火鍋店管理運(yùn)營手冊

1、芝話普醐迴V擔(dān)味飛尚上簽”隸屬于“成都味飛餐飲管理有限公司”旗下品牌，起源于 2005 年風(fēng)靡成都街頭巷尾的草根串串香王梅串串 香，創(chuàng)始至今，在成都已有直營門店 5 家，至 2014 年開展加盟業(yè)務(wù) 以來，已有十余家加盟店和學(xué)員店。味飛尚上簽堅(jiān)持以“良心餐飲，真材實(shí)料”為經(jīng)營使命；以 “地道成都味，麻辣鮮香千萬家”為經(jīng)營目標(biāo)；以“專業(yè)專注，工匠 精神”為管理要求；致力于打造以“蜀韻成都”系列為主題， 最蜀韻， 最成都的串串香品牌！公司企業(yè)文化：味飛尚上簽價(jià)值觀：以德為先 誠信為本 敬業(yè)為重用人理念：忠誠敬業(yè) 專業(yè)專注 激情進(jìn)取管理理念：我們是軍隊(duì)紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)頑強(qiáng)我們是學(xué)校謙虛好學(xué)，專業(yè)進(jìn)取我

2、們是家庭團(tuán)結(jié)和睦，親如一家愿景：地道成都味，香飄千萬家使命：良心餐飲，真材實(shí)料1，2，3，4，5，6，7，8，9，101112131415161718味飛尚上簽的執(zhí)行力 18 條軍規(guī)：無條件執(zhí)行 工作無借口 細(xì)節(jié)決定成敗 以上司為榜樣 榮譽(yù)原則 善于合作，受人歡迎 只要第一 火一般的精神 不斷提升自己 勇敢者的游戲 全力以赴，盡職盡責(zé) 沒有不可能 永不放棄 敬業(yè)為魂 為自己奮斗 理念至上 自動(dòng)自發(fā) 立即行動(dòng)管理制度類：、考勤制度1）上班遲到或早退 1次 10分鐘內(nèi)罰款 5元，10-30 分鐘 10元，30分鐘以上視 情節(jié)輕重罰款 20 元或按曠工處理。一月內(nèi)遲到或早退 3 次以上除按規(guī)定罰 款

3、外，另加罰 50 元，超過 5 次者予以開除（因特殊原因遲到，遲到前請假 的，不做累計(jì)處罰）。2）無故曠工 1天，當(dāng)日無工資外扣除 2天工資，曠工 2天，曠工 2 日無工資外 另扣除 4天工資，曠工 3天或 3天以上，曠工 3日無工資外另扣除 6天工資 并予以開除。3）所有休假或請假必須提前五天向本店負(fù)責(zé)人提出書面申請， 征得同意后方可 休假，如未經(jīng)同意休假，則按照曠工處理。4）請休假人員安排規(guī)定：（1）各店在保證正常配置人員以上每天最多只能安排 2 人休假，同時(shí)休假 人員崗位不得沖突（周一至周四），周末最多只能休息一人（周五至周日）（2）沒有達(dá)到正常配置人員的店面每天最多只能安排一人休假（周

4、一至周 四），周末不安排人員休假（周五至周日）（3）技術(shù)人員及管理人員（主管以上）休息必須在前一天下午18:00 以前在主管群里通知。如特殊情況臨時(shí)休息需注明原因！5）批假審批制度：經(jīng)理批假權(quán)限在 3天以內(nèi)，超過 3 天必須上報(bào)，在群里申請。6）違反考勤制度者，不得參與當(dāng)月優(yōu)秀員工評(píng)選。7）員工考勤情況將作為年度優(yōu)秀員工評(píng)選， 年終獎(jiǎng)評(píng)定，晉升加薪的重要依據(jù)。、假期管理制度帶薪假1) 月假：本店員工每月享有 3 天的帶薪假期，如當(dāng)月未休此假，則按未休天數(shù)予 以現(xiàn)金補(bǔ)貼。2) 年假：本店工作滿 3 月以上的員工，享有 57 天帶薪年假，工作不足 3 月員 工，不享有帶薪年假。關(guān)于春節(jié)帶薪假期的補(bǔ)

5、充規(guī)定：1， 所有員工只能享受規(guī)定日期范圍內(nèi)的休假。2， 超出規(guī)定范圍內(nèi)休假，必須事先書面申請同意，且將按照超出 1 天扣 2 天帶薪年假，超出 2天扣 4天帶薪年假，超出 3天取消全部帶薪年假執(zhí)行。3， 公司不允許不合理理由的超期休假。4， 如因個(gè)人終身大事等特殊原因需要超期休假的，必須提前申請，征得公 司同意，方可超休年假，且必須提供證明資料。5， 征得公司同意的超休年假，超出部分按事假計(jì)算。3) 工傷假：員工在工作期間發(fā)生工傷事故， 直接主管應(yīng)立即到現(xiàn)場調(diào)查受傷情況， 立即 上報(bào)公司，并根據(jù)上級(jí)指示予以相應(yīng)處理，傷情輕微除外。處理完畢后，公司根 據(jù)醫(yī)生的診斷確定是否需要給予工傷假，職員休

6、工傷假享受全薪。4) 學(xué)習(xí)假(工作滿 1 年以上員工)：學(xué)習(xí)假為帶薪休假。 凡在公司工作滿一年的員工，參加學(xué)歷考試、 職稱考試或相關(guān)職業(yè)資格證書考試可申請學(xué)習(xí)假。 學(xué)習(xí)假為考試當(dāng)天使用， 并需提供準(zhǔn)考 證書復(fù)印件或?qū)W校出具相關(guān)證明材料。 公司安排的外出學(xué)習(xí)提升機(jī)會(huì)， 公司領(lǐng)導(dǎo) 簽字審批后，給予帶薪學(xué)習(xí)假。5）婚假（工作滿 1 年以上員工）： 根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定， 結(jié)合公司實(shí)際情況， 凡在公司轉(zhuǎn)正工作滿一年以后結(jié)婚 的員工享有帶薪假 5 天。申請婚假須提前 15 天向公司申請，并出示結(jié)婚證書復(fù)印件。6）喪假（工作滿 1 年以上員工）： 凡在公司工作滿一年的員工，直系親屬（包括配偶、父母、子女）去世

7、，給 予 5 天帶薪喪假不帶薪假1）事假：事假為不帶薪休假，全年事假不超過 10 天。2）病假：一次病假在 3 日以上（含 3 日），必須有醫(yī)院出具的診斷證明。一月 內(nèi)病假不超過 15 天。3）請休假程序：員工請休假應(yīng)先依規(guī)定填寫請休假申請單，經(jīng)審核同意， 方可休假。4）所有員工一月內(nèi)連休不超過三天 （包含正休與事假） ，特殊事假 3 天以上（含3 天），需報(bào)駐店股東加簽審批，并由店經(jīng)理在微信主管群通報(bào)。若遇特殊 情況未能及時(shí)辦理請假手續(xù)，應(yīng)事先說明并同時(shí)報(bào)告辦公室和駐店股東，在 休假后及時(shí)補(bǔ)辦請假手續(xù)，否則視為曠工。5）員工請、休假期滿而不到崗者，除遇不可抗力或經(jīng)權(quán)限人批準(zhǔn)外，均按曠工 處理

8、。6）請、休假者務(wù)必將經(jīng)辦事務(wù)交待其他同事代理，不得延誤工作。 員工請休各假如發(fā)現(xiàn)有虛假事項(xiàng)者， 均以曠工論處， 并處以行政記大過處分。三，員工宿舍管理制度為了使員工宿舍保持良好的清潔衛(wèi)生，整齊的環(huán)境及公共秩序，使員工獲得充分的休 息，營造一個(gè)健康，溫馨，愉悅的生活環(huán)境，特制定一下宿舍管理制度，以期共同遵守。1， 本公司提供員工宿舍系現(xiàn)住人尚在本公司服務(wù)為條件，倘若員工離職（包括自動(dòng)辭 職、免職、解職、退休、資遣等）時(shí)，對(duì)宿舍的使用權(quán)當(dāng)然終止，即日搬離宿舍。2， 宿舍統(tǒng)一由宿舍長管理，其工作任務(wù)如下：（1）總理一切內(nèi)務(wù)，分配清掃，保持整潔，維持秩序，負(fù)責(zé)管理水電、煤氣、門（2）有下列情況之一者

9、，應(yīng)通知店經(jīng)理及主管：（1）違反宿舍管理規(guī)則，情節(jié)嚴(yán)重者。（ 2）留宿親友者。（3）宿舍內(nèi)有不法行為或外來災(zāi)害時(shí)。（4）員工身體不適應(yīng)負(fù)責(zé)照顧，病情重大者應(yīng)通知其親友及公司領(lǐng)導(dǎo)并送醫(yī)院。3， 有關(guān)宿舍現(xiàn)有的器具設(shè)備（如電視、煤氣灶、玻璃、衛(wèi)浴設(shè)備、門窗、床鋪等）本 公司以完好狀態(tài)交與員工使用， 如有疏于管理或惡意破壞， 酌情由有關(guān)人員負(fù)擔(dān)該項(xiàng)修理費(fèi) 或賠償費(fèi)，并視情節(jié)輕重論處。4， 寢室內(nèi)不得使用或存放危險(xiǎn)及違禁物品。5，個(gè)人棉被、墊被起床后須疊齊。6煙灰、煙蒂不得丟棄地上，煙灰缸及其他易燃物品不得放置寢室。 7，換洗衣物不得堆積室內(nèi)，其余衣、鞋必須收入柜內(nèi)。8，洗曬衣物需按指定位置晾曬。9，

10、就寢后不得有影響他人睡眠行為。10，貴重物品應(yīng)避免攜入，遺失由各自負(fù)責(zé)。11，不得于墻壁、櫥柜上隨意張貼字畫或釘掛物品。12，污穢、廢物、垃圾等應(yīng)集中于指定場所傾倒。13，各房間的清潔由住宿人輪流打掃整理。14，對(duì)水、電、煤氣的使用，應(yīng)遵照下列規(guī)定： （1）水、電不得浪費(fèi)，隨手關(guān)燈及水龍頭。（2）煤氣使用后務(wù)必關(guān)閉，輪值人員于睡前應(yīng)巡視一遍。（3）淋浴的水、電、煤氣用畢即關(guān)閉。（4）水電氣費(fèi)用按照公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)使用，多余費(fèi)用需自理。15，員工不得于宿舍聚餐、喝酒、賭博、打麻將或其他不良或不當(dāng)行為。16，愛護(hù)小區(qū)環(huán)境，團(tuán)結(jié)睦鄰，配合物管，不得在小區(qū)內(nèi)，樓道間高聲喧嘩。 17，外出不歸者，必須事前向

11、店經(jīng)理書面請假，遵得同意方可。18 ，遷出員工應(yīng)將使用的床位、物品、抽屜等清理干凈，所攜出的物品，應(yīng)先經(jīng)宿舍長或 主管人員檢查。各店員工應(yīng)認(rèn)真遵守以上制度，如有違反，將處以5 元 50 元/ 條罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，加倍處罰或作開除處理。四，儀容儀表，行為規(guī)范:儀容儀表：1、服飾整潔得體，著員工裝，佩戴圍裙、工號(hào)牌2、發(fā)型端莊大方：男士頭發(fā)不可太長，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。女士不可披頭散發(fā)，頭發(fā)過長者把頭發(fā)盤起，勤洗頭發(fā)、勤理頭發(fā)、勤梳頭發(fā)、不可染色。3、化妝：淡雅自然，忌濃妝艷抹，不可留長指甲，不可染顏色。4、表情親切和藹： 微笑：真切、熱情、用情感與客人交融。員工在服務(wù)工作過程中必須時(shí)刻

12、面帶微笑，微笑以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)。 眼神的部位：注視倒三角區(qū)，注視對(duì)方的雙眼。注視全身，注視局部。注視的角度：平視、正視、仰視。行為規(guī)范：1、上班期間不得做與工作無關(guān)事情：吃東西、看書看報(bào)、玩手機(jī)、扎堆聊天，嬉戲打鬧。2、 上班時(shí)間不允許戴耳機(jī)聽歌、講電話，不允許接打私人電話時(shí)間：11:30-14:00，18:00-22:00。3、上班時(shí)必須按員工儀容儀表要求著裝，不合格者在整理合格后方可上崗。工具，工 號(hào)牌準(zhǔn)備齊全，下班后才能換工裝。4、員工間友好合作，不得破壞團(tuán)結(jié)，散播謠言，搬弄是非5、培訓(xùn)、例會(huì)中遵守會(huì)場秩序，不隨意走動(dòng)，關(guān)閉手機(jī)。6、尊重他人勞動(dòng)成果，不踩踏椅子、簽筒、小菜架，不破壞

13、他人區(qū)域衛(wèi)生。7、對(duì)上級(jí)安排工作無論是否有意見，不得當(dāng)面頂撞，拒不執(zhí)行。遵照先執(zhí)行，后反應(yīng) 或越級(jí)反應(yīng)的方式處理。8、監(jiān)控、DVD收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器等工具專人管理使用，其他人不得擅自操作, 損壞維修或照價(jià)賠償。9、店上及宿舍公用物品不得挪作私用或帶出店外，否則視為偷盜。10、撿到客人遺失物品，不論貴賤，必須上交吧臺(tái)，并說明情況。11、不允許因親屬、朋友間的情緒影響工作。在店內(nèi)、宿舍不得有不文明行為。12、不允許講臟話，爆粗口五，獎(jiǎng)罰條例：處罰條例：1， 不按本店要求著裝 1次罰款 5 元。（每日上班時(shí)間必須穿戴本店發(fā)放的 圍裙、帽子或頭花、工號(hào)牌等）。2， 在本店工作期間，凡是與同事發(fā)生爭

14、吵、打架， 1 次罰款 100 元，（包 括下班時(shí)間在員工寢室），對(duì)客人、本店負(fù)責(zé)人發(fā)生頂撞、態(tài)度惡劣甚至發(fā) 生爭吵 1 次罰款 100元，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除，對(duì)管理人員加倍處罰。3，損壞本店和員工寢室物品，必須第一時(shí)間告之本店負(fù)責(zé)人，并按原價(jià)金 額進(jìn)行賠償，如惡意損壞或者損壞后不及時(shí)主動(dòng)告之本店負(fù)責(zé)人 （惡意浪費(fèi)、 丟棄本店食物和惡意損壞員工寢室物品），將按物品原價(jià)的 10 倍進(jìn)行賠償， 情節(jié)嚴(yán)重者予以開除。4，未經(jīng)本店負(fù)責(zé)人同意，不得擅自拿走本店物品、食用本店食物。如發(fā)現(xiàn)， 一次罰款 50 元，情節(jié)嚴(yán)重者，視為偷盜行為，并提交相關(guān)部門處理。5，撿到客人任何遺留物品必須上交予本店負(fù)責(zé)人，若未

15、交者發(fā)現(xiàn)一次罰款50 元，如貴重物品，視情節(jié)輕重交至相關(guān)部門處理。6，上班時(shí)間接聽私人電話（可接打時(shí)間），時(shí)間不超過 ,3 分鐘，如超過 3 分鐘， 1次罰款 10元，管理人員罰款 20元。7，店內(nèi)客人投訴，一經(jīng)核實(shí)，當(dāng)事員工罰款 20 元，當(dāng)班管理人員負(fù)管理責(zé) 任，罰款 50 元-100 元，如遇情節(jié)嚴(yán)重，加倍處罰。如管理人員被投訴，則 罰款 100 元至 300元及以上處理。8，所有員工不得私自配宿舍鑰匙，一旦違反，罰款 50 元。9，搬弄是非，造謠生事，拉幫結(jié)派等影響團(tuán)結(jié)，予以開除。獎(jiǎng)勵(lì)條例：1) 在本店工作時(shí)間，得到客人表揚(yáng)的員工獎(jiǎng)勵(lì) 10-50 元。2) 撿到客人任何遺留物品，及時(shí)上

16、交予本店負(fù)責(zé)人，根據(jù)實(shí)際情況一次獎(jiǎng)勵(lì)10-200 元。3) 提出合理化建議，一經(jīng)采納獎(jiǎng)勵(lì) 10200 元。4) 發(fā)生事故，及時(shí)采取措施，是本店減少損失，獎(jiǎng)勵(lì) 10 200 元。5) 為保護(hù)本店或同事生命財(cái)產(chǎn)奮不顧身者，獎(jiǎng)勵(lì) 1001000 元。6) 每月優(yōu)秀員工獲得者，獎(jiǎng)勵(lì) 100 元。7) 超額獎(jiǎng)即時(shí)激勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì) 530 元8) 年終獎(jiǎng)，年度優(yōu)秀員工，獎(jiǎng)勵(lì) 5002000 元9) 技能比賽獎(jiǎng)勵(lì)，單項(xiàng) 50200 元10) 半年度優(yōu)秀員工旅游獎(jiǎng)勵(lì)11) 管理人員獎(jiǎng)勵(lì)參照各店當(dāng)年度具體激勵(lì)方案六、 工資體系和員工福利工資體系：員工工資構(gòu)成：底薪 +社保補(bǔ)貼 +工齡工資 +崗位補(bǔ)貼 +提成 (酒水、

17、特色菜， 超額獎(jiǎng)即時(shí)激勵(lì)等 )+ 未休假補(bǔ)貼 +其他補(bǔ)貼員工工資的補(bǔ)充說明：1， 工齡工資：工作滿一年的員工，從次年第一月開始享受每月50元工齡工資，以后每年遞增 50元,以此類推，累計(jì)最高 200元/ 月2， 未休假，病假，事假按以下具體金額執(zhí)行：1) 工作第一個(gè)月的員工不享受提成和休假2) 普通員工60元/天，領(lǐng)班，技術(shù)人員 70元/天，主管級(jí) 90元/ 天，經(jīng) 理級(jí)A級(jí)150元/天，B級(jí)120/天3， 提成為酒水瓶蓋或各店所設(shè)專項(xiàng)提成。4， 其他補(bǔ)貼為在實(shí)際經(jīng)營過程中，因崗位具體情況設(shè)置，一般情況下無， 如有需要，經(jīng)理可特別申請。5， 所有新入職員工， 未滿一周， 離職的，按 50 元/

18、天結(jié)算工資。 一周以上， 未 滿 一 月 ， 離 職 的 ， 按 60 元 / 天 結(jié) 算 工 資 。 6， 調(diào)薪周期：第一次調(diào)薪 3 個(gè)月為一個(gè)周期，之后半年為一個(gè)周期。 7，調(diào)薪幅度：經(jīng)理級(jí) 200元為一個(gè)加薪點(diǎn)；領(lǐng)班，組長，主管級(jí) 100元 為 一 個(gè) 加 薪 點(diǎn) ； 員 工 級(jí) 50 元 為 一 個(gè) 加 薪 點(diǎn) 。 8，所有員工每月享受 3天帶薪休假。 除正常 3 天休假外，每超假 1 天 扣半天帶薪休假，扣完為止。員工福利：1) 在本店工作員工，包吃包住，每月享有 3天帶薪休假。2) 本店員工全年累計(jì)無遲到，早退，病事假不超過 2 天(包括 2 天)，均可獲得全勤獎(jiǎng)金 1 00元(在

19、本店工作滿 1 2個(gè)月員工均有機(jī)會(huì)獲得)。3) 本店員工生日當(dāng)天，可獲得生日禮金 50 元，并參與當(dāng)月聚餐。工作滿一個(gè) 月的員工方可享受此福利。4) 年度優(yōu)秀員工可獲得獎(jiǎng)金 500元，年度優(yōu)秀管理人員可獲得獎(jiǎng)金 1000元。5) 每月評(píng)選 1 名優(yōu)秀員工，獎(jiǎng)金 100元。6) 半年一次的優(yōu)秀員工旅游。7) 享受年終獎(jiǎng)，具體獎(jiǎng)勵(lì)參照各店實(shí)際方案附：2016 年度（月度）優(yōu)秀員工評(píng)選條件及流程一， 年度優(yōu)秀員工評(píng)選條件及流程：1， 連續(xù)工作半年以上，主管級(jí)以下的員工。2， 本年度內(nèi)獲得 2 次以上月度優(yōu)秀員工稱號(hào)。3， 本年度內(nèi)未出現(xiàn)重大違反店規(guī)店紀(jì)和投訴。4， 本年度內(nèi)病事假天數(shù)累計(jì)不超過 7

20、天。5， 優(yōu)秀員工評(píng)選采取店內(nèi)員工無記名投票方式， 投票選擇對(duì)象在經(jīng)理公布的符 合評(píng)選條件的員工之間選擇。6， 投票在班前會(huì)后，經(jīng)理和駐店股東監(jiān)督下舉行，投票結(jié)果現(xiàn)場公布。7， 計(jì)票方式：所有參與投票者一票計(jì)一票，選票最高者當(dāng)選投票結(jié)果。8， 年度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金 500 元。二， 月度優(yōu)秀員工評(píng)選條件及流程：1， 工作滿一月以上的，主管級(jí)以下的員工。2， 本月考勤記錄，無遲到，早退，曠工，病事假不超過 2 天。3 ， 本月內(nèi)未出現(xiàn)重大違反店規(guī)店紀(jì)和投訴（內(nèi)部，外部）4， 優(yōu)秀員工評(píng)選采取店內(nèi)員工無記名投票方式，投票選擇對(duì)象只能在經(jīng)理公布 的符合評(píng)選條件的員工之間選擇。5， 投票在班前會(huì)后，經(jīng)理和

21、住店股東監(jiān)督下舉行，投票結(jié)果現(xiàn)場唱票公布。6， 計(jì)票方式：所有參與投票者一票計(jì)一票，選票最高者當(dāng)選投票結(jié)果，住店股 東行使監(jiān)督權(quán)利，不參與投票。7， 月度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金 100 元，計(jì)入當(dāng)月工資。注：1） 最高票數(shù)出現(xiàn)相同的情況，則采取 2 輪投票，員工在相同最高得票者中 再次投票選擇一名。2） 月度優(yōu)秀員工根據(jù)店內(nèi)具體情況，當(dāng)月可無。晉升考核機(jī)制 ：公司設(shè)置： 管理崗位晉升考核 4級(jí)：領(lǐng)班級(jí)考核，見習(xí)主管考核， 主管考核， 見習(xí)店經(jīng)理考核，店經(jīng)理考核。專業(yè)崗位工作站考核 3 個(gè)：收銀工作站考核， 切配初加工工作站考 核，燙菜兌鍋或燒烤工作站考核。具體考核流程：1. 要求考核或晉升人員提交考核申

22、請表。2. 店經(jīng)理推薦，并填寫店經(jīng)理推薦表，交公司審核通過。3. 公司指派管理人員進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)操，口述表達(dá)和筆試考核。4. 考核通過后，相關(guān)考核情況存檔，該員工正式成為該崗位人員。5. 見習(xí)主管經(jīng) 3 個(gè)月試崗期，主動(dòng)申請，店經(jīng)理推薦，填寫工作調(diào)查表，經(jīng) 上級(jí)面試后，成為正是主管。6. 見習(xí)店經(jīng)理經(jīng) 6 個(gè)月試崗期，主動(dòng)申請，店經(jīng)理推薦，經(jīng)公司面試通過， 成為正式店長。優(yōu)秀管理人員獎(jiǎng)勵(lì)方案 為了實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營目標(biāo)的過程激勵(lì)監(jiān)督和順利完成， 特對(duì)管理人員制定以 下獎(jiǎng)勵(lì)方案：優(yōu)秀店務(wù)管理獎(jiǎng) 獎(jiǎng)金 300 元1. 每月評(píng)比一次 , 以巡店檢查結(jié)果排名作為依據(jù)。2. 當(dāng)月店務(wù)管理中無重大投訴 （ 內(nèi)部和顧

23、客投訴 ） ，管理無過失3. 督查小組組長帶隊(duì)對(duì)各店每月檢查 1 次，現(xiàn)場打分，綜合當(dāng)月日常巡店檢查， 當(dāng)月最高分者最佳成本控制獎(jiǎng)獎(jiǎng)金 200 元1. 每月評(píng)比一次2. 當(dāng)月毛利保持在 50%以上3. 當(dāng)月營業(yè)額目標(biāo)完成 80%以上4. 各店評(píng)比中，因?qū)嶋H經(jīng)營價(jià)格和品類原因， 制定規(guī)則：實(shí)際毛利（果堰店 +2.5%， 蜀漢店+2.5%，金沙店 +2.5%，味飛不變）作為考評(píng)毛利，當(dāng)月考評(píng)毛利最高 者5. 同時(shí)滿足以上第 2.3.4 條者獲得最佳成本控制獎(jiǎng) 經(jīng)營目標(biāo)獎(jiǎng) 獎(jiǎng)金 200 元1. 每月評(píng)比一次2. 當(dāng)月店務(wù)管理排在直營店前 2 名次3. 完成當(dāng)月營業(yè)目標(biāo)和利潤目標(biāo)4. 毛利控制在 51

24、%以上5. 同時(shí)滿足以上條件者獲得經(jīng)營目標(biāo)完成獎(jiǎng)最佳管理人員獎(jiǎng) 獎(jiǎng)金 300 元1. 每月評(píng)比一次2. 當(dāng)月獲得優(yōu)秀店務(wù)管理獎(jiǎng)，最佳成本控制獎(jiǎng)和經(jīng)營目標(biāo)獎(jiǎng)三項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)中的兩項(xiàng) 獎(jiǎng)勵(lì)者3. 當(dāng)月店務(wù)管理無重大投訴（內(nèi)部和顧客投訴），管理無過失4. 當(dāng)月員工流失率 20%以內(nèi)5. 同時(shí)滿足以上條件者獲得最佳管理人員獎(jiǎng)七，一般員工就職須知為使員工全面了解各項(xiàng)規(guī)章制度， 迅速熟悉本職工作，請員工在就職前認(rèn)真 閱讀以下規(guī)定并如實(shí)填寫相關(guān)信息，經(jīng)確認(rèn)簽字后必須嚴(yán)格按照該規(guī)定執(zhí)行。一、員工信息姓名性別年齡照片籍貫身高婚否出生日期健康狀況文化程度入店時(shí)間聯(lián)系電話身份證號(hào)家庭住址有無犯罪記錄介紹人情況證明人姓名電話

25、證明人住址家庭情況（請寫清本地緊急聯(lián)系人的聯(lián)系方式）稱呼姓名出生日期聯(lián)系方式備注店內(nèi)物品領(lǐng)用情況（請?jiān)谝杨I(lǐng)到的“”內(nèi)劃“2” ,若未領(lǐng)到以下相關(guān)物品，請與該店店經(jīng)理聯(lián)系）床單 被褥 工作服（冬夏各兩套）工號(hào)牌 牙膏洗衣粉（備注：）以下項(xiàng)由店經(jīng)理填寫工種基本工資工作內(nèi)容二、員工基本管理制度1、 通過試用期的員工從第二月起每月享有3天的帶薪休假，原則上周末和節(jié)假日不批 假且前后堂不批準(zhǔn)兩個(gè)同時(shí)休假。2、 集合點(diǎn)名至最后一名仍未到場的視為遲到，10分鐘內(nèi)處罰5元，10-30分鐘處罰10 元。按考勤制度講解。3、員工宿舍管理制度，獎(jiǎng)懲條例講解4、店面情況，工作時(shí)間等講解三、晉升途徑四、離、辭職規(guī)定1、

26、員工辭職應(yīng)提前通知負(fù)責(zé)人，并遞交書面報(bào)告：技術(shù)類員工與管理層員工均需提前一個(gè)月將辭職申請遞交主管部門經(jīng)理，其他普通員工應(yīng)提前15天遞交辭職申請。2、不允許集體辭職，即在店上班的人員有親屬關(guān)系的，不能在同一時(shí)間提出離職。3、凡辭職員工工資離辭職當(dāng)月不享受休假，按天數(shù)計(jì)算工資；對(duì)于獎(jiǎng)金提成部分，若該人員按照離辭職的正常辦理手續(xù)的（按要求時(shí)間提交離辭職報(bào)告，交接清楚所有工作，所有物品按規(guī)定退回店上），結(jié)算該員工上班期間的獎(jiǎng)金，相反，不予結(jié)算。4、離職前，員工必須交結(jié)清工作及用具，工裝、被褥等必須清洗干凈上交，否則扣除清洗費(fèi)用20元。5、進(jìn)入店工作的人員均需辦理健康證，費(fèi)用由店方預(yù)支，若員工工作未滿三

27、個(gè)月的，費(fèi)用由員工承擔(dān)，在結(jié)算工資時(shí)扣除，員工可帶走健康證。6、員工離職后，必須離開店和宿舍，不得借故逗留。五、以上內(nèi)容如與本店其他制度、規(guī)定不一致的，按本內(nèi)容執(zhí)行，一經(jīng)員工確認(rèn)簽字必須嚴(yán)格遵守，如有違反，店有權(quán)做出相應(yīng)處罰并追究相關(guān)責(zé)任。六、員工必須提交身份證復(fù)印件或者戶口本復(fù)印件且保證以上所填信息必須真實(shí)，如有虛假，愿意接受無條件解聘處理，若給店造成損失的，愿意做出相應(yīng)賠償。員工簽字：店經(jīng)理簽字:制度規(guī)定類：一，產(chǎn)品報(bào)損賠償制度：1、店面申購的產(chǎn)品在驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)有不符合驗(yàn)收要求的情況，驗(yàn)收人員及時(shí)向經(jīng)理反應(yīng) 并拒絕收貨，此貨退回，并將追究責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重給予賠償及處罰！2、店面出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)

28、不能出售及時(shí)向上級(jí)反應(yīng)，同時(shí)匯報(bào)變質(zhì)原因，店經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查，做 好報(bào)損登記，方可進(jìn)行報(bào)損處理，由于人為責(zé)任造成的報(bào)損追究相關(guān)人員責(zé)任。3、產(chǎn)品因特定原因造成損耗，報(bào)損金額不大于50 元的，由店經(jīng)理審核，屬于正常報(bào)損的，不給予處罰，大于 50 元成本的報(bào)微信未來群，同時(shí)遵得駐店股東同意，才能作為免責(zé)正常 報(bào)損。4、因下單量計(jì)算或保存不當(dāng)造成變質(zhì)浪費(fèi)，將追究店經(jīng)理責(zé)任，按責(zé)任等級(jí)進(jìn)行賠償。5、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品已經(jīng)變質(zhì)或從客人反饋信息中得知已變質(zhì)，給公司造成浪費(fèi)及不良影響的按責(zé) 任等級(jí)原價(jià)賠償外再進(jìn)行相應(yīng)處罰！6、在點(diǎn)餐下單過程中因操作不當(dāng)或技術(shù)人員操作失誤導(dǎo)致菜品浪費(fèi)的，根據(jù)相應(yīng)責(zé)任進(jìn)行 產(chǎn)品售價(jià)的半價(jià)賠償

29、！7、店內(nèi)餐具賠償：（1）客人損壞餐具當(dāng)班負(fù)責(zé)人根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行妥善處理，正常情況按原價(jià)進(jìn)行賠償，并 上報(bào)。（2）員工不小心損壞餐具屬實(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人，經(jīng)確認(rèn)為意外，將進(jìn)行半價(jià)賠償。如故意 損壞或故意隱瞞不上報(bào)，一經(jīng)核實(shí)將原價(jià)賠償，另外再給予相應(yīng)處罰！（3）月底盤點(diǎn)餐具數(shù)量，超過公司正常報(bào)損數(shù)量外的將原價(jià)進(jìn)行賠償！8、收銀過程中出現(xiàn)收漏、少數(shù)（簽子）情況將進(jìn)行原價(jià)賠償。如調(diào)查發(fā)現(xiàn)有故意現(xiàn)象將按 照公司收銀制度進(jìn)行處罰！二，關(guān)于周計(jì)劃的落實(shí)管理規(guī)定1. 經(jīng)理級(jí)以上管理人員每周日前完成下周工作計(jì)劃的制定，并發(fā)布至微信工 作總結(jié)計(jì)劃群。2. 周工作計(jì)劃要求制定 5 條以上具體管理工作安排，店經(jīng)理需另

30、加上本周營業(yè) 額計(jì)劃。3. 周計(jì)劃制定后， 圍繞工作計(jì)劃開展工作，實(shí)時(shí)管理工作計(jì)劃，確保按時(shí)完成， 并在群內(nèi)公布完成進(jìn)度狀況。每周二，四，六辦公室文員在群內(nèi)提醒各工作 計(jì)劃制定人匯報(bào)適時(shí)完成情況，并制定工作進(jìn)度表發(fā)布。4. 每周日前各自梳理本周工作計(jì)劃完成情況，發(fā)布群內(nèi)。5. 周工作計(jì)劃管理制度：（ 1） 周計(jì)劃如因客觀原因未能如期完成， 可在周五前向鄧志偉申請延期 （需 在計(jì)劃群里公示），同意后可延期執(zhí)行，不作處罰。（2） 工作計(jì)劃未完成，處罰 20 元/條。（3） 未按時(shí)發(fā)布工作計(jì)劃，處罰 20 元/次。（ 4） 未發(fā)布工作計(jì)劃，未按時(shí)整理工作計(jì)劃完成情況發(fā)布或謊報(bào)工作計(jì)劃 完成情況，處罰

31、 50 元 / 次。（ 5） 對(duì)工作計(jì)劃存在不合理或敷衍，提出后，未能及時(shí)糾正的，處罰20/條。6. 工作計(jì)劃總結(jié)的管理由辦公室負(fù)責(zé)，每周一整理統(tǒng)計(jì)所有人本周工作計(jì)劃，整理統(tǒng)計(jì)所有人上周工作計(jì)劃完成情況及處罰金額。處罰金額在24小時(shí)內(nèi)上 交，罰款由周嵐統(tǒng)一收取和管理。7. 黃軍文，鄧志偉負(fù)責(zé)對(duì)管理人員的工作計(jì)劃實(shí)時(shí)管理，對(duì)管理人員周日發(fā)布的工作計(jì)劃如發(fā)現(xiàn)不合理或存在敷衍，及時(shí)糾正，警告并要求重發(fā)。三，食品衛(wèi)生規(guī)章制度各店應(yīng)從食品衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、 環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生等方面依據(jù)國家食品衛(wèi) 生的有關(guān)規(guī)定的具體要求，把各項(xiàng)要求納入嚴(yán)格的衛(wèi)生管理制度，落實(shí)到崗位責(zé)任制中去，形成以店長為第一食品安全責(zé)任人

32、的崗位責(zé)任制一、食品衛(wèi)生1、嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法的有關(guān)規(guī)定，原料、調(diào)味品等食品必須符合 國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁使用過期、變質(zhì)、無標(biāo)識(shí)的食品。由采購部提供可以溯 源的原輔料產(chǎn)品。2、洗滌整理原料時(shí)，污物雜質(zhì)和廢料必須清除干凈。清洗要徹底。蔬菜與肉 類、水產(chǎn)品須分池清洗干凈，然后分類存放，供加工制作用。3、用于原料、半成品、成品加工的刀、砧板、抹布、工具、容器等必須生 熟分開，有明顯的標(biāo)記，用后清洗消毒，定位架上存放。4、原料的取用、發(fā)放，應(yīng)本著先進(jìn)先出先用的原則，以防止日久變質(zhì)。5、存放在冰箱內(nèi)的食物或半成品，要生熟分開，冰箱應(yīng)經(jīng)常沖洗，保持清 潔干凈。6、發(fā)現(xiàn)菜品不新鮮時(shí)，應(yīng)妥善處理，不準(zhǔn)分發(fā)腐爛變

33、質(zhì)的菜點(diǎn)。7、 食品不得與有毒有害物品及其他雜物混放， 食品不得落地，要分類上架、 離墻離地存放，并定期檢查及時(shí)清理變質(zhì)或過期的食品。庫房整潔無鼠跡、 無蟑 螂。8，廚房，庫房應(yīng)保證無蠅，無蚊，無鼠，無蟑螂，形成定期檢查清理制度。9，外來人員不得進(jìn)入廚房庫房等工作區(qū)域。二、餐具衛(wèi)生1、公用餐具及盛裝飯菜的桶盤等工具在用餐后，先將里面的殘存物清理干 凈，加洗潔精洗滌，84消毒液浸泡，然后再用清水沖洗，再放入消毒柜內(nèi)進(jìn)行 消毒。2、展示柜、冰柜及相應(yīng)的器具應(yīng)定期清洗消毒，餐具擺放整齊，關(guān)緊柜門。3、用于原料、半成品、成品加工的刀、砧板、抹布、工具、容器等必須及 時(shí)清潔，定位規(guī)范存放。4、餐具洗消有

34、保潔制度并有臺(tái)帳記錄。三、環(huán)境衛(wèi)生1、周圍環(huán)境應(yīng)打掃干凈，陰溝要常疏通，廢物桶加蓋并及時(shí)清理。2、積極貫徹除四害要求，消滅蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂等害蟲。3、廚房、前廳及各操作間地面保持干凈、干燥，無積水、無污垢、無垃圾、無衛(wèi)生死角。4、不亂倒垃圾，不亂倒污水。5、門窗應(yīng)有防蠅設(shè)施，室內(nèi)經(jīng)常保持通風(fēng)。四、個(gè)人衛(wèi)生1、常洗澡、理發(fā)、刮胡須、剪指甲。2、上班應(yīng)穿工作服、戴工作帽，做到儀容整潔，不得佩戴首飾上班。3、上廁所應(yīng)脫下工作服，出廁應(yīng)洗手。4、定期檢查身體狀況，如患有傳染性疾病，不應(yīng)接觸食品。四，外聘管理人員使用流程外聘管理人員指熟人介紹，網(wǎng)絡(luò)招聘，或門店招聘的作為管理人員（領(lǐng)班， 主管，經(jīng)理

35、）培養(yǎng)和使用的員工（即非各直營門店內(nèi)部提升的管理人員），應(yīng)聘 者填寫應(yīng)聘登記表，出示有效身份證件， 由相關(guān)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人親自面試，面試通過 后，填寫入職申請表。然后安排至相關(guān)門店試用，具體試用流程如下：1，店經(jīng)理負(fù)責(zé)接待，安排住宿，介紹店內(nèi)布局，人員情況，該人員班次安排。2，店經(jīng)理班前會(huì)介紹，介紹不用說明具體職務(wù)，只向員工介紹：請大家歡迎我們新伙伴XXX他是新到我們店的實(shí)習(xí)管理人O O3， 實(shí)習(xí)試用步驟為：前廳服務(wù)崗位 15天收銀崗位10天（不接觸現(xiàn)金管理）切配崗位15天洗碗崗位3天 兌鍋，燙菜崗位15天4，辦公室前三月將對(duì)外聘試用員工進(jìn)行每月一次考核，共計(jì)兩次考核通過后，正式轉(zhuǎn)正入職：第一次考核

36、內(nèi)容：前廳服務(wù)，收銀知識(shí)，管理常識(shí)第二次考核內(nèi)容：后廚業(yè)務(wù)技能，后廚管理5，試用期為三個(gè)月，期間直營門店經(jīng)理負(fù)責(zé)配合安排該員工參加辦公室組織的例行培訓(xùn)（員工輪訓(xùn)，中層管理培訓(xùn)等）不少于三次6，試用期執(zhí)行應(yīng)聘同意的工資，該工資不作分類羅列，考核轉(zhuǎn)正后，進(jìn)行統(tǒng)一的工資體系，按正常工資制表發(fā)放。五， 店經(jīng)理班前會(huì)會(huì)議流程及內(nèi)容1. 宣布班前會(huì)開始，集合，整隊(duì)2. 點(diǎn)名，整頓儀容儀表，檢查餐前用具準(zhǔn)備（開瓶器，紙筆，毛巾等）3. 總結(jié)昨日工作（獎(jiǎng)勵(lì)，表揚(yáng)，處罰） ，講解注意事項(xiàng)，員工崗位分工，當(dāng)日休假員工替 代安排4. 具體工作內(nèi)容培訓(xùn)： 公司發(fā)展平臺(tái)介紹， 產(chǎn)品及價(jià)格， 禮節(jié)禮貌， 服務(wù)流程， 崗位

37、職責(zé)， 店規(guī)店紀(jì)，推銷技巧，發(fā)票應(yīng)對(duì)，安全培訓(xùn)，顧客投訴處理，應(yīng)急預(yù)案等。每日培訓(xùn)一 個(gè)知識(shí)點(diǎn)，長期堅(jiān)持5. 調(diào)整員工狀態(tài)，朗誦公司企業(yè)文化 附件： 一，公司發(fā)展平臺(tái)介紹培訓(xùn)1. 歷史，團(tuán)隊(duì)，門店數(shù)量，管理，發(fā)展規(guī)劃2. 與其他同類餐飲的區(qū)別和優(yōu)勢3. 員工晉升通道和管理層級(jí)，以此梳理員工職業(yè)規(guī)劃4. 公司企業(yè)文化內(nèi)涵講解二，產(chǎn)品及價(jià)格培訓(xùn) :1. 基礎(chǔ)產(chǎn)品介紹（油碟，干碟，鍋底費(fèi)，大小簽） ，價(jià)格及對(duì)可解釋2. 特色產(chǎn)品介紹，特色，味型，銷量等，價(jià)格如何熟練3. 新產(chǎn)品推介，品名，味型，價(jià)格，推銷技巧4. 酒水介紹，價(jià)格規(guī)律，提成方案 三，禮節(jié)禮貌，行為規(guī)范1. 服務(wù)禮貌用語2. 站立，行走

38、，就坐六，采購驗(yàn)收牛肉，水產(chǎn)，蔬菜等采購標(biāo)準(zhǔn)要求1， 牛肉：（1）要求去筋（表皮無筋） ，不見水分外滲（2）使用牛肉部位為彎刀或腿面（3）腿面牛肉夾層不能含大量明顯牛筋（4）定點(diǎn)采購2，水產(chǎn)：（1）采購當(dāng)天制作的水發(fā)貨，不買陳貨（2）水發(fā)貨購買自選，透水，擠干（3）單品具體采購要求： 毛肚采購要求 ： 顏色鮮、呈灰色、葉片厚、塊面大，用手感識(shí)別質(zhì)量等級(jí)，稍加用力如果脫皮或脫層感覺物品發(fā)軟很滑，明顯是堿水過重或是幾天陳貨。黃喉采購要求 ： 顏色白、無筋無油、塊面平整、要有硬度和均勻度。魷魚采購要求 ：顏色純正，大小適中，沒有傷痕，手感有彈性（4）毛肚買的是中上貨，現(xiàn)價(jià) 25元/斤，魷魚 7.5

39、元/斤，黃喉 30 元/斤（ 5） 定點(diǎn)采購3， 蔬菜 ：（ 1） 采購當(dāng)天新貨，不含水分（ 2 ） 葉子菜，空運(yùn)蔬菜，菇類采購的均是上等貨（定點(diǎn)采購）（ 3） 新鮮，均勻，符合驗(yàn)收規(guī)格要求，加工損耗小（ 4） 具體采購要求： 蔬菜采購 ： 色澤新鮮、葉面無斑點(diǎn)、無黃葉無爛葉、可以從含水量、形態(tài)等方面進(jìn)行挑選。 采購時(shí)要有對(duì)比性（質(zhì)量、價(jià)格） ，選擇標(biāo)準(zhǔn)比如：土豆、南瓜，青筍之類要求 均勻，表面平整。菇類采購 ： 新鮮、均勻、含水量適中 開袋查看有無夾層，底和面的質(zhì)量是否相等。4， 凍貨 ：1）個(gè)體規(guī)格，質(zhì)量符合驗(yàn)收要求，一旦確定，要求定點(diǎn)購買2）包裝規(guī)范，有商標(biāo)，地址，質(zhì)檢報(bào)告 ,認(rèn)清品名、

40、產(chǎn)地、廠址、廠名、生產(chǎn)日期、 保質(zhì)期和產(chǎn)品的配方等。3）采購時(shí)一定要注意認(rèn)真查看規(guī)格與紙箱上標(biāo)識(shí)是否相符，開箱從含冰量、均勻 度、出廠原件，出廠定型產(chǎn)品都是以代碼識(shí)別物品的規(guī)格和型號(hào)七，技能比賽項(xiàng)目規(guī)則、獎(jiǎng)勵(lì)辦法一、比賽項(xiàng)目及規(guī)則第一項(xiàng) 產(chǎn)品價(jià)格熟悉賽一、場地器材 提前布置好桌椅、筆、試卷（試卷由辦公室負(fù)責(zé)命題，內(nèi)容包含產(chǎn)品價(jià)格和應(yīng)急預(yù)案處 理）。二、操作程序1、當(dāng)發(fā)令員冉亨強(qiáng)發(fā)出“各就各位”的口令后，受到召集的參賽者在指定的桌號(hào)旁邊 站好。2、當(dāng)發(fā)令員冉亨強(qiáng)發(fā)出“開始”的口令后，參賽者迅速就坐，填寫試卷。三、操作要求1、 參賽者在15分鐘內(nèi)獨(dú)立完成試卷， 不得說話和做其它提示性動(dòng)作，不得妨礙

41、他人操 作，否則視為違規(guī)，不計(jì)算成績。2、填寫試卷時(shí)，卷面上列有品名的，參賽者填寫價(jià)格；卷面上列有價(jià)格的，參賽者填寫品名。3、填寫時(shí)字跡、數(shù)據(jù)清楚，價(jià)格、品名準(zhǔn)確，能辨認(rèn)。凡字跡不清無法辨認(rèn)或辨認(rèn)時(shí) 可能有爭議的，視為填寫不準(zhǔn)確。注意：按最后得分最高評(píng)定名次，以準(zhǔn)確率為主，如有分?jǐn)?shù)相同的，則取用時(shí)最少的， 以此類推。第二項(xiàng) 數(shù)簽子一、場地器材1、 場地中放置桌子，桌子上放置方形托盤1個(gè)、小便簽紙1張。2、桌子旁放簽子桶兩個(gè)，其中之一放置若干大、小簽。二、操作程序1、當(dāng)發(fā)令員冉亨強(qiáng)發(fā)出“各就各位”的口令后，受到召集的參賽者在指定的桌號(hào)旁邊 站好。2、當(dāng)發(fā)令員冉亨強(qiáng)發(fā)出“開始”的口令后，參賽者迅速

42、就位，開始操作。三、操作要求1、參賽者數(shù)清桶內(nèi)簽子后，將簽子完全放進(jìn)另一桶內(nèi)，并將清點(diǎn)的數(shù)量分別清楚地寫 在小便簽紙上。2、清點(diǎn)后的簽子必須完全放進(jìn)筐內(nèi)，不得掉在地面（臺(tái)面）上，若有簽子未完全進(jìn)桶或掉在地面（臺(tái)面），每根加時(shí)5秒，以此類推。2、多數(shù)或少數(shù)小簽數(shù)大于總小簽數(shù)2%以及大簽數(shù)錯(cuò)的，該參賽者不計(jì)成績；多數(shù)或少數(shù)小簽數(shù)小于總小簽數(shù)的 2%以內(nèi)的（不含 2%），每多數(shù)或少數(shù)一簽加時(shí) 1秒。3、參賽者必須獨(dú)立完成，不得妨礙其他參賽者操作。第三項(xiàng) 切菜裝盤比賽一、場地器材1、場地中放置桌子，菜板，刀具（選手自己準(zhǔn)備），桌子上各放置牛肉2 斤（全切小牛肉），郡肝 1斤，土豆 1斤，藕 1 斤（已

43、削好），毛肚，黃喉，千層肚各 0.5 斤，及裝盤 輔材若干。2 、桌子旁放菜品容器 2 個(gè)，貼上標(biāo)簽。二、操作程序1、當(dāng)發(fā)令員冉亨強(qiáng)發(fā)出“各就各位”的口令后，受到召集的參賽者在指定的桌號(hào)旁邊 站好。2、當(dāng)發(fā)令員冉亨強(qiáng)發(fā)出“開始”的口令后，參賽者迅速就位，開始操作。三、操作要求1、參賽者按規(guī)定流程和規(guī)格獨(dú)立完成切菜項(xiàng)目。2、參賽者保證操作流程和各店量化要求裝盤點(diǎn)菜，裁判以量化要求和美觀度為依據(jù)分 項(xiàng)打分。3、參賽者的完成時(shí)間其中一項(xiàng)考核指標(biāo)。4、參賽者必須獨(dú)立完成，不得妨礙其他參賽者操作。二、比賽獎(jiǎng)勵(lì)1、各項(xiàng)目取前三名獎(jiǎng)勵(lì)：第一名獎(jiǎng)金 150 元，第二名獎(jiǎng)金 100 元，第三名 獎(jiǎng)金 50 元2

44、、該項(xiàng)目參賽人數(shù)少于 6 人的，取前兩名獎(jiǎng)勵(lì)八，投訴處理流程1.介紹自己。要介紹自己的職務(wù)姓名。讓顧客知道是誰在為他服務(wù)，誰在為他解決問題。2 .聆聽顧客和員工講述事情經(jīng)過。仔細(xì)聆聽顧客講述事情經(jīng)過，在聆聽的過程中一定要對(duì)顧客表示岀100分的重視。（無論如何，每個(gè)人都希望受到尊重和足夠的重視，而這兩點(diǎn)是我們能做到的。目光接觸，目不轉(zhuǎn)睛，神情莊重而嚴(yán) 肅你可以聽完了解決不了，但是你在聽的時(shí)候不能缺少尊重，更不能表現(xiàn)漠不關(guān)心或一絲蔑視， 你的態(tài)度將決定此問題是否能被順利解決）3 .判斷投訴類型。投訴分兩種：投訴品質(zhì)；投訴服務(wù)投訴品質(zhì) 確定品質(zhì)是否有問題（異物、異味等） 撤掉問題產(chǎn)品 向顧客道歉與顧

45、客溝通解決方案（換/退） 留下記錄，上報(bào)結(jié)果投訴服務(wù)分析顧客對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)中的哪一部分不滿判斷顧客是對(duì)公司流程或公司制度不滿還是對(duì)員工的人為操 作不滿向顧客道歉與顧客溝通解決方案（贈(zèng)送優(yōu)惠券 /贈(zèng)送酒水或其他） 留下記錄，上報(bào)結(jié)果注：1.在處理顧客投訴過程中，以顧客滿意為核心。2. 在處理顧客投訴過程中，禁止向顧客解釋或辯解問題3. 注意自己的權(quán)限范圍，盡量在自己的權(quán)限范圍內(nèi)把問題解決。4. 處理完后，一定要如實(shí)上報(bào)。如果投訴沒有上報(bào)將按照較嚴(yán)重過失處理，處以30元以上罰款5. 在處理顧客投訴過程中，如顧客反應(yīng)過激或其他無法控制包括無法處理的投訴，務(wù)必在第一時(shí)間上報(bào)。4.處理完投訴后，應(yīng)該與顧客建

46、立關(guān)系提高顧客對(duì)公司的忠誠度，將“壞事”變成好事，讓顧客再次光 臨。九，收銀 流程及要求一、收銀人員及要求1、各店收銀人員由專職收銀員或領(lǐng)班以上管理培訓(xùn)人員兼職。2、各店明確錢箱管理責(zé)任人（即現(xiàn)金管理），店長負(fù)連帶責(zé)任。3、各店每日參與收銀工作人員不超過三人，且需要半年以上工作時(shí)限。4、實(shí)習(xí)收銀崗位的員工，不能參與現(xiàn)金收支，現(xiàn)金收支由固定的收銀負(fù)責(zé)。5、實(shí)習(xí)收銀崗位的員工，只練習(xí)結(jié)賬系統(tǒng)操作，收銀流程和真?zhèn)螏抛R(shí)別。6、每日日報(bào)由收銀員完成，店經(jīng)理審核簽字后再交與辦公室。7、店經(jīng)理負(fù)責(zé)管理收銀流程、 單據(jù)審核、現(xiàn)金管理，并對(duì)店上收支負(fù)主要責(zé)任8、如出現(xiàn)少零頭，單據(jù)應(yīng)收與實(shí)收不符時(shí)，數(shù)簽買單員工簽

47、字并寫上實(shí)收金額 確認(rèn)。二、收銀程序：1、客人有買單需求時(shí)，由服務(wù)員進(jìn)行數(shù)簽并報(bào)數(shù)，避免單人操作；2、收銀負(fù)責(zé)人使用收銀機(jī)進(jìn)行計(jì)算，為客唱單；3、收取客人現(xiàn)金時(shí)先目測、手摸細(xì)致驗(yàn)鈔，并報(bào)收錢多少?應(yīng)收多少？找零多少？4、刷卡消費(fèi)時(shí)，先確認(rèn)卡號(hào)，再確認(rèn)金額，待客人簽完字后，仔細(xì)核對(duì)字樣， 確認(rèn)無誤后方可把卡及持卡人存根聯(lián)一同交給客人；5、再機(jī)器驗(yàn)鈔、點(diǎn)結(jié)賬、打印賬單、找零錢；6、將零錢、賬單一起交與客人，由客人再次核對(duì)；7、送客人并致歡送詞；三、收銀制度1、嚴(yán)格按照收款過程的工作程序和方法進(jìn)行操作錄入客人消費(fèi)信息；2、收銀過程中不給客人打印小票或利用刪除功能私自更改客人消費(fèi)明細(xì)的，一 經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實(shí)

48、，予以開除處理；3、在錄入過程中認(rèn)真核實(shí)，顧客結(jié)賬時(shí)再次核對(duì)確認(rèn)無誤方可打??；4、收銀在錄入過程中因收銀員疏忽將客人消費(fèi)物品輸漏，使公司形成損失（俗 稱跑單），應(yīng)由收銀人員對(duì)于輸漏物品金額全額賠償；5、因刷卡時(shí)入錯(cuò)金額，導(dǎo)致少收或跑單現(xiàn)象，收銀人員負(fù)責(zé)賠償短缺金額；6、收銀員交接班時(shí)，清點(diǎn)現(xiàn)金，核實(shí) pos 機(jī)及活動(dòng)消費(fèi)準(zhǔn)確無誤后方可下班， 如有特殊事宜需在交班日志上詳細(xì)記錄；7、如交接班時(shí)，款項(xiàng)金額短缺，交班人員負(fù)責(zé)賠償短缺金額部分；如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金 中有偽鈔，收銀人員負(fù)責(zé)賠償假幣金額；8、所有收銀小票都必須給客人， 先收錢后給收銀小票或不給者， 視為偷盜行為， 并處罰 100 元；9、出現(xiàn)長短款

49、時(shí)，要及時(shí)查找，核實(shí)確屬差錯(cuò)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不得私自留 長款，墊短款；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實(shí)予以開除處理；四、補(bǔ)充措施：1、提倡客人主動(dòng)索取小票：若員工沒有主動(dòng)給客人小票，客人可以投訴，并獎(jiǎng) 勵(lì)客人 100 元；2、原則結(jié)賬不允許收銀獨(dú)立操作，收銀單出錯(cuò)時(shí)，應(yīng)在收銀單上注明原因，由 店經(jīng)理簽字確認(rèn)，然后上交辦公室；3、營業(yè)數(shù)據(jù)必須真實(shí)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實(shí)在收銀上做手腳，直接作為開除處理，不 再結(jié)算任何工資 , 情節(jié)嚴(yán)重者將交于公安部門處理。五、機(jī)器故障應(yīng)急方案：1、手寫單據(jù)費(fèi)用給客人，注明時(shí)間、金額、數(shù)量等，店經(jīng)理簽字；六、督導(dǎo)措施：1、時(shí)常（例會(huì)）提醒；2、神秘客人抽查訪客。其他規(guī)定：1）每周開一次工作總

50、結(jié)會(huì)2）每周進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除3）各店上班時(shí)間 ：早班 9：00-13：00,16：30-22:00（9.5 個(gè)小時(shí)）晚班 16：30-02：30（10 個(gè)小時(shí)）4）員工工資在每月 10 日發(fā)放。5）酒水盤點(diǎn)制度 ：1. 各店每月末進(jìn)行酒水盤點(diǎn)，并由公司指派人員參與。2. 每月酒水盤點(diǎn)需認(rèn)真仔細(xì)， 不得弄虛作假，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，罰款 50 元/ 次，并對(duì)有意造成的違規(guī)誤差全額賠償。3. 當(dāng)月盤點(diǎn)允許 0.3%的損耗誤差，超出部分由店經(jīng)理和相關(guān)責(zé)任人按原 價(jià)賠償補(bǔ)差。4. 當(dāng)月盤存允許 0.3%的盤盈誤差，盤盈單品自動(dòng)計(jì)入本月庫存。超出盤 盈誤差 0.3%，需說明緣由，找出誤差。6）外賣送餐標(biāo)準(zhǔn)

51、：1、快餐盒加蓋蓋上2、快餐筷3、紙巾 3 張4、牙簽 2 根 注：牙簽放在紙巾里面， 紙巾、牙簽單獨(dú)用小袋子裝好放在放餐盒袋子里， 根據(jù)用餐人數(shù)配備。7）電話接聽流程 ：1、鈴聲不過三：電話在響 3 聲時(shí)提起接聽。2、接聽電話服務(wù)用語：1）接起電話先自報(bào)門店：'你好XX店3、外賣點(diǎn)餐客人： 1）接到外賣點(diǎn)餐客人先詢問送餐地址： 請問您需要送餐的地址是哪里？2）給客人介紹我們菜品：3）認(rèn)真聆聽，待客人點(diǎn)完后再重復(fù)一遍給客人確認(rèn)： 您好，我再重復(fù)一遍您點(diǎn)的菜品，你看是否正確4）詢問客人是否有特殊要求： 請問您對(duì)我們的菜品有無特殊要求5）最后了解客人用餐人數(shù)， 對(duì)應(yīng)用餐人數(shù)配備相應(yīng)的 紙巾

52、、牙簽、方便筷、'： 請問您是幾位用餐6）根據(jù)店內(nèi)情況給客人說明大概送到時(shí)間：如：您好，因現(xiàn)在是用餐高峰期，我們大概半個(gè)小時(shí)，一個(gè)小時(shí)'左右給 您送到（如果不是訂餐，則根據(jù)客人提問，禮貌回答，不懂的，請客人稍等，請店 經(jīng)理接電話）4、當(dāng)對(duì)方對(duì)你說點(diǎn)完確認(rèn)后再說：謝謝、再見5、待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)。8）各店如遇上級(jí)行政管理部門檢查，流程執(zhí)行 ： 1，管理人員親自接待，全程陪同。 2，班前會(huì)強(qiáng)調(diào)，如沒有管理人員在，值班員工應(yīng)禮貌接待，并第一時(shí)間通知管 理人員，管理人員應(yīng)第一時(shí)間趕到 3，管理人員全程陪同，熱情禮貌，如是常規(guī)例行檢查，應(yīng)做到同步通報(bào)在工作 群，或電話報(bào)告負(fù)責(zé)人 4，

53、如檢查中，涉及整改，處罰等，第一時(shí)間電話告知駐店股東 5，遇到的所有行政檢查，請務(wù)必留下對(duì)方姓名，電話，注意語氣態(tài)度9）員工餐管理要求 ：1、各店員工用餐時(shí)間：上午：10：00，用 餐時(shí)間不得超過15 分鐘。下午：16：00，用 餐時(shí)間不得超過30 分鐘。晚上：分2 班： 21：00，21： 20。各班次時(shí)間不超過 20 分鐘。2，關(guān)于員工聚餐規(guī)定： 1）每月統(tǒng)一安排一次聚餐，有員工生日的準(zhǔn)備生日蛋糕。2）員工聚餐，餐標(biāo) 35 元/ 人；聚餐超出的費(fèi)用，由門店自行解決； 3）聚餐結(jié)帳，按照客人買單程序執(zhí)行，賬單由店經(jīng)理和菜品主管簽字確認(rèn)。3，員工餐標(biāo)準(zhǔn)：1、每天員工餐正餐標(biāo)準(zhǔn)為一葷一素一湯，每

54、周必須有一次燉菜，如有燉菜時(shí)可減去湯。2、每周員工餐葷菜選項(xiàng)：雞、鴨、魚、兔、豬肉類，每周豬肉類不得超過3 天。3、每天葷菜量化為 3 兩人，店上人員有較大變化（ 3 人以上）提前通知采購計(jì)算數(shù) 量，任何情況下采購必需保證各店葷菜份量。5、公司提倡吃好不浪費(fèi)，店經(jīng)理多關(guān)注員工餐品質(zhì)及分量，員工餐不得隨意浪費(fèi)10）餐飲服務(wù)安全知識(shí)主要安全負(fù)責(zé)人：店長 宿舍負(fù)責(zé)人：寢室長店長負(fù)責(zé)全店安全工作，領(lǐng)導(dǎo)全體員工開展例行安全檢查，安全培訓(xùn)，消防設(shè) 施維護(hù)管理。每月 15 號(hào)組織全體員工進(jìn)行一次安全培訓(xùn)?；鹁娫挘?119 匪警電話： 110 求救電話： 120報(bào)警要點(diǎn) ;1 、發(fā)生火災(zāi)地址；2 、因何物質(zhì)

55、引起火災(zāi)（電、天然氣、油）3 、火勢大?。? 、報(bào)警人姓名、電話、并在路口醒目處等待消防車到來餐飲部離不開燃?xì)?、灶具，離不開電器設(shè)施設(shè)備。為做好安全防范，餐廳服 務(wù)員要掌握服務(wù)安全知識(shí)。掌握安全服務(wù)知識(shí)， 了解安全用電、 安全用火的基本 常識(shí)，可以消除隱患，防患于未然。第一節(jié)、人身安全1、飲食業(yè)工作程序就是將食品原材料經(jīng)過由生變熟的加工，然后經(jīng)過服務(wù)環(huán)節(jié) 端送到賓客面前。餐廳工作人員不但在加工過程中需要用電、用火， 就是在服務(wù) 過程中依然離不開用電、用火。 為此，每一位餐廳服務(wù)員必須要了解和掌握安全 操作規(guī)程。2、防燙傷（1）在服務(wù)中，為客人上菜遇到沸水、熱湯、上菜時(shí)一定要端平走穩(wěn)，要注意小孩亂跑 ；嚴(yán)禁違章操作，避免燙傷 ；發(fā)生燙傷不要慌亂，一要用涼水沖洗，二要