養(yǎng)老服務機構標準體系

1、養(yǎng)老服務機構標準體系要求、評價與改良SupportAgedserviceOrganizationstandardsystemRequirements,evaluationsandimprovements2005-06-28發(fā)布2005-08-01實施北京市質量技術監(jiān)督局發(fā)布DB11/T303-2005目錄前言.？,?。.？1范圍?2標準性引用文件?3術語和定義？。.？4養(yǎng)老服務機構標準化工作的基本要求5養(yǎng)老服務機構標準體系、.?6養(yǎng)老服務機構標準體系的編制？7養(yǎng)老服務機構標準體系的自我評價二8養(yǎng)老服務機構標準體系的改良？為提高我市養(yǎng)老服務機構管理服務水平，建立養(yǎng)老服務機構標準體系，依據GB/T

2、15496和GB/T19273制訂本標準。本標準是養(yǎng)老服務機構標準體系系列標準之一，與養(yǎng)老服務機構標準體系技術標準、管理標準和工作標準共同構成養(yǎng)老服務機構建立標準體系的指導性文件。本標準由北京市民政局提出并歸口管理。本標準起草單位：北京市社會福利管理處。本標準主要起草人：李新京、楊會英、彭嘉琳、李放、宋國建。學習文檔僅供參考養(yǎng)老服務機構標準體系要求、評價與改良范圍本標準規(guī)定了養(yǎng)老服務機構標準化工作的基本要求、養(yǎng)老服務機構標準體系的組成、編制原則和要求以及養(yǎng)老服務機構標準體系的評價與改良。本標準適用于北京市行政區(qū)域內各類養(yǎng)老服務機構。2標準性引用文件以下文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的

3、條款。但凡注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。但凡不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T1.1-2000標準化工彳導則第1部分：標準的結構和編寫規(guī)則GB/T13016標準體系表編制原則和要求GB/T13017企業(yè)標準體系表編制指南GB/T15496企業(yè)標準體系要求GB/T15497企業(yè)標準體系技術標準體系GB/T15498企業(yè)標準體系管理標準和工作標準體系GB/T19273企業(yè)標準體系評價與改良DB11/T148-2002養(yǎng)老服務機構服務質量標準DB11/T219-2

4、004養(yǎng)老服務機構服務質量星級劃分與評定DB11/T304-2005養(yǎng)老服務機構標準體系技術標準、管理標準和工作標準3術語和定義以下術語和定義適用于本標準。標準為在一定的范圍內獲得最正確秩序，經協(xié)商一致制定并由公認機構批準，共同使用的和重復使用的一種標準性文件。標準化為在一定的范圍內獲得最正確秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。養(yǎng)老服務機構標準體系養(yǎng)老服務機構內的標準按照其內在聯系形成的科學的有機整體。養(yǎng)老服務機構標準體系表養(yǎng)老服務機構標準體系的標準按一定形式排列起來的圖表。養(yǎng)老服務機構技術標準對養(yǎng)老服務機構標準化活動中需要協(xié)調統(tǒng)一的技術事項所制定的標準。養(yǎng)老服務機構

5、技術標準養(yǎng)老服務機構內的技術標準按其內在聯系形成科學的有機整體，是養(yǎng)老服務機構標準體系的組成部分。養(yǎng)老服務機構管理標準對養(yǎng)老服務機構標準化活動中需要協(xié)調統(tǒng)一的管理事項所制定的標準。養(yǎng)老服務機構管理標準體系養(yǎng)老服務機構內的管理標準按其內在聯系形成科學的有機整體，是養(yǎng)老服務機構標準體系的組成部分。養(yǎng)老服務機構工作標準對養(yǎng)老般務機構標準化活動中需要協(xié)調統(tǒng)一的工作事項所制定的標準。養(yǎng)老服務機構工作標準體系養(yǎng)老服務機構內的工作標準按其內在聯系形成科學的有機整體，是養(yǎng)老服務機構標準體系的組成部分。4養(yǎng)老服務機構標準化工作的基本要求貫徹執(zhí)行國家和地方有關標準化的法律、法規(guī)、方針政策。建立并實施養(yǎng)老服務機構標

6、準體系。4.3 實施國家標準、行業(yè)標準和地方標準。4.4 制定和實施養(yǎng)老服務機構標準。改良。4.6 采用國際標準和國外先進標準。4.7 參加國內、國際有關標準化活動。5養(yǎng)老服務機構標準體系5.1 建立葬老服務機構標準體系的總體要求5.1.1 一養(yǎng)老服務機構應按本標準、DB11/T304的要求建立標準體系，加以實施，并持續(xù)評審與改良其有效性。建立養(yǎng)老服務機構標準體系應符合以下要求：a）養(yǎng)老服務機構標準體系應使技術標準體系、管理標準體系和工作標準體系相配套；b）養(yǎng)老服務機構標準體系應符合國家有關法律、法規(guī)和強制性標準的要求，執(zhí)行相關國家標準、行業(yè)標準和地方標準；C）養(yǎng)老服務機構標準體系應符合養(yǎng)老服

7、務業(yè)的特點，并滿足本機構技術管理和經營管理的需要；d）養(yǎng)老服務機構標準體系應在體系表的框架下制定；e）養(yǎng)老服務機構標準體系內的標準之間應相互協(xié)調；f）養(yǎng)老服務機構標準體系應與已建立的管理體系相協(xié)調，并對其提供支持。5.1.2 本標準規(guī)定的要求是通用的。不同養(yǎng)老服務機構可根據本機構服務對象的特點，適當增減、歸并。增減、歸并不能影響?zhàn)B老服務機構適用法律法規(guī)要求及養(yǎng)老服務機構標準體系的系統(tǒng)性和有效性。5.2 養(yǎng)老服務機構標準體系的組成5.2.1養(yǎng)老服務機構標準體系由技術標準體系、管理標準體系和工作標準體系構成。其中技術標準體系、管理標準體系和工作標準體系的構成的要求應符合DB11/T304的規(guī)定。5

8、.2.2養(yǎng)老服務機構標準體系是其他各種管理體系的基礎。建立養(yǎng)老服務機構標準體系應根據養(yǎng)老服務機構的特點充分滿足其他管理體系的要求，并促進養(yǎng)老服務機構形成一套完整、協(xié)調配合、自我完善的管理體系和運行機制。5.2.3養(yǎng)老服務機構標準體系內的所有標準都應在本機構方針、目標和相關法律、法規(guī)的指導下形成，包括貫徹采用的國家標準、行業(yè)標準、地方標準和養(yǎng)老服務機構自訂的標準。5. 2.4養(yǎng)老服務機構標準體系組成形式見圖1養(yǎng)老服務機構方針目標養(yǎng)老服務機構貫徹的法規(guī)和機構標準化規(guī)定養(yǎng)老服務機構標準體系注1:上面三條虛線表示上排方框中的內容對標準體系的指導關系注2:虛線方框表示完整的養(yǎng)老服務機構標準體系注3：實線

9、連線表示相關關系圖1養(yǎng)老服務機構標準體系結構圖6養(yǎng)老服務機構標準體系的編制6. 1養(yǎng)老服務機構標準體系的編制原則6.1.1 養(yǎng)老服務機構應按本標準、DB11/T148,DB11/T219及DB11/T304的要求建立標準體系。6.1.2 表達“以人為本”的服務理念，充分考慮顧客和社會的需求，保證服務質量。6.1.3養(yǎng)老服務機構貫徹實施的國家標準、行業(yè)標準和地方標準應納入到養(yǎng)老服務機構標準體系內。對已有國家標準、行業(yè)標準或地方標準的，鼓勵養(yǎng)老服務機構制定嚴于國家標準、行業(yè)標準或地方標準要求的標準，在養(yǎng)老服務機構內部適用。6.1.4 養(yǎng)老服務機構內的各標準之間、養(yǎng)老服務機構標準與國家標準或行業(yè)標準

10、、地方標準之間應協(xié)調一致。6.1.5 沒有國家標準、行業(yè)標準、地方標準的，應建立養(yǎng)老服務機構標準。養(yǎng)老服務機構標準應按照GB/T1.1的要求編寫，內容詳實、語言準確、概念清楚、文字簡練。6.1.6構成養(yǎng)老服務機構標準體系內的文件應完整配套。標準體系結構應層次恰當，劃分明確。6.1.7養(yǎng)老服務機構己建立的其他管理體系的全部或部分文件可納入本體系，并保證其有效實施。6.2養(yǎng)老服務機構標準體系的內容養(yǎng)老服務機構標準體系文件包括：標準體系表、標準明細表、標準文本。養(yǎng)老服務機構標準體系表是養(yǎng)老服務機構標準體系的一種表現形式，建立養(yǎng)老服務機構標準體系應首先研究和編制養(yǎng)老服務機構標準體系表，養(yǎng)老服務機構標準

11、體系表的編制應符合GB/T13016和GB/T13017的要求。養(yǎng)老服務機構標準體系表可分為層次結構、序列結構，結構形式應符合GB/T13017的要求。6.2.2標準明細表6.2.2.1編號a）體系文件編號方法例如XXXXXXX,XX_xxxx年代號卜順序號I子系統(tǒng)號I技術、管理、工作本養(yǎng)老服務機構代號<養(yǎng)老服務機構標準代b）對于編入標準體系的國家標準、行業(yè)標準、地方標準可以按本標準上一款規(guī)定采用雙重編號，以說明該項標準在標準體系中的位置，便于檔案管理，方便有關人員查找使用。示例（XX養(yǎng)老服務機構）管理標準，序號養(yǎng)老服務行業(yè)標準體系文件編號標準號標準名;I107環(huán)境管理標準Q/XXXGL

12、07.01-2003GB/T240011環(huán)境管理體勇及使用指南I-明細表標準體系結構圖中每一方框應列出相應的標準明細表，標準明細表的格式見表1表1XX（方框標題）的標準明細表aV11,».序號養(yǎng)老服務機構標準體系文件編號“kh*Tl|-標準號標準名j«>6 .2.3標準文本養(yǎng)老服務機構經營和管理活動所需的技術標準、管理標準和工作標準的文本：a）技術標準一般包括服務提供過程中所依據的技術要求和能源、危機控制、職業(yè)健康、環(huán)境、信息、設備設施等的技術要求；b）管理標準一般包括養(yǎng)老服務機構管理活動中各種服務管理、質量管理、設備與基礎設施管理、人力資源管理、危機管理、環(huán)境管理、

13、信息管理等的要求；c）工作標準一般包括養(yǎng)老服務機構各級各類人員的崗位標準。7養(yǎng)老服務機構標準體系的自我評價養(yǎng)老服務機構應對其建立的標準體系是否符合法律、法規(guī)和相關標準的要求以及標準體系運行的有效性和效率進行評價。對評價效果、問題、不合格項產生的根源進行分析研究，制定糾正和預防措施。6.1 評價的原則a）堅持以事實和客觀證據為判定依據的原則；b）堅持標準與實際對照的原則；c）堅持獨立、公正、效率的原則。6.2 評價的依據a）法律、法規(guī)以及相關的國家、行業(yè)和地方標準；b）本機構的經營宗旨、目標；c）養(yǎng)老服務機構標準體系系列標準：GB/T13016,GB/T13017和DB11/T304.6.3 評

14、價方法評價一般采用整體評價的方法，由養(yǎng)老服務機構組成獨立的評價小組，對建立的標準體系以及實施相關標準和開展標準化工作的全過程進行整體評價。具體方法主要是通過評價人員的觀察、提問、聽對方陳述、檢查、比對、驗證等獲取客觀證據的方式進行。根據檢查記錄表和評分表的評價結果，對不符合標準要求的項目制定糾正和預防措施，并跟蹤實施和改良。6.4 評價程序評價活動按以下程序進行：a）制定評價計劃；b）成立評價小組；c）評價準備；d）評價實施；e）編寫評價報告和不合格報告；f）評價結果處置；9）考核獎懲。6.5 養(yǎng)老服務機構標準體系評價的主要內容和要求7. 5.1標準化工作要求：a）應制定養(yǎng)老服務機構的總方針和

15、目標，同時應有明確的標準化工作的方針、目標和具體要求；b）應有完整的標準化組織機構圖和明確的職能要求；c）應制定適合養(yǎng)老服務機構發(fā)展要求的標準化規(guī)劃、計劃和職工的標準化培訓計劃；d）標準化信息管理應符合GB/T15496的要求；e）建立能滿足養(yǎng)老服務機構經營需求且完善的養(yǎng)老服務機構標準體系，應符合DB/T304的要求；養(yǎng)老服務機構標準體系表應符合GB/T13016和GB/T13017的編寫要求；f）養(yǎng)老服務機構標準的制、修訂應符合GB/T15496的規(guī)定，標準的實施符合標準的要求；g）采用國際標準和國外先進標準應符合GB/T15496的要求。7 .5.2技術標準體系的編制要求：a）技術標準體系

16、（包括體系表、目錄、編號）構成合理、結構完整，應符合DB11/T304的要求；b）技術標準體系的構成應結合養(yǎng)老服務機構的實際需要。構成內容見DB11/T304中示意圖1.8 .5.3,贊現標準體系和工作標準體系編制要求a）管理標準體系和工作標準體系（包括體系表）構成合理、結構完整，應符合DB11/T304的要求；b）管理標準體系的構成見DB11/T304中圖2（管理標準體系結構形式）;C）工作標準體系（包括體系表、目錄、編號）構成合理，編寫內容、格式應符合DB11/T304的要求；d）工作標準完整、齊全，能滿足和實現技術標準和管理標準的需求；e）工作標準應有檢查、考核要求，各種記錄、表格應根據

17、養(yǎng)老服務機構的實際情況編制9 .5.4技術標準、管理標準和工作標準的實施、監(jiān)督與改良：a）有技術標準、管理標準和工作標準的實施監(jiān)督計劃和實施程序；b）技術標準、管理標準和工作標準的實施應滿足標準的要求。服務質量、服務安全、職業(yè)健康、環(huán)境保護等均應符合標準要求；C）設備、物資資源的檢驗、試驗的合格率應滿足標準規(guī)定要求，并有相應記錄或報告；d）服務提供過程的質量控制，每個環(huán)節(jié)都應按標準進行檢驗，有合格或不合格記錄，并按規(guī)定保存。服務過程控制應符合標準，能滿足老人及家屬要求。各部門協(xié)調、溝3通、配合默契，對不合格項有糾正和預防措施；e）提供新的服務項目，技術改造、技術引進的標準化審查.應符合有關標準

18、化法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準的要求；f）標準實施的監(jiān)督檢查應符合GB/T15496的要求；9）應建立標準體系評價與持續(xù)改良機制，并通過對不合格項的測量、分析、評審，制定改良措施和跟蹤措施，不斷完善養(yǎng)老服務機構標準體系和各項標準化管理工作。7.6養(yǎng)老服務機構標準體系確認養(yǎng)老服務機構通過實施自我評價后，可自愿申請社會確認，社會確認依據GB/T19273執(zhí)行。8養(yǎng)老服務機構標準體系的改良持續(xù)改良是養(yǎng)老服務機構完善管理機制的重要過程，應按照PDC喻理模式進行，即從策劃一實施-檢查一改良，周而復始地順序運作。養(yǎng)老服務機構應根據評價結果采取有效措施，以保障社會及服務的各方積極參與標準體系的改良工作，從而實現對養(yǎng)老服務機構標準體系持續(xù)改良的目的。8.1 日常改良日常改良包括收集有關不合格信息，確定信息來源，分析不合格原因，制定糾正措施，對過程或管理機構進行調整，防止不合格再發(fā)生。8.1.1 倍息來源實施改良的信息包括：a）國家方針、政策；b）老人及家屬的反饋意見；c）測量、檢驗、試驗報告；d）各種記錄、報表中反映的數據；e）杜會反映、調查；f）職工的建議。8.1.2 致據分析標準化職能部門組織有