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文檔簡介

1、提升客戶滿意度摘要:本文根據(jù)作者多年從事項目經(jīng)理的經(jīng)驗與體會, 從客戶滿意的意義著手,重點闡述了 提升客戶滿意度的方法, 并對典型場景問題進行了操作指導說明。 旨在對提供全面解決方案的 IT 企業(yè)在項目管理、產(chǎn)品服務等方面涉及客戶滿意方面有所指導。關鍵詞 :解決方案 客戶滿意度1 客戶滿意的意義專注于特定行業(yè)的 IT 企業(yè) ,提供的是行業(yè)內(nèi)全面的解決方案,包括軟件、服務等。提 供行業(yè)解決方案的公司屬于典型的服務類企業(yè) , 其客戶滿意度是企業(yè)生存、 發(fā)展的根本。 不 同的服務水準決定不同的客戶滿意度,如下做簡要分析。1. 提供的服務超越客戶希望的 ,企業(yè)成為客戶終身選擇。這是客戶滿意的最高境界,

2、 終身的客戶依存, 不僅能帶來豐厚的利潤 , 而且通過客戶在 自身行業(yè)內(nèi)的傳播、相比企業(yè)自我宣傳效果更好。這種終身的客戶關系 ,能 不斷得到放大、 為企業(yè)帶來最好的利潤空間及發(fā)展前景。2. 提供的服務是客戶所希望的 ,企業(yè)是客戶的忠實伙伴。想客戶所想,提供客戶希望的產(chǎn)品、服務 ,幫助客戶在自身領域不斷取得成績,則客戶 將選擇企業(yè)作為忠實的伙伴, 在相應領域的招標上, 必將優(yōu)先選擇。 企業(yè)能規(guī)避同行間的競爭導致利潤空間的消失。3. 提供的服務是客戶期望的,則客戶將表現(xiàn)為很滿意。提供客戶期望范圍內(nèi)服務, 企業(yè)的實現(xiàn)符合客戶期望。 客戶認為企業(yè)表現(xiàn)上缺乏創(chuàng)新性 , 這樣當出現(xiàn)更有前瞻性的企業(yè)時,可能

3、會被放棄。4. 提供給客戶基本要求的服務,客戶的表現(xiàn)是基本滿意。這種狀況下企業(yè)在此客戶項目上將存在一定的風險。5. 在提供的服務未達到客戶基本要求時,客戶將選擇投訴。此狀況若持續(xù)時間過長,則被客戶淘汰一定是必然的。所以 , 高的服務水準對應的高的客戶滿意度, 帶給企業(yè)的是客戶忠誠度的提高、服務合 同的增加、 公司成本的降低、企業(yè)員工工作效率的提升、 市場競爭力的加強。提升客戶滿意度是所有企業(yè)的選擇,特別是專注與行業(yè)解決方案的企業(yè)尤其重要。2 提升客戶滿意2.1 影響客戶滿意度的主要因素提供解決方案的 IT 企業(yè),產(chǎn)品與服務影響并決定著所服務客戶的發(fā)展,其工作態(tài)度、 響應及時性、解決方案質量這三

4、個方面影響客戶的滿意度。1 .工作態(tài)度的主動性。在工作態(tài)度的主動性上,表現(xiàn)在:提前了解客戶需求。站在行業(yè)視角 ,引導用戶需求,一方面提高客戶自身的業(yè)務視角 ; 另一方面,也有利于企業(yè)自身產(chǎn)品版本的統(tǒng)一研發(fā)與部署。提出符合客戶期望的建議。對客戶運營過程中的想法、思路 , 結合行業(yè)發(fā)展, 提供意見 與建議 , 以幫助客戶有效決策。與客戶充分溝通,了解客戶、關心客戶。解決方案企業(yè)在需求的邊界上一般較為模糊 , 這就需要和客戶充分溝通,從客戶的視角出發(fā),幫助客戶解決問題。提升團隊合作能力。 在工作態(tài)度的主動性商, 也包括企業(yè)內(nèi)部不同團隊的合作,以規(guī)范 的行為、良好的職業(yè)素質展現(xiàn)企業(yè)的服務風范。2 .

5、響應時間的及時性。提供解決方案的企業(yè),在及時性上相當重要,關鍵的及時性要求表現(xiàn)在:故障修復的及時性 , 在出現(xiàn)故障時, 特別是影響生產(chǎn)的重大故障時, 務必第一時間響應 解決 ,并及時總結、舉一反三 ,杜絕重復出現(xiàn)。需求完成的及時性, 在客戶運營環(huán)境中 , 也是多個單位的協(xié)作, 對客戶承諾的需求完成 時間點 ,務必按時、保質完成。工程交付的及時性。按期完成工程交付,是體現(xiàn)企業(yè)信譽的重要方面。服務相應流程上的及時性,推行首問負責制。3 . 解決方案的高質量水準。解決方案的質量是企業(yè)的生命線,不斷提升質量、是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的重要方面,也 是影響客戶滿意度的重要因素。高水平的視角決定高質量的產(chǎn)品,同

6、樣高質量的產(chǎn)品影響著視角。將客戶的需求、企業(yè) 對行業(yè)的領悟體現(xiàn)在解決方案中 ,螺旋式提升產(chǎn)品質量。4 .2 達到高質量服務的五要素1. 向客戶傳遞積極的態(tài)度。尊重客戶,從儀態(tài)、身體語言等方面注意與客戶的溝通方式。從事技術的人員,往往容 易忽略這些細節(jié) ,細節(jié)決定成敗,大的方面、整個項目;小的方面 ,某個細節(jié)場景的溝通。 提前做好準備,過程中保持清醒頭腦和活力。在和客戶溝通前,做好必要的準備工作, 提前考慮客戶可能涉及的各種場景。以積極的心態(tài)反饋客戶的問題。2. 分析客戶的需求。了解客戶需求。從不同的角度調研客戶需求、針對性地分析客戶需求需求。避免需求的 重點方向上的不一致。技巧性傾聽。在和客戶

7、溝通時,要學會傾聽,不要急于打斷客戶的談話、也不要急于表 現(xiàn)自己 ,而是中性地傾聽、記錄。過程中獲得客戶反饋。在傾聽、記錄的過程中,對于沒有聽清、或需要進一步展開的內(nèi) 容進行反饋, 以全面掌握客戶的需求。3. 滿足客戶的需求。以令客戶滿意為目標 ,而不是僅僅向客戶提供服務。客戶滿意是目標,避免陷入原有需 求理解的差異上就事論事的狀態(tài)。 即使出現(xiàn)由于客戶自身需求邊界的問題導致的問題 , 也要 從客觀現(xiàn)狀出發(fā)、提出改進意見與策略,并和客戶達成一致。以客戶需求為本制定目標。目標必須符合需求要求,這是需求實現(xiàn)過程中的主線。在符 合需求邊界的基礎上可以創(chuàng)造性地對需求進行升華, 提升客戶滿意度, 但要避免

8、畫蛇添足的 情況、更不要因為其它原因在沒有和客戶達成一致的情況下對需求進行選擇性裁減。按目標行動, 分階段溝通, 避免重復性工作。 針對較為復雜的、 或執(zhí)行周期較長的需求 , 可以采取統(tǒng)一規(guī)劃、分階段實施、分階段上線、分階段反饋的策略,以便于階段性地跟蹤、 檢測,避免返工。進一步,為超出客戶期望上,提升更高的滿意度,需要了解客戶潛在的期望與需求。站 在行業(yè)高度、結合其它不同客戶的需求,引導、挖掘客戶潛在需求,提升客戶滿意度 ,也更 好地為企業(yè)創(chuàng)造價值。4. 維護客戶利益,包括客戶組織利益、個人利益。維護客戶組織利益上, 包括 :改進對客戶的服務。 行業(yè)解決方案涉及的最終客戶 , 如電信行業(yè)解決

9、方案對終端用戶的服務、銀行解決方案對銀行顧客的服務。通過改進客戶的服務,提升客戶行業(yè)形象等。增進組織效率。 為客戶提供的行業(yè)解決方案, 能增進客戶組織效率 , 如生產(chǎn)與財務的數(shù)據(jù)交互效率、數(shù)據(jù)分析與市場策略的效率等。幫助用戶降低工作強度、提升客戶企業(yè)競爭力。 減少重要程序的循環(huán)次數(shù)。 IT 解決方案的核心是數(shù)據(jù),通過數(shù)據(jù)的處理,有效地在客戶中應用與分析數(shù)據(jù),確保數(shù)據(jù)的一致性、準確性,也避免了數(shù)據(jù)流轉的無序性。降低營運成本。 解決方案的終極目標, 對行業(yè)客戶而言, 也是開源節(jié)流。 以自動化的流程, 降低運營成本是一個重要方面。幫助員工建立專業(yè)技能。 解決方案的提供 , 也可以幫助客戶培養(yǎng)人員 ,

10、 提升呢個客戶人員 素質,這一點和企業(yè)內(nèi)部的機制是一致的。維護客戶個人利益上,包括:與公司內(nèi)其他部門建立互信。解決方案針對客戶具體某一部門 ,該部門與其它部門的協(xié) 作依賴與所提供的產(chǎn)品與服務, 好的解決方案、 也有利于客戶建立起其內(nèi)部部門之間的互信, 使客戶在企業(yè)內(nèi)部受到尊重。改善與重要人物的關系、 得到更多的升遷機遇。 針對與領導督辦、 一把手內(nèi)的工程項目。 若完成得好, 則也幫助客戶建立起了與其領導之間的信任關系。 同時在客戶圓滿地完成任務后 ,將得到更多的提升機會,獲得客戶個人的成就感。取得客戶在這個領域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識??蛻粼谄渥陨眍I域也是在不斷地學習、及知 識積累的過程,高質量的解

11、決方案,能快速彌補客戶在某方面知識的欠缺。5. 有效的客戶反饋??蛻舴答伿且粋€校正儀,通過客戶反饋了解什么能使客戶真正滿意并如何實施。確保反饋的全面性、有效性、確定性,根據(jù)反饋 ,提供更為適當?shù)姆?。有效的客戶反饋涉及的?nèi) 容比較多 ,下面從處理客戶投訴、針對不同客戶的工作方式兩方面進行說明 :A 、處理客戶投訴六步驟 :1 仔細地傾聽針對客戶投訴,首先要仔細傾聽,掌握客戶投訴的問題、涉及的范圍 ,并以積極的心態(tài) 反饋。2 復述投訴、認同客戶感受為真實掌握客戶投訴的內(nèi)容 , 針對投訴要點 , 進行復述 , 一方面加深自己對問題的把握 ; 另一方面 ,感同身受 ,理解客戶的情緒。3 道歉對由于系

12、統(tǒng)、服務導致的投訴,向客戶真心道歉,態(tài)度上讓用戶接受。4 闡明將要采取的措施最重要的,針對投訴的問題,落實后續(xù)解決策略,消除用戶不滿的情緒。5 表示感謝針對客戶投訴的問題、計劃采取的策略、以及消除影響的方式,在客戶諒解后,要對用 戶的理解、支持表示感謝。B 、無法改變客戶 ,針對不同的客戶性格特質,要積極、差異化地應對, 以有效達成解決問 題的一致策略。1 堅持己見的客戶這類客戶過分自信,一般條件苛刻,易采用命令式口氣,也有出現(xiàn)言語粗魯?shù)那闆r。 針對這類客戶立即采取行動 , 在盡可能的情況下,盡快按客戶要求完成。2 猶豫不決的客戶這類客戶迷茫不清,處理問題時心有顧慮、徘徊不定、回避不前。針對這

13、類客戶需要消除客戶的顧慮,并幫助客戶明確目標 ,讓客戶知道我們會幫助弄清 問題,并明確保證我們會與他合作至問題滿意解決為止。3 憤怒的客戶這類有些無理, 具備對抗性態(tài)度, 喜歡爭論不休, 并往往站在甲方的立場上帶威協(xié)口吻。 針對這類客戶表示同情及理解,讓客戶知道他們的憤怒是完全有道理的,允許客戶發(fā)泄他們的不滿情緒, 同時要學會調整自己的心態(tài), 心里上不要受客戶干擾過多 , 學會開到自己。項目管理人員繼續(xù)教育論文第一, 不要認為這是針對你個人的, 這往往是個人特質決定的; 第二, 保持冷靜, 仔細傾聽, 不要激化矛盾;第三,關注問題本 身,而非個人;第四,把贏得一位難相處的客戶作為對自 已的獎勵

14、;第五, 找到問題根源,對癥下藥,快速解決問題,以平息客戶不滿。 4 和善的客戶 這類客戶 待人很友好,溝通起來比較輕松,也比較容易親近。 對這類客戶從內(nèi)心要心存感激, 讓客戶知道我們很感謝有機會為他們服務, 也讓他們把事情交給我們很放心。 2.3 損害客戶滿意度的常見表現(xiàn)1. 極少與客戶溝通。 客戶同樣有組織流程上工作過程必須讓客戶參與, 便于客戶及時掌握相關信息, 同時也便于客戶內(nèi)部的溝通。 2. 缺乏活力和信心。 在客戶面前,代表的是公司形象;若要客戶 有信息,則需表現(xiàn)自身的活力與信心。 3. 工作效率低下。 高效工作,體現(xiàn)職業(yè)素 質。和客戶明確進度與質量要求,高質量、按進度完成任務。

15、4. 與客戶目標沒統(tǒng) 一、擅自行動。 對方案等沒有達成一致的, 要將知曉范圍控制在一定范圍內(nèi), 切忌私自散布未經(jīng)用戶認可的內(nèi)容。對于生產(chǎn)系統(tǒng)的操作,務必和客戶達成一致,征求客戶意見、讓客戶參與其中。 5. 為個人事物心事重重。 將個人和工作分工,切不可在工作中帶入情緒。 2.4 日常行為表現(xiàn)要求 日常行為上體現(xiàn)個人素質,也代 表著公司形象。 儀表、著裝上: 1. 須佩帶公司胸卡。 2. 保持儀表清潔、整齊。 3.著裝須大方、得體。 第 6 頁 共 8 頁項目管理人員繼續(xù)教育論文舉止交往上: 1. 與用戶交往注意耐心、禮貌謙讓,主動問好。 2. 乘坐電梯時注意謙讓用戶,當電梯人較多時,不要硬擠,

16、應等下一趟電梯,面向電 梯口。 3. 與用戶開會,注意攜帶記事本、筆,將通訊設備做消音。 4. 勿在現(xiàn)場吸煙,遵守現(xiàn)場用戶規(guī)范。 5. 離開時請將桌椅歸位、桌面收拾整潔。 6. 不得在辦公區(qū)大聲喧嘩。 7. 不得向用戶透露內(nèi)部未達成共識的內(nèi)容及可能對公司產(chǎn)生不利影響的內(nèi)容。8. 不得議論客戶內(nèi)部情況。9. 避免在客戶面前發(fā)生內(nèi)部爭執(zhí)。 現(xiàn)場行為上: 1. 現(xiàn)場工作電腦不能安裝或使用任何與工作無關的裝置,如攝像頭、音箱、耳機等,禁止工作時從事與工作無關的網(wǎng)上聊天、游戲、娛樂等。 2. 對生產(chǎn)系統(tǒng)的任何操作、 修改, 必須經(jīng)過相應用戶負責人、 公司技術負責人的認同, 并依照公司審核通過的操作方案方

17、可進行。 3. 任何程序的修改上線工作,必須在測試環(huán)境中確認無誤、評估風險,方可實施。 4. 用戶提出的需求應按公司流程予以滿足,切勿私自應允用戶需求。 3 問題處理技能 問題 1.項目需求未與客戶溝通清楚或客戶未考慮清楚時。 尋求資源支持、以經(jīng)驗引導用戶;或提供直觀的demo作為溝通討論的基礎,以盡快達成共識。在邊界沒有達成一致前,不要急于后續(xù)安排,避免返工。 問題2.客戶對技術和業(yè)務了解有限,對產(chǎn)品方案缺乏理解和認同。 幫助客戶進步,也是廠商的責任。采用提供盡可能詳盡的方案、單獨交流、以及對用戶 進行培訓等方式。培訓用戶,培養(yǎng)的是感情、及后續(xù)的市場機會。 問題3.資源有限,難以在客戶提出需

18、求的時間點完成。在用戶接受的范圍內(nèi),排出可以跟蹤的計劃;對于無法一次性完成的工作,考慮分階段第 7頁 共 8頁項目管理人員繼續(xù)教育論文完成。在和用戶達成一致后,務必按時、高質量完成,以遵守承諾,保持或提成信用度。 問題4.客戶提出的需求不合理或實現(xiàn)起來有難度。 針對不合理的需求,從技術、業(yè)務的角度提出合理的方案、盡可能地說服用戶。針對實 現(xiàn)起來有難度的需求,根據(jù)具體情況和用戶進行溝通,如單獨的合同立項、簡化實現(xiàn)、變通 實現(xiàn)等。 問題5.產(chǎn)品測試中出現(xiàn)BUG 。 測試 bug一定要有記錄、跟蹤、反饋。公司內(nèi)部針對 bug達成一致,確定解決bug的方案,并及時反饋用戶。 問題 6.有多個用戶問題等著處理。 根據(jù)問題的

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