2006門店總經(jīng)理培訓教材(一) (NXPowerLite)

1、分店總經(jīng)理培訓教材儲備店總經(jīng)理培訓班n作為購物廣場總經(jīng)理，在購物廣場究竟充當什么角色？第一部分 總經(jīng)理的基本條件構(gòu)成 第一節(jié)： 分店總經(jīng)理的角色定位n總經(jīng)理是分店的最高管理者。他在集團的授權(quán)范圍內(nèi)對門店實施全面的經(jīng)營管理。領(lǐng)導門店全面完成集團下達的各項經(jīng)營任務。關(guān)鍵點：n總經(jīng)理是門店最高行政長官；n在門店的日常經(jīng)營與管理中具有絕對的權(quán)威，但授權(quán)必須受到監(jiān)控；n他必須在公司授權(quán)范圍內(nèi)具有絕對的權(quán)威。案例分析：n一位大宗購物的顧客在向財務交付現(xiàn)金支票后，一位大宗購物的顧客在向財務交付現(xiàn)金支票后，需要帶一件樣品回去，大宗購物部寫了借條將需要帶一件樣品回去，大宗購物部寫了借條將商品借出賣場，總經(jīng)理批準

2、同意。商品借出賣場，總經(jīng)理批準同意。n你認為總經(jīng)理行使職權(quán)的方式正確與否？你認為總經(jīng)理行使職權(quán)的方式正確與否？案例分析：n購物廣場開展員工春游活動，總經(jīng)理決定向供貨商收取贊助費用，該費用用于此次專項活動使用 。n你認為總經(jīng)理行使職權(quán)的方式正確與否？你認為總經(jīng)理行使職權(quán)的方式正確與否？案例分析：n為了加強團隊建設(shè)，某商品部門主管向分店總經(jīng)理請示，該商品部門將組織員工到海邊進行游泳比賽活動?？偨?jīng)理批準同意。n你認為總經(jīng)理行使職權(quán)的方式正確與否？你認為總經(jīng)理行使職權(quán)的方式正確與否？結(jié)論：n-總經(jīng)理在公司授權(quán)范圍內(nèi)及公司制度規(guī)范范圍內(nèi)，所行使的經(jīng)營與管理行為具有絕對的權(quán)威。超出公司授權(quán)和制度規(guī)范以外的

3、行為，應當受到限制與制止。門店總經(jīng)理角色定位（歸納）n他是集團權(quán)利授予的代表者.n他是門店的經(jīng)營者.n他是門店的管理者.n他是門店內(nèi)部與外部問題與關(guān)系的協(xié)調(diào)者.n他是員工的教練于培訓者.第二節(jié)：門店總經(jīng)理的職責n門店日常經(jīng)營與管理工作的組織與實施門店日常經(jīng)營與管理工作的組織與實施n員工的培訓與指導員工的培訓與指導n門店所有資產(chǎn)的管理門店所有資產(chǎn)的管理n協(xié)調(diào)社會、企業(yè)、顧客三者之間的關(guān)系協(xié)調(diào)社會、企業(yè)、顧客三者之間的關(guān)系n有能力完成與實現(xiàn)全面經(jīng)營計劃與指標有能力完成與實現(xiàn)全面經(jīng)營計劃與指標n對門店的消防與安全負有全面責任對門店的消防與安全負有全面責任 第三節(jié)：第三節(jié)：n總經(jīng)理應當具備什么樣總經(jīng)理

4、應當具備什么樣的素質(zhì)的素質(zhì)?一、門店總經(jīng)理應具備的品質(zhì)n品質(zhì)方面：n必須是最誠實的。n具有良好的職業(yè)心態(tài)。它的內(nèi)涵是：熱愛從事的行業(yè)，具有強烈的責任感，始終充滿激情，認真踏實地工作，能夠?qū)崿F(xiàn)工作目標。n具有正確良好的價值觀念。它的內(nèi)涵是：懂得人生存在的價值，有個人利益，但不把個人利益放在第一位，能夠擺正國家、社會、企業(yè)、集體、個人利益關(guān)系。在努力為國家、社會、企業(yè)、集體創(chuàng)造利益的前提下，謀求個人的利益。n有事業(yè)理想，有抱負。與企業(yè)有共同的事業(yè)理想與奮斗目標。認清通過實現(xiàn)企業(yè)的理想與目標去實現(xiàn)個人的理想與奮斗目標。n超常敬業(yè)、具有良好的工作目標執(zhí)行能力。二、門店總經(jīng)理應具備的能力n經(jīng)營與管理的能

5、力。經(jīng)營與管理的能力。 編制經(jīng)營計劃、組織賣場銷售與管理、調(diào)整與改善經(jīng)營狀況的能力編制經(jīng)營計劃、組織賣場銷售與管理、調(diào)整與改善經(jīng)營狀況的能力n經(jīng)營與決策的能力經(jīng)營與決策的能力n競爭的指揮與決斷能力競爭的指揮與決斷能力n指導與培訓下屬的能力指導與培訓下屬的能力n良好的溝通與協(xié)調(diào)能力良好的溝通與協(xié)調(diào)能力n團隊建設(shè)能力團隊建設(shè)能力n自我訓練的能力自我訓練的能力三、門店總經(jīng)理應具備的職業(yè)心態(tài)n積極樂觀的心態(tài)不怕困難，勇于挑戰(zhàn)，永不消沉n熱愛自己的工作，熱愛零售業(yè)發(fā)自內(nèi)心的熱愛零售業(yè)，這是在零售業(yè)獲得成功的關(guān)鍵n主動創(chuàng)造的心態(tài)在困難和競爭面前，沒有人會告訴你如何做，只有你自己積極去思考，努力去實踐n專業(yè)

6、務實的心態(tài)零售業(yè)天天在做著小事，抓著細節(jié)，只有專業(yè)務實，天天堅持，才能立于不敗n不斷學習創(chuàng)新的心態(tài)在競爭中對同行優(yōu)秀的方面具有極強的敏感性，在學習同行的基礎(chǔ)上惟有不斷的創(chuàng)新n老板的心態(tài)總經(jīng)理的大忌：n沒有理想；沒有理想；n只注重個人利益；只注重個人利益；n工作沒有激情；工作沒有激情；n不熱愛事業(yè)；不熱愛事業(yè)；n不超常敬業(yè)。不超常敬業(yè)?？偨?jīng)理的氣質(zhì)n充分注意自身的外表與衣著及言談舉止充分注意自身的外表與衣著及言談舉止 特別是進入工作崗位后，要有融入團隊的熱情與激情特別是進入工作崗位后，要有融入團隊的熱情與激情n必須杜絕以下幾種神情與姿勢：必須杜絕以下幾種神情與姿勢： 1、將手插入褲子口袋；、將手

7、插入褲子口袋； 2、面部無微笑；、面部無微笑；n你要向你的下屬與顧客微笑，主動與他們打招呼。你要向你的下屬與顧客微笑，主動與他們打招呼。n在辦公區(qū)要主動與供貨商及來訪的客人打招呼，在辦公區(qū)要主動與供貨商及來訪的客人打招呼，向他們問候。向他們問候。n3、手拿對講機，動口不動手；、手拿對講機，動口不動手；n4、情緒非常激動，大聲呵斥下屬。、情緒非常激動，大聲呵斥下屬。重要提示：n成功的人只所以能夠成功，關(guān)鍵是他每一天，每一時始終對工作充滿激情。我們稱直線激情，而非曲線激情。例如，山姆、沃爾頓為什么會成功，就是因為他酷愛零售業(yè)，天天充滿激情。因此，能否每天始終對工作充滿激情，決定了你的事業(yè)是否能夠成

8、功。因為，當你今天沒有激情的時候，你的競爭對手已經(jīng)充滿激情的向前走了一大步，你已經(jīng)落后了一步。如何保持激情n把每一天都當作你到任的第一天。n這就是始終保持思維的新鮮與活力，逐步形成活力思考問題的習慣。每天都要與人生所固有的思維惰性做斗爭。始終保持激情，始終保持對工作的新鮮感，每天都對工作有所變革。n思想有多遠，你就能走多遠。本章課外思考題：n為什么說總經(jīng)理經(jīng)營管理權(quán)威既是為什么說總經(jīng)理經(jīng)營管理權(quán)威既是絕對的，同時又是相對的？絕對的，同時又是相對的？n總經(jīng)理的個人利益與企業(yè)、社會的總經(jīng)理的個人利益與企業(yè)、社會的利益，三者是什么樣的關(guān)系？利益，三者是什么樣的關(guān)系？n總經(jīng)理應具備的職業(yè)心態(tài)是什么？總

9、經(jīng)理應具備的職業(yè)心態(tài)是什么？第二章：企業(yè)文化企業(yè)文化的基本概念n企業(yè)文化是一個企業(yè)的精神、品質(zhì)、奮斗目標企業(yè)文化是一個企業(yè)的精神、品質(zhì)、奮斗目標n不同的企業(yè)有不同的文化不同的企業(yè)有不同的文化n企業(yè)文化不是編寫的，它是企業(yè)精神與品質(zhì)長企業(yè)文化不是編寫的，它是企業(yè)精神與品質(zhì)長期的積累與沉淀的結(jié)果期的積累與沉淀的結(jié)果n第一管理者的品質(zhì)、道德、為人處世、做人做第一管理者的品質(zhì)、道德、為人處世、做人做事的風格和事業(yè)目標對企業(yè)文化具有決定作用事的風格和事業(yè)目標對企業(yè)文化具有決定作用n企業(yè)文化是由企業(yè)整體團隊在共同拼搏與奮斗企業(yè)文化是由企業(yè)整體團隊在共同拼搏與奮斗中創(chuàng)造的中創(chuàng)造的n企業(yè)文化具有不可嫁接性企業(yè)

10、文化具有不可嫁接性人人樂的核心價值觀是什么？n為顧客提供：整潔的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的商品、實惠的價格、快捷的服務。 我們始終如一 我們簡稱為ZYSK價值觀。人人樂的經(jīng)營理念是什么？n外部以顧客為導向。外部以顧客為導向。n為顧客創(chuàng)造價值，為顧客真正帶來利益。利益是建立顧客忠誠度的基礎(chǔ)。利益不僅僅是低價，它是一個系統(tǒng)。我們的主張是： 以利益為紐帶，以服務為手段，培育與提升顧客的忠誠度。n 內(nèi)部以員工為導向。內(nèi)部以員工為導向。n顧客服務的載體是營運一線最基層的員工。沒有服務員工，就沒有服務顧客。我們要強力推崇新的價值思維：n員工是企業(yè)內(nèi)部的顧客；n為員工創(chuàng)造家庭式的工作氛圍。什么是營運？什么是營運？n營運就

11、是小事和細節(jié)；營運就是小事和細節(jié)；n抓住了小事和細節(jié)，就是做好了營運。抓住了小事和細節(jié)，就是做好了營運。什么是零售業(yè)的經(jīng)營？n這就是門店不僅要做好日常營運基礎(chǔ)，營運就是經(jīng)營，它是經(jīng)營的重要基礎(chǔ)，同時更要關(guān)注市場、關(guān)注競爭，通過所擁有的資源組合去應變市場，應變競爭，這才是零售業(yè)的經(jīng)營。n在整個經(jīng)營和競爭過程中，我們要牢牢記?。簄營運是基礎(chǔ)、團隊是根本、競爭是靈魂。營運是基礎(chǔ)、團隊是根本、競爭是靈魂。人人樂的企業(yè)精神是什么？n老老實實做人，踏踏實實做事。老老實實做人，踏踏實實做事。n做事先做人，做人成功，才能做事成功。老實是立身立企之本。說老實話，做老實人。老老實實做人未必就能成功，但成功者無一不

12、是老老實實做人的結(jié)果。n踏實做事，用心做事。用負責、務實的精神，做好每一天中的每一件事。踏實而且用心，就是比過去做得更好，比別人做得更好。領(lǐng)導者的重要職責n做指導者，做培訓者，做提攜者。做指導者，做培訓者，做提攜者。n善于授權(quán)，言傳身教，指導下屬正確地做事，并提供必要的資源支持，保障下屬做成事。n管理者必須能舉薦和培養(yǎng)出合格的接班人。不能培養(yǎng)接班人的管理者是不合格的管理者。僅僅使自己優(yōu)秀是不夠的，還必須使自己的接班人更優(yōu)秀。n管理者成功與否，不是看其在崗位的表現(xiàn)，而是看其培養(yǎng)的接班人是否能夠優(yōu)秀。我們推崇崗位向后看一年的評價機制。企業(yè)文化中重要組成部分：n 管理干部十大準則 一、人人樂管理干部

13、必須具有與人人樂企一、人人樂管理干部必須具有與人人樂企業(yè)文化相符合的價值觀、道德觀、事業(yè)觀。業(yè)文化相符合的價值觀、道德觀、事業(yè)觀。 什么是人人樂的價值觀？什么是人人樂的價值觀？ 什么是人人樂的道德觀？什么是人人樂的道德觀？ 什么是人人樂的事業(yè)觀？什么是人人樂的事業(yè)觀？二、挑戰(zhàn)自我、不斷學習、不斷思考、不斷提高1 1、如何面對錯誤與缺點？、如何面對錯誤與缺點？2 2、什么是創(chuàng)新？創(chuàng)新在你的職業(yè)生涯中的、什么是創(chuàng)新？創(chuàng)新在你的職業(yè)生涯中的重要性是什么？重要性是什么？2 2、學習的重要嗎？平時你是如何學習的？、學習的重要嗎？平時你是如何學習的？3 3、如何面對過去的成績？、如何面對過去的成績？1 1

14、、如何面對錯誤與缺點？、如何面對錯誤與缺點？n缺點與錯誤在人生與奮斗中不可回避.n缺點與錯誤有性質(zhì)的問題,屬于原則與品質(zhì)、道德的缺陷與錯誤是不可原諒的.n每一個人都有缺點，人生最強大的競爭對手是自己。n犯了錯誤并不可怕可怕的是不總結(jié)，不吸取教訓，不能提高。n我們提倡付出學費必須學識有成。 2 2、創(chuàng)新的概念？、創(chuàng)新的概念？n學習是創(chuàng)新的前提與基礎(chǔ)?，F(xiàn)代商業(yè)正在快速發(fā)展，我們必須一方面學習外資先進的理念與管理，同時我們還必須結(jié)合自身的特點，不斷創(chuàng)新。n創(chuàng)新無邊無際。創(chuàng)新不是局限與某一個方面，而是經(jīng)營與管理的每一個方面。n不創(chuàng)新，就只能跟著別人后面走，創(chuàng)新就可以超越同行，可以增強我們的競爭能力三、

15、注重團隊的作用，而不是三、注重團隊的作用，而不是突出自我的個人英雄主義突出自我的個人英雄主義 個人與團隊之間的關(guān)系個人與團隊之間的關(guān)系 個人的成功與成就依賴與建立優(yōu)秀團個人的成功與成就依賴與建立優(yōu)秀團隊列的支持。個人的成功失去團隊的支隊列的支持。個人的成功失去團隊的支持必將是失敗的開始持必將是失敗的開始. . 2 2、分享權(quán)利的重要性、分享權(quán)利的重要性n授權(quán)，是一個管理者必備的基本素授權(quán)，是一個管理者必備的基本素質(zhì)技能。不要認為自己比下屬更聰質(zhì)技能。不要認為自己比下屬更聰明，實際上通過培訓與指導，下屬明，實際上通過培訓與指導，下屬也許比你會做得更好。因此，不要也許比你會做得更好。因此，不要擔心

16、授權(quán)過度，你應當經(jīng)常想一想，擔心授權(quán)過度，你應當經(jīng)常想一想，你是否做了不該做的工作，是否應你是否做了不該做的工作，是否應該多給下屬一些權(quán)利與責任，然后該多給下屬一些權(quán)利與責任，然后你去做你應該做的工作。你去做你應該做的工作。3 3、培養(yǎng)與培訓下屬和團隊的重、培養(yǎng)與培訓下屬和團隊的重要意義要意義n每一個管理者都要致力于培養(yǎng)接班人。你應該給自己樹立一個目標，假如有一天你自己提升了，你的崗位是否后繼有人？如果沒有，則是你的最大失敗。n記?。号嘤柵c培養(yǎng)好下屬是你成就的主要方面，如果這項工作沒有做好，不論經(jīng)營業(yè)績多么好，都是不及格的考評。四、關(guān)心員工、重視員工、培訓員工、為員工創(chuàng)造機會 員工與人人樂是一

17、種什么關(guān)系？員工與人人樂是一種什么關(guān)系？ 是合作者、是企業(yè)與社會財富的創(chuàng)造者。是合作者、是企業(yè)與社會財富的創(chuàng)造者。 只有員工的心與企業(yè)的心是零距離，才只有員工的心與企業(yè)的心是零距離，才能使員工與顧客的心是零距離。能使員工與顧客的心是零距離。 要經(jīng)常與員工進行溝通，聆聽他們的抱要經(jīng)常與員工進行溝通，聆聽他們的抱怨，知道他們在想什么、需要什么怨，知道他們在想什么、需要什么。五、深入賣場，把工作地點定在賣場管理者的工作地點在哪里？n我們是做零售業(yè)的，離開了賣場，離開了顧客，離開了一線的員工，我們將無所作為。n多一點時間在賣場，多一點時間和員工在一起，多一點時間接近顧客。n我們的工作地點永遠是系著顧客

18、與員工的賣場。n走進賣場，我們應當與員工一道卷起衣袖，充滿激情地與員工一起干。切不可手拿對講機，站在一邊，袖手旁觀，指手畫腳，而員工滿頭大汗。六、精耕細作、注重小事、日事日清、日清日畢n你認為營運中哪些是小事？哪些是大事？n精耕細作的實質(zhì)是什么？n營運工作中的日計劃重要嗎？n每天的晨會重要嗎?你如何安排晨會?n每天工作結(jié)束后你還應該做什么?養(yǎng)成一種良好的職業(yè)工作習慣非常重要！提示：n零售業(yè)的成功與優(yōu)秀是由細節(jié)構(gòu)成的。n細節(jié)就是經(jīng)營n細節(jié)就是銷售n細節(jié)就是利潤七、高度重視顧客與供貨商服務問題的提出問題的提出n我們只要能為顧客提供低價的商品就是我們只要能為顧客提供低價的商品就是為顧客提供了最好的服

19、務，正確嗎？為顧客提供了最好的服務，正確嗎？n重視顧客與重視員工之間有關(guān)系嗎？重視顧客與重視員工之間有關(guān)系嗎？n只有對供貨商狠，罰！供貨商才會聽話。只有對供貨商狠，罰！供貨商才會聽話。為什么？我們應當與供貨商建立什么樣為什么？我們應當與供貨商建立什么樣的合作關(guān)系？的合作關(guān)系？重視顧客服務、重視供貨商服務n顧客是我們賴以生存的基礎(chǔ)。沒有顧客，顧客是我們賴以生存的基礎(chǔ)。沒有顧客，我們就無法生存。我們就無法生存。n為顧客提供最廉價的商品是顧客服務的為顧客提供最廉價的商品是顧客服務的前提。因為顧客的第一需要是購買商品。前提。因為顧客的第一需要是購買商品。n不能僅僅滿足為顧客提供廉價商品，應不能僅僅滿足

20、為顧客提供廉價商品，應采取不同的方式與顧客進行溝通，關(guān)心采取不同的方式與顧客進行溝通，關(guān)心顧客，為他們提供除商品之外的超值服顧客，為他們提供除商品之外的超值服務。務。顧客、供貨商、員工三者的關(guān)系n重視顧客首先應當重視重視顧客首先應當重視員工員工。關(guān)心員工，培訓。關(guān)心員工，培訓員工是最基本的顧客服務。員工是最基本的顧客服務。n要親自接待要親自接待顧客顧客，聽一聽顧客的意見，做為你，聽一聽顧客的意見，做為你的日常重要工作。的日常重要工作。n要主動與顧客打招呼，向顧客微笑，不僅你自要主動與顧客打招呼，向顧客微笑，不僅你自己要做到，也必須要求每一名員工做到。己要做到，也必須要求每一名員工做到。n重視重視供貨商供貨商，服務供貨商。只有我們的合作關(guān)，服務供貨商。只有我們的合作關(guān)系更緊密，我們的競爭能力才會更強。系更緊密，我們的競爭能力才會更強。八、做人做事低調(diào)一些n做成熟的谷穗，不做