2 2）專用電話）專用電話 按照通話的距離劃分，電話有：按照通話的距離劃分，電話有： （1 1）內部電話（）內部電話（2 2）市內電話（）市內電話（3 3）國內長途電話）國內長途電話 （4 4）國際長途電話）國際長途電話2、功能先進的電話、功能先進的電話錄音電話錄音電話無繩電話無繩電話磁卡電話磁卡電話移動電話移動電話可視電話可視電話3、通話的程序和要求、通話的程序和要求打出電話打出電話（1 1）發(fā)話準備）發(fā)話準備（2 2）通話）通話（3 3）結束通話）結束通話接收電話接收電話（1 1）接電話時應順手備好筆和紙，以便記錄重要內容。）接電話時應順手備好筆

4、和紙，以便記錄重要內容。（2 2）拿起話筒后，應主動自報家門。）拿起話筒后，應主動自報家門。（3 3）通話結束前，應詢問對方是否有別的事情，然后再）通話結束前，應詢問對方是否有別的事情，然后再掛上話機。掛上話機。 中外合資的榮成貿易有限公司楊珊瑚小姐中外合資的榮成貿易有限公司楊珊瑚小姐是位剛畢業(yè)的涉外秘書專業(yè)的本科生，因總經(jīng)是位剛畢業(yè)的涉外秘書專業(yè)的本科生，因總經(jīng)理秘書吳小姐即將升任公共關系部經(jīng)理，總經(jīng)理秘書吳小姐即將升任公共關系部經(jīng)理，總經(jīng)理安排楊小姐跟隨吳小姐學習，有意讓其接任理安排楊小姐跟隨吳小姐學習，有意讓其接任吳小姐的職務。但近一段時間，總經(jīng)理正好有吳小姐的職務。但近一段時間，總經(jīng)理

5、正好有事出差。由于有吳小姐的努力，公司的一切倒事出差。由于有吳小姐的努力，公司的一切倒也井井有條。這一天，吳小姐代表公司外出協(xié)也井井有條。這一天，吳小姐代表公司外出協(xié)商一件事，楊珊瑚坐鎮(zhèn)辦公室。商一件事，楊珊瑚坐鎮(zhèn)辦公室?！暗吴忊?，滴滴鈴鈴，滴鈴鈴鈴鈴”，電話響了，下面是楊小姐與對方的一，電話響了，下面是楊小姐與對方的一段談話：段談話： 案例案例 秘書怎樣接聽業(yè)務電話秘書怎樣接聽業(yè)務電話u來電者：是榮成貿易有限公司嗎？來電者：是榮成貿易有限公司嗎？u楊小姐：是。楊小姐：是。u來電者：你們老板在嗎？來電者：你們老板在嗎？u楊小姐：不在，我是他的秘書，有什么事請跟楊小姐：不在，我是他的秘書，有什么

6、事請跟我講。我講。u來電者：你們的乳膠手套多少錢一打？來電者：你們的乳膠手套多少錢一打？u楊小姐：楊小姐：1.81.8美元。美元。u來電者：來電者：1.61.6美元賣不賣？美元賣不賣？u楊小姐：不行的，對不起。楊小姐：不行的，對不起。u楊小姐說完，楊小姐說完，“啪啪”掛上了電話掛上了電話。n仔細分析以上對話，你發(fā)現(xiàn)了什么問題？仔細分析以上對話，你發(fā)現(xiàn)了什么問題？n作為秘書應怎樣接聽有關業(yè)務的電話？作為秘書應怎樣接聽有關業(yè)務的電話？n楊小姐還有可能接替吳小姐擔任總經(jīng)理秘楊小姐還有可能接替吳小姐擔任總經(jīng)理秘書嗎？書嗎？如果你是楊小姐，如果你是楊小姐，該如何應對該如何應對？4、各種意外電話的處理、各

7、種意外電話的處理災害電話災害電話：秘書接到災害電話，一是要秘書接到災害電話，一是要如實記錄；二是要即刻向領導者報告；如實記錄；二是要即刻向領導者報告；三是要迅速傳達領導者的指示，并要求三是要迅速傳達領導者的指示，并要求對方及時反饋有關信息。對方及時反饋有關信息。糾纏電話糾纏電話：秘書接到糾纏電話，一是要秘書接到糾纏電話，一是要明確謝絕；二是要佯裝領導者不在單位，明確謝絕；二是要佯裝領導者不在單位，或稱或稱“你的意見尚未研究你的意見尚未研究”；三是可請；三是可請對方留言，并表示可以轉達。對方留言，并表示可以轉達。匿名電話匿名電話：秘書接到匿名電話，一是要秘書接到匿名電話，一是要以禮相待；二是要記

8、錄對方通話的內容，以禮相待；二是要記錄對方通話的內容，及時向領導者表達；三是要設法了解對方及時向領導者表達；三是要設法了解對方的姓名和身份，包括向領導者打聽。的姓名和身份，包括向領導者打聽。推銷電話推銷電話：秘書接收推銷電話，一是要秘書接收推銷電話，一是要問清對方有何事情，然后告訴對方此事需問清對方有何事情，然后告訴對方此事需要請示領導人，不可回答要請示領導人，不可回答“要要”與與“不不要要”；二是要根據(jù)領導者的指示或單位的；二是要根據(jù)領導者的指示或單位的規(guī)定，婉言謝絕，或直接表示規(guī)定，婉言謝絕，或直接表示“不感興不感興趣趣”。 恐嚇電話恐嚇電話：秘書接到恐嚇電話，一是要秘書接到恐嚇電話，一是

9、要處之泰然；二是要利用現(xiàn)有的錄音設備立處之泰然；二是要利用現(xiàn)有的錄音設備立即錄音，以作為事后報案的證據(jù)；三是要即錄音，以作為事后報案的證據(jù)；三是要及時向領導者報告，或請警方協(xié)助偵察。及時向領導者報告，或請警方協(xié)助偵察。 性騷擾電話性騷擾電話：秘書接到性騷擾電話，一秘書接到性騷擾電話，一是要即刻掛上話機拒絕通話，或嚴厲斥責，是要即刻掛上話機拒絕通話，或嚴厲斥責，給予警告；二是要利用錄音設備進行錄音，給予警告；二是要利用錄音設備進行錄音，以便見機報警。以便見機報警。 錯打電話錯打電話：如果是對方打錯了電話，應客如果是對方打錯了電話，應客氣告訴對方氣告訴對方“您大概打錯了電話您大概打錯了電話”，或請

10、對方，或請對方說出所打的電話號碼。如果是自己打錯了電話，說出所打的電話號碼。如果是自己打錯了電話，應向對方道歉，說一聲應向對方道歉，說一聲“對不起對不起”。案例 意外電話處理怎樣接電話怎樣接電話怎樣接怎樣接好好一一個電個電話？話？1 1、準備好紙和筆、準備好紙和筆2 2、接電話要及時、接電話要及時3 3、應對語言要謙恭、得體、應對語言要謙恭、得體4 4、禮貌地核實對方的姓名、身份和電話內容、禮貌地核實對方的姓名、身份和電話內容5 5、電話事務中要注意保密、電話事務中要注意保密6 6、如何處理打錯的電話、如何處理打錯的電話7 7、如何禮貌地結束通話、如何禮貌地結束通話5、打電話的原則、打電話的原

11、則清楚清楚簡短簡短禮貌禮貌保密保密接聽電話的原則接聽電話的原則1、表述清晰、表述清晰 ( (一般應按打招呼一般應按打招呼正題正題結束這樣的程序發(fā)話結束這樣的程序發(fā)話) )2、準確、間接、高效、準確、間接、高效3、用語禮貌、用語禮貌 ( (電話交際的功能之一是靠聲音來塑造形象電話交際的功能之一是靠聲音來塑造形象) )4、聲音溫和、親切、聲音溫和、親切電話應對的語言藝術電話應對的語言藝術不同類型電話的處理方法不同類型電話的處理方法1 1、接聽重要的電話、接聽重要的電話2 2、接聽糾纏的電話、接聽糾纏的電話3 3、領導開會時的處理、領導開會時的處理4 4、領導會客時的處理、領導會客時的處理5 5、接

12、聽上司不想接聽的電話、接聽上司不想接聽的電話拒絕的藝術拒絕的藝術 “真對不起，這件事我實在愛莫能助了，真對不起，這件事我實在愛莫能助了，不過，我可幫你做另一件事！不過，我可幫你做另一件事！” 分析：拒絕時，如果能夠有另外的替代方案，必能分析：拒絕時，如果能夠有另外的替代方案，必能獲得對方的諒解。例如某部門要求安裝冷氣，至少獲得對方的諒解。例如某部門要求安裝冷氣，至少你可以給他一臺電風扇；朋友希望你送她一盆玫瑰你可以給他一臺電風扇；朋友希望你送她一盆玫瑰花，至少你可以送她一盆薔薇?；?，至少你可以送她一盆薔薇。 “對不起，謝謝，這樣做可能不合適。對不起，謝謝，這樣做可能不合適?！?“哦，是這樣，領

13、導今天不在，我轉告哦，是這樣，領導今天不在，我轉告一下再答復吧。一下再答復吧?！卑咐咐?電話電話“擋駕擋駕”的藝術的藝術思考題思考題第三節(jié)第三節(jié) 電報電報 電傳電傳 傳真?zhèn)髡?、電報、電報電報是由文字翻譯成數(shù)碼的快速通信方式。電報是由文字翻譯成數(shù)碼的快速通信方式。電報具有傳遞信息迅速、準確性高、安全電報具有傳遞信息迅速、準確性高、安全保密等優(yōu)點。保密等優(yōu)點。國際電報按其所使用的文字和電碼，可分國際電報按其所使用的文字和電碼，可分為明文電報、商用成語電報等。為明文電報、商用成語電報等。2、電傳、電傳電傳又稱用戶電報，它是用電訊部門在用戶處電傳又稱用戶電報，它是用電訊部門在用戶處安裝電傳打字機，

14、通過國際電信系統(tǒng)設備，與安裝電傳打字機，通過國際電信系統(tǒng)設備，與統(tǒng)一安裝有電傳打字的另一用戶直接收發(fā)電文統(tǒng)一安裝有電傳打字的另一用戶直接收發(fā)電文的先進通訊形式。的先進通訊形式。電傳優(yōu)點：電傳優(yōu)點： （1）方便迅速）方便迅速 （2）操作簡便）操作簡便 （3）準確可靠）準確可靠 （4）經(jīng)濟高效）經(jīng)濟高效3、傳真、傳真?zhèn)髡?，是一種現(xiàn)代化的通訊手段，它融傳真，是一種現(xiàn)代化的通訊手段，它融會了光學、化學、電子。半導體等學科會了光學、化學、電子。半導體等學科的內容，使通過電話線路傳遞文字圖像的內容，使通過電話線路傳遞文字圖像成為可能。成為可能。傳真有以下兩方面的優(yōu)點：傳真有以下兩方面的優(yōu)點： 一是逼真一是

15、逼真 二是迅速二是迅速第四節(jié)第四節(jié) 郵件的處理郵件的處理1、秘書與郵政業(yè)務、秘書與郵政業(yè)務國內函件寄遞業(yè)務國內函件寄遞業(yè)務 國內函件寄遞業(yè)務，是指在我國境內，信函、國內函件寄遞業(yè)務，是指在我國境內，信函、明信片、印刷物和盲人讀物寄遞業(yè)務的總稱。明信片、印刷物和盲人讀物寄遞業(yè)務的總稱。國內包裹寄遞業(yè)務國內包裹寄遞業(yè)務 國內包裹寄遞業(yè)務，是指在我國境內郵寄郵章國內包裹寄遞業(yè)務，是指在我國境內郵寄郵章規(guī)定物品的業(yè)務。規(guī)定物品的業(yè)務。郵政特快專遞郵件業(yè)務郵政特快專遞郵件業(yè)務 郵件特快專遞郵件業(yè)務，是指采取最快郵件特快專遞郵件業(yè)務，是指采取最快傳遞方式、特別處理手段、專人直投的傳遞方式、特別處理手段、專人直投的保時業(yè)務。保時業(yè)務。國際郵件寄遞業(yè)務國際郵件寄遞業(yè)務 國際郵件寄遞業(yè)務，是指各國各類郵件國際郵件寄遞業(yè)務，是指各國各類郵件的互寄業(yè)務。的互寄業(yè)務。電子信函業(yè)務電子信函業(yè)務 電子信函業(yè)務，是指利用郵政特快專遞電子信函業(yè)務，是指利用郵政特快專遞服務網(wǎng)點與電信傳輸手段相互結合的圖服務網(wǎng)點與電信傳輸手段相互結合的圖文信息傳遞業(yè)務。文信息傳遞業(yè)務。2、郵件的發(fā)送、郵件的發(fā)送 郵件的寄發(fā)，是秘書處理郵件的日常工郵件的寄發(fā)，是秘書處理郵件的日常工作之一，其工作程序和要求是：作之一，其工作程序和要求是： 查對查對 登記登記 封裝封裝 交寄