農(nóng)行服務(wù)質(zhì)量管理

1、農(nóng)行服務(wù)質(zhì)量管理中闘很盤礁行中國農(nóng)業(yè)銀行AGRICULTURAL BANK OF CHINA班級質(zhì)管G2班質(zhì)管G2班質(zhì)管G2班姓名侯文霞劉秀秀溫麗學(xué)號201136320420113632122011363224導(dǎo)言中國農(nóng)業(yè)銀行（以下簡稱農(nóng)行）是一大型國有商業(yè)銀行，它的網(wǎng) 點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)，資金實(shí)力雄厚，服務(wù)功能齊全，為市民提供了很大的方 便。但隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展人們的要求不斷提高， 農(nóng)行的服務(wù)有時(shí)已 經(jīng)滿足不了顧客的要求。 為了提高農(nóng)行的服務(wù)質(zhì)量， 為了讓農(nóng)行更好 地服務(wù)于顧客， 我們對農(nóng)行的服務(wù)情況進(jìn)行了調(diào)查與研究， 使農(nóng)行從 服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)部管理等更上一層臺階，這也許就是農(nóng)行未來業(yè)績提 升的亮點(diǎn)和

2、潛力所在 .目錄一、評估服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷 41.1 中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)期望問卷調(diào)查 41.2 中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)感知問卷調(diào)查 5二、服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)的計(jì)算及其分析 6表 2.1顧客感知分?jǐn)?shù)表 6表 2.2顧客期望分?jǐn)?shù)表 7表 2.3顧客期望與感受的平均分?jǐn)?shù)表 7圖 2.4農(nóng)行服務(wù)期望與感知差距圖 8三、服務(wù)質(zhì)量差距模型 93.1.差距 1：管理人員感知差距。 93.2.差距 2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。 93.3差距 3：服務(wù)傳遞差距。 93.4.差距 4：市場溝通差距。 103.5.差距 5：感知服務(wù)質(zhì)量差距。 10四、服務(wù)補(bǔ)救策略 104.1 服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救提升模型 104.2服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)： 104.3

3、跟蹤識別服務(wù)失誤 114.4收集整合補(bǔ)救信息 114.5采取措施解決顧客問題 11一、評估服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷1.1 中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)期望問卷調(diào)查 尊敬的各位農(nóng)行用戶您好， 我們正在做一項(xiàng)有關(guān)中國農(nóng)業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量問 卷調(diào)查，通過問卷調(diào)查，我們會找出中國農(nóng)行服務(wù)的不足之處，并解決問題，使 廣大用戶感受到更好的服務(wù)態(tài)度！E1您對農(nóng)行營業(yè)廳的視覺效果A 非常不滿意B 不滿意C般D 滿意E 非常滿意E2 您對農(nóng)行工作人員的數(shù)量A 非常不滿意B 不滿意C般D 滿意E 非常滿意E3 您對農(nóng)行工作人員的穿著A 非常不滿意B 不滿意C般D 滿意E 非常滿意E4您遇到困難時(shí)，對工作人員對您的指導(dǎo)A 非常不滿意B

4、 不滿意C般D 滿意E 非常滿意E5 您對農(nóng)行工作人員的服務(wù)態(tài)度A 非常不滿意B 不滿意C般D 滿意E 非常滿意E6 您對農(nóng)行工作人員的服務(wù)效率A 非常不滿意B 不滿意C般D 滿意E 非常滿意E7您對農(nóng)行工作人員服務(wù)結(jié)果A 非常不滿意B 不滿意C般D 滿意E 非常滿意E8 您對農(nóng)行服務(wù)流程規(guī)范程度A 非常不滿意B 不滿意C般D 滿意E 非常滿意E9 您對農(nóng)行的設(shè)施和技術(shù)A 非常不滿意B 不滿意C般D 滿意E 非常滿意E10您對農(nóng)行工作人員遇到問題時(shí)的響應(yīng)性A 非常不滿意B 不滿意C般D 滿意E 非常滿意E11 您對農(nóng)行的安全性A 非常不滿意B 不滿意C般D 滿意E 非常滿意E12 您對農(nóng)行的業(yè)

5、務(wù)完整性A 非常不滿意B 不滿意C般D 滿意E 非常滿意（其中，A為1分，B為3分，C為4分，D為5分，E為7分。反映服務(wù)質(zhì)量可 靠性的為問題 6、7、12；反映服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性的問題為 4、10；反映服務(wù)質(zhì)量安 全性的問題為 8、9、11；反映服務(wù)質(zhì)量移情性的問題為 5；反映服務(wù)質(zhì)量有形性 的問題為 1、2、3）1.2 中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)感知問卷調(diào)查尊敬的各位農(nóng)行用戶您好， 我們正在做一項(xiàng)有關(guān)中國農(nóng)業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量問 卷調(diào)查，通過問卷調(diào)查，我們會找出中國農(nóng)行服務(wù)的不足之處，并解決問題，使 廣大用戶感受到更好的服務(wù)態(tài)度！P1 .您對農(nóng)行營業(yè)廳的視覺效果A 非常不滿意B 不滿意C般D 滿意E 非常滿

6、意P2 .您對農(nóng)行工作人員的數(shù)量A 非常不滿意B 不滿意C般D 滿意E 非常滿意P3.您對農(nóng)行工作人員的穿著A 非常不滿意B 不滿意C般D 滿意E 非常滿意P4J您遇到困難時(shí)，對工作人員對您的指導(dǎo)A 非常不滿意B 不滿意C般D 滿意E 非常滿意P5.您對農(nóng)行工作人員的服務(wù)態(tài)度A 非常不滿意B 不滿意C般D 滿意E 非常滿意P6.您對農(nóng)行工作人員的服務(wù)效率A 非常不滿意B 不滿意C般D 滿意E 非常滿意P7.您對農(nóng)行工作人員服務(wù)結(jié)果A 非常不滿意B 不滿意C般D 滿意E 非常滿意P8.您對農(nóng)行服務(wù)流程規(guī)范程度A 非常不滿意B 不滿意C般D 滿意E 非常滿意P9.您對農(nóng)行的設(shè)施和技術(shù)A 非常不滿意

7、B 不滿意C般D 滿意E 非常滿意P10您對農(nóng)行工作人員遇到問題時(shí)的響應(yīng)性A 非常不滿意B 不滿意C般D 滿意E 非常滿意P11.您對農(nóng)行的安全性A 非常不滿意B 不滿意C般D 滿意E 非常滿意P12.您對農(nóng)行的業(yè)務(wù)完整性A 非常不滿意B 不滿意C般D 滿意E 非常滿意（其中，A為1分，B為3分，C為4分，D為5分，E為7分。反映服務(wù)質(zhì)量可 靠性的為問題 6、7、12；反映服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性的問題為 4、10；反映服務(wù)質(zhì)量安 全性的問題為 8、9、11 ；反映服務(wù)質(zhì)量移情性的問題為 5；反映服務(wù)質(zhì)量有形性 的問題為 1、2、3）1、服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)的計(jì)算及其分析表2.1顧客感知分?jǐn)?shù)表問題 分12345

8、£7S91 Q二 L12人3343513i4235435_*3533435-353i4435二4331543_S546S4I5ia353了3434J-1434S43433B343433435l'94343i54331013435434243;:43543m4S431 «43543431341313434345il p31341443£5434-=1 r3I443543134T544434343543丄j4334T433451834534543電e43131343S1亠3413204334543434r « £E

9、43:4545J r3亠3423432343345312443134543T3432334453:343126433135JP1345:2743543ll-3i乓w為4354343if343i23343A3453;34304334I334331盂4345433432343,12431333343134334334343斗35343:31335435433ll p3S4336413451-313433734435tj 壬3-343364343:433453943-43i33_40343343J 臂s1344143鼻24J "1s1s44243_343_343i43434354334-3

10、4444334314a.44543止345434313464313454313434743543_3f-54314S.3445543JI31434343431343304344_:-4s433Pi3. 523. 32. SS3.騙3. 52王73. 56a. a;2. 9E3. 24S. 143 一 1S表2.2顧客期望分?jǐn)?shù)表W345s&1011*!-4-47耳w73-耳W葛 w7n C15巧wf瓦4耳w15-5飛357E w4 5f34耳 V T EW4I；5千f5tf545¥55453id5454:4c-i(543千4fi3i7J*!i4一7f8i斗J，3i5J549/5

11、45耳J774寫7510/U42i7q457q £511<4f45/57i m Ni*4嶼f二ar<百4-嗚i13iRwi耳W455r嶼 w414I耳w4wf耳V54耳Wfq：154尊i'耳 w45-耳W4葛 w1KV孑5 w4*54554E= h 1i w7E J4R w5亍.4E WIEI-5p號45R5fc5二2if|T545i545f4z:57e45if53f5e.4-/s7if3i34s7n n 丄丄二75J5/45Jf23/jc5i'7545畔2-24三 mF7q £三斗耳j7-5Jf三25i5/55r-f261*c w嶼w/耳 &l

12、t;J357f嶼r lZ 1i*嗎w5耳wi3耳 kJ嗎w42Sii'富 ww4H- w3-W23f町w4< w*直w775耳w£ wf3C:K w51f乓2 7 丁 7 7 5w43；5 aIT|!50434c5:<ifEgif155p53354二耳 M75457f34/耳嶼J W4耳J3耳WFI35耳viw45rf53l'W耳3Ei耳5'4葛f耳w-*3-耳f37gw乓wI- f 7 7735耳W4E；W)3B T 耳 w4E J5耳V554E wmm75呂E4557E440if5545fiS437S41if545=5ii55js742fSf5

13、J4543/45/Jj'i44if耳 Uf5j7qvJ457£545/5f嶼j4734nJ'f二46fK，Ii耳i-447fl'葛 wt54耳Wil'V Mlf47耳.f貳w耳w耳77耳W葛745 7 耳 wT357耳 wTE； w5-C TIE 7 T T 5t5f訶E； wk6. 4E£ 4r5. EEH 4F onFLr5. 74I. 54°虱EEF_ -3. ir5. =Er5. 48表2.3顧客期望與感受的平均分?jǐn)?shù)表-S 務(wù) 艮 -nfl-性.!號 題 叵可靠性6655-6 cl3.7475.653.21±845

14、,83.均 平95 idL0響應(yīng)性46 生5-.b33.O1-75.423.均95id5J3安全性8455-233.96A-5.892.1185 id413.均口5 id5性 霄5655.253.均 平655,253.有形性184 b.25亂245.o33.3825-88z1275-323.總165,833.服務(wù)質(zhì)量平均分?jǐn)?shù)差距n期望感知可拿性5. 593.52. 09響應(yīng),性5. 593. 52. 09MM 人.X 土性5. 593. 152. 44移5. 563. 522 04有$矽5. 723. 232* 49農(nóng)行服務(wù)期望與感知差距團(tuán)服務(wù)質(zhì)量屬性口平均分?jǐn)?shù)期望平均分?jǐn)?shù)感知圖2.4農(nóng)行服務(wù)

15、期望與感知差距圖SERVQUA方法對服務(wù)質(zhì)量測量范圍的分析：從圖 2.4看出，農(nóng)行服務(wù)質(zhì)量 的期望與感知差距比較大。從服務(wù)質(zhì)量的屬性看，每個(gè)性質(zhì)的差距總體一樣。所 以，農(nóng)行在往后的服務(wù)改進(jìn)中還存在很大的空間。三、服務(wù)質(zhì)量差距模型在銀行服務(wù)過程中，由于涉及多個(gè)不同主體的主觀判斷， 往往會造成傳達(dá)信 息出現(xiàn)偏差，從而使服務(wù)傳遞出現(xiàn)種種差距，影響最終的服務(wù)質(zhì)量。將服務(wù)營銷 中的服務(wù)質(zhì)量差距模型導(dǎo)入銀行業(yè)服務(wù)中，對改進(jìn)銀行的管理工作有重要的知道 作用3.1.差距1:管理人員感知差距。銀行管理者不能夠很準(zhǔn)確的了解顧客對于銀行服務(wù)的期望，是顧客期望與管 理者對這些期望的感知間的差距。導(dǎo)致這一差距的原因是直

16、接與顧客打交道的員 工與企管高層人員的交流不夠，以及過多的管理層級割裂了直接與顧客打交道的 與企管高層人員之間的聯(lián)系，從而造成了市場研究和需求分析的失真。顧客期望 的形成來源包括廣告、過去的經(jīng)歷、個(gè)人需要和朋友介紹等。而造成這一差距的 主要原因是缺乏營銷導(dǎo)向的研究，表現(xiàn)為對市場營銷研究不夠，以及管理者與顧 客之間的交互活動不夠。3.2差距2:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。銀行管理者認(rèn)為顧客期望和他們在服務(wù)傳遞過程中所表現(xiàn)的實(shí)際水準(zhǔn)之間 的差異導(dǎo)致了該差距。這種差距出現(xiàn)的原因是：領(lǐng)導(dǎo)沒有建立好的可行方案，缺 乏上下層員工的有效探討，導(dǎo)致計(jì)劃不充分，計(jì)劃失誤：銀行缺乏明確的目標(biāo)， 內(nèi)部的組織管理混亂：管理層并沒有

17、把高質(zhì)量的服務(wù)放在優(yōu)先考慮的位置，工作 的標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠。3.3差距3:服務(wù)傳遞差距。在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具體的原因在于角色模糊和角色沖突，人、設(shè)備與工作的配置不當(dāng)，監(jiān)督控制系統(tǒng)不力，體察不周， 缺乏團(tuán)隊(duì)合作。3.4差距4:市場溝通差距。銀行實(shí)際提供的服務(wù)與當(dāng)初市場宣傳和承諾不符， 是實(shí)際傳遞的服務(wù)與對外 溝通間的差距。造成這一差距的原因主要有兩個(gè)：其一、經(jīng)營部門、營銷部門和 人力資源部門之間的橫向交流不夠， 沒有進(jìn)行很好的溝通。其二、組織對外交流 中的過度保證。3.5差距5:感知服務(wù)質(zhì)量差距。顧客期望與顧客服務(wù)感知間一致。差距一到差距四的出現(xiàn)導(dǎo)致了差距五的出 現(xiàn)。

18、正如圖中的模型所指出的，各科的感知受到很多因素的影響， 包括口口相傳 的交流、個(gè)體的需要、以往的經(jīng)驗(yàn)以及與服務(wù)企業(yè)之間的交流。 這個(gè)差距影響是 深遠(yuǎn)的，因?yàn)槿绻櫩透兄玫降你y行服務(wù)沒有能夠達(dá)到他們的預(yù)期，那么他們將會很失望，很不滿，會對銀行作出負(fù)面的評價(jià)，導(dǎo)致銀行口碑不佳、公司形象 受損甚至喪失業(yè)務(wù)等后果。反過來，如果感知得到的服務(wù)超過了顧客的預(yù)期，他 們則會滿意，有利于提升公司的聲譽(yù)。四、服務(wù)補(bǔ)救策略4.1服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救提升模型服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)、f跟蹤識別服1務(wù)失誤測算服務(wù)補(bǔ)救成本4.2服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)：目前我們國家農(nóng)行沒有安裝預(yù)警系統(tǒng)， 為了更好地服務(wù)于顧客，我們首先需要安 裝預(yù)警系統(tǒng)。在農(nóng)行的大廳中可以設(shè)置關(guān)于農(nóng)行的網(wǎng)站， 任何一個(gè)接受農(nóng)行服務(wù) 的顧客在走出農(nóng)行時(shí)都可以將自己對這次服務(wù)的感受寫在上面。 農(nóng)行有關(guān)的工作 人員定期會對顧客反饋的問題進(jìn)行解決，如果沒解決的問題達(dá)到一定的上線就會出現(xiàn)紅色預(yù)警。 提示農(nóng)行已出現(xiàn)多種問題， 需要即時(shí)處理， 從而更好地服務(wù)于人4.3 跟蹤識別服務(wù)失誤（1） 排隊(duì)等候問題在農(nóng)行出現(xiàn)尤為嚴(yán)重。在農(nóng)業(yè)銀行平均等候 45 分鐘，有 35 人 在等候。排隊(duì)長龍問題讓很多人頭疼。（2） 服務(wù)人員的態(tài)度存在問題。當(dāng)顧客針對農(nóng)行的一些業(yè)務(wù)很著急不知所