家政服務(wù)員日常禮儀訓(xùn)練(共18頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 第二篇：家政服務(wù)員日常禮儀訓(xùn)練 一、儀容禮節(jié) 面部 1. 化妝 2. 發(fā)型 3. 口腔衛(wèi)生 4. 眼鏡 5. 二、儀表禮節(jié) 家政服務(wù)員著裝要點(diǎn) 1. 鞋的穿著要點(diǎn) 2. 工作服的選擇 3. 日常服飾的選擇 4. 三、儀態(tài)禮節(jié) 站有站相： 頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并、身體重心主要支撐于腳掌、 練習(xí)方法：背靠墻、兩個(gè)背靠背、頭頂書、對鏡訓(xùn)練 腳弓上；從側(cè)面看，頭部肩部、上體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。 女士：肅立式站姿、前腹式站姿（丁字步，左臂前右腳后） 男士：肅立式站姿、前腹式站姿、后背式站姿 坐有坐相女：正襟危坐式、雙腿斜放式、雙腿疊放式、前伸后屈式、雙 腳交夾式 男

2、：正襟危坐式、垂腿開膝式、雙腿疊放式 舉止端莊 落落大方 四、微笑禮節(jié) 微笑是全世界的通用語言 1. 微笑的價(jià)值 2. 微笑必須采取主動(dòng) 3. 微笑可以練習(xí) 4. （漏出8顆牙齒） 自我形象整理：兩人一組分別對對方的儀容儀表儀態(tài)進(jìn)行糾正與練習(xí) 五、家政服務(wù)員電話禮節(jié)1.重要的第一聲 當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給 對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好， 這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，

3、接電話時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識。 2.要有喜悅的心情 打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應(yīng)對。 3.端正的姿態(tài) 4.清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 5.接電話禮儀 迅速準(zhǔn)確的接聽

4、1. 認(rèn)真清楚的記錄 2. 隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指 When何時(shí) Who何人 Where何地 What何事 Why為什么 HOW如何進(jìn)行。 在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電 話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。 6.打電話禮儀 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間 1. 恰當(dāng)?shù)氖褂秒娫?2. 掛電話前的禮貌 3. 六、家政服務(wù)員言談禮節(jié) 吐字清晰、嗓音甜潤 1. 表達(dá)清楚、言辭準(zhǔn)確 2. 和顏悅色、表情自然 3. 目光注視、保持距離 4. 七、家政服務(wù)員稱謂禮節(jié) 對長輩 1. 對同輩 2. 對鄰居 3. 對生人 4. 八、其他禮節(jié)注意事項(xiàng) 禮貌服務(wù)基本

5、用語您、您好、請、謝謝、別客氣、對 1. 不起、再見等 介紹自我介紹、介紹他人、面對別人的介紹 2. 詢問稱呼、場合、地點(diǎn)、時(shí)間、隱私 3. 九、家政服務(wù)員日朝交往禮節(jié) 乘坐交通工具禮儀 出租車（右后側(cè)） 私家車（副駕駛） 1. 火車（主要看行走方向） 超市禮儀 2. （用什么拿什么，不隨便品嘗，不往口袋里裝東西） 鄰里往來禮儀 3. （出門打招呼、問好） 洗手間禮儀（ 4. 用完必須立即沖洗） 5、用餐禮儀 開始用餐，要講究文明禮貌，要注意自己的“吃相”。養(yǎng)成良好的用餐習(xí)慣。一般應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 讓長輩先動(dòng)碗筷用餐，或聽到長輩說：“大家一塊吃吧”，你再動(dòng)筷，不能搶在長輩的前面。 吃飯時(shí)，要端

6、起碗，大拇指扣住碗口，食指、中指、無名指扣碗底，手心空著。不端碗伏在桌子上對著碗吃飯，不但吃相不雅，而且壓迫胃部，影響消化。 夾菜時(shí)，應(yīng)從盤子靠近或面對自己的盤邊夾起，不要從盤子中間或靠別人的一邊夾起，更不能用筷子在菜盤子里翻來倒去地“尋尋覓覓”，眼睛也不要老盯著菜盤子，一次夾菜也不宜太多。遇到自己愛吃的菜，不可如風(fēng)卷殘?jiān)埔话愕孛统砸粴?，更不能干脆把盤子端到自己跟前，大吃特吃，要顧及同桌的父母和姐弟。如果盤中的菜已不多，你又想把它“打掃”干凈，應(yīng)征詢一下同桌人的意見，別人都表示不吃了，你才可以把它吃光。 要閉嘴咀嚼，細(xì)嚼慢咽，這不僅有利于消化，也是餐桌上的禮儀要求。決不能張開大嘴，大塊往嘴里塞

7、，狼吞虎咽的，更不能在夾起飯菜時(shí)，伸長脖子，張開大嘴，伸著舌頭用嘴去接菜；一次不要放入太多的食物進(jìn)口，不然會(huì)給人留下一副饞相和貪婪的印象。 用餐的動(dòng)作要文雅一些。夾菜時(shí)，不要碰到鄰座，不要把盤里的菜撥到桌子上，不要把湯潑翻，不要將菜湯滴到桌子上。嘴角沾有飯粒，要用餐紙或餐巾輕輕抹去，不要用舌頭去舔。咀嚼飯菜，嘴里不要發(fā)出“叭叭”、“呱嘰呱嘰”的聲音?？诤澄铮詈貌灰c別人交談，開玩笑要有節(jié)制，以免口中食物噴出來，或者嗆入氣管，造成危險(xiǎn)；確需要與家人談話時(shí)，應(yīng)輕聲細(xì)語。 吐出的骨頭、魚刺、菜渣，要用筷子或手取接出來，放在自己面前的桌子上，不能直接吐到桌面上或地面上。如果要咳嗽，打噴嚏，要用手或

8、手帕捂住嘴，并把頭向后方轉(zhuǎn)。吃飯嚼到沙?；蛏ぷ永镉刑禃r(shí)，要離開餐桌去吐掉。 在吃飯過程中，要盡量自己添飯，并能主動(dòng)給長輩添飯、夾菜。遇到長輩給自己添飯、夾菜時(shí)，要道謝。 吃飯時(shí)要精神集中，有些小同學(xué)在吃飯時(shí)看電視或看書報(bào)，這是不良的習(xí)慣，既不衛(wèi)生，又影響食物的消化吸收，還會(huì)損傷視力。 敲門禮儀 5. 在日常生活中，有事去敲別人的門或回家敲門，都是尋常不過的事。 正因?yàn)閷こ?，所以敲門的禮儀就常常被人忽視，尤其少年朋友根本 沒有在意敲門的細(xì)節(jié)。 古代有一個(gè)“僧敲月下門”的典故，說明古人對于敲門也是很講 究的?，F(xiàn)代社會(huì)崇尚禮儀，敲門這種屬于禮貌行為的事，更不能忽 視。敲門究竟應(yīng)該怎樣敲？一是要輕叩，

9、重敲不僅顯得魯莽，而且 對別人顯得不尊重。叩門時(shí)叩兩三下要停頓一會(huì)兒，看有無人應(yīng)聲 開門；不行再叩，但不要一個(gè)勁叩個(gè)不停。倘若門里無回應(yīng)，可問 一聲：“請問某某在家嗎？”如果房門是虛掩或敞開的，也不要直沖 進(jìn)去，應(yīng)當(dāng)先叩幾下房門，待主人允許后才能進(jìn)去；倘若房門裝有 門鈴，按門鈴也不要按住不放。 總之，敲門進(jìn)屋，首先應(yīng)該想到禮貌。如果是長輩為你開門， 你還應(yīng)該說聲“謝謝”。 6、端茶倒水禮儀 倒茶，這里所說的倒茶學(xué)問既適用于客戶來公司拜訪，同樣也 適用于商務(wù)餐桌。 首先，茶具要清潔?？腿诉M(jìn)屋后，先讓坐，后備茶。沖茶之前， 一定要把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污 垢，更要細(xì)心地

10、用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙 一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。如果不管 茶具干凈不干凈，胡亂給客人倒茶，這是不禮貌的表現(xiàn)。人家一看 到茶壺、茶杯上的斑斑污跡就反胃，怎么還愿意喝你的茶呢?現(xiàn)在一 般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意給一次性杯子套上杯 托，以免水熱燙手，讓客人一時(shí)無法端杯喝茶。 其次，茶水要適量。先說茶葉，一般要適當(dāng)。茶葉不宜過多， 也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃；茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。 假如客人主動(dòng)介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那就按照客人的 口胃把茶沖好。再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太 滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板

11、弄濕。不小心，還會(huì)燙傷自己 或客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若 茶水只遮過杯底就端給客人，會(huì)使人覺得是在裝模作樣，不是誠心 實(shí)意。 再次，端茶要得法。按照我國人民的傳統(tǒng)習(xí)慣，只要兩手不殘 廢，都是用雙手給客人端茶的。但是，現(xiàn)在有的年青人不懂得這個(gè) 規(guī)矩，用一只手把茶遞給客人了事。雙手端茶也要很注意，對有杯 耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端 給客人。沒有杯耳的茶杯倒?jié)M茶之后周身滾燙，雙手不好接近，有 的同志不管三七二十一，用五指捏住杯口邊緣就往客人面前送。這 種端茶方法雖然可以防止?fàn)C傷事故發(fā)生，但很不雅觀，也不夠衛(wèi)生。 請?jiān)囅耄尶腿说淖祗轮魅说?/p>

12、手指痕，好受嗎? 添茶，如果上司和客戶的杯子里需要添茶了，你要義不容辭地 去做。你可以示意服務(wù)生來添茶，或讓服務(wù)生把茶壺留在餐桌上， 由你自己親自來添則更好，這是不知道該說什么好的時(shí)候最好的掩 飾辦法。當(dāng)然，添茶的時(shí)候要先給上司和客戶添茶，最后再給自己 添。 第三講：家政服務(wù)員服務(wù)禮儀技能訓(xùn)練 一、家政服務(wù)員有效溝通技巧 面對面溝通的基本功1. 溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)2. 溝通中常見的不良肢體語言3. 如何傾聽4. 如何向雇主推銷建議5. 溝通中復(fù)述的技巧6. 二、家政服務(wù)員接待來客禮儀 確認(rèn)安全 1. 主動(dòng)招呼 2. 提接物品 3. 遞送茶水 4. 簡單交談 5. 主動(dòng)回避 6. 保持安

13、靜 7. 家政服務(wù)員儀容儀表 穿戴得體，服飾鞋襪要經(jīng)常清洗，努力做到整齊、清潔、大方、美觀。不· 宜過分艷麗或太短、太露、太低、太緊。 由于家政服務(wù)員的工作比較雜可根據(jù)情況準(zhǔn)備些輔助衣物，如防塵衫、圍· 裙、袖套，護(hù)理病人、嬰兒的專用服飾。 頭發(fā)要適時(shí)梳理，發(fā)型要樸實(shí)大方，指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂· 指甲油。 工作時(shí)，最好選用平跟鞋或低坡鞋、無鞋帶、無響釘?shù)囊荒_套船鞋。 · 不使用濃烈氣味的化妝品，忌吃大蒜、韭菜等會(huì)產(chǎn)生較重氣味的食物。 · 家政服務(wù)員禮貌禮節(jié) 舉止大方，端莊文雅，自然大方，恰倒好處的舉止，能給人以良好的印象。·

14、; 坐姿切忌前府后仰，或抖動(dòng)腿腳，站立切忌雙手抱腰或叉腰，走姿切忌兩腿腳尖 向內(nèi)或向外歪，在和客戶交談或服務(wù)時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì) 使人反感或引起誤會(huì)。 言談文明。首先，交談?wù)Z言準(zhǔn)確明了，音量適中，使對方能聽清即可，切· 忌大聲說話，語驚四座；語速應(yīng)適中，避免連珠炮式講話。其次，表情要自然、 親切，面帶微笑，目視對方眼鼻三角區(qū)，以示尊重；有禮貌，稱呼得體，在客戶 家，講話前先要有稱呼，且符合自己的身份，它表達(dá)了對人的尊重，也反映了一 個(gè)人的修養(yǎng)。 態(tài)度親切。態(tài)度和藹的真誠服務(wù)，能使客戶產(chǎn)生親切感、溫暖感、誠實(shí)感、· 留戀感。對態(tài)度的基本要求是：主動(dòng)、熱情、耐

15、心、周到；主動(dòng)即主動(dòng)問候，主 動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)征求意見；熱情即笑口常開，語言親切，處處關(guān)心；耐心即要有“忍 耐性”和“忍讓性”，在繁忙時(shí)，不急躁，不厭煩，遇到客戶不禮貌時(shí)，不爭辯、 不吵架，保持冷靜，婉轉(zhuǎn)解釋，得理讓人；周到即服務(wù)工作面面俱到，完善體貼， 細(xì)致入微，想客戶所想，急客戶所急，千方百計(jì)幫助客戶排憂解難。 家政服務(wù)員工作紀(jì)律 應(yīng)了解并牢記客戶的家庭住址及周圍與服務(wù)的場所和服務(wù)時(shí)間。 · 應(yīng)了解所服務(wù)家庭成員的關(guān)系和有緊急事務(wù)時(shí)應(yīng)找的人的電話和地址。 · 應(yīng)了解客戶對服務(wù)工作的要求和注意事項(xiàng)。 · 應(yīng)了解所照顧的老人、病人、小孩的生活習(xí)慣、脾氣。 ·

16、 應(yīng)了解客戶家庭成員的性格、愛好、工作、生活習(xí)慣與時(shí)間安排，飯菜口· 味及家庭必要物品的擺放位置。 應(yīng)了解的事多問，客戶家庭成員相互議論的事不參與、不傳話。 · 客戶家庭的私事不問，客戶家庭的珍貴物品不動(dòng)。 · 尊重客戶的衛(wèi)生及生活習(xí)慣，盡量適應(yīng)客戶的生活方式，樹立良好的生活· 習(xí)慣。 吃飯要吃飽，切忌背著客戶東扒西拿。 · 不準(zhǔn)帶外人到客戶家中，不得隨便使用客戶的電話，更不能偷打長途。 · 做錯(cuò)了事，須如實(shí)向客戶講述，以后要注意改正。 · 電器用具在使用時(shí)，若有不正常的響聲或氣味時(shí)，應(yīng)立即停止使用，切斷· 電源，切不可繼續(xù)勉強(qiáng)使用，或擅自擺弄電器用具和電線。 嚴(yán)禁用濕手操作電器用具的開關(guān)；或者去插、接電源插頭。在清潔電器用· 具時(shí)，切不可讓水浸濕電源部分和接插座。 對客戶的鑰匙要學(xué)會(huì)使用，不可遺失或忘記攜帶，不可忘記鎖門就離開客· 戶家。 對客戶的貴重物品，不要隨便亂動(dòng)，對電腦、音響或高檔家用電器等，與· 自己從事家務(wù)工作無