標(biāo)清iTV常見障礙處理方法

1、第一章中興標(biāo)清iTV常見障礙處理方法中興iTV報(bào)“寬帶接入帳號(hào)或者密碼錯(cuò)誤”，報(bào)錯(cuò)代碼1403故障處理：該問題為網(wǎng)絡(luò)問題，類似于寬帶691問題。用戶如上網(wǎng)正常，IPTV報(bào)1403錯(cuò)誤，此時(shí)可能是由于用戶寬帶承載帳號(hào)密碼錯(cuò)誤、帳號(hào)暫停、綁定錯(cuò)、限制用戶數(shù)錯(cuò)等原因引起。根據(jù)聯(lián)創(chuàng)認(rèn)證錯(cuò)誤記錄做相應(yīng)處理：（1）用戶狀態(tài)錯(cuò)。寬帶承載帳號(hào)暫停，查詢用戶是否欠費(fèi)，如欠費(fèi)引導(dǎo)用戶繳費(fèi)，如不欠費(fèi)給用戶復(fù)機(jī)。注意由于現(xiàn)網(wǎng)部署了綠色通道，帳號(hào)暫?？赡芤部梢該芴?hào)成功，但為綠色通道在線，此時(shí)可能會(huì)報(bào)1302錯(cuò)誤。（2）密碼錯(cuò)。若在聯(lián)創(chuàng)系統(tǒng)中查詢?cè)搶拵С休d賬號(hào)認(rèn)證錯(cuò)誤記錄為密碼錯(cuò)，重置密碼并修改機(jī)頂盒內(nèi)密碼，保存后關(guān)電重

2、啟機(jī)頂盒測(cè)試。由于現(xiàn)網(wǎng)部署了綠色通道，密碼錯(cuò)時(shí)可能會(huì)進(jìn)入綠色通道，此時(shí)機(jī)頂盒會(huì)報(bào)1302錯(cuò)誤。（3）接入賬號(hào)錯(cuò)。機(jī)頂盒內(nèi)輸入的寬帶承載帳號(hào)輸入不正確。出現(xiàn)1403且查不到認(rèn)證錯(cuò)誤記錄，核實(shí)機(jī)頂盒內(nèi)配置的寬帶承載帳號(hào)是否輸入正確（注意要賬號(hào)要帶iptv）。（4）綁定錯(cuò)。若在聯(lián)創(chuàng)系統(tǒng)中查詢?cè)搶拵С休d賬號(hào)的認(rèn)證錯(cuò)誤記錄為綁定錯(cuò)，可以通過聯(lián)創(chuàng)系統(tǒng)解綁，然后關(guān)電重啟機(jī)頂盒測(cè)試。（5）限制用戶數(shù)錯(cuò)。在聯(lián)創(chuàng)系統(tǒng)中查詢寬帶承載賬號(hào)已經(jīng)在線，清除在線紀(jì)錄后重啟機(jī)頂盒。（6）無接入認(rèn)證綁定屬性錯(cuò)。一般為寬帶承載賬號(hào)漏掉“iptv”或輸入不完整，需檢查寬帶承載帳號(hào)后綴輸入是否正確。注意必須是半角字符（可使用軟件盤輸

3、入）iTV報(bào)“非常抱歉，網(wǎng)絡(luò)接入失敗”，報(bào)錯(cuò)代碼1404故障處理：1404錯(cuò)誤為機(jī)頂盒撥號(hào)超時(shí)，類似于寬帶678錯(cuò)誤。（1）若用戶上網(wǎng)正常，重啟機(jī)頂盒嘗試。（2）更換貓上的端口（在iTV口和其它LAN口之間更換，優(yōu)先使用iTV口，若不行則換到LAN口）,然后關(guān)電重啟機(jī)頂盒嘗試。3）如用戶機(jī)頂盒連接在路由器上，需將機(jī)頂盒網(wǎng)線改插到貓上（1404時(shí)機(jī)頂盒采用的是PPP0E方式），或者將機(jī)頂盒配置為DHC防式（按規(guī)范機(jī)頂盒不允許接路由器），然后重啟機(jī)頂盒嘗試。4）檢查檢查機(jī)頂盒連接的網(wǎng)線是否正常，更換一根網(wǎng)線嘗試。（5）如果為FTTH接入，檢查vlan43的業(yè)務(wù)流是否存在,678如不存在，重新下發(fā)寬

4、帶數(shù)據(jù)。（6）若上網(wǎng)報(bào)錯(cuò)678，檢查線路和貓燈狀態(tài)，參照寬帶錯(cuò)誤先解決網(wǎng)絡(luò)問題。iTV報(bào)“非常抱歉，線路連接異?！保瑘?bào)錯(cuò)代碼1901故障處理：故障原因一般為機(jī)頂盒和Modem勺物理連接斷開，檢查機(jī)頂盒的連接燈，正常時(shí)亮綠燈，連接異常時(shí)，中興機(jī)頂盒連接燈不亮。（1）把機(jī)頂盒和端之間的網(wǎng)線兩頭插緊，查看機(jī)頂盒連接燈是否正常，如正常，關(guān)電重啟機(jī)頂盒嘗試。（2）更換貓端所插端口，查看機(jī)頂盒連接燈是否正常，如正常，關(guān)電重啟機(jī)頂盒嘗試。（3）更換網(wǎng)線，查看機(jī)頂盒連接燈是否正常，如正常，關(guān)電重啟機(jī)頂盒嘗試。中興iTV報(bào)“非常抱歉，連接服務(wù)器失敗”，報(bào)錯(cuò)代碼1302故障處理：機(jī)頂盒獲取到IP，但到平臺(tái)認(rèn)證失敗

5、。原因較多，逐步排查：（1）檢查機(jī)頂盒配置，確認(rèn)主認(rèn)證服務(wù)器地址為：（注意后綴也不能錯(cuò)）。如不是，改為該地址。關(guān)電重啟機(jī)頂盒。（2）在中興iTV管理平臺(tái)檢查核對(duì)該用戶業(yè)務(wù)帳號(hào)狀態(tài)是否正常。（3）檢查用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，pingDNS，看有無丟包和時(shí)延抖動(dòng),如果丟包嚴(yán)重，網(wǎng)絡(luò)丟包或時(shí)延抖動(dòng)過大會(huì)造成開機(jī)認(rèn)證請(qǐng)求響應(yīng)超時(shí)。（4）如果機(jī)頂盒連接路由器，要確保路由器連網(wǎng)正常（例如機(jī)頂盒與路由器之間通，但路由器到公網(wǎng)不通，按規(guī)范機(jī)頂盒不允許接路由器）。（5）寬帶承載賬號(hào)因密碼錯(cuò)、暫停等原因進(jìn)入綠色通道，機(jī)頂盒到無法訪問平臺(tái)。（6）用戶獲取了新的IP地址段，并且沒有加入到平臺(tái)可訪問地址段范圍中（或者將電信機(jī)頂盒

6、接在其他運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)）（7）用戶8080端口被封，重新放開8080端口。（8）機(jī)頂盒版本問題，修改更新服務(wù)器地址后重啟升級(jí)。（9）IPTV平臺(tái)故障。EPG或鑒權(quán)服務(wù)器服務(wù)異常，多為群障，及時(shí)上報(bào)NOO理。中興iTV報(bào)“機(jī)頂盒錯(cuò)誤”跳到“請(qǐng)輸入密碼”界面故障處理：該問題是由于業(yè)務(wù)帳號(hào)（如p5510100xxxx）在IPTV業(yè)務(wù)管理平臺(tái)綁定，用戶更換了機(jī)頂盒或更換了業(yè)務(wù)帳號(hào)造成。在預(yù)處理、裝維支撐平臺(tái)或iTV平臺(tái)對(duì)業(yè)務(wù)帳號(hào)解綁即可。（1）預(yù)處理中點(diǎn)擊iTV平臺(tái)解綁，執(zhí)行成功后關(guān)電重啟機(jī)頂盒。（2）登錄中興IPTV管理平臺(tái)，地址：查詢到該業(yè)務(wù)帳號(hào)，對(duì)該業(yè)務(wù)帳號(hào)進(jìn)行解綁。把綁定記錄清空，然后確認(rèn)，關(guān)電重

7、啟機(jī)頂盒即可。中興iTV報(bào)“密碼錯(cuò)誤”跳到“請(qǐng)輸入密碼”界面、故障處理：該問題是由于業(yè)務(wù)帳號(hào)（如p5510100xxxx）密碼錯(cuò)（與iTV平臺(tái)密碼不一致）引起。注意不同于“寬帶接入帳號(hào)或者密碼錯(cuò)誤1403”。（1）進(jìn)入機(jī)頂盒配置業(yè)務(wù)帳號(hào)密碼為123456（業(yè)務(wù)帳號(hào)默認(rèn)密碼），然后保存重啟機(jī)頂盒。（2）進(jìn)入iTV管理平臺(tái)修改業(yè)務(wù)帳號(hào)密碼，保持機(jī)頂盒與平臺(tái)密碼一致。中興iTV報(bào)“您的iTV已欠費(fèi)停機(jī)”故障處理：該問題一般由于用戶欠費(fèi)，機(jī)頂盒的業(yè)務(wù)帳號(hào)（如p396）在iTV管理平臺(tái)為暫停狀態(tài)造成。（1）核實(shí)用戶是否欠費(fèi)，如欠費(fèi)，引導(dǎo)用戶繳費(fèi)。（2）如果查詢用戶不欠費(fèi)，在預(yù)處理、裝維支撐平臺(tái)或iTV管

8、理平臺(tái)對(duì)該業(yè)務(wù)帳號(hào)機(jī)頂盒復(fù)機(jī)，然后關(guān)電重啟機(jī)頂。（3）如在iTV管理平臺(tái)查看業(yè)務(wù)帳號(hào)狀態(tài)正常，注意比對(duì)系統(tǒng)帶出業(yè)務(wù)帳號(hào)與機(jī)頂盒內(nèi)配置帳號(hào)是否一致。中興iTV報(bào)“點(diǎn)播、回看正常，直播頻道黑屏”故障處理：由于直播頻道默認(rèn)采用組播方式，直播黑屏一般為組播問題、斷流等原因引起。（1）頻道黑屏，等待一會(huì)報(bào)4604錯(cuò)誤，原因?yàn)轭l道碼流中斷，如排除升級(jí)、割接原因，注意核實(shí)是否其他用戶也都不能觀看該頻道，如是，及時(shí)上報(bào)省NOCt理。（2）頻道黑屏，等待一會(huì)報(bào)報(bào)4514錯(cuò)誤，排查組播網(wǎng)絡(luò)問題。a.用戶使用路由器，機(jī)頂盒獲取私網(wǎng)IP，該類用戶不支持組播，但已經(jīng)把和這些私網(wǎng)加入到單播地址池，可正常觀看直播頻道，如果

9、機(jī)頂盒獲取的私網(wǎng)IP不在這兩網(wǎng)段范圍中（如10網(wǎng)段），需要引導(dǎo)用戶把機(jī)頂盒IP改為192或者172網(wǎng)段。按照規(guī)范機(jī)頂盒不允許接路由器。b.如某接入網(wǎng)設(shè)備下用戶觀看直播均黑屏或者部分頻道黑屏并報(bào)4514錯(cuò)誤。排查組播數(shù)據(jù)配置，接入網(wǎng)要將igmpsnooping關(guān)閉。c.用戶使用公網(wǎng)專線（機(jī)頂盒直接配置公網(wǎng)IP），專線一般不支持組播，需把用戶公網(wǎng)IP加入到單播地址池。報(bào)省NOC處理。d.關(guān)閉貓的ALG功能嘗試。（3）注意核對(duì)用戶業(yè)務(wù)帳號(hào)組別，標(biāo)清機(jī)頂盒不能播放高清內(nèi)容，另外，如果用戶帶寬過低，也會(huì)出現(xiàn)黑屏。中興iTV報(bào)“非常抱歉，網(wǎng)絡(luò)接入失敗”報(bào)錯(cuò)代碼1305故障處理：此時(shí)機(jī)頂盒一般為DHCPg入

10、時(shí)，機(jī)頂盒沒有獲取到IP。查看機(jī)頂盒獲取的IP地址（也可參照該路由器下可上網(wǎng)的電腦的IP）,把獲取的IP地址以LAN（靜態(tài)IP）方式設(shè)置在機(jī)頂盒中，重啟機(jī)頂盒。但一般不建議機(jī)頂盒連接路由器。iTV 報(bào)“您尚未購買此頻道”故障處理：一般由于頻道下發(fā)、EPG同步或產(chǎn)品包訂購問題產(chǎn)生，目前已不多見。（1）關(guān)電重啟機(jī)頂盒嘗試，多數(shù)關(guān)電重啟后可恢復(fù)。（2）在iTV管理平臺(tái)查詢訂購產(chǎn)品包（普通用戶組別產(chǎn)品包為666，多媒體客服對(duì)應(yīng)888產(chǎn)品包），如沒有，則重新訂購后重啟機(jī)頂盒即可。中興iTV報(bào)“非常抱歉，無線網(wǎng)卡加載失敗”報(bào)錯(cuò)代碼1902故障處理：一般為機(jī)頂盒和無線網(wǎng)卡不兼容或者接入方式選擇錯(cuò)誤等原因引起

11、。（1）注意中興機(jī)頂盒建議使用中興型號(hào)為W200C勺無線網(wǎng)卡嘗試，很多無線網(wǎng)卡可能與機(jī)頂盒芯片不兼容（華為機(jī)頂盒推薦使用D-LINKDWA125無線網(wǎng)卡）。（2）接入方式選擇錯(cuò)誤。機(jī)頂盒連接網(wǎng)線，但接入方式選擇了無線連接，需改為有線連接。（3）機(jī)頂盒連接無線信號(hào)時(shí)，檢查貓或路由器的無線信號(hào)和機(jī)頂盒的無線網(wǎng)卡是否工作正常,無線信號(hào)選擇和密鑰輸入是否正確，否則無法正常連上無線信號(hào)。中興iTV節(jié)目播放失敗，報(bào)錯(cuò)代碼1400故障處理：一般為機(jī)頂盒連接了路由器，由于端口被關(guān)閉或者一些協(xié)議被限制。(1)關(guān)閉路由器的ALG開關(guān)和一些網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)置嘗試。(2)將機(jī)頂盒改為PPPO撥號(hào)方式接入。中興iTV節(jié)目播放

12、失敗，報(bào)錯(cuò)代碼9001故障處理：節(jié)目列表已下發(fā)，但沒有該內(nèi)容。關(guān)電重啟機(jī)頂盒嘗試，如未恢復(fù)，詳細(xì)記錄報(bào)錯(cuò)的節(jié)目名稱(具體到哪一集)，報(bào)省創(chuàng)新部處理。報(bào)錯(cuò)代碼1903故障處理：如果用戶機(jī)頂盒使用了無線網(wǎng)卡并且報(bào)錯(cuò)1903，故障原因可能為設(shè)置有誤、認(rèn)證不通過或認(rèn)證錯(cuò)誤。進(jìn)入IPTV機(jī)頂盒看一下用戶是否正確選擇了modem的無線信號(hào)、加密方式，輸入正確的無線密鑰。無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)置的方法：選擇無線設(shè)置在無線設(shè)置里選擇正確的無線信號(hào)、加密方式、密鑰正確設(shè)置好無線連接后，下一步根據(jù)用戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境選擇相應(yīng)的接入方式：也有這三種接入類型:通過PPPoEB號(hào)接入通過DHCPt動(dòng)獲得IP地址靜態(tài)IP地址如果用戶是無線貓

13、選擇PPPOE如果是無線路由選擇DHCP或靜態(tài)IP。各種接入方式的具體配置跟有線相同，這里就不再贅述了。注：如果無線信號(hào)雖然連接正常，但認(rèn)證由現(xiàn)問題(類似寬帶678、691時(shí))也可能報(bào)1903錯(cuò)誤，根據(jù)聯(lián)創(chuàng)錯(cuò)誤記錄做相應(yīng)處理。第二章華為標(biāo)清iTV常見障礙處理方法華為iTV報(bào)“寬帶接入失敗”故障處理：該問題為網(wǎng)絡(luò)問題，類似于寬帶678、691問題。根據(jù)聯(lián)創(chuàng)認(rèn)證錯(cuò)誤記錄做相應(yīng)處理：(1)用戶狀態(tài)錯(cuò)。寬帶承載帳號(hào)暫停，查詢用戶是否欠費(fèi)，如欠費(fèi)引導(dǎo)用戶繳費(fèi)，如不欠費(fèi)給用戶復(fù)機(jī)。注意，由于現(xiàn)網(wǎng)部署了綠色通道，帳號(hào)暫停可能也可以撥號(hào)成功，但為綠色通道在線，此時(shí)可能會(huì)報(bào)1302錯(cuò)誤。（2）密碼錯(cuò)。若在聯(lián)創(chuàng)系

14、統(tǒng)中查詢?cè)搶拵С休d賬號(hào)認(rèn)證錯(cuò)誤記錄為密碼錯(cuò)，重置密碼并修改機(jī)頂盒內(nèi)密碼，保存后關(guān)電重啟機(jī)頂盒測(cè)試。由于現(xiàn)網(wǎng)部署了綠色通道，密碼錯(cuò)時(shí)可能會(huì)進(jìn)入綠色通道，此時(shí)機(jī)頂盒會(huì)報(bào)1302錯(cuò)誤。（3）接入賬號(hào)錯(cuò)。機(jī)頂盒內(nèi)輸入的寬帶承載帳號(hào)輸入不正確。出現(xiàn)1403且查不到認(rèn)證錯(cuò)誤記錄，核實(shí)機(jī)頂盒內(nèi)配置的寬帶承載帳號(hào)是否輸入正確（注意要帶iptv）。（4）綁定錯(cuò)。若在聯(lián)創(chuàng)系統(tǒng)中查詢?cè)搶拵С休d賬號(hào)的認(rèn)證錯(cuò)誤記錄為綁定錯(cuò)，可以通過聯(lián)創(chuàng)系統(tǒng)解綁，然后關(guān)電重啟機(jī)頂盒測(cè)試。（5）限制用戶數(shù)錯(cuò)。在聯(lián)創(chuàng)系統(tǒng)中查詢寬帶承載賬號(hào)已經(jīng)在線，清除在線紀(jì)錄后重啟機(jī)頂盒。（6）無接入認(rèn)證綁定屬性錯(cuò)。一般為寬帶承載賬號(hào)漏掉“iptv”或輸入

15、不完整，需檢查寬帶承載帳號(hào)后綴輸入是否正確。如無認(rèn)證錯(cuò)誤記錄時(shí)做如下嘗試：（7）若用戶上網(wǎng)正常，重啟機(jī)頂盒嘗試。（8）更換貓上的端口（在iTV口和其它LAN口之間更換，優(yōu)先使用iTV口，若不行則換到LAN口）,然后關(guān)電重啟機(jī)頂盒嘗試。（9）、如用戶機(jī)頂盒連接在路由器上，需將機(jī)頂盒網(wǎng)線改插到貓上，或者將機(jī)頂盒配置為DHCP方式（按規(guī)范機(jī)頂盒不允許接路由器），然后重啟機(jī)頂盒嘗試。（9）檢查檢查機(jī)頂盒連接的網(wǎng)線是否正常，更換一根網(wǎng)線嘗試。（10）如果為FTTH接入，檢查vlan43的業(yè)務(wù)流是否存在，如不存在，重新下發(fā)寬帶數(shù)據(jù)。（11）若上網(wǎng)報(bào)錯(cuò)678，檢查線路和貓燈狀態(tài)，參照寬帶678錯(cuò)誤先解決網(wǎng)絡(luò)

16、問題。華為iTV報(bào)“8%網(wǎng)絡(luò)未連接！”故障處理：故障原因一般為機(jī)頂盒和Modem勺物理連接斷開，檢查機(jī)頂盒的連接燈，正常時(shí)亮綠燈，連接異常時(shí)，機(jī)頂盒連接燈、亮紅燈。（ 1）把機(jī)頂盒和端之間的網(wǎng)線兩頭插緊，查看機(jī)頂盒連接燈是否正常，如正常，關(guān)電重啟機(jī)頂盒嘗試。（ 2）更換貓端所插端口，查看機(jī)頂盒連接燈是否正常，如正常，關(guān)電重啟機(jī)頂盒嘗試。（ 3）更換網(wǎng)線，查看機(jī)頂盒連接燈是否正常，如正常，關(guān)電重啟機(jī)頂盒嘗試。華為iTV報(bào)“您的賬號(hào)不存在或用戶賬號(hào)/密碼錯(cuò)誤”故障處理：（1）登陸華為iTV業(yè)務(wù)管理平臺(tái)檢查業(yè)務(wù)賬號(hào)是否正常。（2）進(jìn)入機(jī)頂盒配置業(yè)務(wù)帳號(hào)密碼為123456（業(yè)務(wù)帳號(hào)默認(rèn)密碼），然后保存

17、重啟機(jī)頂盒。華為iTV報(bào)“機(jī)頂盒驗(yàn)證失敗”故障處理：平臺(tái)業(yè)務(wù)帳號(hào)與機(jī)頂盒綁定問題。（1）登錄IPTV業(yè)務(wù)管理平臺(tái)對(duì)該業(yè)務(wù)帳號(hào)進(jìn)行解綁。解綁后重啟機(jī)頂盒即可。（2）在預(yù)處理、裝維支撐平臺(tái)中點(diǎn)擊iTV平臺(tái)解綁，執(zhí)行成功后關(guān)電重啟機(jī)頂盒。華為iTV報(bào)“請(qǐng)按“首頁”鍵返回主頁”故障處理：到平臺(tái)認(rèn)證失敗檢查機(jī)頂盒配置,確認(rèn)主認(rèn)證服務(wù)器地址為:備認(rèn)證服務(wù)器地址為:華為iTV報(bào)“您的iTV已欠費(fèi)停機(jī)”故障處理：該問題一般由于用戶欠費(fèi)，機(jī)頂盒的業(yè)務(wù)帳號(hào)在iTV管理平臺(tái)為暫停狀態(tài)造成。（1）核實(shí)用戶是否欠費(fèi)，如欠費(fèi)，引導(dǎo)用戶繳費(fèi)。（2）如果查詢用戶不欠費(fèi)，在預(yù)處理、裝維支撐平臺(tái)或iTV管理平臺(tái)對(duì)該業(yè)務(wù)帳號(hào)機(jī)頂盒

18、復(fù)機(jī)，然后關(guān)電重啟機(jī)頂。（3）如在iTV管理平臺(tái)查看業(yè)務(wù)帳號(hào)狀態(tài)正常，注意比對(duì)系統(tǒng)帶出業(yè)務(wù)帳號(hào)與機(jī)頂盒內(nèi)配置帳號(hào)是否一致。第三章標(biāo)清iTV通用障礙處理方法iTV圖像卡、馬賽克、聲音圖像不同步故障處理：常見原因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題，丟包，速率不達(dá)標(biāo)等。直播點(diǎn)播都卡：（1）問用戶在觀看時(shí)是否同時(shí)使用電腦下載或上網(wǎng)觀看影視節(jié)目，若是,告知用戶觀看時(shí)盡量不要在電腦上使用大流量的上網(wǎng)應(yīng)用。如ADSL接入，向用戶按照“上網(wǎng)和觀看iTV是否互相影響的解釋口徑”解釋。（2）把貓和機(jī)頂盒關(guān)電重啟，等待幾分鐘，看是否恢復(fù)?？赡軝C(jī)頂盒或貓溫度高，建議用戶及時(shí)關(guān)閉電源。（3）引導(dǎo)用戶測(cè)速，查看網(wǎng)速是否達(dá)標(biāo)，用電腦ping大

19、包觀察丟包和延時(shí)抖動(dòng)（ping-tT10000）,如丟包或延時(shí)抖動(dòng)較大時(shí)，排除線路問題后可向接入中心反饋檢查設(shè)備。（4）白天卡還是晚上卡，如僅晚上卡可能為接入設(shè)備流量擁塞，報(bào)接入或網(wǎng)操維排查。僅點(diǎn)播卡：（5）一直卡且鄰居用戶點(diǎn)播也都卡，可能為EMS?點(diǎn)問題，可報(bào)NOCB助處理，此問題不多見。僅直播卡：可能與組播相關(guān)（6）部分頻道卡：如回看也卡，可以為信號(hào)源問題，向NOC反饋處理；回看不卡，信號(hào)源一般沒有問題，重點(diǎn)排查組播問題，可以將機(jī)頂盒接路由器，采用DHC昉式后嘗試，如果此時(shí)不卡，可判斷為組播問題，向網(wǎng)操維反饋排除組播。案例：BRAS!聯(lián)鏈路問題。（7）所有頻道都卡：按上述接路由器的方法定位

20、是否組播問題。案例：DSLAM設(shè)備MACg化時(shí)間過??；OLTPONfe問題；igmpsnooping沒有關(guān)閉等。用戶退訂故障處理：（1）在寬帶視界首頁，點(diǎn)“收藏”（或訂購），可以看到之前已訂購的節(jié)目，在節(jié)目后有“退訂”字樣，點(diǎn)“退訂”然后確認(rèn)即可。（2）在寬帶增值平臺(tái)退訂（使用方法參見iTV訂購、退訂流程）。（3）用戶要求取消訂購權(quán)限，派電子流到省創(chuàng)新部處。用戶反映iTV無圖像、無聲音（黑屏、藍(lán)屏等）故障處理：（ 1）有聲音無圖像檢查黃色視頻線兩端是否插緊。（ 2）有圖像無聲音，檢查白色和紅色音頻線（分別對(duì)應(yīng)左右聲道）是否插緊；檢查機(jī)頂盒和電視機(jī)是否設(shè)置為靜音或者音量調(diào)為最小了。（ 3）圖像聲

21、音全無時(shí)，讓用戶關(guān)電重啟機(jī)頂盒，看電視機(jī)屏幕上是否顯示機(jī)頂盒重啟的進(jìn)度條，如果不顯示說明機(jī)頂盒信號(hào)沒有送到電視機(jī)，指導(dǎo)用戶使用電視機(jī)的遙控器，按電視機(jī)遙控器上的“AV/TV'按鈕（不同電視機(jī)可能不同，常見為：AV/TV、信號(hào)源，節(jié)目源、節(jié)目、輸入、選擇等）iTV遙控器不靈或無法操作故障處理：1）是否把遙控器對(duì)準(zhǔn)機(jī)頂盒操作。遙控器必須對(duì)準(zhǔn)機(jī)頂盒操作，不能對(duì)著電視機(jī)操作。（ 2）檢查遙控器電池。檢查電池是否用完或未放電池，裝入新的電池測(cè)試。（ 3）檢查遙控器與機(jī)頂盒之間是否有障礙物。（ 4）檢查遙控器與機(jī)頂盒距離是否太遠(yuǎn)。將遙控器移至有效范圍內(nèi)測(cè)試。（ 5）檢查是否有其它電器影響。出現(xiàn)過歐

22、普吊燈影響機(jī)頂盒遙控功能的案例。電視機(jī)黑白圖像和電視機(jī)顯示不能全屏（ 1）出現(xiàn)電視機(jī)黑白圖像首先檢查機(jī)頂盒音視頻線與電視機(jī)輸入端子是否插牢固，有些電視有多組輸入端子，首次安裝時(shí)，如出現(xiàn)顯示黑白色，可嘗試更換其它一組輸入端子嘗試。如不能解決，則檢查機(jī)頂盒設(shè)置：通過“高級(jí)設(shè)置”、“音視頻設(shè)置”把電視制式一般改為PAL模式，同時(shí)確保電視機(jī)和機(jī)頂盒的制式相同，并檢查機(jī)頂盒的雙棧模式是否為“禁用”。（ 2）電視機(jī)顯示不能全屏檢查機(jī)頂盒與電視機(jī)的顯示比較是否一致，一般將機(jī)頂盒的顯示比例設(shè)置為“缺省”模式。第四章標(biāo)清iTV實(shí)際案例iTV用戶提示“USB設(shè)備不能用”滁州一iTV用戶反映電信iTV數(shù)字電視提示“

23、USB設(shè)備不能用”，重啟機(jī)頂盒和重插視頻連接線后都不能恢復(fù)。在線服務(wù)工程師指導(dǎo)用戶排查定位，電視屏幕仍舊報(bào)錯(cuò)"USB設(shè)備不能用”。檢查機(jī)頂盒確認(rèn)無外接USB設(shè)備（一般機(jī)頂盒有2個(gè)USB口，供接無線網(wǎng)卡等外接設(shè)備使用）。分析，該報(bào)錯(cuò)可能不是由機(jī)頂盒導(dǎo)致，再次讓用戶關(guān)電重啟機(jī)頂盒，讓用戶觀察在機(jī)頂盒重啟過程中有無“中國(guó)電信”、“正在載入”等字樣，用戶反映重啟機(jī)頂盒電視屏幕沒有任何變化。初步判斷為信號(hào)源輸入錯(cuò)誤，機(jī)頂盒信號(hào)沒有正常展示到電視機(jī)上。指導(dǎo)用戶按電視機(jī)遙控器（非機(jī)頂盒遙控器）的“信源”按鈕，發(fā)現(xiàn)電視機(jī)當(dāng)前選擇的信號(hào)源為“外接USB存儲(chǔ)”模式，指導(dǎo)用戶把信號(hào)源切換到“AV1”模式后

24、iTV數(shù)字電視恢復(fù)正常。iTV突然只有直播7個(gè)頻道蚌埠一用戶反映iTV數(shù)字電視突然變得只有直播7個(gè)頻道。讓用戶查看點(diǎn)播回看是否正常，用戶反映沒有回看和點(diǎn)播菜單，按遙控器鍵都沒反映。定位為信號(hào)源切換錯(cuò)誤。指導(dǎo)用戶使用電視機(jī)遙控器切換信號(hào)源，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前選擇的信號(hào)源為“TV',最后選中“AV2'后視頻正常。目前市場(chǎng)上電視機(jī)的品牌很多，功能也不盡相同，很多iTV用戶反映非iTV常見錯(cuò)誤類型的，優(yōu)先考慮是不是電視機(jī)的信號(hào)源切換錯(cuò)誤，可以通過重啟機(jī)頂盒，觀察重啟過程中是否有“中國(guó)電信”、“正在載入”等字樣，否則可能是電視機(jī)的輸入信號(hào)源切換錯(cuò)誤，常見的還有電視機(jī)黑屏操作機(jī)頂盒無反應(yīng)等故障也是由

25、此原因引起的。由于電視的品牌不一樣，不同型號(hào)電視機(jī)所需選擇的信號(hào)源可能也不一樣（電視機(jī)信源中一般有：TV、AV1、AV2、HDMI電腦、HDMI等方式，一般標(biāo)清iTV選擇AV1或AV2），需耐心指導(dǎo)用戶切換信號(hào)源嘗試。中興IPTV機(jī)頂盒報(bào)1302【障礙現(xiàn)象】用戶申告寬帶正常，IPTV（業(yè)務(wù)賬號(hào)p568）報(bào)1302錯(cuò)誤。多次關(guān)電重啟機(jī)頂盒無效?！菊系K分析與處理】（1）在聯(lián)創(chuàng)中查看用戶無在線，無認(rèn)證錯(cuò)誤記錄，機(jī)頂盒獲取IP地址與原來正常時(shí)獲取的IP在同一網(wǎng)段，初步判斷網(wǎng)絡(luò)正常。（2）檢查機(jī)頂盒狀態(tài)配置，機(jī)頂盒內(nèi)主認(rèn)證服務(wù)器地址正確，業(yè)務(wù)賬號(hào)狀態(tài)正常。（3）懷疑是否是單臺(tái)EPG故障，檢查機(jī)頂盒系統(tǒng)信息-服務(wù)器信息-查看該機(jī)頂盒分配的EPG服務(wù)為空（一般