潔婷會(huì)員管理體系11.01.28

1、絲寶潔婷市場(chǎng)部段文2011年1月絲寶潔婷 市場(chǎng)部-段文2011年1月潔婷潔婷CRM會(huì)員管理體系會(huì)員管理體系潔婷潔婷CRM會(huì)員關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)員關(guān)系管理系統(tǒng)是適用于潔婷品牌用戶，是適用于潔婷品牌用戶，即圍繞生理衛(wèi)生用品消費(fèi)女性建立的非傳統(tǒng)即圍繞生理衛(wèi)生用品消費(fèi)女性建立的非傳統(tǒng)CRM。核心為會(huì)員關(guān)。核心為會(huì)員關(guān)系維護(hù)，貫穿潔婷寵愛女性的理念，與潔婷全年活動(dòng)相結(jié)合，最系維護(hù)，貫穿潔婷寵愛女性的理念，與潔婷全年活動(dòng)相結(jié)合，最終導(dǎo)向產(chǎn)品營(yíng)銷與終端銷售。終導(dǎo)向產(chǎn)品營(yíng)銷與終端銷售。潔婷會(huì)員管理體系潔婷會(huì)員管理體系以以會(huì)員關(guān)系維護(hù)會(huì)員關(guān)系維護(hù)為核心，為核心，圍繞潔婷圍繞潔婷品牌品牌及及產(chǎn)品產(chǎn)品推廣，劃分精準(zhǔn)人群

2、，發(fā)起推廣，劃分精準(zhǔn)人群，發(fā)起意見領(lǐng)袖，建立起與會(huì)員意見領(lǐng)袖，建立起與會(huì)員持續(xù)持續(xù)溝通的平臺(tái)。溝通的平臺(tái)。 經(jīng)多方調(diào)研，在衛(wèi)生用品領(lǐng)經(jīng)多方調(diào)研，在衛(wèi)生用品領(lǐng)域，開展專注的會(huì)員管理體系的域，開展專注的會(huì)員管理體系的品牌還沒有一家，唯一的護(hù)舒寶品牌還沒有一家，唯一的護(hù)舒寶繽繽Girl，也沒有聚攏起關(guān)注度。，也沒有聚攏起關(guān)注度。而在此時(shí)期，聚攏起潔婷會(huì)員，而在此時(shí)期，聚攏起潔婷會(huì)員，避免逐年積累的人氣流失，能最避免逐年積累的人氣流失，能最大化的挖掘大化的挖掘CRM的能量。的能量。 潔婷潔婷CRM從寵愛入手，關(guān)愛從寵愛入手，關(guān)愛女性生理期的每一個(gè)細(xì)節(jié)。給會(huì)女性生理期的每一個(gè)細(xì)節(jié)。給會(huì)員多角度環(huán)繞的寵愛

3、體驗(yàn)，與潔員多角度環(huán)繞的寵愛體驗(yàn)，與潔婷產(chǎn)品特性相結(jié)合，配合產(chǎn)品體婷產(chǎn)品特性相結(jié)合，配合產(chǎn)品體驗(yàn)，與各階段活動(dòng)緊密聯(lián)系起來，驗(yàn)，與各階段活動(dòng)緊密聯(lián)系起來，充分利用現(xiàn)有資源。充分利用現(xiàn)有資源。4CRM成功案例1235潔婷品牌的發(fā)展積淀潔婷CRM體系時(shí)間規(guī)劃潔婷CRM現(xiàn)階段任務(wù)潔婷CRM體系會(huì)員管理體系成功案例會(huì)員體驗(yàn)寶潔生活家貝親媽媽社區(qū)CRM發(fā)展趨勢(shì)案例不足潔婷思考寶潔生活家寶潔生活家P&G生活家生活家 生活家網(wǎng)站是寶潔為了進(jìn)一步整合旗生活家網(wǎng)站是寶潔為了進(jìn)一步整合旗下眾多品牌資源，將涉及百姓生活各個(gè)領(lǐng)域下眾多品牌資源，將涉及百姓生活各個(gè)領(lǐng)域的日用品牌集中吸引用戶參與試用體驗(yàn)，在的日用

4、品牌集中吸引用戶參與試用體驗(yàn)，在網(wǎng)絡(luò)中廣泛傳播寶潔產(chǎn)品的口碑，并讓會(huì)員網(wǎng)絡(luò)中廣泛傳播寶潔產(chǎn)品的口碑，并讓會(huì)員在參與體驗(yàn)的活動(dòng)中在網(wǎng)絡(luò)中通過圖片形式在參與體驗(yàn)的活動(dòng)中在網(wǎng)絡(luò)中通過圖片形式詳細(xì)的展示。生活家會(huì)員的粘性度很好，對(duì)詳細(xì)的展示。生活家會(huì)員的粘性度很好，對(duì)寶潔的產(chǎn)品消費(fèi)起到的積極導(dǎo)向很明顯。寶潔的產(chǎn)品消費(fèi)起到的積極導(dǎo)向很明顯。生活家會(huì)員體驗(yàn)生活家會(huì)員體驗(yàn)首頁首頁導(dǎo)航下拉菜單的豐富引導(dǎo)各板塊信息內(nèi)容豐富，方便寶潔做好軟文營(yíng)銷，塑造并提高用戶的生活品質(zhì)，引導(dǎo)其對(duì)寶潔各品牌產(chǎn)品的興趣參加試用。生活家會(huì)員體驗(yàn)生活家會(huì)員體驗(yàn)智匯館智匯館 智匯館作為增加生活家內(nèi)容深度的會(huì)員社區(qū)，有效提升了生活家互動(dòng)性

5、，增強(qiáng)智匯館作為增加生活家內(nèi)容深度的會(huì)員社區(qū)，有效提升了生活家互動(dòng)性，增強(qiáng)用戶黏性，從內(nèi)容上引導(dǎo)用戶對(duì)生活品質(zhì)的關(guān)注，衍生至寶潔各品牌對(duì)高品質(zhì)生活用戶黏性，從內(nèi)容上引導(dǎo)用戶對(duì)生活品質(zhì)的關(guān)注，衍生至寶潔各品牌對(duì)高品質(zhì)生活的助推作用。的助推作用。會(huì)員充分展示的空間專家作為權(quán)威話語，吸引會(huì)員的持續(xù)關(guān)注生活家會(huì)員體驗(yàn)生活家會(huì)員體驗(yàn)智匯館智匯館會(huì)員的個(gè)人空間類似微博功能會(huì)員的個(gè)人主頁，包含了空間功能以及微博的關(guān)注與關(guān)注自己的展示功能。還能將會(huì)員的個(gè)人主頁，包含了空間功能以及微博的關(guān)注與關(guān)注自己的展示功能。還能將專家和別人推薦的好想法標(biāo)記和記錄為想試試與已經(jīng)實(shí)踐過。并把自己的話題與提專家和別人推薦的好想法

6、標(biāo)記和記錄為想試試與已經(jīng)實(shí)踐過。并把自己的話題與提問都匯總在自己主頁內(nèi)。問都匯總在自己主頁內(nèi)。生活家會(huì)員體驗(yàn)生活家會(huì)員體驗(yàn)試用中心試用中心讓會(huì)員有機(jī)會(huì)成為試用達(dá)人，參與體驗(yàn)并了解寶潔的各類新產(chǎn)品 生活家試用中心是會(huì)員最感興趣的模塊，參與度高、關(guān)注度強(qiáng)。寶潔的產(chǎn)品生活家試用中心是會(huì)員最感興趣的模塊，參與度高、關(guān)注度強(qiáng)。寶潔的產(chǎn)品試用能快速引導(dǎo)會(huì)員對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。試用能快速引導(dǎo)會(huì)員對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。生活家會(huì)員體驗(yàn)生活家會(huì)員體驗(yàn)社區(qū)贈(zèng)品申領(lǐng)社區(qū)贈(zèng)品申領(lǐng) 生活家論壇一直作為發(fā)布官方信息，與會(huì)員互動(dòng)發(fā)布活動(dòng)的重要場(chǎng)所。論壇生活家論壇一直作為發(fā)布官方信息，與會(huì)員互動(dòng)發(fā)布活動(dòng)的重要場(chǎng)所。論壇更新迅速，方便管理

7、，留存清晰。更新迅速，方便管理，留存清晰。贈(zèng)品活動(dòng)是試用活動(dòng)的升級(jí)版，對(duì)會(huì)員的吸引力更大，參與人數(shù)更高。生活家會(huì)員體驗(yàn)生活家會(huì)員體驗(yàn)社區(qū)社區(qū)會(huì)員收到贈(zèng)品后的詳細(xì)分享，不僅是一次炫耀，更讓其他會(huì)員產(chǎn)生神往和羨慕心理，作為贈(zèng)品活動(dòng)的延續(xù)，有效地提升了贈(zèng)品活動(dòng)的影響力。生活家會(huì)員生活家會(huì)員EDM 生活家會(huì)生活家會(huì)員定期會(huì)收到員定期會(huì)收到電子郵件雜志，電子郵件雜志，其中包含的內(nèi)其中包含的內(nèi)容有產(chǎn)品信息容有產(chǎn)品信息以及生活常識(shí)以及生活常識(shí)學(xué)習(xí)，所有鏈學(xué)習(xí)，所有鏈接都鏈接至生接都鏈接至生活家網(wǎng)站?；罴揖W(wǎng)站。貝親媽媽社區(qū)貝親媽媽社區(qū)貝親媽媽社區(qū)貝親媽媽社區(qū) 貝親媽媽社區(qū)將豐富的專業(yè)育兒知識(shí)作為社區(qū)核心版塊，

8、設(shè)立專家咨詢的功能，與寶寶線上秀緊密聯(lián)系起來，并與貝親實(shí)體育兒中心結(jié)合，將會(huì)員線上線下充分聚攏起來，會(huì)員粘性度極高。 但近期貝親在上海設(shè)立的實(shí)體性育兒中心已經(jīng)關(guān)閉。 媽媽社區(qū)是一個(gè)全面的會(huì)員制媽媽信息和互動(dòng)中心，設(shè)有論壇、博客、專家咨詢（有800熱線）等版塊。 有組織豐富的線下活動(dòng)。貝親媽媽社區(qū)貝親媽媽社區(qū)貝親設(shè)立了育兒咨詢熱線，每個(gè)工作日都提供專家服務(wù)，增值服務(wù)及品牌導(dǎo)向明確。貝親媽媽社區(qū)貝親媽媽社區(qū)-貝親育兒貝親育兒 貝親育兒從產(chǎn)品咨詢、喂養(yǎng)、護(hù)理等多類別對(duì)80后媽媽進(jìn)行在線指導(dǎo)學(xué)習(xí)，并從各年齡段進(jìn)行清晰分類，此版塊使用率很高。貝親媽媽社區(qū)貝親媽媽社區(qū)-專家咨詢專家咨詢線上育兒疑問即出即答

9、，十分便捷的幫助年輕媽媽解決育兒難題。貝親媽媽社區(qū)貝親媽媽社區(qū)-寶寶秀寶寶秀 貝親寶寶秀作為貝親線上活動(dòng)，每一周都會(huì)進(jìn)行評(píng)選，活動(dòng)參與簡(jiǎn)單，參與度貝親寶寶秀作為貝親線上活動(dòng)，每一周都會(huì)進(jìn)行評(píng)選，活動(dòng)參與簡(jiǎn)單，參與度高，并設(shè)有大眾投票及評(píng)委評(píng)選兩種機(jī)制。高，并設(shè)有大眾投票及評(píng)委評(píng)選兩種機(jī)制。貝親媽媽社區(qū)貝親媽媽社區(qū)-積分活動(dòng)積分活動(dòng) 貝親媽媽社區(qū)的會(huì)員積分活動(dòng)充分調(diào)動(dòng)會(huì)員線上互動(dòng)的積極性，各功能使用都能獲得積分，積分兌換的吸引力度也很大，畢竟獎(jiǎng)品設(shè)置很具誘惑。會(huì)員管理體系發(fā)展趨勢(shì)會(huì)員管理體系發(fā)展趨勢(shì) 在對(duì)多個(gè)品牌會(huì)員管理體系的研究梳理后可發(fā)現(xiàn)，快消類及化妝洗護(hù)類品牌的CRM體系的主體都是搭建在網(wǎng)

10、絡(luò)中的。整個(gè)體系的核心是會(huì)員互動(dòng)，從積分兌換、產(chǎn)品體驗(yàn)、專家指導(dǎo)等環(huán)節(jié)入手，建設(shè)口碑傳播體系?？诒ㄔO(shè)是整個(gè)CRM的核心，產(chǎn)生的價(jià)值導(dǎo)向都是集中在產(chǎn)品銷售這個(gè)終極目標(biāo)上的。 大多品牌都是在經(jīng)過多年會(huì)員發(fā)展維護(hù)，積累了一定會(huì)員資源后，開設(shè)獨(dú)立會(huì)員互動(dòng)平臺(tái)，如生活家、貝親媽媽社區(qū)，而如立頓、七度空間都是借成熟平臺(tái)搭建會(huì)員社區(qū)，快速圈人氣、攢人氣。 口碑傳播口碑傳播產(chǎn)品營(yíng)銷產(chǎn)品營(yíng)銷品牌好感度與口碑建設(shè)的品牌好感度與口碑建設(shè)的導(dǎo)向都是集中在產(chǎn)品銷售導(dǎo)向都是集中在產(chǎn)品銷售的目標(biāo)上的。的目標(biāo)上的。會(huì)員互動(dòng)會(huì)員互動(dòng)會(huì)員互動(dòng)是會(huì)員獲取品牌會(huì)員互動(dòng)是會(huì)員獲取品牌訊息，與品牌持續(xù)產(chǎn)生關(guān)訊息，與品牌持續(xù)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的最

11、佳途徑。聯(lián)的最佳途徑。會(huì)員分享會(huì)員分享品牌情感營(yíng)銷推廣，產(chǎn)品品牌情感營(yíng)銷推廣，產(chǎn)品體驗(yàn)分享，從體驗(yàn)分享，從KOL發(fā)起口碑發(fā)起口碑傳播。傳播。產(chǎn)品體驗(yàn)產(chǎn)品體驗(yàn)樹立樹立KOL，迅速建立品牌好，迅速建立品牌好感度，組建口碑傳播源。感度，組建口碑傳播源。會(huì)員管理體系案例不足會(huì)員管理體系案例不足 寶潔生活家在持續(xù)溝通的層面做的很到位，會(huì)員粘性及口碑宣傳也是其整個(gè)體系的優(yōu)勢(shì)，但是其會(huì)員增值服務(wù)缺失，是整個(gè)體系最大的劣勢(shì)。 貝親媽媽社區(qū)信息面很足，也設(shè)立了專家團(tuán)貼心服務(wù)的內(nèi)容，其在增值服務(wù)和線上活動(dòng)層面做的很專業(yè)，但是其與會(huì)員持續(xù)溝通的線下平臺(tái)關(guān)閉后，線上線下發(fā)生脫節(jié)，短期與會(huì)員持續(xù)溝通的方式也沒有形成完整

12、體系。持續(xù)溝通持續(xù)溝通會(huì)員互動(dòng)會(huì)員互動(dòng)產(chǎn)品導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向增值服務(wù)增值服務(wù)會(huì)員體系會(huì)員體系潔婷潔婷CRM思考思考 潔婷會(huì)員CRM的試水是在官網(wǎng)平臺(tái)上搭建寵愛圈子開始的，寵愛圈子的功能不完善，以及官網(wǎng)平臺(tái)的使用率限制，都是導(dǎo)致寵愛圈子發(fā)展緩慢、會(huì)員活躍度低的緣由。 正因如此，借助騰訊空間人氣平臺(tái)搭建的寵愛社區(qū)應(yīng)運(yùn)而生，在此基礎(chǔ)上將潔婷豐富的線下活動(dòng)資源與線上會(huì)員互動(dòng)結(jié)合起來，找準(zhǔn)其他品牌會(huì)員體系的缺失持續(xù)溝通及增值服務(wù)的切入口，搭建貼合潔婷品牌的CRM，是最大化整合資源、提升建設(shè)效率的關(guān)鍵。持續(xù)溝通持續(xù)溝通寵愛社區(qū)寵愛社區(qū)產(chǎn)品導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向增值服務(wù)增值服務(wù)潔婷潔婷CRM潔婷品牌的發(fā)展積淀 1997年創(chuàng)

13、立的潔婷品牌，以細(xì)分的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念和自信、聰慧、愉悅的年創(chuàng)立的潔婷品牌，以細(xì)分的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念和自信、聰慧、愉悅的品牌個(gè)性深受中國(guó)女性的喜愛品牌個(gè)性深受中國(guó)女性的喜愛.做為做為“專業(yè)專業(yè) 健康健康 值得信賴值得信賴”的的中高檔中高檔女性衛(wèi)生女性衛(wèi)生護(hù)理用品專家，從護(hù)理用品專家，從97年上市以來，秉承年上市以來，秉承“精益求精精益求精 質(zhì)量至上質(zhì)量至上”的質(zhì)量管理宗的質(zhì)量管理宗旨，憑借先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和研發(fā)力量，不斷為消費(fèi)者提供品質(zhì)更專業(yè)、概念旨，憑借先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和研發(fā)力量，不斷為消費(fèi)者提供品質(zhì)更專業(yè)、概念更領(lǐng)先、設(shè)計(jì)更科學(xué)的產(chǎn)品。近更領(lǐng)先、設(shè)計(jì)更科學(xué)的產(chǎn)品。近10年來，潔婷品牌和國(guó)際專業(yè)調(diào)研公司

14、合作，年來，潔婷品牌和國(guó)際專業(yè)調(diào)研公司合作，研究了解女性消費(fèi)者最直接的產(chǎn)品需求和期望。研究了解女性消費(fèi)者最直接的產(chǎn)品需求和期望。潔婷品牌品牌認(rèn)知度會(huì)員發(fā)展程度潔婷現(xiàn)有資源活動(dòng)匯總潔婷品牌認(rèn)知度潔婷品牌認(rèn)知度 潔婷采取針對(duì)核心區(qū)域重點(diǎn)推廣的營(yíng)銷策略，在湖北市場(chǎng)、山東市場(chǎng)品牌認(rèn)知度較高，河南、河北市場(chǎng)品牌認(rèn)知度還需進(jìn)一步加深，品牌認(rèn)知度不足的情況下，影響到了潔婷情感營(yíng)銷的策略。而會(huì)員營(yíng)銷能提升品牌認(rèn)知度，從口碑傳播開始，樹立意見領(lǐng)袖，進(jìn)而采取差異營(yíng)銷及促銷手段，提升終端銷售。潔婷品牌認(rèn)知度潔婷品牌認(rèn)知度 (資料來源麥肯錫-2010年度中國(guó)消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告)資料來源：中國(guó)消費(fèi)者需求研究報(bào)告 信息傳遞渠

15、道調(diào)查消費(fèi)者獲取信息的渠道消費(fèi)者最信任的信息獲取渠道網(wǎng)絡(luò)路牌口碑品牌認(rèn)知度全國(guó)市場(chǎng)全國(guó)市場(chǎng)湖北市場(chǎng)湖北市場(chǎng)山東市場(chǎng)山東市場(chǎng)河南市場(chǎng)河南市場(chǎng)河北市場(chǎng)河北市場(chǎng)潔婷品牌認(rèn)知度潔婷品牌認(rèn)知度 潔婷品牌認(rèn)知度集中在核心市場(chǎng)，而線上CRM覆蓋在全國(guó)范圍之上，從口碑入手，整體提升潔婷品牌認(rèn)知度在核心市場(chǎng)的影響力。從根本上解決，現(xiàn)有產(chǎn)品體驗(yàn)度低，獲取品牌信息少，口碑宣傳短滯的現(xiàn)象。并且針對(duì)核心區(qū)域會(huì)員進(jìn)行精準(zhǔn)促銷及產(chǎn)品派送，減少資源浪費(fèi)，提升口碑傳播建設(shè)效率。潔婷會(huì)員發(fā)展程度潔婷會(huì)員發(fā)展程度 潔婷官網(wǎng)寵愛圈子的設(shè)立是為了增加潔婷品牌與潔婷用戶之間的互動(dòng)性，并開設(shè)與會(huì)員溝通的平臺(tái)，設(shè)立了積分兌換機(jī)制，但是受限于

16、官網(wǎng)的點(diǎn)擊量和使用率，會(huì)員增加緩慢，且功能并不完善，影響了會(huì)員使用友好性。潔婷會(huì)員發(fā)展程度潔婷會(huì)員發(fā)展程度會(huì)員數(shù)量開通空間數(shù)積分100以上獎(jiǎng)品設(shè)置全部話題獎(jiǎng)品兌換數(shù)開設(shè)線上活動(dòng)1538名1538名43名5個(gè)22058個(gè)5波次官網(wǎng)寵愛圈子統(tǒng)計(jì)官網(wǎng)寵愛圈子統(tǒng)計(jì) 潔婷官網(wǎng)寵愛圈子開設(shè)6個(gè)月，期間會(huì)員數(shù)量每月緩慢增長(zhǎng)，圈子使用率并不是很高。寵愛圈子以初級(jí)SNS社區(qū)為基礎(chǔ)，多版塊功能處于關(guān)閉狀態(tài)。僅開設(shè)了寵愛插件寵愛日歷應(yīng)用，好友間的溝通應(yīng)用不足。設(shè)置了產(chǎn)品積分兌換、兌換禮品、集卡搶兌功能。 寵愛圈子突出的問題即是活躍度不高、會(huì)員粘性差。導(dǎo)致的緣由還是功能不完善，以及沒有建立與會(huì)員持續(xù)溝通的平臺(tái)。潔婷現(xiàn)

17、有資源潔婷現(xiàn)有資源 潔婷官網(wǎng)作為潔婷權(quán)威發(fā)布平臺(tái)，其產(chǎn)品介紹全面，品牌述說完整，2010年月瀏覽量一度達(dá)到30萬人次。 作為潔婷線上活動(dòng)的發(fā)起端口，其主導(dǎo)作用毋庸置疑，作為線下活動(dòng)積淀的宣傳陣地，也是全年線下活動(dòng)線索的主軸。 官方網(wǎng)站官方網(wǎng)站全年各階段活動(dòng)全年各階段活動(dòng)終端系統(tǒng)終端系統(tǒng) 潔婷每年線下公關(guān)活動(dòng)豐富，從花車派送、全國(guó)大篷車流動(dòng)秀到寵愛姻緣會(huì)都說明了潔婷對(duì)線下活動(dòng)的重視。利用好每次活動(dòng)影響和發(fā)起的公關(guān)資源，都能促使?jié)嶆肅RM體系整合線下與線上資源循環(huán)生產(chǎn)品牌認(rèn)知度與口碑宣傳。2011年潔婷全新的線上線下活動(dòng)資源，都是潔婷搭建CRM體系的重要根基。 潔婷擁有強(qiáng)大的終端銷售系統(tǒng)，如何讓C

18、RM體系在線上線下循環(huán)導(dǎo)向終端銷售，都是使終端銷售做的更強(qiáng)，從而提升銷售的切入點(diǎn)。潔婷潔婷2010年全年活動(dòng)回顧年全年活動(dòng)回顧3月圍裙男花車派送情人節(jié)的鮮活玫瑰尚未凋零，“三八”節(jié)的溫馨氣息已撲面而來。今年三八期間，眾多陽光男生穿著特制的“寵愛圍裙”走上武漢、鄭州的街頭“供應(yīng)”寵愛時(shí)尚花車派送，寵愛行為宣言，寵愛墻留影，大有女人過節(jié)，男人做主，女人享受的派頭，受到了眾多女性朋友的歡迎，刮起一波不小的“寵愛”風(fēng)潮。4月9月大篷車流動(dòng)秀2010年大篷車流動(dòng)秀一路從河北邯鄲開始，途徑石家莊、保定、河南信陽，最終來到山東煙臺(tái)、威海等地。大篷車流動(dòng)秀帶來了豐富多彩的品牌形象活動(dòng),增加產(chǎn)品及品牌的曝光率,

19、提高產(chǎn)品知名度,進(jìn)而推動(dòng)產(chǎn)品的銷售業(yè)績(jī),穩(wěn)定經(jīng)銷商和客戶的信心.，看著圖片上一張張當(dāng)?shù)厝罕姷男δ?，相信他們記住了潔婷品牌，留下了潔婷品牌的身影，期待明年我們蓄?shì)待發(fā)！10月校園寵愛會(huì)潔婷與湖北衛(wèi)視牛氣沖天合作的“鐘愛圍裙男”單元首次走進(jìn)武漢各大高校，為我們的活動(dòng)招募校園圍裙男。10月鐘愛圍裙男姻緣會(huì)潔婷聯(lián)手武漢晚報(bào)、共青團(tuán)武漢市委、世紀(jì)佳緣、湖北衛(wèi)視“牛氣沖天”打造的鐘愛圍裙男姻緣會(huì)。潔婷潔婷2010年全年活動(dòng)年全年活動(dòng)11月集卡搶兌放置在“超薄型側(cè)吸護(hù)圍”不同版本的代碼卡，集齊不同類別和數(shù)量的卡片，能兌換相應(yīng)的四個(gè)級(jí)別獎(jiǎng)品。12月新年心愿憑潔婷產(chǎn)品包裝袋上的會(huì)員積分噴碼兌換積分，參與“寵愛許

20、愿瓶活動(dòng)”潔婷潔婷2010年全年活動(dòng)年全年活動(dòng)2011,核心目的核心目的在獲得的在獲得的“寵愛寵愛”基礎(chǔ)上，基礎(chǔ)上，形成更為形成更為具象的品牌感知及聯(lián)想具象的品牌感知及聯(lián)想，讓寵愛主張落地！讓寵愛主張落地！帶給消費(fèi)者最真實(shí)、甜蜜的寵愛體驗(yàn)！帶給消費(fèi)者最真實(shí)、甜蜜的寵愛體驗(yàn)！潔婷全新潔婷全新2011潔婷全新潔婷全新2011 通過對(duì)往年的活動(dòng)梳理,2011年潔婷繼續(xù)深化情感戰(zhàn)略，將寵愛進(jìn)行的更徹底，圍裙男作為潔婷全年公關(guān)形象之一，將其寵愛女性的理念嫁接至潔婷情感營(yíng)銷體系內(nèi)，通過官網(wǎng)寵愛圈子的設(shè)立經(jīng)驗(yàn)，借力騰訊空間開設(shè)了寵愛社區(qū)以及愛曬活動(dòng)。潔婷CRM體系 基于潔婷現(xiàn)有資源基礎(chǔ)上，融入潔婷基于潔婷現(xiàn)

21、有資源基礎(chǔ)上，融入潔婷CRM會(huì)員管理體系是對(duì)潔婷資產(chǎn)會(huì)員管理體系是對(duì)潔婷資產(chǎn)資源最大化整合利用。資源最大化整合利用。 潔婷潔婷CRM是以會(huì)員持續(xù)溝通的模式體現(xiàn)，經(jīng)過前期認(rèn)知感受的培養(yǎng)階段，是以會(huì)員持續(xù)溝通的模式體現(xiàn)，經(jīng)過前期認(rèn)知感受的培養(yǎng)階段，后續(xù)各階段層層遞進(jìn)加深會(huì)員粘性。后續(xù)各階段層層遞進(jìn)加深會(huì)員粘性。潔婷CRM內(nèi)容模式管理模式潔婷潔婷CRM內(nèi)容模式內(nèi)容模式 潔婷會(huì)員管理體系的核心即是建立于消費(fèi)者持續(xù)溝通互動(dòng)的平臺(tái)，繼而發(fā)展會(huì)員，樹立KOL，從口碑傳播導(dǎo)向產(chǎn)品終端銷售?？诒畟鞑タ诒畟鞑ソK端消費(fèi)終端消費(fèi)會(huì)員發(fā)展會(huì)員發(fā)展產(chǎn)品導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向潔婷潔婷CRM內(nèi)容模式內(nèi)容模式 潔婷CRM互動(dòng)平臺(tái)2011

22、年已搭建在騰訊空間平臺(tái)上，借助其人氣、資源，提升戰(zhàn)略合作：圈陣地，建陣營(yíng)，聚合聚攏。愛曬活動(dòng)引爆活動(dòng) 廣告位秒殺，讓愛說出來。積分兌換產(chǎn)品營(yíng)銷用戶輸入QQ號(hào)即可登陸，通過參與社區(qū)內(nèi)的各個(gè)欄目即可獲得社區(qū)積分，積累到的社區(qū)積分可以用來兌換騰訊虛擬產(chǎn)品及潔婷衍生的周邊實(shí)物禮品；寵愛體驗(yàn)產(chǎn)品試用產(chǎn)品試用的集合及口碑評(píng)測(cè)區(qū)，讓每一個(gè)人都體驗(yàn)產(chǎn)品的舒適；寵愛秀 作品展示每一次互動(dòng)活動(dòng)優(yōu)秀作品展示，讓每一份寵愛都永久保存；淘寵愛商城入口與潔婷淘寶、拍拍旗艦店對(duì)接，潔婷潔婷CRM內(nèi)容模式內(nèi)容模式潔婷潔婷CRM內(nèi)容模式現(xiàn)階段的缺失內(nèi)容模式現(xiàn)階段的缺失 潔婷CRM互動(dòng)平臺(tái)已搭建成型，但依然存在與會(huì)員持續(xù)溝通方式

23、的缺失，圍繞其建立潔婷CRM體系是可行的，兩者互助互補(bǔ)，組合成完整的潔婷CRM。通過實(shí)施過程中的總結(jié)，適時(shí)制定下一階段計(jì)劃，是在騰訊平臺(tái)基礎(chǔ)上完善功能，還是設(shè)立潔婷自有的寵愛聚集地，都需要根據(jù)會(huì)員體系發(fā)展程度判斷。潔婷潔婷CRM內(nèi)容模式完善內(nèi)容模式完善社區(qū)互動(dòng)社區(qū)互動(dòng)積分兌積分兌換換持續(xù)溝通持續(xù)溝通寵愛溝通寵愛溝通線上活線上活動(dòng)動(dòng)產(chǎn)品體產(chǎn)品體驗(yàn)驗(yàn)增值服務(wù)增值服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)惠產(chǎn)品優(yōu)惠寵愛社區(qū)寵愛社區(qū)會(huì)員關(guān)愛會(huì)員關(guān)愛會(huì)員發(fā)展會(huì)員發(fā)展會(huì)員互動(dòng)會(huì)員互動(dòng) 潔婷CRM是在寵愛社區(qū)基礎(chǔ)上，搭建會(huì)員關(guān)愛體系，以持續(xù)溝通為核心，提升利益價(jià)值體現(xiàn)，展現(xiàn)增值服務(wù)，助推口碑傳播動(dòng)力。潔婷潔婷CRM寵愛溝通寵愛溝通 EDM

24、是精準(zhǔn)營(yíng)銷的最佳方式之一，其成本基本為零、內(nèi)容豐富，能對(duì)長(zhǎng)時(shí)間使用網(wǎng)絡(luò)的會(huì)員進(jìn)行品牌認(rèn)知感受培養(yǎng)，并能與會(huì)員形成持續(xù)聯(lián)系。潔婷潔婷CRM寵愛溝通寵愛溝通 潔婷寵愛圈子設(shè)立6個(gè)月，積分及經(jīng)驗(yàn)均在100以上的用戶有51人。由于寵愛社區(qū)的開設(shè)，寵愛圈子將在11年2月暫時(shí)關(guān)閉。為了告知和鼓勵(lì)長(zhǎng)期支持寵愛圈子的會(huì)員，向其發(fā)送了完善會(huì)員詳細(xì)聯(lián)系方式的郵件。截至1月27日，51人中已有19人回復(fù)了郵件，占比為39%?？梢姇?huì)員對(duì)郵箱的使用率達(dá)到一定高度。潔婷潔婷CRM寵愛溝通寵愛溝通 潔婷EDM內(nèi)容包括愛曬活動(dòng)報(bào)導(dǎo)、產(chǎn)品試用領(lǐng)取、那幾天寵愛資訊(經(jīng)期護(hù)理知識(shí)、關(guān)愛活動(dòng)等)、新品介紹等。每周一封，精準(zhǔn)持續(xù)的與會(huì)

25、員溝通，給予潔婷會(huì)員定期不間斷的特殊寵愛。潔婷潔婷CRM寵愛溝通寵愛溝通 潔婷會(huì)員在每年生日當(dāng)天就會(huì)收到來自潔婷的寵愛祝福，并送上潔婷的明星單品等禮品，給予潔婷品牌的深度寵愛。潔婷潔婷CRM產(chǎn)品優(yōu)惠產(chǎn)品優(yōu)惠 潔婷會(huì)員專屬的產(chǎn)品優(yōu)惠政策，提交來自EDM的核實(shí)信息前往潔婷淘寶、拍拍旗艦店就能獲得折扣購(gòu)買正價(jià)商品，后期與終端促銷聯(lián)系起來，做到全面的優(yōu)惠政策。潔婷潔婷CRM增值服務(wù)增值服務(wù) 潔婷會(huì)員有優(yōu)先參與潔婷全年線下活動(dòng)的權(quán)利，包括現(xiàn)場(chǎng)參與娛樂節(jié)目、寵愛姻緣會(huì)等潔婷公關(guān)活動(dòng)，并定期組織會(huì)員線下互動(dòng)活動(dòng)，參與大篷車流動(dòng)秀等，并能獲得豐厚獎(jiǎng)品。 潔婷會(huì)員有優(yōu)先參與產(chǎn)品試用、明星產(chǎn)品派送、新品體驗(yàn)的權(quán)利

26、。潔婷潔婷CRM增值服務(wù)增值服務(wù) 與應(yīng)用開發(fā)團(tuán)隊(duì)合作，增加寵愛社區(qū)會(huì)員專享應(yīng)用功能。不斷延伸至微博應(yīng)用等平臺(tái)。在應(yīng)用小程序的設(shè)計(jì)開發(fā)中，融入潔婷寵愛元素，在那幾天給予潔婷會(huì)員不同凡響的貼心寵愛。潔婷官網(wǎng)潔婷官網(wǎng)-CRM-寵愛社區(qū)的關(guān)系寵愛社區(qū)的關(guān)系潔婷潔婷CRM關(guān)系圖關(guān)系圖會(huì)員關(guān)愛會(huì)員關(guān)愛寵愛社區(qū)寵愛社區(qū)潔婷潔婷CRM增值服務(wù)增值服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)產(chǎn)品體驗(yàn)分享分享EDM生日祝福生日祝福潔婷官網(wǎng)潔婷官網(wǎng)產(chǎn)品優(yōu)惠產(chǎn)品優(yōu)惠全年線下活動(dòng)全年線下活動(dòng) 潔婷CRM體系的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是相互關(guān)聯(lián)、互相推動(dòng)的，結(jié)合線上線下循動(dòng)，產(chǎn)生會(huì)員粘性。潔婷潔婷CRM管理模式管理模式 會(huì)員定義 凡在寵愛社區(qū)補(bǔ)充完整資料的用戶，就能成

27、為潔婷會(huì)員。管理制度 1、會(huì)員制度 寬松的入會(huì)條件，但必須擁有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臅?huì)員管理制度。 2、回訪制度 嚴(yán)格的回訪制度，每周一期的EDM及會(huì)員生日祝福。. 3、優(yōu)惠制度 定期制定會(huì)員專享優(yōu)惠促銷活動(dòng)，提升會(huì)員粘性和會(huì)員關(guān)注度。 4、增值制度 不斷開發(fā)增值服務(wù)，提升服務(wù)價(jià)值，加深會(huì)員利益體現(xiàn)。會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù) 會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)是提高會(huì)員關(guān)系維護(hù)效率的保障，并能根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行合理的分類及定期數(shù)據(jù)分析，并能劃分區(qū)域重點(diǎn)推廣。（會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)管理程序考慮外包）潔婷CRM體系時(shí)間規(guī)劃 潔婷CRM時(shí)間規(guī)劃階段目標(biāo)潔婷潔婷CRM體系時(shí)間規(guī)劃體系時(shí)間規(guī)劃2013 2012 2011 圍繞寵愛社區(qū)，發(fā)展會(huì)員。圍繞寵愛社區(qū)，發(fā)展會(huì)員。 建立會(huì)員信息數(shù)據(jù)庫(kù)。建立會(huì)員信息數(shù)據(jù)庫(kù)。 樹立樹立KOL，培養(yǎng)會(huì)員品牌好感認(rèn)知及產(chǎn)品口碑。，培養(yǎng)會(huì)員品牌好感認(rèn)知及產(chǎn)品口碑。 建設(shè)潔婷會(huì)員獨(dú)立寵愛聚集地建設(shè)潔婷會(huì)員獨(dú)立寵愛聚集地不斷完善會(huì)員互動(dòng)體系，深化會(huì)員不斷完善會(huì)員互動(dòng)體系，深化會(huì)員粘性。粘性。 考核寵愛社區(qū)可行性，規(guī)劃更新會(huì)員互動(dòng)考核寵愛社區(qū)可行性，規(guī)劃更新會(huì)員互動(dòng)社區(qū)社區(qū)確立潔婷核心區(qū)域品牌好感度優(yōu)勢(shì)，