客服中心前臺話術(shù)

1、客服中心前臺話術(shù)單號錯誤：道歉，先生/小姐，您提供的單號在我司查詢系統(tǒng)里未顯示任何跟蹤記錄，倡議您與發(fā)件人反饋下，然后幫您處理下，感激來電，再見！無法提供運單號/不愿意提供運單號：道歉，先生/小姐，我司查詢系統(tǒng)只讀取運單號才能顯示快件的跟蹤記錄的，請您配合我們提供下單號，如果不方便您可以稍后再致電我司，我們將竭誠為您效勞，感激來電，再見！單號無任何的跟蹤記錄：道歉，先生/小姐，您的運單號再我司查詢系統(tǒng)里無任何的跟蹤信息，請您與發(fā)件人確認(rèn)下此件是否已經(jīng)發(fā)出，或與發(fā)件人反饋下，他會幫您與發(fā)件網(wǎng)點聯(lián)系確認(rèn)并回復(fù)您具體情況，感激來電，再見！客戶要求更改地址：您好，先生/小姐，如果您需要更改收件地址，請

2、您先聯(lián)系下發(fā)件人更改即可；如果是發(fā)件人來電，就讓其聯(lián)系發(fā)件站點更改。感激來電，再見！加盟匯通：您好，先生/小姐，我司官網(wǎng)有加盟熱線，您可以查詢具體的流程或我這邊給您提供下加盟熱線假設(shè) 聯(lián)系不上，就給當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)管中心的 ，感激您支持匯通，再見！站點來電反映跨部門的問題：您好，先生/小姐，您所反饋的問題我這邊已經(jīng)記錄信息，倡議您也聯(lián)系相關(guān)部門咨詢具體情況，假設(shè)站點要問聯(lián)系哪個部門？回答：聯(lián)系相關(guān)部門假設(shè)站點要問具體 ？回答：您可以在最新的網(wǎng)絡(luò)表里查詢假設(shè)站點要問為何客服不能直接提供？回答：道歉，公司有規(guī)定， 也有錄音，如果我提供了，會被處分，謝謝您的配合?？蛻粢募耗茫?/p>

3、先生/小姐，請問您要從哪個省市寄出？具體哪個區(qū)、哪條路？我給到您當(dāng)?shù)貐R通站點的 ，您可以聯(lián)系他們安頓上門取件，感激您支持匯通，再見！客戶早上08:00-09:00查件：您好，先生/小姐，我給到您當(dāng)?shù)貐R通的 ，倡議您于09:00與他們聯(lián)系，感激來電，再見！不受理的業(yè)務(wù)：道歉，先生/小姐，您所咨詢的問題不屬于我司的受理范圍，倡議您*咨詢辦理，感激來電，再見！查件回復(fù)時效：您好，先生/小姐，您所反映的信息已經(jīng)幫您記錄下來，我們會提交專員核實處理，如果客戶強(qiáng)烈詢問多久回復(fù)，那么告知正常情況下兩個小時內(nèi)會給您回復(fù)，與客戶協(xié)商：12點前回復(fù)/20點前回復(fù)/最晚不會超過一個工作日請您保持 暢通，非常道歉給您

4、帶來了不便，感激來電，再見！客戶咨詢費用：您好，先生/小姐，因為我們每個網(wǎng)點的資費明細(xì)是不一樣的，您可以與當(dāng)?shù)氐膮R通聯(lián)系核實，同時我們的收費規(guī)范是依據(jù)快遞效勞的規(guī)范制定的，同時也是受國家郵政局監(jiān)管，請您放心。請問還有其他什么需要咨詢的嗎？感激來電，再見！站點咨詢運輸過程產(chǎn)生的費用是否合理：您好，由于公司有規(guī)定， 也有錄音，無法直接提供應(yīng)你具體的 ，請您與我司結(jié)算部咨詢即可， 在網(wǎng)絡(luò)表里的總部欄。感激您的配合，再見！客戶咨詢時效：您好，先生/小姐，外省發(fā)往外省正常時效為3-4天，省內(nèi)發(fā)往省內(nèi)正常時效是隔天到，江浙滬皖互發(fā)正常時效是隔天到，感激您的來電，再見！客戶來電索要發(fā)票：您好，先生/小姐，如

5、果是現(xiàn)付件，請客戶聯(lián)系發(fā)件站點索要；如果是到付件，請客戶聯(lián)系派送站點索要，感激來電，再見！站點來電核實費用規(guī)范：您好，請聯(lián)系總部結(jié)算部相關(guān)專員咨詢核實，感激來電，再見！假設(shè)站點要求提供 ，我們就按無權(quán)提供 話術(shù)回復(fù)客戶來電要求總公司給予公章證明：您好，先生/小姐，匯通快遞是百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司經(jīng)營的一個品牌，只有客服中心專用章，您所說的公章，匯通無權(quán)給您提供，請您諒解，感激來電，再見！中轉(zhuǎn)中的快件：您好，先生/小姐，您的快件正在中轉(zhuǎn)，班次還在路途中，我們幫您督促下，也請您這邊再耐心等候下，感激來電，再見！快件已發(fā)出，官網(wǎng)信息無法查詢：您好，先生/小姐，我司官網(wǎng)查詢信息尚未同步，倡議您晚點再查看

6、下具體的跟蹤記錄，感激來電，再見！查詢系統(tǒng)里顯示快件簽收，但客戶反映未收到：您好，先生/小姐，我給到您簽收網(wǎng)點的 ，請您與他們核實下底單，有問題再致電我們總公司，感激來電，再見！系統(tǒng)升級：道歉，先生/小姐，因我司操作系統(tǒng)在升級維護(hù)中，不能為您提供及時的查件效勞，預(yù)計*時間會恢復(fù)，給您帶來的不便之處敬請諒解。如果客戶稱此件非常急，那么需要記錄收件人信息，保留單號到文本里，下班前發(fā)給組長。告知待系統(tǒng)恢復(fù)正常后會優(yōu)先跟進(jìn)您的問題。外網(wǎng)無法查詢，Q9正常查詢：道歉，先生/小姐，我司系統(tǒng)例行維護(hù)期間只同步內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)，*-*號期間的跟蹤記錄請聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點查詢或致電我們總公司，謝謝配合！或官網(wǎng)在維護(hù)，信息未同

7、步由于內(nèi)網(wǎng)頒布天氣、班次故障等客觀問題導(dǎo)致快件可能會延誤的：您好，先生/小姐，給您帶來不便我們深表歉意，由于*原因，當(dāng)?shù)氐呐杉⒂兴诱`，我們已經(jīng)在盡力解決當(dāng)中，請您能夠諒解，感激來電再見！收件人簽收后反映破損/缺少：經(jīng)核查：此件是收件人本人簽收，簽收后業(yè)務(wù)員不在場情況下反映的破損缺少，此情況我司無法核實責(zé)任方，不在我司理賠范圍之內(nèi)，敬請諒解！對于此情況我們也會記錄備案，也會加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督力度。感激您對匯通的理解和支持，希望下次能為您提供稱心的效勞！感激來電，再見！注意：客戶要求驗貨流程：請先在面單上注明外包裝是否完好，然后業(yè)務(wù)員旁證即可。假設(shè)客戶不配合，可以拒收。投訴效勞態(tài)度：道歉，先生/小姐

8、，給您帶來不便我們深表歉意，我們這邊幫您記錄下詳細(xì)信息，我司會有專員給您回復(fù)，請問還有其他什么需要幫到您的嗎？感激來電，再見！客戶提供珍貴倡議：您好，先生/小姐，感激您對匯通提出的珍貴倡議，缺乏之處我們一定加強(qiáng)改良。感激您的來電，再見！客戶索要私人的聯(lián)系方式：道歉，先生/小姐，公司有規(guī)定，我們不可以提供私人的聯(lián)系方式，同時 也有錄音，請您配合我們的工作，真的很道歉，也請您相信我們一定能夠處理好您的問題。感激來電，再見！客戶來電稱站點告知已停業(yè)：您好，先生/小姐，很道歉給您帶來了困擾，我先幫您在我們系統(tǒng)中核實下，請稍等5秒鐘后，道歉讓您久等了，經(jīng)核實該站點是正常營業(yè)的，我這邊先記錄您的信息，會立

9、即幫您安頓專員處理，請您保持 暢通，方便我們與您取得聯(lián)系，感激來電，再見！注意：核實是以最新的網(wǎng)絡(luò)表和內(nèi)網(wǎng)信息頒布為準(zhǔn)的?？蛻羲饺诵畔斓搅司W(wǎng)上受到了騷擾：您好，先生/小姐，關(guān)于此類事情我們需要去核實，稍后會給您回復(fù)，道歉給您帶來了不便，感激來電，再見！送錯件：您好，請您提供下運單號，我們會立即安頓業(yè)務(wù)員去取回，道歉打攪到您了，感激來電，再見！撿到件：您好，請問怎么稱說您？運單號方便提供下嗎？我們會立即安頓業(yè)務(wù)員去取回，非常感激您支持匯通，再見！客戶不簽字要驗貨：尊敬的客戶您好！給您帶來不便深表歉意，在快件外包裝完好的情況下，需要您的收件人先簽字之后可以驗貨，假設(shè)驗視貨物有問題，派件業(yè)務(wù)員可以

10、做旁證。對于此情況再次向您表示歉意，希望得到您的理解，感激來電，再見！不送貨上門：道歉，先生/小姐，給您帶來不便，此件我們會聯(lián)系派件公司負(fù)責(zé)人處理，會盡快給您派送到。關(guān)于工作人員的行為已經(jīng)違反了我們的效勞宗旨，我我司一定會加強(qiáng)管理，提高我們的效勞質(zhì)量，也會根據(jù)對其做出嚴(yán)肅的處分，由此給您帶來的不便之處，再次向您表示深深的歉意。敬請諒解！感激您對匯通的理解與支持，匯通客服中心竭誠為您效勞！客戶來電言語不文明，情緒也很沖動：您好，先生/小姐，很道歉給您帶來了不愉快，請您耐心的表明您的問題/還有哪些地方我們沒有做好，我詳細(xì)的記錄下來，我們一起和諧的解決，此類問題我也會上報給領(lǐng)導(dǎo)高度重視下，如果您實在

11、無法控制當(dāng)前的情緒，只能倡議您稍后再來電，同時我再催促相關(guān)工作人員優(yōu)先處理此件，我們期待您的批評指出，非常感激，再見?？蛻魜黼娨笳夷澄豢头旱狼?，先生/小姐，我們的客服工作人員都在忙碌著，同時 也是無法轉(zhuǎn)接的，請問您這邊想咨詢什么問題，希望我可以幫到您!路由信息顯示的派送方向不對勁：道歉，先生/小姐，根據(jù)查詢系統(tǒng)顯示的信息可能是掃描錯誤，我們會向數(shù)據(jù)中心核實，快件是平安的，請您放心，感激來電，再見！關(guān)于超區(qū)件：站點來電，讓其聯(lián)系總部超區(qū)監(jiān)管小組核實處理?？蛻魜黼姡?jīng)核查，由于您的收件人地址不在我司派送效勞范圍內(nèi)，故無法正常投遞，倡議您的寄件人聯(lián)系一下始發(fā)公司的客服人員進(jìn)行協(xié)商處理。您也可以到

12、站點自提。17點后前臺回復(fù)話術(shù)：道歉，先生/小姐，您的問題我們已經(jīng)幫您提交到我們相關(guān)處理專員，明天給您優(yōu)先回復(fù)處理結(jié)果，請您保持手機(jī)暢通，等候我們的回復(fù)，謝謝配合，感激來電，再見！另：假設(shè)客戶在17點前已經(jīng)屢次來電，需請后臺專員協(xié)助處理對理賠不認(rèn)同：您好，先生/小姐，我們的理賠標(biāo)完全是參照快遞行業(yè)效勞規(guī)范來與您協(xié)商的，并且此賠償也是高于快遞行業(yè)規(guī)范的，假設(shè)您的快件沒有保價的情況下，我們無法全額賠償，倡議您考慮一下，假設(shè)您接受此項賠款，可隨時與我們聯(lián)系，我司客服人員會盡快為您辦理理賠問題。假設(shè)客戶不掛 下，回復(fù)客戶，倡議您再考慮下再與我們聯(lián)系，我們要接聽下一位客戶的來電，感激您的來電，再見！總公

13、司傳真：您好，先生/小姐，我們的傳真號碼是39730688轉(zhuǎn)5630，感激來電，再見！站點詢問其他部門的 ：您好，您所反饋的問題不屬于我們受理的范圍，請您聯(lián)系相關(guān)部門核實處理，具體 可以在最新的網(wǎng)絡(luò)表里查詢，公司有規(guī)定，也有錄音，我無法直接提供您 ，感激您的配合，再見！站點核實核實遺失：您好，請將收件人地址、 、貴姓、內(nèi)物、外包裝和查詢信息一起錄入系統(tǒng)中，我們這邊會安頓專員給予回復(fù)，稍后請關(guān)注系統(tǒng)同步信息，感激來電，再見！站點核實破損缺少：您好，請將收件人地址、 、貴姓、內(nèi)物、外包裝和查詢信息一起錄入系統(tǒng)中，然后打報告到仲裁部就可以了，感激來電，再見！發(fā)件人投訴延誤：您好，先生/小姐，請配合我

14、將收件人地址、 、貴姓、信息錄入系統(tǒng)中，可直接倡議通過發(fā)件站點查究，假設(shè)客戶不愿聯(lián)系或站點不處理記錄信息轉(zhuǎn)交專員我們這邊會安頓專員給予回復(fù)，感激來電，再見！收件人投訴延誤直接倡議通過發(fā)件人查究，所有的理賠程序面對發(fā)件人處理站點投訴延誤：您好，請在查詢系統(tǒng)里顯示簽收掃描后的5日內(nèi)打報告到仲裁部就可以了，感激來電，再見！站點內(nèi)部整頓的問題回復(fù)話術(shù)：倡議按照下列五點，層次性回復(fù)客戶，不要一次性/選擇性回復(fù)客戶：只針對發(fā)件人/收件人：1.網(wǎng)管未頒布整頓站點的時候：站點都已經(jīng)在積極的安頓了，您的問題我會幫助立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)工作人員，請您再耐心等候，請您配合。2.網(wǎng)管已頒布在整頓站點的時候：該站點現(xiàn)處于整頓中，所有的快件都會積極的處理掉，站點這邊也很著急并配合總公司同步處理，相信很快就可以把問題解決，請您再耐心等候，請您配合。3.再次來電，站點仍在整頓的時候：據(jù)最新站點發(fā)布信息，所有的大件、小件都已經(jīng)處理的差不多了，預(yù)計這兩天會全部清倉，如有異常，我們的工作