壽險(xiǎn)營銷專業(yè)化銷售流程異議處理PPT課件

1、異議產(chǎn)生的原因異議的種類異議處理的原則與流程常見的異議問題及話術(shù)第1頁/共30頁第2頁/共30頁第3頁/共30頁第4頁/共30頁第5頁/共30頁第6頁/共30頁判斷真假，把握本質(zhì)，了解客戶真實(shí)的想法判斷真假，把握本質(zhì)，了解客戶真實(shí)的想法先處理好心情再處理事情先處理好心情再處理事情提前準(zhǔn)備，學(xué)會運(yùn)用提前準(zhǔn)備，學(xué)會運(yùn)用LSCPALSCPA技巧技巧委婉但堅(jiān)持委婉但堅(jiān)持第7頁/共30頁 Listen 用心聆聽 Share 尊重理解 Clarify 澄清事實(shí) Present 提出方案 Ask 請求行動第8頁/共30頁有禮貌讓客戶覺得受到尊重細(xì)心聆聽客戶的異議第9頁/共30頁舒緩客戶抗拒情緒使客戶受到尊重

2、，從而消除彼此的隔閡尊重和體恤：我很理解您的想法把客戶的異議一般化：其實(shí)很多人也是 這樣想的第10頁/共30頁 鎖定異議：除此之外還有沒有別的原因 利用yes-but的方法處理回答 為下一步提出方案打下基礎(chǔ)第11頁/共30頁 提出解決異議的方案 約定解決方法的事情和承諾第12頁/共30頁 請求技巧 二擇一法 指定承諾法 激勵法 行動法 . 請求行動第13頁/共30頁沒興趣或不需要沒興趣或不需要我沒有錢我沒有錢不用急，我要考慮、考慮不用急，我要考慮、考慮房貸無余錢房貸無余錢我的收入要維持生活我的收入要維持生活我已購買了保險(xiǎn)我已購買了保險(xiǎn)我有儲蓄和其他投資我有儲蓄和其他投資第14頁/共30頁我沒興

3、趣！弦外之音弦外之音問題問題 是對保險(xiǎn)沒興趣還是對營銷員沒興趣？ 客戶可能對什么更有興趣？ 我可以讓客戶產(chǎn)生興趣嗎？第15頁/共30頁客：我對保險(xiǎn)沒興趣（不需要）?？停何覍ΡｋU(xiǎn)沒興趣（不需要）。營：（聆聽、反應(yīng)）張先生，我理解您的想法。事實(shí)上您對一個(gè)營：（聆聽、反應(yīng)）張先生，我理解您的想法。事實(shí)上您對一個(gè)不了解的事物感到?jīng)]興趣（不需要）是很正常的，除此之外，不了解的事物感到?jīng)]興趣（不需要）是很正常的，除此之外，您還有沒有其他原因？您還有沒有其他原因？客：沒有了?？停簺]有了。營：張先生，我能不能請問您，您認(rèn)為什么樣的人對保險(xiǎn)有興趣營：張先生，我能不能請問您，您認(rèn)為什么樣的人對保險(xiǎn)有興趣（有需要）

4、呢？（有需要）呢？客：這個(gè)客：這個(gè). .營：您的意思是不是說醫(yī)院的病人、或者是出了車禍需要花錢救營：您的意思是不是說醫(yī)院的病人、或者是出了車禍需要花錢救治的人才對保險(xiǎn)有興趣（有需要），是嗎？治的人才對保險(xiǎn)有興趣（有需要），是嗎？張先生，其實(shí)就是因?yàn)槟F(xiàn)在對保險(xiǎn)沒興趣（不需要）您才張先生，其實(shí)就是因?yàn)槟F(xiàn)在對保險(xiǎn)沒興趣（不需要）您才可以買，保險(xiǎn)就是為了以備急需的，買了之后可以不用，但絕可以買，保險(xiǎn)就是為了以備急需的，買了之后可以不用，但絕不能沒有，您認(rèn)為我說的有道理，請?jiān)谶@里簽字。不能沒有，您認(rèn)為我說的有道理，請?jiān)谶@里簽字。第16頁/共30頁 沒有錢！弦外之音弦外之音問題問題 是真的沒有錢還是沒

5、有計(jì)劃買保險(xiǎn)的錢？是沒有錢還是怕花錢？錢究竟用來做什么？ 如果用錢不多卻能解決大問題會不會考慮如果買保險(xiǎn)的錢并沒有花掉會不會考慮 第17頁/共30頁客：我沒錢買?？停何覜]錢買。營：（點(diǎn)頭回應(yīng)）張先生，我非常理解您的想法，其實(shí)很多人都有同樣營：（點(diǎn)頭回應(yīng)）張先生，我非常理解您的想法，其實(shí)很多人都有同樣 的顧慮，除此之外，還有沒有其他的原因令您不考慮保險(xiǎn)呢？的顧慮，除此之外，還有沒有其他的原因令您不考慮保險(xiǎn)呢？客：沒有了。客：沒有了。營：其實(shí)張先生，不能否認(rèn)，我們在銀行里都或多或少地都有一點(diǎn)存款，營：其實(shí)張先生，不能否認(rèn)，我們在銀行里都或多或少地都有一點(diǎn)存款，不知道這些錢您準(zhǔn)備做什么呢？不知道這些

6、錢您準(zhǔn)備做什么呢？客：預(yù)備有一些消費(fèi)或急用吧，孩子要上學(xué)，或者我們將來養(yǎng)老用?？停侯A(yù)備有一些消費(fèi)或急用吧，孩子要上學(xué)，或者我們將來養(yǎng)老用。營：張先生，不知您是否有感覺，您做好計(jì)劃準(zhǔn)備孩子上學(xué)或者您養(yǎng)老營：張先生，不知您是否有感覺，您做好計(jì)劃準(zhǔn)備孩子上學(xué)或者您養(yǎng)老的錢難以做到?？顚Ｓ谩，F(xiàn)在城市生活競爭很激烈，我們和家人的生活全的錢難以做到專款專用?，F(xiàn)在城市生活競爭很激烈，我們和家人的生活全靠收入。正因?yàn)檫@樣，這個(gè)保險(xiǎn)計(jì)劃就更加重要了，您只需要將您每月靠收入。正因?yàn)檫@樣，這個(gè)保險(xiǎn)計(jì)劃就更加重要了，您只需要將您每月收入的收入的101015%15%用于這個(gè)計(jì)劃上，每天只需要存入賬戶用于這個(gè)計(jì)劃上，每天

7、只需要存入賬戶2020元，既不會影響元，既不會影響到您現(xiàn)在的生活，又可以保證專款專用，而且一旦發(fā)生意外，您和家人到您現(xiàn)在的生活，又可以保證專款專用，而且一旦發(fā)生意外，您和家人依然可以維持正常的生活。更重要的是，您的錢并沒有花掉依然可以維持正常的生活。更重要的是，您的錢并沒有花掉第18頁/共30頁 不用急，我要考慮、考慮！弦外之音弦外之音問題問題 已經(jīng)基本認(rèn)同，但有的點(diǎn)猶豫不決自己不能做主急需尋找心理支持第19頁/共30頁客：我會買的，但不用這樣急?？停何視I的，但不用這樣急。營：（點(diǎn)頭回應(yīng)）張先生，我明白您的想法，我們都相信意營：（點(diǎn)頭回應(yīng)）張先生，我明白您的想法，我們都相信意外及疾病是我們無

8、法預(yù)料及無法控制的，既然您已經(jīng)接受外及疾病是我們無法預(yù)料及無法控制的，既然您已經(jīng)接受保險(xiǎn)這個(gè)概念，不如現(xiàn)在就趕快決定，然后您就可以安枕保險(xiǎn)這個(gè)概念，不如現(xiàn)在就趕快決定，然后您就可以安枕無憂了。無憂了。 更何況，現(xiàn)在您的交費(fèi)也較低，比再過幾個(gè)月承擔(dān)要少更何況，現(xiàn)在您的交費(fèi)也較低，比再過幾個(gè)月承擔(dān)要少很多，一年如此，二十年交費(fèi)就更多了，所以，早下決定很多，一年如此，二十年交費(fèi)就更多了，所以，早下決定是最明智的。是最明智的。 受益人填寫您太太可以嗎？受益人填寫您太太可以嗎？第20頁/共30頁買房供款沒有余錢！弦外之音弦外之音問題問題 客戶買房責(zé)任加重，更需要保險(xiǎn)的保障 客戶并未意識到買房與買保險(xiǎn)是相

9、互對應(yīng)的如果用錢不多卻能解決大問題會不會考慮第21頁/共30頁針對買房供款沒有余錢針對買房供款沒有余錢客：我現(xiàn)在要供樓，不想加重負(fù)擔(dān)?？停何椰F(xiàn)在要供樓，不想加重負(fù)擔(dān)。營：（點(diǎn)頭回應(yīng)）張先生，我非常理解您的想法，其實(shí)很多人營：（點(diǎn)頭回應(yīng)）張先生，我非常理解您的想法，其實(shí)很多人 都有同樣的處境。都有同樣的處境。營：除此之外，還有沒有其它原因令您暫時(shí)不考慮保險(xiǎn)呢？營：除此之外，還有沒有其它原因令您暫時(shí)不考慮保險(xiǎn)呢？客：沒有了?？停簺]有了。營：我們都相信意外及疾病是無法預(yù)料與控制的，您是一家的營：我們都相信意外及疾病是無法預(yù)料與控制的，您是一家的 經(jīng)濟(jì)支柱，不能有絲毫閃失，否則現(xiàn)在供的樓究竟是誰的就經(jīng)

10、濟(jì)支柱，不能有絲毫閃失，否則現(xiàn)在供的樓究竟是誰的就 很難說了，您說是不是呢？既然今天您已經(jīng)認(rèn)同保險(xiǎn)可以幫助很難說了，您說是不是呢？既然今天您已經(jīng)認(rèn)同保險(xiǎn)可以幫助您和家人，如果今天投保，就不用擔(dān)心明天，如果真的有事，您和家人，如果今天投保，就不用擔(dān)心明天，如果真的有事，我們太平人壽發(fā)放的保險(xiǎn)金就可以幫您繼續(xù)供樓，起碼您和家我們太平人壽發(fā)放的保險(xiǎn)金就可以幫您繼續(xù)供樓，起碼您和家人不用擔(dān)心住房問題。不如這樣，我們來一同填寫資料，好嗎？人不用擔(dān)心住房問題。不如這樣，我們來一同填寫資料，好嗎？第22頁/共30頁我的收入要維持生活！弦外之音弦外之音問題問題收入的主要功能是維持生活，如沒有了收入怎么生活？

11、客戶認(rèn)為只有多余的錢才可以買保險(xiǎn)如果用錢不多卻能解決大問題會不會考慮第23頁/共30頁客：我的收入都用來維持家庭生活，沒有多余的錢來買保險(xiǎn)??！客：我的收入都用來維持家庭生活，沒有多余的錢來買保險(xiǎn)??！營：張先生，現(xiàn)在城市消費(fèi)這么高，要維持一家人的生活真是不容營：張先生，現(xiàn)在城市消費(fèi)這么高，要維持一家人的生活真是不容 易。除此之外，您還有其他原因令您暫時(shí)不考慮保險(xiǎn)嗎？易。除此之外，您還有其他原因令您暫時(shí)不考慮保險(xiǎn)嗎？客：沒有了！客：沒有了！營：您現(xiàn)在的全部收入都用來維持生活，您對家庭與家人是多么地營：您現(xiàn)在的全部收入都用來維持生活，您對家庭與家人是多么地 重要，要萬一發(fā)生意外的事，您的家人怎么辦？

12、所以您更加需重要，要萬一發(fā)生意外的事，您的家人怎么辦？所以您更加需 要保險(xiǎn)，其實(shí)保險(xiǎn)種類很多，有很多是不需要太多錢就能得到要保險(xiǎn)，其實(shí)保險(xiǎn)種類很多，有很多是不需要太多錢就能得到 較高的保障，不如我現(xiàn)在就向您介紹一下較高的保障，不如我現(xiàn)在就向您介紹一下第24頁/共30頁異議問題的弦外之音異議問題的弦外之音我已購買了保險(xiǎn)！弦外之音弦外之音問題問題 我已經(jīng)買了，你不要再 找我了 已經(jīng)買了就不需要了 客戶已充分認(rèn)識到保險(xiǎn)的重要性客戶的保障周全嗎？第25頁/共30頁客：其實(shí)我已經(jīng)買了保險(xiǎn)了?？停浩鋵?shí)我已經(jīng)買了保險(xiǎn)了。營：（聆聽反應(yīng)）恭喜你，張先生。不知道你買的是哪個(gè)類型的保險(xiǎn)？營：（聆聽反應(yīng)）恭喜你，張

13、先生。不知道你買的是哪個(gè)類型的保險(xiǎn)？客：是客：是，我也記不清了。，我也記不清了。營：張先生，您可真有眼光??！您既然已經(jīng)參加了保險(xiǎn)計(jì)劃，相信您一營：張先生，您可真有眼光??！您既然已經(jīng)參加了保險(xiǎn)計(jì)劃，相信您一 定很明白保險(xiǎn)的重要性。其實(shí)保險(xiǎn)就像一個(gè)消防栓，過一段時(shí)間就定很明白保險(xiǎn)的重要性。其實(shí)保險(xiǎn)就像一個(gè)消防栓，過一段時(shí)間就 需要檢查一下是否正常，這樣在需要它的時(shí)候才能隨時(shí)幫助到您。需要檢查一下是否正常，這樣在需要它的時(shí)候才能隨時(shí)幫助到您。 保險(xiǎn)也一樣，每隔一段時(shí)間就需要檢查一下保單的狀況。保險(xiǎn)也一樣，每隔一段時(shí)間就需要檢查一下保單的狀況。剛才您提到所投的保險(xiǎn)記不大清了，說明您的保單也該查一下了，

14、剛才您提到所投的保險(xiǎn)記不大清了，說明您的保單也該查一下了， 不如我?guī)湍纯?，也許可以幫您提供一些的建議和意見，您認(rèn)為呢？不如我?guī)湍纯?，也許可以幫您提供一些的建議和意見，您認(rèn)為呢？（幫助客戶診斷保障周全情況）（幫助客戶診斷保障周全情況）第26頁/共30頁我有儲蓄與投資！弦外之音弦外之音問題問題客戶有良好的儲蓄習(xí)慣認(rèn)為有儲蓄與投資就足夠了 不清楚買保險(xiǎn)的錢沒有花掉保險(xiǎn)兼?zhèn)浔Ｕ吓c投資功能第27頁/共30頁客：我自己都有儲蓄和其它投資。客：我自己都有儲蓄和其它投資。營：張先生，您真的很會理財(cái)，而且很會為自己的將來著想，我很敬營：張先生，您真的很會理財(cái)，而且很會為自己的將來著想，我很敬 佩您的眼光。其實(shí)，一個(gè)完整的投資組合，保險(xiǎn)是一個(gè)很重要的佩您的眼光。其實(shí)，一個(gè)完整的投資組合，保險(xiǎn)是一個(gè)很重要的 元素，日后能保障您辛苦賺來的財(cái)產(chǎn)，不至于有事發(fā)生的而受到元素，日后能保障您辛苦賺來的財(cái)產(chǎn)，不至于有事發(fā)生的而受到 損失。雖然用錢不多，卻可以保障家庭生活不受影響。而且，我還損失。雖然用錢不多，卻可以保障家庭生活不受影響。而且，我還要告訴您一件非常重要的事