客房考核標準

1、.客房考核制度一、 工作制度考核（ 30 分）1、考勤（包括培訓(xùn)出勤）（10 分）2、禮節(jié)禮貌、 儀容儀表 （10 分）3、工作紀律（ 10 分）二、 工作技能考核（ 50 分）1、公司知識考核（ 10 分）2、鋪床操作考核（ 10 分）3、清潔房間衛(wèi)生質(zhì)量（ 15 分）4、對客服務(wù)質(zhì)量 （15 分）三、直接上級和經(jīng)理鑒定（20 分）評定方案：1、連續(xù) 3 個月總分第一名者評選入優(yōu)秀服務(wù)員；2、員工評分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上級和經(jīng)理鑒定得分；3、考核內(nèi)容主要針對員工平時工作表現(xiàn)，以及做房衛(wèi)生質(zhì)量，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下， 努力提高員工的工作效率， 保證對客高水平的服務(wù)。附：

2、客房部員工考核細則一 工作制度（一）考勤.1、遲到、早退十分鐘內(nèi)扣除1 分，遲到、早退五至十分鐘內(nèi)扣除2分；2、事假每次扣除1 分；曠工每次扣除5 分；3、上班期間未參加例會者，扣3 分；未經(jīng) 主管同意私自調(diào)班、換班者扣除 4 分；4、根據(jù)酒店工作需要員工主動配合加班者獎勵2 分；（二）禮節(jié)禮貌、儀容儀表1、與同事或上級見面不打招呼者每次扣除1 分；2、接待客人不用 禮貌用語 ，態(tài)度語氣差，面無笑容者扣除2 分；3、對客服務(wù)無“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口扣除1 分，與客人頂撞者扣除 5 分，與客人爭吵者扣除6 分；4、服務(wù)態(tài)度不好， 被客人口頭投訴一次者扣除10 分，被客人書面投訴扣 20 除分

3、，情節(jié)嚴重者按待職培訓(xùn)處理，待職期間沒有工資；5、傳接電話不按規(guī)定程序者每次扣除1 分；6、主動幫助客人提行李、 按電梯，獎勵 2 分；不做好迎送服務(wù)工作，每次扣除 1 分；7、粗言粗語，當(dāng)客人面講客人聽不懂的方言者扣除1 分；8、儀容儀表不符公司規(guī)定標準者扣除1 分；9、當(dāng)客人面及在客人活動區(qū)域吃東西，吸煙、修指甲、剔牙、等不文明的舉止，每次扣除1 分；（三）工作紀律1、工作中未按規(guī)定操作 / 擺放及保養(yǎng)各種設(shè)施設(shè)備扣除2 分；.2、工作時間干私活、聚集服務(wù)間中聊天扣除2 分；3、不服從工作調(diào)動、不服從上級指揮、不虛心接受意見，下級頂撞上級者每次扣除3 分；4、上班時間拔打私人電話、看書報刊

4、物、在非指定區(qū)域吸煙、在客房內(nèi)看電視每次扣除2 分；5、用完水電，未及時關(guān)閉，給企業(yè)造成損失口出5 分；6、損壞公共財物，亂拿客房物品扣除4 分，情節(jié)嚴重者另報上級處理；7、如有違反公司和部門相關(guān)規(guī)定、制度者根據(jù)情節(jié)做出相應(yīng)處理，并扣除當(dāng)月評分；8、服務(wù)間、工作車臟亂每次扣除1 分（當(dāng)班員工）；9、員工查房不到位，未及時上報每次扣除2 分；情節(jié)嚴重者另加賠償處理；10、員工不按規(guī)定回收物品每次扣除 1 分；11、 樓道地毯有嚴重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內(nèi)有多于3 個煙頭，走廊休息處有垃圾，當(dāng)班員工每人次扣除1 分；12、 員工私自將客用品給其他部門員工和朋友每人次扣除5 分，情節(jié)嚴重者加報

5、上級處理；13、 樓層員工對講機回話不及時，影響對客服務(wù)者每人每次扣除2分；14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1 分。（如：進房不按規(guī)定敲門、用濕抹布抹電器等）；.15、 員工私藏客人遺留物品不上繳者，每次扣除10 分，并報上級處理；16、 樓層中固定財產(chǎn)被損或不知去向，每件扣除責(zé)任人2 分；17、 員工在工作區(qū)域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除2 分；18、 員工和員工間或與其他部門員工發(fā)生沖突或散布謠言，影響工作秩序及誣告同事，有損其他員工名譽的，每人次扣除10 分；19、 每天每項計劃衛(wèi)生完成不好每間次扣除2 分；20、 獲得酒店通報表揚，每人次加10 分；21、將工作鑰匙未及時歸還， 每

6、人次扣除 10 分；員工故意損壞鑰匙，取消當(dāng)月的評選資格，并依情節(jié)處理；22、 工程人員維修房好后，員工在下班前沒有清潔好，每房扣除 2 分；二、 工作業(yè)務(wù)技能考核1、公司地址、經(jīng)營方式、聯(lián)系電話等2、本崗位業(yè)務(wù)技能知識；( 二) 業(yè)務(wù)技能1、鋪床技能；優(yōu)秀者良好者及格者差評者極差者1060-6-102、房間衛(wèi)生質(zhì)量；（參考以下考核標準）3、對客服務(wù)質(zhì)量.3 次以上被1-3 次被表未收到表揚遭投訴者3 次以上被投表揚者揚者者訴者15100-10-15三、 直接上級和經(jīng)理鑒定根據(jù)員工在職期間的表現(xiàn)，員工直屬上級及經(jīng)理給員工以鑒定評分。備注：房間衛(wèi)生質(zhì)量考核標準：1、擦塵不細、導(dǎo)致房間有3 處以上

7、問題者扣除2 分；2、房間、走廊地毯不吸塵者扣除1 分；3、維修問題未及時報告總臺負責(zé)人者扣除1 分；4、做完房間未補、漏補布草者扣除1 分5、衛(wèi)生間、床上發(fā)現(xiàn)毛發(fā)扣除2 分；6、未換床單、被罩者扣除2 分；7、未剪地毯線頭者扣除1 分；8、未按要求使用清潔劑清潔衛(wèi)生間面盆、馬桶、墻面者扣除2 分；9、房間杯具有茶垢、水點、指印、灰塵扣除1 分；10、家具、床頭后、床下有雜物的扣除1 分；11、垃圾桶、馬桶外側(cè)清潔不細者扣除2 分；12、漏補房間易耗品者扣除1 分；13、鋪床不勻稱、不平展、床尾開線扣除1 分；14、未按要求做計劃衛(wèi)生者扣除2 分；15、計劃衛(wèi)生不達標者扣除2 分；16、未及時清掃住客房衛(wèi)生或未按客要求時間清掃房間者扣除6 分；.17、下班未補工作車、未清倒吸塵器者扣除1 分；18、下班未交工作表者扣除1 分；19、清掃住客房將客人物品撤出房間，未能及時找到的扣除1 分；20、當(dāng)班時在房間休息或使用客用物品的扣除3 分；21、工作車未按標準堵門，未按程序敲門者扣除1 分；22、衛(wèi)生間及云臺面有水跡的扣除1 分；23、做房時將布草扔到地上的扣除2 分；使用布