IT運維管理系統(tǒng)需求說明

1、IT運維管理（平臺）系統(tǒng)（定制開發(fā)）需求說明目錄目錄錯誤！未指定書簽一、開發(fā)環(huán)境錯誤！未指定書簽二、版權(quán)所有錯誤！未指定書簽三、總體框架錯誤！未指定書簽四、功能模塊及軟件需實現(xiàn)功能錯誤！未指定書簽4.1服務(wù)臺工作臺功能描述-事件管理.錯誤！未指定書簽4.1.1服務(wù)臺，IT主管，登錄界面錯誤！未指定書簽錯誤！未指定書簽4.2問題管理模塊錯誤！未指定書簽4.2.1新建問題錯誤！未指定書簽4.2.2技術(shù)員登錄界面：錯誤！未指定書簽4.3變更發(fā)布管理錯誤！未指定書簽4.4知識管理錯誤！未指定書簽日期版本說明作者草案關(guān)則滿目錄4.5資產(chǎn)管理錯誤！未指定書簽4.5.1硬件資產(chǎn)錯誤！未指定書簽錯誤！未指定書

2、簽錯誤！未指定書簽錯誤！未指定書簽錯誤！未指定書簽錯誤！未指定書簽錯誤！未指定書簽錯誤！未指定書簽錯誤！未指定書簽錯誤！未指定書簽錯誤！未指定書簽錯誤！未指定書簽錯誤！未指定書簽錯誤！未指定書簽錯誤！未指定書簽錯誤！未指定書簽錯誤！未指定書簽錯誤！未指定書簽錯誤！未指定書簽錯誤！未指定書簽錯誤！未指定書簽錯誤！未指定書簽錯誤！未指定書簽錯誤！未指定書簽4.8.3資產(chǎn)管理錯誤！未指定書簽4.8.3軟件管理錯誤！未指定書簽4.9輔助功能錯誤！未指定書簽五、附件錯誤！未指定書簽5.1ITIL主要功能規(guī)范流程圖錯誤！未指定書簽5.2陽光信息科技需求的主要功能流程.錯誤！未指定書簽4.5.2軟件資產(chǎn).報

3、表管理.用戶(部門)管理7用戶管理7新添加部門配置管理(CMDB)開發(fā)語言：不限支持數(shù)據(jù)庫：MicrosoftSQLServer或ORACLE10G以上二、版權(quán)所有提供相關(guān)設(shè)計文檔，全部源碼，版權(quán)歸需方所有。三、總體框架四、功能模塊及軟件需實現(xiàn)功能4.1服務(wù)臺工作臺功能描述-事件管理4.1.1服務(wù)臺，IT王管，登錄界面1）在線創(chuàng)建工單服務(wù)請求7需求：服務(wù)臺，技術(shù)員，IT經(jīng)理都能少建3新建事件”總叫工程師選擇Reject時。系統(tǒng)能，動釋鈕少！派”醐諾東能世域IM揖酹人融髭咕g?1打一QiKt軟件“新建事件”按鈕，對指定請求后快速毛師。邛程師對被指派的事件請求里面要增加“Reject泌6巾勺事件返

4、回服務(wù)臺，由服務(wù)臺重新指派技術(shù)員按鈕J|g趕地晤珞a穌狀有維日混工Mwi?n?51aMflpfnDK77.北t?M印期|附手派”按鈕，可以對選定的請求條目能快速指派工程槐里儲求.時心除譴，目打MffiMffi住善”3百MJIIEEEII25快速指派技術(shù)員itstai2）每頁最大顯示請求條目25-250條；3）“新建事件”界面要求：系統(tǒng)能自動生成工單ID號，工單號及狀態(tài)。新建事件中要有以下項目：SLA的選擇，事件模版的選擇（自定義），事件請求人資料（自定義），未指派和已指派請求，服務(wù)臺能查詢歷史普通技術(shù)員登錄系統(tǒng)界面無系統(tǒng)配置權(quán)限要能顯示“未處理的請求”及“未解決的問題”快速選項， 并能在主頁面

5、顯示公告及上節(jié)所述的各種導(dǎo)航功能鍵。dmdm- -；tulortulorGuestGuest瞬比也121121）睛I IO00hO00h隔”小加岫01MA01MAN N|H，I編輯未處理事件請求：須能顯示四種狀態(tài)代碼Closed，“OnHold,”O(jiān)pen，“Resloved”要能有添加“解決方法”內(nèi)容項，在技術(shù)員對事件執(zhí)行“closed”操作時，系統(tǒng)須增加“添加到知識庫”復(fù)選項及更新請求按鈕。使Case能自動自動增加到知識庫。*,fiAffiiAffii1Bit：Jj乎鄭翅害由“主眥旗工也蜩襄之.期由腌請IWfiEIWfiE0 0岳ntwewtaantwewtaa-?v vi i旗騎品i i

6、“萬虛上班.機卿i i點出I IWJWJ酗州E E骷弋4金字zl轉(zhuǎn)熱好醋會公告欄護.”中IhucedT*kIhucedT*k6）軟件主頁面設(shè)計：a）如圖，視圖界面要能顯示“逾期請求”，“今天必須處理的請求”，“已批準的變更”，“未經(jīng)批準的變更”，“未處理掉問題”，“未指派的問題”等快速選取項條目。b）服務(wù)臺用戶能在軟件主頁面的公告欄發(fā)布各類信息，并能使用郵件發(fā)送通告。c）有快速搜索框附：服務(wù)臺指派工單流程圖logWorkflowlogWorkflowinServltreOeskPlusinServltreOeskPlusIncidtmtIncidtmtLmklLmkl1 1皋dwwdwwdrd

7、rGt*fwia*rGt*fwia*rltlt 一JcHflgMtendJcHflgMtendApprcwjApprcwj I IP*tP*t曝，案AsAs川匕“C-C-U U-I ITr.hriK-idiiTr.hriK-idiiApplySLAApplySLATdfrkJ.TdfrkJ.力由ElwieO#liv*r41ElwieO#liv*r4LCIILeOIILU-LCIILLI1LI1C|JC|J UUt?35UUt?35associatedtodepartmentchangecfauser RequecltoRequecltostarttheprocessfioranestartth

8、eprocessfioranemployeeleavingmployeeleavinge!；二4.2.1新建問題此界面須有“狀態(tài)代碼”，“問題分類”，“緊急度”，“逾期日期”，“關(guān)閉日創(chuàng)建好的的問題工單期”，“問題標題及內(nèi)容”，可上傳附件等功能 1111urilvBurilvB巖dlTdlTRIHSIIT讓Jrvvrbli.RkibJwJcJrvvrbli.RkibJwJc1 1* *J J4hfc4hfc hmlhml, ,y y：見.Ji*tei*te變更”按鈕鏈接參照增加“新增認I I* *：月 W-弓上司q q壬號用工至機錨場;4 4孑?到EJEJ用生馬二作4.2.2技術(shù)員登錄界面需求

9、：a）需要產(chǎn)生單獨的問題ID號，與事件不同的編碼，如問題使用PR打頭，并在此頁面增加“新增變更”按鈕鏈接。t t，月上司EtusfPMEtusfPM“工帕WIMWIM心w.cw.c用飛去二r r，. .MUM*MUM*WKWK(OHB)(OHB)段竹置卜立化加勒*|E=|E=| |ErMoiErMoi| |”與 H子小黨*3U*3U*以漠“MkTMkTE Es-EttapHafIwanes-EttapHafIwane巴I I,3,3：,-啕r1r1工胃日frVWAKfifrVWAKfiH3ID;1H3ID;1 ffiffi司中機承由柞決方墨希變電機店設(shè)造工程HAHA計新港方*輯篇（t t季曲（

10、。,JSfJSfr r囪指北甚宜不釀MilMil，甌M Mh hC9C9-11-11PMPM比鞅提EXteMdrgt-nenflEXteMdrgt-nenfl：己生唯婚：?廛叫一咐叫國1 1歲1313。penpenmutn川現(xiàn) 0 0”-.if：卬* *：?Ti?TiiflpifjftmLoginiflpifjftmLoginW4.MW4.M美陽目期堂玄隼（的星卦相關(guān)快速導(dǎo)s s口”nn斌志TOpenOpen七日士4 4目心香二者THrdijrnTHrdijrn獨的.,ir出山 s吉A A演餐AprApr15,15,2i2iJ JJ JatJatJ7AM7AMOJEOJE增加“注釋”添加內(nèi)容項

11、信息WifWiffigfig| |注程.|都戊方要T TFF三國政府抓優(yōu)收提工科一問國。EfliEfli；頭期 M 眸等日如恨題14E314E3掰石森林抻*二程鼾TTTT受菱2Ci332Ci33門賽用上可皿裁阿廉M 弭機*立徜里鮮咖睢B B1 1工儀河3131麗變更發(fā)布管理需求：需要有“所有變更”下拉菜單，快速查詢查詢到所示的系統(tǒng)變更記錄。需求：需要查詢設(shè)計變更代碼及變更類型，其他項參數(shù)參照問題管理章節(jié)林喔：OpenOpen也去噓：HgliHgli已如匕宙二者卦辭|七年*.3 白MM&rMM&r總一工|于處典I3國目卜一5一3ttts前升3MfrhMMfrhM丁/2012011

12、414而麗BP愫麻即01. .*總囪H/H/二|片時-痞齒人*JUfl5*JUfl5白illill陽劃H H期1919AprAprJ01J01：, ,i i1.u1.u-u-u晶.Meliufa*|lMeliufa*|l一產(chǎn)a a由廿|*.t t EffEffM M D D：2 2WSIWSI| |HPHP| | | |他.| |iWWTiWWTrr而器政府機底改造T科UI4UI4 o.o.2 2耳分看決方案iQjiiQji# #arari i i i歷史謠箏k kXWMXWM * *布用好府抗空明！rfrf睛，m minin目一M M巧立富身如山圉a a仇后然金前第前前帆工相工OpenOpe

13、nItiSfe0:HbghItiSfe0:Hbgh*W 浸清喻建感田孑分費目irtliKITUMKITUM美用FIJIFIJI彼看*afft*afftt t舞型IfittAIfittA匈“ 期加更XfiXfi限利變更代碼：10個Approval,Approved,Completed,Implementation,Planning,Rejected,Release,Requested,Review,Testing變更類型：4個Major,Minor,Significant,Standard需求：系統(tǒng)要能生成有單獨的變更代碼及變更序列號變更管理需要加入八大子選項：常規(guī)一新建發(fā)布等問題請求計劃審批實

14、施復(fù)審問題:請求:計劃:審批：需要有“添加CAB成員”，“發(fā)布用于變更”兩個子選項，如下圖實施：復(fù)審：歷史：知識管理需求：可以輸入關(guān)鍵字快速對知識管理庫進行查詢，fy添加新的解決方案時，需要有“主題”，下拉菜單選項可選，IT資產(chǎn)分2大類型，硬件和軟件4.5.1硬件資產(chǎn)硬件資產(chǎn)分服務(wù)器，工作站，打印機，路由器和交換機五類：服務(wù)器標簽代碼說明：子頁面均需要添加支持支持CSV文件導(dǎo)入按鈕，打星號為做成必填項需要有“新建”，“刪除”按鈕。要能顯示服務(wù)器名稱，型號，操作系統(tǒng)，資產(chǎn)狀服務(wù)器配置項里面需要有的代碼：名稱，總內(nèi)存，操作系統(tǒng)，制造商，描述，型號處理器代碼：處理器信息，制造商，CPUS度，處理器數(shù)

15、量閉按鈕，當輸入制造商信息時，能自動填充資產(chǎn)狀態(tài)代碼說明：a)資產(chǎn)狀態(tài)代碼5個：InStore,InUse,InRepair,Expired,Disposeb)資產(chǎn)明細代碼：6個資產(chǎn)標簽，序列號，條形碼，廠商名稱，購買日期，采購成需要有“新建”，“刪除”按鈕。要能顯示服務(wù)器名稱，型號，操作系統(tǒng)，資產(chǎn)狀服務(wù)器配置項里面需要有的代碼：名稱，總內(nèi)存，操作系統(tǒng)，制造商，描述，型號處理器代碼：處理器信息，制造商，CPUS度，處理器數(shù)量硬盤代碼：型號，序列號，容量忙清亙：會1 1知3,3,為ARFVPrARFVPr新;4Sflrvflr A-酣內(nèi)看牌+制結(jié)白H-H-4n處修后舊制皮由a）新添加打印機頁面代

16、碼：名稱，產(chǎn)品信息，IP地址，子網(wǎng)掩碼，描述，b）資產(chǎn)明細代碼：采購成本，資產(chǎn)標簽，序列號，條形碼，采購日期，保休有效日期，廠商名稱c）資產(chǎn)狀態(tài)代碼5個：InStore,InUse,InRepair,Expired,Disposed）有快速添加“產(chǎn)品”和“廠商”按鈕，及自動踏出小窗口，如圖CPUffiS(GHz|CPUffiS(GHz|處班器械放量幼填J*型號一“新添模型”按鈕及自動彈出框，有“產(chǎn)品名”，“制造商”，“價格”代碼，保存及關(guān)閉按鈕，當輸入制造商信息時，能自動填充資產(chǎn)狀態(tài)代碼說明：d)資產(chǎn)狀態(tài)代碼5個：InStore,InUse,InRepair,Expired,Disposee)

17、資產(chǎn)明細代碼：6個資產(chǎn)標簽，序列號，條形碼，廠商名稱，購買日期，采購成本，保修日期（YYYY-MM-DD保修逾期日期（YYYY-MM-DD）f)有快速新添廠商按鈕及彈出框，里面的代碼“名稱”，“描述”，“聯(lián)系人”，保存及關(guān)閉按鈕STLSTL號收病新添產(chǎn)品代碼框支持自動填充新添廠商代碼框，自動彈出小窗口，支持自動填充代碼：“新建”“刪除”按鈕，名稱，產(chǎn)品序列號，資產(chǎn)狀態(tài)，用戶，部門新添交換機頁面代碼標簽：名稱，產(chǎn)品，IP地址，IOS,RAM子網(wǎng)掩碼，產(chǎn)網(wǎng)址產(chǎn)網(wǎng)址，描述描述資產(chǎn)組件的狀態(tài)代碼：5個：InStore,InUse,InRepair,Expired,Dispose支持CSV文件資產(chǎn)明細代

18、碼：采購成本，資產(chǎn)標簽，序列號，條形碼，采購日期，保修日期，廠商名稱參照上節(jié)，頁面需要支持產(chǎn)品信息，廠商信息的快速添加子的彈出框新添5A5A*理n nMlnMln*l/*l/才制總IIIIFHlNIFHlNIMIUIMIUI子均，BWTttfWBWTttfW怵堇金產(chǎn)當1 1狀赤|n|n知=jJjJE E情產(chǎn)質(zhì)堀W W本巾嗇產(chǎn)銀希陣到g g:（“新添）的避日郎口口1/春熱1=口而/一一m4.5.2軟件資產(chǎn)包括：軟件過濾器，有移動，新建，刪除按鈕；軟件名稱，制造商，分類，類別新建軟件代碼：軟件名稱，軟件類型，版本，制造商，描述，軟件分類，其中下打星號為必填項目:Managed,Excluded,F

19、reeware,Prohibited,Shareware,Unidentified在資產(chǎn)管理子頁面增加資產(chǎn)的快速查詢搜索框4.6報表管理xcel格式或PD夠式，可以自動生成圖表，也可按部門進行匯總查詢。增加部門和技術(shù)員復(fù)選按鈕，能對不同技術(shù)員的已完成，已逾期和未完成的的問題進行統(tǒng)計分析查詢，分析結(jié)果要能導(dǎo)出Excel格式或PDF格式，可以自動生成圖表,也可按部門進行匯總查詢。系統(tǒng)能對不同分類，變更狀態(tài)，變更類型，不同技術(shù)員進行匯總查詢分析，分析結(jié)果能以Excel格式導(dǎo)出能單獨對服務(wù)器或者工作站，打印機，交換機，路由器進行分類統(tǒng)計，分析結(jié)果能以Excel格式導(dǎo)出。用戶（部門）管理用戶管理1）用戶

20、管理顯示代碼：名稱，登錄名，電子郵件，電話，手機，職稱/職務(wù)。員工工號（ID）2）新增人員頁面代碼：個人明細，聯(lián)系信息，部門明細，*為必填項3）有“允許登錄”復(fù)選框，當選此項時，可以輸入登錄名，密碼；增加“啟用管理員權(quán)限”及“啟用自定義權(quán)限”，用戶密匙創(chuàng)建項，“保存”，“取消”按鈕，系統(tǒng)自定義角色權(quán)限設(shè)成4種：Admin,ChangeMananger,Common,Guest,Admin:可以分派工單，對網(wǎng)站及CMD進行全局配置ChangeManager執(zhí)行變更審批權(quán)限的審批Commar術(shù)員權(quán)限，可以查詢未完成和已完成的的請求及問題，查詢自己的未完成和已完成的的請求及問題報表，Guest:外部

21、請求用戶，只有新建請求的權(quán)限4）對單個用戶進行編輯時，出對常規(guī)項可修改之外，還要“重設(shè)密碼”和“取消登錄”兩項功能設(shè)置.新添加部門1）部門列表顯示需求代碼：名稱，部門領(lǐng)導(dǎo)，有“刪除”按鈕，“添加新部門”按鈕，2）新增部門代碼：名稱，描述，部門領(lǐng)導(dǎo)；“部門領(lǐng)導(dǎo)”處增加人員選取按鈕，頁面點擊部門領(lǐng)導(dǎo)選取框后，自動彈出框配置管理（CMDB）代碼參數(shù)：a）機構(gòu)明細：名稱（必填項），描述b）地址：地址，城市，右邊，省市，國家/地區(qū)c）聯(lián)系信息：電子郵箱，電話號碼，傳真號碼，網(wǎng)站，公司標識，自定義LOGOa）接收郵件服務(wù)器接收郵件服務(wù)器的設(shè)置接收郵件服務(wù)器設(shè)置包含下列字段：服務(wù)器名/IP地址：獲取郵件所需

22、的接收郵件服務(wù)器用戶名：針對上述服務(wù)器的登錄名密碼:在上述服務(wù)器中讀取郵件的密碼郵件地址：服務(wù)請求所要發(fā)送的郵件地址，只有這些郵件需要被獲取郵件類型：所獲取郵彳的類型（例如：IMAP或POP=?）端口：獲取郵件的端口獲取郵件間隔：輸入定期獲取郵件的時間問隔，不必手動獲取。其中，除了郵件類型，其它所有字段都是必填條目，不得留空。輸入上述明細之后點擊保存按鈕,配置被保存b）發(fā)送服務(wù)器發(fā)送郵件服務(wù)器的設(shè)置發(fā)送郵件服務(wù)器設(shè)置包含下列字段：服務(wù)器名/IP地址：向外發(fā)送郵件時需要通過的發(fā)送郵件服務(wù)器備用服務(wù)器名/IP地址：如果有一個備用服務(wù)器，就可以在上述主服務(wù)器出現(xiàn)故障時替代主服務(wù)器發(fā)件人名稱：郵件發(fā)送

23、者的名稱回復(fù)地址：回復(fù)郵件用的郵件地址，一般情況下，回復(fù)地址就是在接收郵件服務(wù)器的郵件地址字段中指定的值。郵件類型：所發(fā)送郵彳的類型（例如：SMTFPEPOP=?）。端口：發(fā)送郵件的端口其中，服務(wù)器名稱/IP地址、回復(fù)地址和端口是必填條目，因此不能留空。如果發(fā)送郵件服務(wù)器需要驗證，就請選擇需要驗證復(fù)選框。輸入驗證外發(fā)郵件所需的用戶名和密碼點擊保存按鈕，保存設(shè)定。字段說明：畫布的重新設(shè)計與只制作請求類型：incident狀態(tài)字段：Open,Closed,OnHold,Resloved模式：E-mail,PhoneCall級別（SLQ:1-4級對于經(jīng)常提交的請求，可以創(chuàng)建請求模板。這樣可以幫助請求

24、人快速提交請求。請求模板由三部分組成：模板標題，模板字段列表和畫布。模板標題：包含模板名稱，模板注釋，以及是否呈現(xiàn)給請求人選項等。如果要刪除該模板，請選中“不再使用該模板”。字段列表：包含一系列的字段，可以根據(jù)需要添加字段。模板畫布：用于更改模板中各字段的布局?？梢酝戏胖匦略O(shè)計請求表單的外觀與布表單的定制可以在模板中添加/刪除字段，設(shè)置各個字段的屬性，或者重新布局。從而為不同的請求模板定制出風(fēng)格各異的表單畫面。添加新的字段可以拖放新的字段到模板畫布中來添加新的字段。它將彈出新添字段的窗口。在其中填寫對應(yīng)的標簽，點擊確定按鈕后，即可添加新的字段。新建的字段對所有的模板都可使用，字段名對所有模板都

25、是通用的，字段名稱可以在請求附加字段中加以編輯。字段的拖放從可用的字段列表中將某個字段拖到畫布上， 隨著鼠標移動， 可以放置字段的地方會高亮顯示，將該字段放到高亮區(qū)域之中即完成字段的拖放。也可以拖放表單中的字段，來重排字段的布局。請求明細字段將整體移動。編輯過程中，隨時可以點擊重做/撤銷按鈕來重做或撤銷編輯。設(shè)置字段的屬性字段的屬性指的是用戶使用該模板時，各字段的屬性，比如：必填字段，請求人不能填值的字段等。設(shè)置時將鼠標指向?qū)?yīng)的字段前部然后點擊其中的設(shè)置屬性選項，在彈出的會話框中進行對應(yīng)的屬性設(shè)置。必填字段：啟用該選項后，用戶在創(chuàng)建請求時必須填寫對應(yīng)的信息。注意：對于請求分類的項目字段，如果

26、設(shè)置為必填字段，則其所在的分類和子分類也自動設(shè)置為必填項。類似地，影響明細如果標記為必填項，則影響也為必填項。請求人可以設(shè)置：選中該選項，則請求人可以編輯該字段，同時“請求人可以查看”選項也自動啟用。請求人可以查看：選中該選項，請求人只能查看該字段，不能編輯或設(shè)置字段的值。模板表單中的請求明細、主題、描述字段，不能設(shè)置其字段屬性，只能重排畫布。點擊關(guān)閉字段按鈕，可以從畫布中刪除對于的字段。但是，諸如：狀態(tài)、優(yōu)先級、描述、主題以及請求人明細等不能被刪除。請求預(yù)覽可以分別預(yù)覽技術(shù)員和請求人的請求模板。點擊模板列表中的請求模板， 缺省情況下顯示的是技術(shù)員的請求表單， 如果查看請求人的模板，則所有字段

27、將會灰色顯示，也就是說請求人無法編輯模板。如果某個模板已經(jīng)啟用了顯示給請求人選項，則點擊請求人來可以查看請求人的模板。在請求人預(yù)覽畫面，只能重排字段的布局，不能編輯字段點擊任務(wù)頁簽可以設(shè)置和查看該模板關(guān)聯(lián)的任務(wù)。點擊添加任務(wù)按鈕可以添加任務(wù)刪除模板從請求模板列表畫面，選中要刪除的模板，然后點擊刪除按鈕，并確認刪除。則對應(yīng)的模板將從列表中刪除。如果某個模板已被使用，則該模板將會以灰色顯示，將不再使用。該畫面用來定義服務(wù)級別協(xié)議(SLA)o這些服務(wù)級別協(xié)議將適用于從某個地點的特定請求人/部門/工作站所產(chǎn)生的請求，從而對請求的處理過程/時間等進行規(guī)范。符合條件的請求將自動適用SLA從而設(shè)置其逾期時間

28、。如果請求沒有在規(guī)定的時間內(nèi)解決，則可以設(shè)置逐步升級策略。要查看某個地點的服務(wù)級別協(xié)議，可從畫面的頂部下拉框中選擇地點，將列出屬于該地點的所有服務(wù)級別協(xié)議。要為某地點添加服務(wù)級別協(xié)議，請首先選擇地點，然后點擊服務(wù)級別協(xié)議列表旁的新添服務(wù)級別協(xié)議。注意：.管理員(Admin)有權(quán)設(shè)置所有地點的服務(wù)級別協(xié)議；.如果系統(tǒng)中沒有配置地點，則不顯示地點選擇的下拉框。新添服務(wù)級別協(xié)議定義服務(wù)級別協(xié)議包括三個方面的內(nèi)容：服務(wù)級別協(xié)議明細，服務(wù)級別協(xié)議規(guī)則，以及違反該協(xié)議時的逐步升級策略。服務(wù)級別協(xié)議明細包括：服務(wù)級別協(xié)議名及其描述。服務(wù)級別協(xié)議名是各個服務(wù)級別協(xié)議的唯一標示符，是必需的項目。描述則是對該協(xié)議

29、的簡要說明。服務(wù)級別協(xié)議規(guī)則部分允許你定義一個或多個匹配標準，當創(chuàng)建的請求符合標準時自動使用該服務(wù)級別協(xié)議，并依據(jù)該協(xié)議的條款計算請求的逾期時間?？梢赃x擇匹配所有標準(AND)或者匹配某個標準(OR)。從匹配標準的下拉列表中選擇基準，點擊選擇按鈕設(shè)定特定的值。然后點擊加入規(guī)則按鈕，所定義的規(guī)則將加到規(guī)則集中。還需要為該協(xié)議指定解決問題所需花費的時間。逐步升級策略部分可以最多定義4級升級策略。通過點擊啟用.升級策略來激活選項。點擊選擇按鈕，指定違反策略時需要通知的負責(zé)人。并指定時間限制數(shù)額。該數(shù)字代表違反規(guī)則以后所經(jīng)過的時間?？梢赃x擇之前升級和之后升級。如果需要在SLA違反之前提前通知技術(shù)員，可

30、以選擇之前升級。如果在違反策略之后升級，可以選擇之后升級。點擊保存按鈕，保存該協(xié)議并返回列表顯示。點擊保存并新建按鈕，則保存當前的設(shè)定，并重新創(chuàng)建新的服務(wù)級別協(xié)議。服務(wù)目錄是指IT部門可以為終端用戶提供的各種服務(wù)的列表。如：平時經(jīng)常被用戶要求的軟件安裝、互聯(lián)網(wǎng)接入、郵件接入等等。可以將這些服務(wù)分組，分別列于服務(wù)目錄之下，供用戶選擇。服務(wù)目錄代表不同類型的一組服務(wù)項目，可以點擊添加服務(wù)目錄按鈕，來添加新的目錄，也可通過管理下拉框，來配置服務(wù)目錄用的附加字段和對應(yīng)請求的服務(wù)級別協(xié)議?？赏ㄟ^添加服務(wù)按鈕來為一種服務(wù)目錄添加相應(yīng)的服務(wù)請求。點擊服務(wù)目錄名，可查看相應(yīng)目錄下的服務(wù)列表，鼠標指向服務(wù)項目，

31、可顯示刪除，編輯和禁用圖標。通過服務(wù)目錄頁面，可以很方便地訪問服務(wù)。使用戶更加方便地提交服務(wù)請求并監(jiān)視其狀態(tài)。可以根據(jù)終端用戶的需要配置服務(wù)請求表單，它由可模板組成，可進行拖放操作，定制非常方便。如果服務(wù)涉及到資源，還可以在此配置資源信息。同時也可以在此指定對應(yīng)的服務(wù)請求的審批人、關(guān)聯(lián)的服務(wù)級別協(xié)議以及任務(wù)等。添加服務(wù)要在某個服務(wù)目錄下添加服務(wù)，可直接點擊對應(yīng)服務(wù)目錄旁邊的添加服務(wù)按鈕。它將進入服務(wù)請求表單的定制頁面，該頁面由三部分組成：標題、服務(wù)字段和服務(wù)預(yù)覽。標題：包含服務(wù)名和服務(wù)的描述。服務(wù)字段：列出可用的參數(shù)字段和響應(yīng)的附件字段。服務(wù)預(yù)覽：顯示提交服務(wù)請求時的表單形式，包括可拖放的字段

32、，以及撤銷、重做按鈕。可以很方便地添加/移除字段，設(shè)置字段屬性，對表單進行布局調(diào)整等。不同的服務(wù)可定制不同的表單。添加新的字段可以通過將新添字段拖放至表單中來添加新的字段。添加新的字段時，可設(shè)置字段類型，字段的標簽名稱和對應(yīng)的描述等。字段類型有文本、數(shù)值和日期。對于文本類型還有單行、多行、精選列表等選項。設(shè)置完成后點擊確定按鈕即完成字段的添加工作。這樣新添加的字段只適用于目前選定的服務(wù)目錄。若要添加所有服務(wù)目錄都通用的字段，可在服務(wù)目錄頁面，通過管理，附加字段，通用字段來實現(xiàn)，通過這種方式也可添加特定服務(wù)目錄所用的字段，還可以編輯/刪除已有的字段。拖放操作服務(wù)字段可以被拖放至服務(wù)預(yù)覽的表單中。

33、 也可以通過拖放操作來改變表單的字段排列和布局。請求人信息只能整塊移動。如果需要，可以通過撤銷和重做按鈕來恢復(fù)操作。設(shè)置字段屬性若要從表單中去掉已有的字段，可將鼠標移至相應(yīng)的字段，點擊移除字段圖標。若要對其進行編輯，可點擊編輯字段的圖標。編輯字段可有如下選項：必填字段：表示提交服務(wù)請求時必須填寫對應(yīng)字段所要求的信息。注意：如果分類的項目被設(shè)置為必填項，則相應(yīng)的子分類和分類也會標記為必填項。類似地，如果子分類為必填項，則分類也必須是必填項。請求人可以設(shè)置：表示請求人/用戶可以編輯該字段，輸入相應(yīng)的值。選中該選項時，請求人可以查看選項也會被選中。請求人可以查看：用戶提交請求時，不允許輸入/編輯該字

34、段的值。對于請求人明細、主題、地點字段，不能編輯其屬性，只能更改其擺放位置（布局）點擊移除字段圖標，將從表單中刪除對應(yīng)的字段。所刪除的自動將重新顯示在字段列表中。不能移除如下字段：狀態(tài)、描述、請求人明細、地點和主題。資源信息如果服務(wù)涉及到資源，可在資源塊中進行配置。它主要用于向提交服務(wù)請求的用戶詢問一系列的問題（來了解相應(yīng)的資源信息）。它們可以是，復(fù)選框、下拉框、文本框和簡單的是與否的問答。點擊添加資源按鈕；指定資源標題和簡要的描述；接下來設(shè)置問題，可以從已有問題中選擇，也可以創(chuàng)建新的問題；選擇問題類型：簡單的是與否、下拉框、復(fù)選框、文本框等；如果選定下拉框或復(fù)選框，需要添加相應(yīng)的選項來供用戶

35、選擇。可以手動添加，也可以從已有的產(chǎn)品中選擇；對于手動添加，需要輸入資源，并點擊添加按鈕；然后點擊確定來保存問題；點擊保存按鈕保存資源信息。顯示給請求人：選中該選項，則請求人也可以使用該服務(wù)請求。如果定義了用戶組,在此還可以選擇可用該服務(wù)請求的用戶組。點擊保存并配置工作流按鈕。請求人：系統(tǒng)要求能自定義請求人資料ITHelpDesk隊伍可能由經(jīng)理，代理商，技術(shù)人員和請求人組成。請求人向幫助臺發(fā)送各種請求，技術(shù)人員專門負責(zé)處理由各種請求人提交上來的請求。 該畫面允許你添加、 編輯或刪除請求人，并賦予其登錄許可以便訪問自助門戶。您可以手動添加請求人及其相關(guān)明細，也可以從活動目錄或CSVC件添加。從活

36、動目錄添加請求人列表的步驟如下：點擊請求人列表頁中的從活動目錄導(dǎo)入鏈接，彈出從活動目錄窗口導(dǎo)入窗口。從域名組合框列出的域列表中，選擇導(dǎo)入請求人的活動目錄所在的域。您也可以直接在域掃描列表輸入諸如域控制器名稱、用戶名和密碼等其它信息。在登錄名和密碼字段輸入域級登錄名和密碼。點擊立即導(dǎo)入。導(dǎo)入向?qū)э@示了域中包含的各種組織單元（OU）。通過選擇組織單元對應(yīng)的復(fù)選框，可以選擇所要導(dǎo)入的用戶所在的特定組織單元。點擊開始導(dǎo)入。導(dǎo)入完成之后，將顯示多少記錄被添加、覆蓋以及導(dǎo)入失敗。點擊關(guān)閉窗口。要從CVS文件添加請求人列表，請點擊請求人列表上端的從CSV導(dǎo)入鏈接，將在彈出窗口中打開導(dǎo)入向?qū)?。該向?qū)⒁龑?dǎo)您從

37、CSVC件導(dǎo)入請求人明細。要手動添加新的請求人，請點擊請求人列表右側(cè)的新建請求人鏈接。新建請求人名稱：輸入請求人名稱員工ID:輸入請求人的員工ID電子郵件：輸入請求人的電子郵件ID電話：輸入請求人的電話號碼手機：輸入請求人的手機號碼部門名稱：從下拉框選擇請求人所屬的部門職務(wù)：輸入請求人的職務(wù)如果添加用戶自定義的字段，將被列在請求人附加明細部分，可輸入相關(guān)的信息。登錄名：輸入請求人的登錄名，該名稱必須是獨有的。密碼：輸入請求人的密碼以訪問自助門戶。重輸入密碼：再次輸入密碼點擊保存按鈕，保存該請求人并返回列表視圖。點擊保存并新建按鈕，保存該請求人并添加其它請求人。新建請求人你可以將請求人變更為技術(shù)

38、員。具體步驟為：點擊請求人列表中的要變更的請求人的名稱點擊變更為技術(shù)員，該請求人被變更為技術(shù)員，并打開編輯技術(shù)員的表單。你可以在此畫面指定該技術(shù)員的職能權(quán)限，以及每小時成本等信息。點擊保存。如果不想變更，可以點擊取消。4.8.3問題/變更管理變更類型及變更狀態(tài)詳見4.3變更管理章節(jié)的說明變更顧問委員會(CAB)變更顧問委員會變更顧問會員會(CAB)是指在變更管理中專門審批變更，確定變更優(yōu)先級，評估變更風(fēng)險的實體。其成員可以從業(yè)務(wù)和技術(shù)層面，根據(jù)其經(jīng)驗和能力加以選定。新建顧問會員會(CAB)點擊新建CA張鈕，打開新建CAB勺畫面。指定CAB勺名稱。從用戶列表中選擇CAB勺成員，通過頊鈕將其移動到成員組中。給出該顧問委員會的描述。保存結(jié)果。點擊保存并新建按鈕，將保存目前的CAB并新建其它的CAB4.8.3資產(chǎn)管理“資產(chǎn)狀態(tài)”字段：資源狀態(tài)可以根據(jù)資源在組織內(nèi)的狀態(tài)對資源進行分類，這些狀態(tài)可能是：在用、在庫、在修、報廢等。系統(tǒng)默認的狀態(tài)不可編輯或刪除。要添加新的資源狀態(tài)，點擊右上邊的新建資源狀態(tài)鏈接，打開資源