《服務(wù)補(bǔ)救》ppt課件

1、第第1313章章 效力失誤與效力失誤與 補(bǔ)救戰(zhàn)略補(bǔ)救戰(zhàn)略第一節(jié)第一節(jié) 效力失誤敗效力失誤敗一、效力失誤的定義 效力失誤是指那些沒有按照顧客預(yù)期執(zhí)行的效力內(nèi)容，或者說是指那些沒有到達(dá)顧客預(yù)先要求的效力內(nèi)容 。二、效力失誤的產(chǎn)生 效力失誤是在效力過程的一些關(guān)鍵事件中發(fā)生的。這些關(guān)鍵事件又被稱為“真實(shí)的瞬間，即顧客與效力公司相互作用的瞬間。如一次空中游覽中的行李傳送錯(cuò)誤。 三、效力失敗的類型三、效力失敗的類型一效力接觸事件大致分為三種類型：結(jié)果性接觸、過程性接觸和互動(dòng)性接觸，那么效力失誤事件也就可以相應(yīng)地劃分為三種類型 ： 1、結(jié)果性失誤，是指那些沒有可以完成顧客預(yù)期的根本效力內(nèi)容而呵斥的失誤情形，

2、這類失誤是與效力提供者的明確承諾嚴(yán)密相關(guān)的，這普通也是與效力的中心結(jié)果有關(guān)。這類失誤比較常見。比如，飯店不能為顧客提供預(yù)點(diǎn)的菜肴, 旅館不能兌現(xiàn)旅客預(yù)定的票務(wù); 理發(fā)店不能為顧客剪出應(yīng)有的發(fā)型等等。2、程序性失誤，是指那些關(guān)于效力傳送的規(guī)章、政策、方法等制度或習(xí)慣所呵斥的效力失誤，比如效力延遲、顧客等待。3、互動(dòng)性失誤，是指由那些直接人際互動(dòng)過程所呵斥的效力失誤，比如一線員工與顧客的人際交流失敗, 員工的效力態(tài)度和禮儀不當(dāng)?shù)鹊取?效力失敗的類型續(xù)效力失敗的類型續(xù)二根據(jù)中心效力失誤還是反響失誤劃分1、效力提交執(zhí)行系統(tǒng)的失誤沒有可用的效力不合理的緩慢效力其他中心效力的失誤2、對顧客需求或懇求的反響

3、失誤3、自發(fā)而多余的員工行為表表14.1 14.1 效力失敗類型效力失敗類型主要的效力失敗類型效力失敗的子群效力交付系統(tǒng)的失敗效力的不可獲性不合理的效力延誤其他中心效力失敗顧客需求以及懇求的反響 失敗特殊的需求顧客的偏好擾亂他人的顧客行為自發(fā)而不期的未經(jīng)懇求的 行動(dòng)關(guān)注程度非常行為文化規(guī)范完形問題顧客醉酒口頭和身體損傷破壞企業(yè)政策不協(xié)作的顧客 四、顧客對效力失誤的反響四、顧客對效力失誤的反響Service Failure效力失誤Do Nothing沉默Take Action行動(dòng)Stay with ProviderSwitch ProvidersComplain to ProviderCompl

4、ain to Family & FriendsComplain to Third PartyStay with ProviderSwitch Providers第二節(jié)第二節(jié) 顧客埋怨贊揚(yáng)顧客埋怨贊揚(yáng)一、埋怨的定義與種類 根據(jù)，埋怨定義為“表達(dá)內(nèi)心不平、不稱心、反對、憤怒或者遺憾。顧客贊揚(yáng)的分類顧客贊揚(yáng)的分類n 按有無目的劃分為：n 工具性埋怨:為了改動(dòng)事情不想要的形狀n 非工具性埋怨:顧客對埋怨后情況的改善并不抱期望n 按效力內(nèi)容的重要性劃分，中心效力贊揚(yáng)、輔助性效力贊揚(yáng)、邊緣效力贊揚(yáng)。n 按顧客埋怨的結(jié)果劃分n 口頭埋怨申訴：輕度：負(fù)面口碑；n 中度：向效力提供者贊揚(yáng)；n 重度：第三方消協(xié)、

5、工商部門贊揚(yáng)n 退出n 報(bào)仇二、顧客埋怨的價(jià)值二、顧客埋怨的價(jià)值問題：如何對待碟碟不休的埋怨者？協(xié)助企業(yè)診斷效力過程，贊揚(yáng)是顧客送給企業(yè)的禮物添加接近顧客的時(shí)機(jī)，能進(jìn)一步了解顧客內(nèi)心、情感。提供了識別忠實(shí)顧客的時(shí)機(jī)，也重新獲得使顧客稱心的時(shí)機(jī)。三、顧客埋怨的緣由三、顧客埋怨的緣由n 等待某種積極的結(jié)果，追求一種物質(zhì)上的補(bǔ)償利益工具性埋怨n 負(fù)面心情的宣泄消消氣，舒舒胸n 恢復(fù)自我控制力口頭報(bào)仇n 尋求同情，并探測他人對本人埋怨的認(rèn)同n 制造一種印象符號價(jià)值，為了顯示“精明或聰明的一種虛榮心。四、不滿的顧客為何不贊揚(yáng)？四、不滿的顧客為何不贊揚(yáng)？n 缺乏客觀贊揚(yáng)的根據(jù)，疑心本人的判別。n 無法確認(rèn)

6、效力問題的歸因n 效力是專業(yè)化的，技術(shù)強(qiáng)，顧客擔(dān)憂專業(yè)知識缺乏怕丟丑n 沒有適宜的贊揚(yáng)渠道能夠感到當(dāng)面埋怨不溫馨n 擔(dān)憂贊揚(yáng)的負(fù)面籠統(tǒng)n 顧客個(gè)人特質(zhì)自我解釋傾向，對埋怨的態(tài)度第三節(jié)第三節(jié) 效力補(bǔ)救效力補(bǔ)救一、效力補(bǔ)救的概念與意義1、效力補(bǔ)救：是組織針對效力失敗采取的行動(dòng)，以圖恢復(fù)原狀，減低顧客的不滿或埋怨。2、效力補(bǔ)救的意義“效力補(bǔ)救悖論及其啟示假設(shè)出現(xiàn)效力失誤時(shí)，效力人員勝利地補(bǔ)救了失誤，那么顧客對于效力績效的評價(jià)要比第一次就正確提供效力的評價(jià)還要高些。啟示Unhappy Customers Repurchase Intentions95%70%46%37%82%54%19%9%Compl

7、aints Resolved QuicklyComplaints ResolvedComplaints Not ResolvedMinor complaints ($1-$5 losses) Major complaints (over $100 losses)Unhappy Customers Who Dont Complain Unhappy Customers Who Do ComplainPercent of Customers Who Will Buy AgainSource: Adapted from data reported by the Technical Assistanc

8、e Research Program.二、展開補(bǔ)救的前提二、展開補(bǔ)救的前提A、建立適宜的贊揚(yáng)網(wǎng)絡(luò)溝通渠道B、培育鼓勵(lì)贊揚(yáng)的團(tuán)隊(duì)氣氛C、清醒的立場顧客是上帝還是南瓜D、了解顧客的負(fù)面情感E、了解顧客贊揚(yáng)的“自利動(dòng)機(jī)F、理順內(nèi)部“贊揚(yáng)信息的傳送顧客贊揚(yáng)處置的信息流程 贊揚(yáng)管理 三、效力補(bǔ)救戰(zhàn)略的實(shí)施三、效力補(bǔ)救戰(zhàn)略的實(shí)施n 丈量本錢n 積極鼓勵(lì)顧客埋怨n 估計(jì)對效力補(bǔ)救的需求未雨綢繆；當(dāng)然要盡量第一次就做對使現(xiàn)場失誤的概率降到最小n 快速反響機(jī)制n 物資貯藏；員工機(jī)動(dòng)性培訓(xùn)；給一線員工授權(quán)n 制定補(bǔ)救措施：n 價(jià)值讓渡折扣、贈(zèng)券、免費(fèi)n 交換n 負(fù)疚n 糾正修復(fù)現(xiàn)有缺陷n 信息反響要及時(shí)動(dòng)態(tài)追蹤回

9、訪四、效力補(bǔ)救績效的評價(jià)四、效力補(bǔ)救績效的評價(jià)1、感知價(jià)值實(shí)際2、顧客的公平感感知公平實(shí)際：分配性公平結(jié)果公平：補(bǔ)償?shù)臄?shù)額能否抵補(bǔ)失誤帶來的損失程序性公平贊揚(yáng)處置能否遷延，時(shí)間安排、過程控制及順應(yīng)顧客補(bǔ)救需求的靈敏性互動(dòng)性公平在沖突被處理的過程中，人們感到本人被對方對待和處置的方式的一種公平感知，比如說，對方的處置和對待本人的方式能否謙遜和尊重、對效力的投入、處理困難中的努力、樂于解釋等 補(bǔ)救后稱心度取決于補(bǔ)救后的感知價(jià)值，還是感知公平行為意向五、顧客以為的五、顧客以為的“好補(bǔ)救與好補(bǔ)救與“差補(bǔ)救對差補(bǔ)救對由于公司緣由引起的失誤補(bǔ)救由于公司緣由引起的失誤補(bǔ)救A、好的補(bǔ)救：成認(rèn)問題：補(bǔ)救誠意的展現(xiàn)，表示客戶的贊揚(yáng)曾經(jīng)被聽取。使客戶感到與眾不同或很特別：向他們傳達(dá)這樣的信息，即他們很受注重，他們對企業(yè)很重要。負(fù)疚，并解釋緣由：向客戶通報(bào)問題的根源，讓客戶了解問題的始末非常重要。提供適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償B、差的補(bǔ)救；不成認(rèn)錯(cuò)誤分辯，逃避責(zé)任。敷衍的態(tài)度不夠注重，客戶不重要不能解釋問題的根源糊涂效力、混亂的體制、沒有專業(yè)素養(yǎng)讓客戶本人處理問題。輕許“沒有實(shí)現(xiàn)的諾言。習(xí)習(xí) 題題