如何實現和評價內審與管理評審活動的有效性

1、如何實現和評價內審與管理評審活動的有效性剛剛在CCAA的論壇上發(fā)現這篇三峽認證中心QSM高級審核員袁倫成的文章，感覺寫的非常好，特別是對“不定期的滾動式管理評審”更有效的觀點與本人不謀而合。轉貼來讓大家欣賞。如何實現和評價內審與管理評審活動的有效性CANB-AC-11關于認證決定和認證初評、監(jiān)督、復評審定的主要內容和審定結論中均規(guī)定，認證機構要對審核/檢查組是否已獲得的充分證據之一是表明“組織內審和管理評審實施的有效性”。但審核組審核組織的內審和管理評審的有效性時，無論是對未獲得認證證書組織的初評，抑或是對已獲得認證組織的監(jiān)督審核，發(fā)現大多在內審和管理評審的有效性方面存在一些問題。歸納起來，這

2、些問題反映在以下幾個方面：一、對GB/T19001-2000標準中有關“管理評審”和“內部審核”要求的錯誤理解：認為標準所規(guī)定“管理評審”和“內部審核”是一種與組織的其他管理活動完全風馬牛不相干的、一個ISO9000標準所要求的特有的活動。開展這兩個活動僅僅是為了滿足9000標準。于是，將這兩個活動與組織的管理活動、產品與服務實現活動孤立起來，為了“管理評審”和“內部審核”而開展形式上的活動，其結果導致這兩個活動走形式，失去標準所要求的、應該達到的目的和意義。然而，“管理評審”和“內部審核”的目的和意義究竟是什么呢？我們可以從“管理評審”和“內部審核”活動與組織的“持續(xù)改進”活動三個活動之間的

3、關系上去弄清楚。如圖。由上圖可見，“內部審核”(8.2.2)、“管理評審”(5.6.2)和“持續(xù)改進”（8.5.1）三個活動互為輸入和輸出的關系。“內部審核”(8.2.2)活動是“管理評審”活動的輸入，而“管理評審”活動的輸出又是“持續(xù)改進”活動的輸入?！俺掷m(xù)改進”活動的輸出又反饋為“內部審核”和“管理評審”活動的輸入。如此循環(huán)，才能確保組織的質量管理體系持續(xù)有效。應該說，“內部審核”、“管理評審”和“持續(xù)改進”三個活動的有效性是一個組織自我發(fā)現，自我完善，自我健全良性運行機制的重要基礎。保持三個活動的有效性證據可以證實組織的質量體系能夠通過自身實現有效控制而健康發(fā)展。二、“管理評審”活動的實

4、施存在問題：1、評審的時機：雖然ISO9000標準的5.6.1子要求并未規(guī)定“管理評審”在被審核年度內要做幾次，僅規(guī)定組織的“最高管理者應按策劃的時間間隔”進行。至于這一時間間隔究竟為多長，沒有強制規(guī)定，可以由組織的最高管理者自己通過策劃決定。只要能達到標準要求的評審目的：“確保組織的質量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性”，即表明評審是有效的。但是，如組織純粹為滿足標準要求，規(guī)定一年只做一次管理評審。且這一次評審還當成完成規(guī)定任務或是完成作業(yè)，評審只是走走過場，是絕對不能達到標準要求的！2、評審內容不滿足標準標準 5.6.1“總則”要求。：標準 5.6.1“總則”規(guī)定的評審內容有三條：a）

5、質量管理體系。評審目的是確保其持續(xù)適宜性、充分性和有效性。即，質量體系是否適宜性、充分性和有效性？b）質量管理體系的改進機會和變更需求；c）質量方針和質量目標。是否適宜？是否已經達成？但是，不少組織在“管理評審”的策劃結果（通知）和實際的評審中，僅僅提出和對“質量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性”一個內容進行評審。而不涉及：Ø        質量管理體系是否有改進機會和變更需求？Ø        質量方針是否適宜組織的具體運作實際？是否體現了滿足顧客要

6、求和法律法規(guī)要求？是否體現了持續(xù)改進的承諾？Ø        質量目標是否適宜？是否可測量？測量的結果是否表明目標已經實現？還有無改進的需要？結果，導致不滿足。3、評審輸入準備不充分：“管理評審輸入”5.6.2規(guī)定了管理評審的輸入“應”包括的 a)-g)7個方面的信息。這里的詞匯“應”應理解為指首選方法。組織選擇其他方法必須能夠表明他們的方法滿足ISO9000的意圖。但是，常常有一些組織對標準規(guī)定的輸入信息準備不充分：（1）評審內容遺漏：輸入信息中缺少“糾正/預防措施的狀況”、“以往管理評審的決定跟蹤”、“可能影響質量管理體

7、系的變更”、“改進的建議”等一個或多個信息；（2）未形成文件化的輸入“信息”準備（雖然標準并沒有規(guī)定一定要文件化），靠會議中臨場發(fā)揮。信息是什么？1）哲學對“信息”這一詞匯的解釋是：“信息是客觀存在，信息就是消息，信息可以被人類的五官感覺，手機等電子設備接收電磁波，所測量”；“在信息傳遞過程中，因載體的不同而有不同的感覺，比如再用盲文表達，還可以“摸”。我們所能“看”、“聽”、“摸”到的，僅僅是“它”借助于某一種特定“物質”(載體)的“表達”形式，而不是“它”的本身。2）GB/T19000-2000質量管理體系基礎和術語3.7.2 指出：“文件（ document）即是 “信息（3.7.1）及

8、其承載媒體”。也就是說：文件是信息的一種表達方式。顯然，要滿足標準關于評審輸入“信息”的要求，僅僅依靠臨場發(fā)揮所表達的“信息”可能因為人們大腦記憶能力和語言組織能力的局限性，而不充分！而采用書面“文件”形式提供的“信息”更容易被“感知”和 “測量”。因此，為了保證評審輸入信息的充分性，最好是根據組織內部機構設置和職責權限分配情況，要求各部門圍繞5.6.2的7條信息要求準備本部門的書面評審意見，作為管理評審的基礎信息。（3）評審輸入信息全部由組織的質量管理體系的主管部門或主管人員1人包辦準備，組織的最高管理者和其他人員根本不參與。這種做法將導致“管理評審輸出”可能是抽象的、概念性的、不能實現的、

9、僅僅停留在文字意義上表達的決定。4、評審輸出無任何決定或措施：（1）評審輸出僅對質量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性有一些非?；\統(tǒng)的評價。如“通過體系的運行和內審檢查，本公司的質量管理體系運行基本有效”或“本公司的質量管理體系是持續(xù)適宜性、充分性和有效性的”。但不能提供相關證據證明組織的質量管理體系那些方面取得了業(yè)績和成效，表明組織的體系持續(xù)適宜性、充分性和有效性；（2）對體系的改進需求、資源的改進需求和產品的改進需求沒有任何評價。是否組織已經沒有改進需求？資源已經非常充分。體系和產品已經非常完美。（3）沒有評審結果及任何決定。有的貌似決定的“決定”未包含決定應該包含的“決定事項”，“負責

10、部門或人員”，“完成時限”，“如何跟蹤”？導致“決定”的不能實現，“決定”無法跟蹤驗證，“決定”不了了之。下一次管理評審的跟蹤目標也無法確定。最終導致管理評審毫無效果，走走過場而已。（4）部分組織的管理評審并不是按標準要求由“最高管理者”主持。而是由質量管理體系的主管部門/或主管人員向做“作業(yè)”一樣完成管理評審的各種記錄。實際上根本沒有開展這一持續(xù)改進活動，更使管理評審成為形式主義，加重了徒勞無益的結果，失去了它的實際意義。標準的5.6.1規(guī)定“組織的最高管理者按照策劃的時間間隔評審質量管理體系”，這一要求是根據組織的最高管理者在組織內的特殊地位和因地位和權利決定的領導作用確立的組織最高等級的

11、管理（評審）活動所決定的。組織的其他任何人都不具有在管理評審活動中能針對體系、產品、資源作出決定的絕對權威和可以左右全局的控制權。三、如何有效地開展管理評審活動？管理評審活動是組織的最高層的“持續(xù)改進”活動之一。事實上，組織為了滿足顧客要求和法律法規(guī)要求，經常都在進行“管理評審”活動，即以會議形式討論和研究其經營問題，產品質量問題分析和處理，短期或長期的工作安排，技術改進，新產品開發(fā)或新技術方案討論，質量管理體系的內審評價，人員或設備的增補，顧客意見或投訴處理、管理層碰頭會等等。試問？哪一個不是圍繞組織的管理工作的評價活動。這些實際上就是“管理評審”活動。因此，完全沒有必要僅僅靠一年一次的“管

12、理評審”來滿足標準的要求！為了使管理評審活動能取得實效，我們是否可以根據標準5.6的要求，緊密結合組織自己經常開展的上述管理活動（會議），開展不定期的多次“管理評審”活動。每一次會議按照標準的要求，明確：- 評審（會議）目的；- 評審的內容；- 要求相關部門事前針對一個或兩個專題進行作好信息準備（輸入）；- 經過評審（討論），對每一個問題都提出適宜的解決方案和決定與措施；- 跟蹤這些方案和決定與措施的實現情況，對存在的問題再采取有效措施。是不是一次有效的評審活動？只要我們全年針對標準5.6.2的全部要求作出評審，并提出相應的改進措施和決定，“管理評審”活動還能不滿足標準要求？！您可以試一試，管

13、理評審這樣做是不是很容易，也很有效。不會為了“管理評審”去走過場，走形式。四、內審實施中的問題：（一）內部審核應該如何策劃和實施？ 大家都知道，內審策劃的結果應形成“內審計劃”（分為“年計劃”和“實施計劃”）和“內審檢查表”等記錄?！澳暧媱潯睉鞔_確定內審的時間間隔安排和審核的方法（滾動式，分階段或分部門內審或其他方式）。而“內審實施計劃”則應對每一次審核組的組成及分工、審核的時間安排，審核的內容，審核部門和被審核的過程要求作出安排。要注意：1、 符合標準8.2.2a)條要求。即通過內審驗證組織的質量體系是否符合策劃安排。此處的“策劃”安排，標準明確是指7.1 “產品實現的策劃” 安排，而不是

14、指的其他！有的企業(yè)，將此處的“策劃”理解為“內審策劃”（計劃）的安排是對標準的誤解；2、 通過審核驗證組織自己的質量管理體系是否已覆蓋標準的全部要求（這應該包括標準的第1章-第8章的全部過程要求和子過程要求），并保持有效性？對大多數一年只搞一次內審活動的組織要滿足這一要求是有困難的。這是因為，一年僅僅做一次內審的組織，在實施審核時，對8.2.2和5.6是否滿足標準對這兩個“持續(xù)改進”活動的全部要求和其是否有效是無法審核的。最多只能審核到內審的策劃結果-“內審計劃”是不是滿足8.2.2的要求。包括：1）是審核是否覆蓋了組織的全部職能部門；2）是計劃中欲審核的過程要求是否按標準8.2.2a）要求覆

15、蓋了標準的全部要求；3）是內審組的組成和審核人日的安排是否合理，審核員是否審核了自己的工作）？但對內審活動的有效性，比如：內審是否按策劃實施？審核的記錄是否完整，可追溯？審核發(fā)現能否證明組織的體系已經滿足標準要求？組織的質量體系是否能保持持續(xù)適宜性、充分性、有效性？發(fā)現的不符合項是否采取了適宜的糾正/預防措施，并已經得到有效糾正/預防？所有這些內容，因“內審”活動尚在進行之中，一是沒有結果，二是尚未發(fā)生或發(fā)現，不可能審核到。另外，只有當內審發(fā)現的全部都不合格有效“關閉”后，才能提交“管理評審”。從“內審”結束到“管理評審”是有一個時間間隔的。“管理評審”尚未進行，對它的“有效性”如何審核？因此

16、，在內審時最多只能審核到“管理評審”的計劃。包括是否按標準的5.6.1明確了評審的目的,是否按標準的 5.6.2要求充分準備了除“審核結果”外的其他評審的輸入信息？而對“管理評審”的輸出是否滿足5.6.3要求，則因“管理評審”尚未進行不得而知，無法審核。從以上分析，我們可以非常清楚地識別到：一年只搞一次內審活動的組織，對“內審”和“管理評審”的有效性是不能作出評價的。這導致內審的不滿足要求，是一次不完整的審核，其審核存在“不符合”，影響了內審活動的有效性。該如何作呢？我想，如果策劃的是一年只搞一次內審，可以將審核活動分為兩個階段。第一階段按照通常的策劃安排對體系做全面審核；第二階段，待審核結束

17、和 “管理評審”活動結束后，專門對內審和管理評審進行有效性補充審核。記錄審核發(fā)現，對照審核準則作出審核評價，對不滿足要求的“不符合”采取適宜、有效地糾正/預防措施，驗證有效性，完成“內審”和“管理評審”的一次循環(huán)后提交認證機構做審核評價。對因涉及資金投入，組織暫無能力實現的；涉及糾正/預防措施方案需要一個過程才能實現的一些“管理評審”決定，應在補充審核評價“管理評審”的有效性時加以說明，表明組織已經關注了這些問題，并對尚未實現的決定提出完成時限要求。（二）“內審”活動存在的主要問題：關于上述“內審”的有效性問題，不論是被審核組織亦或是某些審核員，對標準的理解都有誤解。對于被審核組織，歸納起來通

18、常存在以下問題：1、內審計劃未覆蓋標準的全部要求。有的漏部門，有的不按組織已經確定的部門職責權限過程條款要求；2、內審計劃已經安排的內容不實施審核或漏審，審核方案不考慮以往的審核結果；3、內審記錄粗壙，僅有“符合”“合格”“有”“無”等描述，而不能反映組織的實際運作實際與現狀；4、對審核發(fā)現不作不符合判定；5、內審開出的不符合報告所描述的事實，審核記錄上找不到出處，不可追溯，審核過程缺乏客觀性；6、內審僅由咨詢師或內審人員個人完成，所有記錄完全是個人行為的表現，組織的其他人員實質沒有參與審核，審核缺乏公正性；7、內審僅有計劃和格式化的審核要求，無實施審核的原始記錄；8、內審無不合格發(fā)現或僅有一

19、、兩個不合格。一是怕多發(fā)現問題影響認證機構的審核結論，二是主觀上作作樣子，你說我沒有內審，我作了！你說我內審有效性不夠，我還發(fā)現了問題；9、初審時做了一次內審，監(jiān)督審核時未進行另一次審核。不知道或主觀上認為只搞一次內審就可以“一（年）管三（年）”，就能滿足標準要求；10、內審發(fā)現僅反映組織的一些雞毛蒜皮的問題，如“文件沒有簽名”，“記錄沒有編號”，“環(huán)境差”等等。對組織的產品實現中的關鍵過程，沒有不合格發(fā)現，或者發(fā)現了也回避不開報告，不采取糾正措施，導致認證評審時重復出現問題；11、內審的不符合不采取或未采取適宜的有效的糾正/預防措施，明明糾正無效，或根本沒有糾正，在驗證結論中表述為“已經驗證有效”；12、內審計劃未