真功夫營運訓練手冊P32

1、營運訓練手冊真功夫餐飲管理有限公司目錄第一章 訓練概述 P31.1 訓練哲學P31.1.1 訓練意義P31.1.2 訓練的好處P31.2 訓練對業(yè)務績效的影響P41.2.1 訓練影響營業(yè)額P41.2.2 訓練影響流失率P41.2.3 訓練影響利潤P41.3 訓練原則和學習方式 P61.3.1 四個基本原則P61.3.2 三種學習方式P6第二章 員工訓練P72.1 有效的員工訓練系統(tǒng)P72.2 組建訓練團隊P72.3 月度訓練工作的計劃及實施P112.3.1 流程圖P112.3.2 運用 GAME 模式制定和實施訓練計劃P132.4 訓練五步曲 （修改） P162.5 訓練追蹤系統(tǒng)P172.6

2、訓練工具P182.7 員工學習發(fā)展流程P192.7.1 員工培訓流程P202.7.1 員工發(fā)展流程P21第三章 經(jīng)理訓練P253.1 經(jīng)理訓練概述P253.2 經(jīng)理發(fā)展之路P263.3 經(jīng)理學習發(fā)展流程P283.4 經(jīng)理課程體系介紹P303.4.1 經(jīng)理課程體系P303.4.2 各級經(jīng)理課程的入學條件P303.4.3 經(jīng)理課程入學考試流程P303.4.4 經(jīng)理課程獎勵與學員表現(xiàn)評估P31附件工具箱 ：P32附件一 : 崗位追蹤表附件二 : 員工訓練需求分析表 （內(nèi)附舉例分析：員工訓練需求分析表 、 員工招募計劃表 和員工招募計劃表 ） 附件三 : 員工崗位跟進計劃表附件四 : 訓練資料檢查登記

3、表附件五 : 訓練預算表 （ 內(nèi)附訓練工時指引 ）附件六 : 月度訓練計劃及總結表附件七 : 訓練樹形圖附件八 : 訓練月歷附件九 : 訓練檢查表 附件十： 一副測評表 附件十一：餐廳經(jīng)理測評表第一章 訓練概述1.1 訓練的哲學“對訓練的重視和投入是我們區(qū)別于競爭對手的重要特征之一 ”蔡達標 人員是真功夫最大的財富，而訓練是你對員工進行的最好的投資。1.1.1 訓練的意義 :訓練是可以將品質、服務和清潔推至最高境界的有效武器。 訓練影響到餐廳的每個方面 , 最終對利潤產(chǎn)生極大影響。 訓練的多少與質量將直接影響到員工工作表現(xiàn)和雇員流失率。訓練還表明一個觀念： 我們所能接受的工作標準。 如果我們發(fā)

4、現(xiàn)員工的操作不 正確卻不及時加以糾正，就表示我們認可這種低標準的工作表現(xiàn)。訓練的目標：忠實和努力工作的人員， 愉快的顧客，持續(xù)增加的營業(yè)額和利潤， 運作順暢的餐廳。1.1.2 訓練的好處：-訓練有素的員工盡職盡責、充滿自信、忠誠并士氣高漲地做好每件事情。-訓練有素的員工力求使顧客滿意- 訓練能吸引并保留高素質的員工， 因為他們能夠不斷地接受挑戰(zhàn)， 學習終身受 益的技能-訓練能夠節(jié)省時間，因為訓練有素的員工能更加熟練地完成工作-訓練能夠節(jié)省金錢，因為訓練有素的員工能減少損耗，提高生產(chǎn)力有效的訓練需要我們在以下方面付出努力 ：-向雇員提供訓練 ,使他們學會真功夫的所有崗位；- 不考慮營運周期 ,長

5、期堅持提供高水準的訓練；-發(fā)揮積極主動性，不論在接受訓練還是對他人進行訓練都應如此；-不斷對與自己一起工作的人進行訓練，包括你潛在的替代人選；-全力以赴地支持別人訓練，不找任何借口阻撓訓練機會。-提供訓練機會 ,使每個人達到自我發(fā)展目標。1.2 訓練對業(yè)務績效的影響訓練影響到餐廳的每個方面 , 最終對利潤產(chǎn)生極大影響 。當你承擔管理訓練系統(tǒng)的職責時 , 你必須理解這些關聯(lián) , 以及自己在提高餐廳 生產(chǎn)力和利潤方面所起的作用 .1.2.1 訓練影響營業(yè)額： 品質、服務和清潔是決定營業(yè)額的首要因素。如果訓練得當，員工在餐廳的各 個崗位操作標準 , 服務速度提高 , 品質、服務、清潔水準高，顧客的滿

6、意度和 回頭率也會高 , 對營業(yè)額也具有正面的影響 .反之 ,如果員工沒有通過合格的訓練他將無法執(zhí)行每個崗位的操作標準,將導致餐廳QSC水準下滑,顧客感到不滿意甚至投訴，進而導致餐廳營業(yè)額的下滑。1.2.2 訓練影響員工流失率 經(jīng)過調查，員工離開真功夫由于訓練的原因主要有幾點：-缺乏積極正面的教練文化-工作目標不明確，缺乏應有的指引和訓練-經(jīng)理未提供正確的培訓造成員工工作缺乏信心-沒有受到訓練及向上發(fā)展的機會 訓練不得當?shù)膯T工在工作中容易犯錯，經(jīng)常犯錯會令員工產(chǎn)生挫折感，有時甚 至受到批評 , 這種感覺使員工缺乏自信，生產(chǎn)力大大降低，最后可能導致員工 流失。1.2.3 訓練影響利潤員工訓練不得

7、當時可能生產(chǎn)出不合格的產(chǎn)品 , 造成半成品及成品的損耗 ; 或因 不當操作造成的儀器設備的損壞及現(xiàn)金誤差。甚至員工因上述缺乏訓練而產(chǎn)生離職時造成對工衣的損壞或丟失等。 我們可以 來計算一下，流失一名員工所帶來的損失： 假設這名員工只做了兩個月，先后通過了十個崗位，每個崗位平均要花 8 個小 時才能達至熟練程度， 帶訓他的訓練員平均每個崗位要花 2.5 個小時教他，這 樣就等于：10個崗位X 8個小時X 5.8元=464元10 個崗位X 2.5小時X 6.2元=155元流失一名員工的工時損失就是 616 元, 加上訓練期餐費 , 每 4 個鐘一餐 , 每餐成本為5元：100小時/4 X 5元=1

8、25元可以算出損失為741元，這還不包括招募費用，制服損耗及其它福利等。一名管理人員離職造成的損失更達到 2000元以上?？傊?，訓練對餐廳利潤管理的各項都有著不同程度的影響，女口：標準食品成本、丟棄食品、材料用量差異、員工工資、伙食費、電費、水費、燃氣費、餐具費、 維修費、清潔費、服裝、現(xiàn)金盈虧。營業(yè)收入總額標準食品成本丟棄食品材料用量差異包裝材料成本員工工資伙食費電費燃氣費 餐具費 維修費 差旅費 培訓費 辦公費 清潔費 服裝 現(xiàn)金盈虧 其他VVVVVVVVVVV訓練影響 QSC、AC、TC，進而影響 SALES員工的建議銷售影響著產(chǎn)品銷售比例，進而影響標準食品成本 操作不當造成半成品和成品

9、的丟棄訓練不當未按標準應產(chǎn)率操作造成半成品用量短缺訓練不當未按標準使用包裝材料造成包裝成本增加由于訓練原因導致的員工離職從而造成工資成本的損失由于訓練原因導致的員工離職造成的膳食成本的損失訓練不當，造成未按標準操作機器造成用電量大訓練不當，造成未按標準操作機器造成煤氣的浪費訓練不當，造成未按標準操作減少了餐具的使用壽命訓練不當，造成未按標準使用設備或工具減少了其使用壽命訓練不當，造成未按標準使用清潔用品造成浪費由于訓練原因導致的員工離職造成的制服丟失或制服損壞由于訓練原因造成的現(xiàn)金誤差1.3訓練原則和學習方式四個基本原則真功夫采用下面的基本原則，來制訂員工和餐廳管理組的訓練計劃。-人們對于首次

10、學到的東西印象最深刻有句俗語是：“壞習慣是最難根除的” 。研究表明：如果學員第一次學到的知識 是錯誤的，那么要花費五倍多的時間才能糾正過來。-人們通過多種技巧進行學習的效果最佳真功夫的訓練結合了多種方式來獲取，包括示范、模仿和親自實踐。-人們需要支持以鼓勵自己繼續(xù)學習獎勵和認知是課程中的重要部分， 因為它能夠使團隊成員完善給予和接受回饋 的技巧。-如果學習目標明確，人們能夠更有效地理解并牢記相關信息。1.3.2 三種學習方式訓練原則適用于下面的學習方式：-自學自學的方式是指經(jīng)理和員工利用發(fā)展手冊的指引自行學習營運手冊等， 獨立學 習和掌握重要的營運標準。-工作中學習在工作中學習，為學員提供了與

11、教練肩并肩的合作和學習的機會，在學習中增 加實際的餐廳工作管理經(jīng)驗，并展示出這些概念在實際工作中是如何運用的。-課堂訓練在經(jīng)過自我學習與工作經(jīng)驗后，你將有機會餐廳公司舉辦的課程。課程訓練是 計劃好的，由教師引導活動，可以在餐廳內(nèi)部或外部進行，還包括餐廳實習。 其目的有二： 其一是將工作中學習獲得的經(jīng)驗經(jīng)過有條理的整理后與理論相結 合，在日后執(zhí)行工作或培訓別人時能更深入。其二是在課堂中，提供新的觀念 及管理技巧，完成課程回到餐廳，運用所學將會提升工作品質與效能。第二章 員工訓練真功夫訓練體系可以幫助餐廳管理組開發(fā)他們最重要的資源員工。員工訓練系統(tǒng)的成功與否將取決于你是否全力以赴支持訓練工作。 你

12、對訓練的 全力以赴反應了我們希望通過提供卓越的品質、服務、清潔來提高營業(yè)額和利 潤的決心。2.1 有效的員工訓練系統(tǒng)包括 ：1、員工訓練團隊在經(jīng)理和員工團隊都要有專人負責訓練。團隊成員應該是經(jīng)過精心挑選且接 受過良好訓練的人，能夠充分完成自己在訓練系統(tǒng)中所擔任的工作。2、訓練計劃的制定及實施有效的訓練計劃可以指導訓練工作更加符合餐廳營運的需要。3、訓練五步曲 一個完善一致的訓練步驟有助于訓練員按統(tǒng)一標準訓練，可以確保每個員工 在每個崗位上得到同樣的訓練。4、訓練追蹤系統(tǒng)追蹤對于訓練工作來說是非常重要的。 經(jīng)理需要對員工崗位操作進行追蹤， 還 需要在崗位實踐中不停糾正員工操作，并定期評估訓練效果

13、。5、訓練工具訓練工具和訓練方法的多樣化是提高員工學習興趣的好辦法， 同時也可以加強 訓練的效果。6、訓練場所要盡量保證員工在受訓練的過程中不被外界打擾，形成一定的連貫性。2.1 組建訓練團隊訓練團隊由 餐廳經(jīng)理、訓練經(jīng)理、值班經(jīng)理、訓練員組成。 訓練責任由訓練團隊成 員分擔。但最終由餐廳經(jīng)理對員工的訓練成果負責，營運督導參與該職責，訓 練督導也會使用訓練檢查表定期對餐廳的訓練成效進行評估（ 訓練檢查 表見工具箱）。訓練團隊的成員和職責（見下表）：職責各級營運人員營運督導訓練督導餐廳經(jīng)理訓練經(jīng)理值班經(jīng)理訓練員負責員工訓練成效VVVV元成訓練需求分析V制訂每月員工訓練計劃VV根據(jù)訓練計劃制訂訓練

14、月歷V管理訓練工具的提供和存量VV訓練工具的資源分配VV舉辦每月的訓練例會V執(zhí)行崗位中的訓練VVVV每天確認崗位表的鑒定完成VV追蹤每周崗位表的完成情況VV按照每月和每周的訓練計劃進行追蹤和總結VVV受訓的人員需自己管理好時間，并為個人發(fā)展確立目標1.餐廳經(jīng)理作為餐廳經(jīng)理，你要確定成功的標準，把員工發(fā)展列在日程首位，發(fā)展一名充 滿自信、能勝任工作且士氣高漲的員工將為你的投資帶來驚人的回報。你要對 餐廳的成效負最終的責任。在訓練過程中，你擔任著如下職責：-確定訓練期望，提供全面的指導和方向。-進行領導并提供遠景，為營運標準制訂期望，與其他團隊成員溝通并分享期望, 特別是新的團隊成員。-把具體的職

15、責委派給管理組的每一成員，設立完成這些職責的期望。-對訓練經(jīng)理進行訓練。-創(chuàng)建一種積極工作氛圍，實現(xiàn)團隊的目標。指導員工，及時給予認同鼓勵并討 論訓練課程結果，不斷訓練發(fā)展高素質的員工。-強化訓練工作的實施，提供所需的工具和資料，為課前和課后的活動提供支持。-在評估員工發(fā)展的影響時，應依據(jù)餐廳總體目標的實現(xiàn)情況，而不是崗位表的完成數(shù)量。使用評估工具，找出需要不斷改進的領域。-對成效和成果給予認知和獎勵，慶祝成功，把激勵管理組士氣與餐廳目標結合 起來。為了成功承擔起訓練職責，你應熟練掌握見習組長發(fā)展手冊的內(nèi)容。2. 訓練經(jīng)理訓練經(jīng)理承擔餐廳訓練的多種職責， 包括管理訓練計劃、 制訂訓練計劃， 實

16、施訓 練以及保管訓練記錄。發(fā)展一名訓練經(jīng)理，有助于你餐廳的訓練取得成功。 訓練經(jīng)理的要求-具備豐富的營運技能：要有出色的鋪面管理技巧，這有助于他敏銳地感覺餐廳訓練需求，表現(xiàn)出較高的領導能力和跟進技巧；并且會熟練操作排班系統(tǒng)。-具備高效的組織能力：快速有效地組織好實施步驟，將任務合理分配下去。-具備良好的跟進技巧：不定時地跟蹤計劃的實施情況，給予指點糾正，當實施 偏離軌道時將其帶回正軌。-具備有效的溝通技巧：了解程序能進行有效溝通，有耐心，充滿工作熱情。 訓練經(jīng)理的職責：訓練經(jīng)理一般由資深副理擔任，負責日常的行政工作。-負責制定訓練需求表和訓練計劃-管理訓練預算-實施員工訓練-保留員工的訓練記錄

17、，包括對員工的認知-挑選并訓練能力優(yōu)秀的訓練員-提供回饋，并與訓練團隊溝通一名干練的訓練經(jīng)理， 對于你餐廳的訓練取得成功很重要。 訓練經(jīng)理必須了解所 有訓練課程各方面情況， 并且必須能夠運用工具確保訓練成功。 訓練經(jīng)理必須能 夠使用排班工具， 確保相應的人員在正確的崗位上得到訓練。 他們還要能夠把有 能力的員工培養(yǎng)成為訓練員。運用下面的程序訓練你餐廳的訓練經(jīng)理：-要求訓練經(jīng)理對見習組長發(fā)展手冊很熟悉。 確保訓練經(jīng)理瀏覽了此手冊的內(nèi)容。-安排訓練經(jīng)理示范正確的技巧要求訓練經(jīng)理在崗位上教授餐廳經(jīng)理，以此檢驗訓練經(jīng)理的訓練技巧。-示范計算訓練需求和制作訓練計劃表格一起記錄訓練目標和行動計劃?？紤]所有

18、的細節(jié)，包括員工的個人目標和班次。 計劃得越好，執(zhí)行就越順利。-觀察訓練經(jīng)理和員工之間的交流 在訓練經(jīng)理訓練員工時，從旁觀察，直到他展示出完美的訓練技巧為止，百分 百通過鑒定。-明確訓練職責 確保訓練經(jīng)理非常熟悉他們具體的職責。訓練經(jīng)理應熟悉訓練系統(tǒng)的組成部分， 了解如何使用他們。-追蹤 在執(zhí)行階段，對所有的細節(jié)進行追蹤。必要時，給予指導。保持耐心，但也要 堅持原則 不要接受任何低于 100%的標準。當訓練系統(tǒng)運作正常時，你就不需 要經(jīng)常進行追蹤了。將你花在初始訓練上的時間看成是一種投資。3. 訓練員 :訓練員應該是經(jīng)驗豐富的員工， 具有一貫良好的工作表現(xiàn)， 具有極高的工作標準 和責任心（工作

19、速度最快的員工不一定是最佳的訓練員候選人） 。訓練員的主要 職責是進行員工訓練， 附帶職責是協(xié)助區(qū)域經(jīng)理進行區(qū)域管理。 訓練員是公司發(fā) 展管理組的重要來源，他們負責進行最初的崗位訓練。 訓練員是餐廳員工中的一名出色的員工管理者， 能夠與訓練經(jīng)理一起高效率的執(zhí) 行訓練計劃， 他是訓練團隊中重要的角色之一， 所有的訓練計劃都由他具體組織 實施。訓練員扮演著 4種重要的角色： 崗位標準和職責的 專家，員工效仿的 典范，以正 確程序訓練員工的 教師，鼓勵并指導員工的 教練 。主要職責：A、員工崗位訓練-遵循餐廳標準的工作程序，起到榜樣作用。-在崗位操作中百分之百的執(zhí)行標準程序，并帶動餐廳員工的學習熱情

20、。-用訓練五步曲訓練員工 , 將知識和經(jīng)驗與員工共同分享。B、員工崗位鑒定-利用崗位鑒定表來執(zhí)行員工的崗位鑒定，并將鑒定的結果回饋給員工及其他的 管理組。-組織并實施餐廳的訓練計劃，督促員工通過崗位鑒定。- 協(xié)助新產(chǎn)品、新程序的推行和崗位鑒定。C、管理訓練資料和設備-對訓練資料進行管理 ,當數(shù)量不足時 ,及時通知訓練經(jīng)理訂貨。-確保管理訓練設備完好、齊備。D做好員工訓練記錄-及時更新崗位追蹤表，當有新產(chǎn)品或新員工加入時，及時補充。-將需跟進崗位的員工名單提供給訓練經(jīng)理，以及時追蹤。-每月 25日整理當月的訓練計劃總結資料 , 并上交給訓練經(jīng)理。-督導做完餐廳訓練評估后 ,協(xié)助訓練經(jīng)理總結出當月

21、訓練的優(yōu)點和機會點 , 做出 下月的訓練需求和計劃。E、行政工作-完成被安排的團隊管理工作。2.3 月度訓練工作的計劃及實施2.3.1 流程圖：訓練計 劃步驟分析員工訓 練需求確定下月訓 練費用總結本月訓 練情況及確 定下月訓練 工作計劃落實訓練工作計劃檢查與考核 訓練工作需應用表一：崗位追蹤表一：資料檢查表一：訓練計劃表一：訓練月歷表一：訓練檢表格表登記表及總結表表二：員工班表查表表二：員工崗位表二：訓練工時表二：訓練樹形表三：員工崗位跟通過明細表指引圖進計劃表表三：員工招募表三：訓練預算表三：員工崗位計劃表表四：員工訓練需求表表跟進計劃表完成人訓練經(jīng)理:訓練經(jīng)理訓練經(jīng)理訓練經(jīng)理餐廳經(jīng)理餐廳

22、經(jīng)理排班經(jīng)理營運督導值班經(jīng)理 訓練員訓練督導完成時每月25日前每月25日前每月月底前間每更其他要1、表一每名1、訓練經(jīng)理1、回顧總結本1、將每日訓練1、餐廳經(jīng)理求員工一確保所有月訓練情況活動填入訓可用訓練張，及時訓練資料記錄在本月練月歷中；該檢查表疋更新員工完整且充的訓練計劃月歷張貼出期自查餐的訓練信足，餐廳經(jīng)及總結表上，來讓員工了廳的訓練息；理每月底未完成事項解；情況；2、25號將表自查一次，可補充到下2、排班經(jīng)理將2、營運督導一內(nèi)容匯營運督導月訓練計劃月歷相關內(nèi)每月底用總至表二-每月檢查中；容安排至員訓前用訓3、根據(jù)員工一次訓練2、安排下月的工班表；練檢查表通過崗位資料；訓練工作：崗3、具

23、體計劃每稽核餐廳鑒定匯總2、根據(jù)訓練位訓練和跟位員工的崗的訓練情計算出下需求分析進、訓練例位跟進情況。況；月訓練需的訓練人會、姐姐訓4、值班經(jīng)理每3、訓練督導求的崗位數(shù)、其他訓練、項目訓更次追蹤訓每4個月和人數(shù)。練活動和練、經(jīng)理訓練練完成情況，通過訓練訂購訓練等內(nèi)容；并完成安排檢查表資料計算3、調整訓練樹的對員工崗稽核餐廳訓練總費行圖，當人員位的跟進評的訓練情用。變動時，及時估；況。更新；5、訓練員完成4、具體計劃員每更次安排工崗位跟進 表。的訓練工作。232運用GAM模式制定和實施訓練計劃訓練經(jīng)理負責管理員工訓練計劃，運用 GAME模式制訂每月的訓練計劃。計劃 包括：誰需要進行哪方面的訓練、

24、由誰實施訓練、訓練計劃、訓練預算、檢查 訓練有效的方法。你的訓練計劃要在前月 25號前完成并獲得餐廳經(jīng)理批準， 以便列入餐廳的利潤預估中。A. 收集事實影響訓練需求的因素有幾項：季節(jié)變化、QSC巡視報告、顧客滿意度、新促銷活動、招募員工數(shù)量（包括代訓練新開店員工）、員工通過崗位鑒定的數(shù)量、 員工發(fā)展等。我們將這些項目歸類為以下幾點：第一、崗位需要一名新員工加入真功夫，必須通過 5/30計劃。5/30計劃是指新員工入職后應 于第一個月內(nèi)完成第一階段的四個基礎技巧和第二階段崗位中任意一個的訓 練和鑒定。5/30計劃是餐廳訓練的基本崗位需求，技工也要完成 5/30計劃。根據(jù)崗位的難易度及重要程度，我

25、們將基礎技巧及工作崗位的學習編訂了一個訓練的先后流程。（詳見第七節(jié)一員工發(fā)展流程）在真功夫餐廳，每個崗位需要有一定比例的員工掌握才可以應付餐廳的營業(yè)需 要。當產(chǎn)品銷售比重發(fā)生改變或新增產(chǎn)品時，比例可能需要調整，確定這種崗 位需要后再制定訓練需求分析。第二、顧客需要我們有各種各樣的顧客溝通渠道，包括：顧客意見卡/顧客溝通本/直接與顧客交談這些渠道不斷地反饋顧客需要信息，例：從各渠道都收到顧客反映柜臺服務不 夠快捷，便可以以提高服務速度作為一個訓練目標；又如顧客意見卡反應“餐 具清潔”一欄中顧客不滿意程度達 23%便可以以降低顧客對餐具的不滿意百 分點作為訓練目標。顧客需要是第一位的，永遠都不要忽

26、略這一點。第三、訓練員、組長發(fā)展需要有時你發(fā)現(xiàn)訓練進度表沒有迫切需要，顧客反應也沒有大的偏差，但感覺就是不順，有時當更覺得好辛苦，這時你要考慮一下，你的基層管理人員是否足夠,因為在當更中，員工組長起到直接監(jiān)督員工和執(zhí)行當更計劃的骨干作用，如果員工組長不夠，我們當更時會備感辛苦。所以，訓練目標也可針對人才發(fā)展需 要設定，例如：下個月培養(yǎng)一名員工組長。第四、值班管理需要有一些零碎的事情沒有編成崗位，但是卻也必須有一定數(shù)量的員工會操作才 行，例如更換CO2氣瓶、洗手間便池的特別清潔、餐具的特別清潔等，這便構 成了一種訓練需求，可以針對這些項目設置訓練目標。成立了訓練團隊，也知道如何找到訓練需求，作為

27、一名訓練經(jīng)理，必須在每月25日前與你的餐廳經(jīng)理一起商討制定下個月的訓練計劃。B. 分析數(shù)據(jù)1、首先確定已經(jīng)通過鑒定的員工和崗位 將每位員工的崗位追蹤表更新到餐廳的員工崗位通過明細表中，確認 哪些員工已經(jīng)進行了哪些崗位的訓練及何時通過鑒定。 （員工崗位通過明細 表詳見工具箱中的訓練需求分析表前頁）2、確定需要訓練的崗位和員工人數(shù)通過員工招募計劃表 和訓練需要分析表 確定下月的訓練需求， 減去員 工崗位通過明細表上匯總的已經(jīng)鑒定過崗位訓練的的人數(shù)，計算出需要在下 月訓練的崗位及人數(shù)。（詳見工具箱中的訓練需求分析表 ，如果使用電子表 格，訓練需求分析表會根據(jù)員工崗位通過明細表自動計算。 ）3、同時考

28、慮哪些事情會影響訓練餐廳的招募和新產(chǎn)品的推出都是會需要考慮的訓練需求， 同時還要考慮到顧客 和QSC巡視中反映出的需求，基層管理和當更的需求。4、確保有足夠的訓練資料 確保餐廳的訓練資料足夠滿足所有的訓練需要。在資料用完或內(nèi)容需要更新 時，務必補充資料。完成每月的資料盤點（詳見工具箱中的訓練資料檢查登 記表），以確定需要訂哪些資料， 這些都是要納入你下月的訓練預算中的內(nèi)容。5、計算訓練預算每月 25 日訓練經(jīng)理使用訓練預算表預先算出下月的訓練費用。 訓練預算應包括以下內(nèi)容：-訂購訓練資料-對現(xiàn)有員工進行崗位交叉訓練-新員工的職前簡介和崗位訓練-訓練例會-新產(chǎn)品的訓練工時-專門的項目訓練的工時-

29、基礎管理人選訓練工時（詳見工具箱中的訓練預算表 ）C、制定計劃訓練預算得到餐廳經(jīng)理的批準后，應根據(jù)訓練需求分析表和員工崗位通 過明細表制訂最終的月度訓練工作計劃及總結表和員工崗位跟進計劃 表，確定訓練員人選和訓練的時間，并同時調整和規(guī)劃訓練樹形圖 。根據(jù) 訓練計劃的內(nèi)容制定出訓練月歷 ，定期與排班經(jīng)理會面，將訓練月歷落實 到員工班表中。用固定工時來體現(xiàn)訓練的時段以確保訓練按時按量完成。 （上 述表格詳見工具箱）D、實施與評估實施你的計劃，通過評估營運成果來評估訓練的成效。訓練經(jīng)理應確定訓練得 如何，是否達到了真功夫在品質、服務、清潔和價值方面的標準。每周追蹤計 劃執(zhí)行的結果，并與排班經(jīng)理、餐廳

30、經(jīng)理、訓練員保持溝通，能夠使你獲得管 理訓練系統(tǒng)的寶貴訊息。訓練開始后，應根據(jù)需要調整訓練計劃，確定計劃中 哪些部分順利完成了，哪些事宜需要做出調整，并對餐廳內(nèi)發(fā)生的可能影響訓 練班表的變化主動做出反應。訓練經(jīng)理需要每月安排 2-3 次訓練例會，以月初、月中、月末時間為宜，對本 月的訓練目標做出詳細的安排與跟進， 月末的會議著重在于總結本月訓練效果 并對下月計劃作出具體安排。餐廳所有的經(jīng)理在每次組長會議以后，都必須仔 細閱讀會議記錄并在記錄本上簽名。每月 25 日，餐廳總結本月訓練情況并把未完成的內(nèi)容補充到下月的計劃中， 以便更準確地預估餐廳下月的訓練需求。 營運督導每月月底（訓練督導每四月）

31、 用訓練計劃檢查表（詳見工具箱）來評估餐廳的訓練成績，并計入餐廳經(jīng) 理的績效考核。2.4訓練五步曲在進行員工訓練時，遵循完整的訓練五步曲將有助于高質量地執(zhí)行訓練計劃。五步曲第一步：準備1、準備訓練資料：確保資料齊全崗位光碟：播放光碟以強調關鍵的主題，以杜絕因為個人認識而造成的理解偏差，確保從實際程序上提供詳細的資訊。功夫手冊崗位篇：包含工作站具體程序描述、產(chǎn)品標準參考、原材料數(shù)據(jù)等。功夫秘笈（SOP：是員工所需執(zhí)行程序的視覺參考工具，是示范過程中用到的最主要的工具。崗位鑒定表：對員工進行崗位知識及技巧評估的工具。訓練員筆記：詳細講解訓練每個崗位的每一個步驟，是訓練員執(zhí)行崗位訓練時的指引。2、準

32、備訓練場所：確定訓練地點與區(qū)域負責人、值班經(jīng)理溝通好；3、準備訓練設備：電視機、影碟機性能良好，使用正常，能熟練操作；4、準備訓練材料：用具、設備、物料核對檢查。5、準備自已：對訓練崗位的工具資料進行復習，并準備好自己最近三個月內(nèi)關于此崗位的一些真實事例；如果有必要自行操練崗位；6、準備受訓人：與受訓人溝通好，做好準備工作。五步曲第二步：介紹與員工一起觀看崗位光碟，在崗位下利用功夫手冊（崗位篇）和SOF并結合自己的經(jīng)驗詳細地向受訓者介紹該崗位的重要性、職責、關鍵步驟及技巧、專 業(yè)術語、清潔標準、安全事項，崗位所用到的用料、用具及存放位置、規(guī)格等， 并帶受訓者一一察看；派發(fā)崗位鑒定表給員工并強調

33、評估的標準。五步曲第三步：示范在崗位上利用SOP示范崗位的操作步驟，百分之百遵循標準完整演示一遍， 做到邊做邊講解，重點步驟重復演示，一次一個步驟，訓練員示范，員工在旁 觀看，鼓勵員工發(fā)問并清楚解答，完成此步驟后在崗位追蹤表上記錄訓練時間 并簽名。五步曲第四步：實習員工按照SOP練習崗位的操作步驟，訓練員在旁指導，隨時糾正錯誤并提供 回饋。你要及時認同鼓勵，稱贊正確的操作程序，并采取積極的方式立即修正 每一個錯誤，保持耐心繼續(xù)教練。當員工可以獨立操作崗位時，訓練員可以離 開并操作其他崗位，抽空回來觀察和指導。如果有必要，請再次向受訓人示范 具體的操作程序。在訓練過程中確保遵循衛(wèi)生消毒和安全的操

34、作程序。五步曲第五步：評估 當受訓者經(jīng)過足夠的實習后，訓練員利用崗位鑒定表對其進行評估，員工通 過鑒定后在崗位追蹤表上記錄鑒定時間并簽名。 之后仍需要持續(xù)關注員工崗位 操作，提供回饋，經(jīng)理定期對員工通過鑒定的崗位進行跟進。 崗位評估只有一個標準，那就是百分之百依照步驟。在使用鑒定表評估中，受 訓者必須做到掌握鑒定表中的每一個要點， 所以要求訓練員必須對受訓者一個 一個要點進行考核。若在鑒定過程中，受訓者如有三個以上的要點沒有掌握， 訓練員須安排受訓者繼續(xù)學習該崗位，掌握后另選時間重新進行崗位鑒定；如 果受訓者只有 1至 2個要點未掌握，訓練員可讓受訓者重點學習未掌握的要點， 然后再次考核受訓者

35、未掌握的要點。考核通過后，即可通過崗位鑒定，其他的 要點可以不用重新考核。評估是一個連續(xù)的過程，訓練員應在繁忙時段跟進員 工崗位操作至少三次，才能確認評估合格。2.5 訓練追蹤系統(tǒng) 追蹤是訓練系統(tǒng)非常重要的一個部分。員工完成崗位后三個月，該崗位就需 要經(jīng)理跟進一次。經(jīng)理利用崗位追蹤表或者是員工崗位通過明細表了 解哪些員工的崗位需要在本月跟進，并制定員工崗位跟進計劃表 ，可安排為 知會式和非知會式兩種方式對員工崗位操作進行跟進（此三表見工具箱） 。崗位 跟進的知會式與非知會式：-知會式 ：即與跟進者事先溝通， 然后拿著鑒定表做一次評估， 將結果與其溝通。 如果知會式跟進沒有通過，需要進一步教練和

36、輔導，并在最近安排時間再一次 跟進，只到通過為止（否則不可以再操作此崗位） 。經(jīng)理需要在鑒定表上簽全 名及時間（年 月 日）。-非知會式 ：即事先不與跟進者溝通也可以 不需要 鑒定表，觀察其操作即可。觀 察后與跟進者進行評估。如果沒有通過需要對其進行教練和輔導，并在最近安 排一次知會式跟進，只到通過為止（否則不可以再操作此崗位） 。經(jīng)理需要在 鑒定表上簽全名及時間（年 月 日）。訓練員將跟進的結果記錄在崗位追蹤表和員工崗位跟進計劃表上，知 會式與非知會式可間隔月份安排。評估并非簡單的考核，更不是為了難倒誰，而是一次重要的訓練過程，是對崗 位進行一次回顧，給受訓者一個恰當評價。2.6 訓練工具訓

37、練工具分為崗位光碟和手冊兩大類：A. 崗位光碟 ：為了使教授過程直觀有效， 我們對一些崗位攝制了光碟， 妥善地使用這些光 碟可以使訓練更加行之有效。每個訓練團隊的成員都必須學會使用光碟播放相 關設備，并對設備和光碟進行嚴格管理，確保其處于正常使用狀態(tài)（沒有員工休息室的餐廳必須配置便攜式DVD機可找訓練督導訂貨），避免損壞或遺失現(xiàn)有的崗位光碟有：香辣魚 N001西蘭花汁 P001鮑汁什錦菇 N002燉湯 C002蜂蜜柚子綠茶和蜂蜜玫瑰紅茶 N003香汁排骨C015 燒汁雞柳串 N004香滑蒸蛋 C020桂圓蓮子糖水 N005清潤飲品 C027花雕雞 N006卓越值班玉米南瓜糊 N007卓越服務菠

38、蘿鴨 N008員工訓練 TTT鮮奶燉蛋 N009蟹粉獅子頭 N010金桂田豆花B. 指導性手冊 ： 有營運手冊、推廣手冊、功夫手冊管理篇、功夫手冊崗位篇、 功夫手冊設備篇、功夫秘笈、維修工作手冊、人事實務手冊等。C. 發(fā)展手冊 ：有見習組長發(fā)展手冊 、組長發(fā)展手冊、主任發(fā)展手冊、見習經(jīng)理發(fā)展 手冊、二副經(jīng)理發(fā)展手冊 、發(fā)展手冊 - 餐廳經(jīng)理 一副 、姐姐訓練手冊 （含見習、真功夫姐姐、推廣代表） 。其他還有師傅手冊（見習、二副經(jīng)理） 查閱指引 ：員工部分請參閱功夫手冊崗位篇、功夫秘笈、產(chǎn)品操作手冊、 見習組長發(fā)展手冊 、組長發(fā)展手冊、主任發(fā)展手冊 真功夫姐姐部分請查閱推廣手冊 技工部分請參閱功

39、夫手冊設備篇和維修工作手冊 經(jīng)理部分請參閱營運手冊 、功夫手冊管理篇 、各級別的發(fā) 展手冊訓練資料是公司的機密， 鑒于其特有保密性， 公司對此制定了嚴格的保存制度： 任何人未經(jīng)公司董事會同意， 不得以任何理由將任何訓練資料據(jù)為私有或攜帶 出餐廳；訓練資料在餐廳必須妥善保管，不得損壞、丟棄或遺失。凡損壞或遺 失訓練資料者，將給予行政處罰：餐廳由于人員調鋪，由餐廳經(jīng)理將其作業(yè)密 封好，填寫捎帶品交接單 ，在調鋪三天內(nèi)轉到所在新餐廳。離職員工的訓 練資料在一個月內(nèi)，由餐廳經(jīng)理親自銷毀。2.7 員工學習發(fā)展流程在真功夫 ,員工是我們最重要的資產(chǎn)。 我們正是通過不斷的培養(yǎng)人才，把我們卓 越的QSC提供給

40、顧客，才成就了今天的事業(yè)。事實上，我們每一位員工都是愿意去學習的 , 學習讓員工感到自己很重要。而且 每一名員工都喜歡有學習機會和成長機會的企業(yè) , 而不喜歡一個得不到培訓和升 遷的公司。員工培訓流程對于員工崗位的培訓，我們根據(jù)崗位的難易度及重要程度，將基礎技巧及工 作崗位的學習編訂了一個訓練的先后流程。（如下圖形）新員工職前簡介崗位基礎技巧第一階段食品安全與清潔消毒 安全與保全團隊合作卓越服務服務區(qū)生產(chǎn)區(qū)第一階段第三階段燜排骨調菜（蒸制） 鰻魚烤肉（華東 華北華中）腸粉 打包 廚房開鋪 廚房收鋪 出品-新員工入職后應于第一個月內(nèi)完成第一階段的四個基礎技巧和第二階段的任意一個工作崗位的訓練和鑒

41、定（5/30計劃）。其中食品安全/清潔與衛(wèi)生消毒應于學習生產(chǎn)區(qū)工作崗位前完成，建議 可在職前簡介時進行。卓越服務應于學習服務區(qū)崗位前完成。-決定員工學習的具體哪個工作崗位，是由訓練經(jīng)理根據(jù)餐廳需求分析和員工潛質進行計劃的。-其他季節(jié)性產(chǎn)品，根據(jù)需求在產(chǎn)品推出前獨立訓練單個崗位。-學習柜臺服務前須通過輔助；學習原盅雞湯米線前須通過燉湯崗位；學習外賣崗位前須通過打包崗位。員工發(fā)展流程在真功夫，員工訓練系統(tǒng)可以幫助我們的員工，讓我們的員工有機會通過 系統(tǒng)的學習并一步步成長起來。在員工成長為經(jīng)理過程中，由員工組長晉升到 值班主任、由值班主任晉升到二副經(jīng)理是兩個能力提升的關鍵點。員工成長之路（如下圖示:

42、）見習經(jīng)理值班主任（月薪） 學習發(fā)展流程第一站 員工學習發(fā)展流程工作及學習內(nèi)容學習手冊資料追蹤人完成時間簡介及考 核學習四個基礎技巧（安全 與保全，食品安全與清潔 消毒，卓越服務，團隊合 作）功夫手冊崗位篇 功夫秘籍（sop） 部分崗位碟片訓練員第一個月1. 入職當 日餐廳經(jīng) 理負責職 前簡介2. 工作30日后餐廳 經(jīng)理負責 二次簡介3. 每半年，餐廳 經(jīng)理負責 績效考核 及調薪依照餐廳訓練需求分析學 習生產(chǎn)區(qū)和服務區(qū)崗位功夫手冊崗位篇 功夫秘籍（sop） 部分崗位碟片訓練員1-3個月完成某一區(qū)域（生產(chǎn)或服 務）的全部崗位鑒定后， 工作表現(xiàn)優(yōu)異者，訓練經(jīng) 理督促其繼續(xù)學習訓練五 部曲（包括兼職

43、員工）參考目前見習組 長練功坊（以后將轉換為訓練員發(fā)展手 冊）訓練經(jīng)理3個班次1、工作表現(xiàn)評估在優(yōu)異以上的服務員（包括兼職員工），具備良好的溝通能力,并通過一個區(qū)域（服務區(qū)或生產(chǎn)區(qū)）的所有員工崗位鑒定和訓練五步曲崗位鑒 定后，視餐廳需求可由餐廳管理組會議表決通過晉升為訓練員。2、餐廳訓練員的名額，不設上限，由餐廳經(jīng)理根據(jù)的營運訓練需求及兼職員工比 例等實際情況決定，營運督導核準。（建議訓練員與員工比例至少為1： 4,此 處計算的員工是除姐姐、技工、保安、組長和訓練員以外的員工人數(shù)，即一名 訓練員最多負責跟進4名員工的訓練。）第二站 訓練員學習發(fā)展流程工作及學習內(nèi)容手冊追蹤人完成時間考核繼續(xù)學習

44、完所有工作崗位功夫手冊崗位篇 功夫秘籍（sop） 部分崗位碟片訓練經(jīng) 理1-3個月每六個 月由餐 廳經(jīng)理 完成績 效考核 及調薪同時實踐訓練新員工的工 作完成見習組長練 功坊（以后將轉 換為訓練員發(fā)展手冊）訓練經(jīng) 理工作表現(xiàn)優(yōu)異者，餐廳繼 續(xù)培訓其學習區(qū)域管理參考組長練功坊（以后將轉換為 組長發(fā)展手冊） 的區(qū)域管理章節(jié)訓練經(jīng)理33個班次訓練員學習完成見習組長練功坊（以后將轉換為訓練員發(fā)展手冊）,并 通過所有的員工崗位鑒定后，表現(xiàn)優(yōu)異者，餐廳培訓其學習區(qū)域管理，通過餐廳 經(jīng)理簽字的組長鑒定和任意一個區(qū)域的管理鑒定后，可晉升為員工組長。第三站 組長學習發(fā)展流程工作及學習內(nèi)容手冊追蹤人完成時間考核學

45、習另外一個區(qū)域的管理 并通過鑒定完成組長練功坊 （以后將轉換為 組長發(fā)展手冊）訓練經(jīng) 理3-6個月每六個 月由餐 廳經(jīng)理 完成績 效考核 及調薪擔任樓面的區(qū)域管理3個 月以上工作表現(xiàn)優(yōu)異者餐廳經(jīng)理 可安排訓練其值班管理參考主任練功坊 （以后將轉換為 值班主任發(fā)展手冊）的值班管理章 節(jié)餐廳經(jīng) 理33個班次升遷組長后學習和鑒定另一個區(qū)域的管理，并完成組長練功坊 （以后將轉 換為組長發(fā)展手冊）。在至少擔任區(qū)域管理工作 3個月后，工作表現(xiàn)優(yōu)異者餐 餐廳經(jīng)理可安排訓練其學習值班管理。學習完成后餐廳經(jīng)理對其進行內(nèi)部值班管理鑒定通過，再由營運督導對其進行外部值班管理鑒定，營運督導和訓練督導評 審后可晉升值班

46、主任。第四站 值班主任學習發(fā)展流程工作及學習內(nèi)容手冊追蹤人完成時間考核實踐樓面的值班管理工作 （不能獨立開鋪和收鋪）完成主任練功坊 （以后將轉換為值班主任發(fā)展手 冊）餐廳經(jīng) 理1-3個月每年度 餐廳經(jīng) 理負責 績效考 核和調 薪主任課程3天工作表現(xiàn)優(yōu)異者餐廳經(jīng)理 安排訓練其學習：1現(xiàn)金 管理2.零用金整理流程3電腦操作4.報表填寫等 日常行政工作功夫手冊中安 全保全等章節(jié)餐廳經(jīng) 理1-2個月1、升遷后實踐樓面的值班管理工作 1-3個月（值中班，不能獨立開鋪和收鋪也不 持有保險柜鑰匙），同時繼續(xù)學習和完成主任練功坊（以后將轉換為值班 主任發(fā)展手冊），并完成主任課程后，工作表現(xiàn)優(yōu)異者，餐廳經(jīng)理安排

47、訓練其 學習現(xiàn)金管理、零用金整理流程、電腦操作、報表填寫等日常行政工作， 通過營運督導對其進行現(xiàn)金操作鑒定后可持有保險柜鑰匙和獨立值班（不建議 獨立開鋪和收鋪）。2、在市場有二副職位空缺時，經(jīng)營運經(jīng)理核準可升遷表現(xiàn)優(yōu)異的值班主任為二副 經(jīng)理。晉升到二副經(jīng)理以后按正常的經(jīng)理訓練流程發(fā)展。第三章 經(jīng)理訓練3.1 經(jīng)理訓練概述1、目的 經(jīng)理訓練的目的是，通過一些適當?shù)氖侄螌徫粯藴屎凸芾順藴蕚鬟_給經(jīng) 理，規(guī)范經(jīng)理的日常工作，引導經(jīng)理在餐廳管理上達到專業(yè)的流暢的境界，此 外還包括一些激發(fā)經(jīng)理創(chuàng)造性、主動性和責任心的思想訓練。在真功夫里，最 重要的是在職訓練，每個經(jīng)理都在自己的崗位上通過日常的工作實踐，

48、不斷學 習和提高自己能力。2、連續(xù)性 在真功夫的每一天，都應是“學習及訓練”的一天。訓練是一個連續(xù)的過 程，不是完成某一級測評后，就結束了，當需要參加下一級別測評時，才重新 進行學習。在真功夫的測評中，有許多東西靠一日兩日的“記、背”是達不到 要求的的，一定要有一個連續(xù)的訓練和學習的計劃，逐日去執(zhí)行，才能最終得 到發(fā)展。3、自覺性 每個真功夫的經(jīng)理都有訓練接班人的任務，同時，每位成員也應努力學習 自己下一職級的工作，隨時準備再上一層樓。經(jīng)理要想盡快完成自己的訓練，必 須要有明確目標：要完成下一級測評，我還未具備什么能力？你可以與你的餐廳 經(jīng)理一起檢討自己的不足之處，制定計劃，以做到有的放矢，不

49、要等餐廳經(jīng)理告 訴你該學現(xiàn)金管理了，你才去學習。而應該是你向餐廳經(jīng)理提出：我能否下個月 學現(xiàn)金管理，能否下個月負責能源控制，下個月培訓兩名員工組長，等等 也許同時會有很多人和你一起加入真功夫，但隨著學習的開展，每個人的 發(fā)展進度都有所不同。所謂“師傅領進門，修行靠自身”正是這樣的道理。真功 夫反對論資排輩，鼓勵能者多勞，多勞多得，鼓勵公平競爭。我們首先看工作成 果，其次才看工作成敗的原因、過程。你應該不斷地進行自我評估。一旦你認為 自己已經(jīng)準備好了晉升下一級所需的技能，請盡快向你的餐廳經(jīng)理提出。若由餐 廳經(jīng)理安排你的測評時，也希望你提早準備好。4、教練的職責每個經(jīng)理都應有一位教練，由一副經(jīng)理、

50、餐廳經(jīng)理或營運督導擔任。當學員 要參加經(jīng)理課程時，作為教練，需要展示的教練行為如下：確立課前、課中、課后有哪些期望 讓學員做好上課的準備，包括重溫課前作業(yè)等 提供正面和建設性的回饋激勵和鼓勵 當學員學習課程結束后，回到餐廳要實踐所學的技巧和知識時，教練應該： 了解他們的工作情況，他們是如何進行工作的 力求使學員、餐廳獲得最大收益進行開放誠摯的溝通 真功夫正是通過一名經(jīng)理幫助另一名經(jīng)理，幫助其學習應做什么、如何去做 及其背后的原因，才成就了今天的事業(yè)。你已經(jīng)成為傳承這一優(yōu)良傳統(tǒng)的一分子 了。5、發(fā)展手冊 為了配合餐廳管理組的不同職位，現(xiàn)行的經(jīng)理發(fā)展手冊包括見習經(jīng)理發(fā) 展手冊、二副經(jīng)理發(fā)展手冊 、

51、經(jīng)理發(fā)展手冊（一副部分）和經(jīng)理發(fā)展手 冊（餐廳經(jīng)理部分）共 4 部分。在學習過程中，經(jīng)理應該熟悉發(fā)展手冊的內(nèi)容 和其他可能用到的相應資源，從而為訓練做好準備。餐廳經(jīng)理或師傅會與你會 面并計劃好你的訓練進度安排。6、其他訓練資源 手冊：營運手冊、功夫手冊設備篇、功夫手冊管理篇、功夫手冊崗位篇、推廣手冊、功夫秘笈（sop、維修工作手冊、職員手冊VCD: 值班管理（訓練部 2009 年 6月發(fā)放餐廳） 人員：營運督導、餐廳經(jīng)理、經(jīng)理師傅等3.2 經(jīng)理發(fā)展之路下面的流程圖確認了各級經(jīng)理所學習的手冊、對應的核心課程和測評見習經(jīng)理建議6個月二副經(jīng)理至少12-18個月一副經(jīng)理每個章節(jié)2-3個月，不同 章節(jié)可

52、以同時學習。餐廳經(jīng)理每個章節(jié)大約2個月，不 同章節(jié)可以同時學習。見習經(jīng)理發(fā)展手冊學習崗位操作、溝通、 管理技巧、政策和樓 面管理基礎值班管理課程二副經(jīng)理發(fā)展手冊 學習餐廳系統(tǒng)簡介、 提高營運效率兩個先 修單元高級值班管理課程經(jīng)理發(fā)展手冊（一副）學習如何管理人員、QSC、營業(yè)額和利潤。餐廳經(jīng)理發(fā)展手冊 學習以業(yè)務計劃進行 餐廳的全面管理高級管理課程全面管理課程課后行動計劃2-4周晉升二副測評值班管理鑒定4二副經(jīng)理發(fā)展手冊 學習其他未完成章節(jié)中級管理課程4課后行動計劃3-6個月晉升餐廳經(jīng)理測評餐廳經(jīng)理測評表課后行動計劃3-6個月備注:課后行動計劃1-3個月晉升一副測評一副測評表晉升二副測評由營運督導使用值班管理鑒定表進行測評。晉升一副測評由訓練督導使用一副測評表進行測評。晉升餐廳經(jīng)理測評由訓練督導和營運經(jīng)理使用餐廳經(jīng)理測評表進 行測評。（值班管理鑒定表同見習經(jīng)理發(fā)展手冊附表，一副測評表和餐廳經(jīng)理測評表參閱本