前廳部工作總結(jié)

1、2013年前廳部工作總結(jié)2013年是國家改革創(chuàng)新的一年，隨著國家“八項規(guī)定,六項禁令”的提出,單位各項會議、接待、出差費用精減，對酒店業(yè)來說是充滿挑戰(zhàn)的一年，在這種大環(huán)境下，董事長帶領(lǐng)大家提前謀化，精心準(zhǔn)備，提前轉(zhuǎn)型，使全年接待任務(wù)按原訂目標(biāo)順利完成，同時接待水平也在穩(wěn)步提高，并接管了山丹博興酒店社會效應(yīng)也得到了提升。一、 經(jīng)營情況1、客房整體經(jīng)營呈良好勢頭酒店價格方針淡平旺三季對全年酒店營業(yè)完成鋪墊了較好， 2013年客房產(chǎn)值完成 元，全年出租各類客房 間，平均出租率 ，接待內(nèi)外賓客 人，團隊 個，大型會議 個。其中8月當(dāng)月客房營業(yè)收入達 元，當(dāng)月營業(yè)額首次突破200萬大關(guān)，客房當(dāng)日營業(yè)額也

2、縷創(chuàng)新高，其中 創(chuàng)新高，10月 日創(chuàng)新高。2、依據(jù)去年經(jīng)驗，適時應(yīng)對今年市場，部門各項客房營銷穩(wěn)步提升去年不管是從高價房銷售還是自入散客銷售方面，前廳部都是試探摸索的一年，在一年的摸索實踐中我部門認真總結(jié)，在今年客房銷售過程中揚長避短，并根據(jù)現(xiàn)有的市場情況定向培訓(xùn)，隨時調(diào)整銷售模式，在高價房和自入散客銷售中都得到了較好的成績。高價房差額完成 元，在去年的基礎(chǔ)上多完成 元；自入散客完成 間/夜，在去年的基礎(chǔ)上多完成 間/夜。3、充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺，使得網(wǎng)絡(luò)訂房所占比重逐年增高隨著網(wǎng)絡(luò)訂房ebooking平臺的開通，網(wǎng)絡(luò)訂房不管是時效性、準(zhǔn)確性還是可操作性方面都有了很大的提升，有了這一系列便利，網(wǎng)絡(luò)

3、訂房的人數(shù)加大，銷售額也相應(yīng)提高，今年網(wǎng)絡(luò)訂房銷售額完成 元，在去年的基礎(chǔ)上多完成 元，占客房總營業(yè)額 。二、 管理方面1、不斷修正培訓(xùn)資料，適應(yīng)新形勢現(xiàn)如今在市場、客人需求、管理理念不斷變化的情況下，以往一種培訓(xùn)資料用三年的模式已不復(fù)存在，在日常工作中我們總結(jié)一些不足的地方及時進行補充，并在年底組織各崗管理人員對培訓(xùn)資料進行重新修正，然后組織員工學(xué)習(xí)。2、科學(xué)合理排房,根據(jù)市場隨時調(diào)整銷售策略,保證客房出租率和客房利潤最大化在客房預(yù)訂過程中我部門采取淡季由員工預(yù)訂，旺季由經(jīng)理親自把關(guān)，這樣一是可以保證客房出租率，二是可以做好溝通協(xié)調(diào)工作，在旺季客房預(yù)訂時即使沒房也輕宜不回絕一個訂單，預(yù)訂的可

4、變性較大，當(dāng)遇到客房預(yù)訂已滿時我們會多次與客人或營銷員跟進預(yù)訂，對有沖突不能接入的預(yù)訂反復(fù)進行斟酌和確認；其次加大預(yù)訂的跟催力度，對預(yù)訂10間房以上的預(yù)訂分別進行三天前、一天前跟進。對當(dāng)日預(yù)訂每班次至少跟進一次；對網(wǎng)絡(luò)訂房和散客預(yù)訂實行擔(dān)保預(yù)訂；再次與賓客確認離店時間。這樣大大提高了預(yù)訂的準(zhǔn)確性和高出租率，在科學(xué)合理的安排下今年七月客房出租率達 %，八月 %，九月 %的好成績。我部門在響應(yīng)酒店整體房價方針的情況下，根據(jù)市場情況調(diào)整銷售策略，取得了較好的效果，尤其是今年十一期間，我部門提前調(diào)研市場，并在九月中旬就將十一期間房價定位，取得了較好的效果，尤其在10月3月平均房價達 元；在每個季節(jié)來臨

5、前根據(jù)市場情況開展銷售培訓(xùn)并組織員工學(xué)習(xí)相應(yīng)季節(jié)的各類房價；根據(jù)當(dāng)日客情實時定價；淡季以留人為主，旺季以銷售高價為主，淡季讓員工主動推銷貴賓卡這樣就能留住客人，旺季主要以高價房銷售為主。3、充分利用網(wǎng)絡(luò)訂房平臺,發(fā)揮宣傳及銷售職能今年我們將網(wǎng)絡(luò)訂房設(shè)置專人管理，不管是從房態(tài)控制、客房預(yù)訂、網(wǎng)評回訪、日審、夜審、擔(dān)保單控制、傭金管理方面都更專業(yè)更流暢；與網(wǎng)絡(luò)公司合作采取多種保銷方式，網(wǎng)絡(luò)訂房預(yù)訂率得到提升；更新網(wǎng)絡(luò)訂房宣傳信息使客人更多的了解我酒店。在上述工作做的較好的情況下，今年網(wǎng)絡(luò)訂房在整體酒店客房營銷中所占的比重也上升 ，其次就是在張掖同星級酒店中我酒店的網(wǎng)絡(luò)訂房量和推薦指數(shù)也是最好的。4

6、、賓客投訴大大降低，賓客滿意度得以提升隨著客房設(shè)備設(shè)施陳舊，賓客投訴率逐漸增加，為了減少賓客投訴，增加賓客滿意度，我部門從多處下手，首先整理了在日常工作常見投訴處理的方法和語言技巧，組織員工模擬練習(xí)，有賓客投訴出現(xiàn)時員工也可以從容應(yīng)對；其次就是設(shè)置了特殊事件處理記錄本，這樣就有效的加大了賓客投訴處理的效率和跟進，同時大堂副理加大賓客投訴處理的力度；再次就是對多次出現(xiàn)的投訴總結(jié)原因，從根源上解決問題。5、個性化服務(wù)得以實施今年我們從各崗位出發(fā)，每崗至少實施一種個性化服務(wù)并落到實處，最終得到客人的認可。大堂副理在客人生日時為客人贈送帶有酒店店標(biāo)由大堂副理親手寫的生日賀卡和禮物一份，并經(jīng)常為客人辦理

7、各項委托代辦事宜得到了客人的高度贊賞；總臺客人入住時為客人提供小毛巾服務(wù)，一洗客人旅途疲憊；行李生主動為客人提取行李；商務(wù)中心為客人制做溫馨小卡片，主動為客人設(shè)計張掖周邊旅游指南，這些小小的舉動都無數(shù)次打動客人。6、管理人員的管理水平、員工整體水平穩(wěn)步提升因部門發(fā)展需要，今年對部門的管理人員進行了擴充，經(jīng)過一段時間培訓(xùn)及管理人員自身努力管理水平得到提升。管理人員在管理的過程突出了情感管理，在以往管理過程中，當(dāng)員工工作有失誤時更多的管理人員取的是指責(zé)，而今年管理人員在遇到同類問題時先是去了解原因，后采取相對應(yīng)的管理；管理人員對自己角色定位更準(zhǔn)，知道自己是干什么的，該干什么，不管是從敬業(yè)精神和服務(wù)

8、意識，還有從突發(fā)性事件解決方面都有所提升。其次，在管理的過程中放下了架子，懂得了管理不只是管員工而且要服務(wù)員工的理念，懂得了溝通在管理中的重要性大大提高了工作能動性。再次就是執(zhí)行力加強，安排下去的工作能不折不扣的完成。管理人員的高度也有所提高，在處理問題，部門管理方面將自身及管理要求定位較高通過部門的不懈努力與全方位培訓(xùn)，部門員工不管是從精神面貌、業(yè)務(wù)水平、工作效率、服務(wù)質(zhì)量還是對外溝通協(xié)調(diào)方面都有所提升。現(xiàn)在工作中我們員工更多是專業(yè)化與職業(yè)化，在服務(wù)過程中已很少能看見不化妝上崗的人員，在業(yè)務(wù)水平方面也是人人都是業(yè)務(wù)嫻熟者，以往售重房，結(jié)錯帳的情況在今年的工作已是少之又少；效率方面也能嚴(yán)格按星

9、級訪查規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以往在服務(wù)過程吊臉、服務(wù)不抬頭、與客人爭執(zhí)的場面也是不復(fù)存在，員工在對待客人意見及建議方面也更容易接受。7、大堂副理職能得到了充分發(fā)揮大堂副理除做好日常投訴處理外,今年在如何避免賓客投訴方面也下足了功夫,大堂副理督導(dǎo)前臺員工做好小的賓客投訴處理,以防小投訴處理不當(dāng)升級；客人到店前提前試房卡，檢查客房衛(wèi)生，將投訴攔截在客人入住前；每日將房號報洗浴中心，大大減少了因騷擾電話而引起的賓客投訴；提前準(zhǔn)備了生日賀卡，致歉卡內(nèi)容模版，大大提高了效率。大堂副理工作周報,賓客回訪匯總等各類數(shù)據(jù)方面大堂副理一直在堅持不懈做,為酒店各類決策提供了依據(jù)。8、根據(jù)接待類型，提前部署，制定接待方案，

10、突顯接待差異化今年我部門總結(jié)以往大型節(jié)會、十一黃金周接待特點，制定相應(yīng)的接待方案，根據(jù)拉力賽入住時間長，用房較雜亂接待特點，為了避免接待中遺落預(yù)訂，結(jié)帳凌亂的問題，今年我部門多次與營銷員核對預(yù)定信息，在客人入住后分車隊將房間進行聯(lián)房，做手工明細時也是分車隊將帳務(wù)進行核對，保證了整個接待零扯皮零失誤；十一期間接待賓客預(yù)定較分散，入住退房時間較集中，預(yù)定可變性不大，根據(jù)此接待特點，我們在入住和退房高峰期將人員力量放到最大，提前將房卡、登記單、早餐券都準(zhǔn)備好，大大提高了工作效率和賓客滿意度9、發(fā)揮人員配備優(yōu)勢，實行服務(wù)聯(lián)動性為了確保服務(wù)質(zhì)量，彌補服務(wù)銜接不到位，今年部門發(fā)揮人員配備優(yōu)勢，實行了服務(wù)聯(lián)

11、動性，首先在團隊接待中各崗位緊密配合，在團隊接待后，前臺為團隊領(lǐng)隊辦理入住手續(xù)，大堂吧為客客遞送毛巾，商務(wù)中心復(fù)印證件，行李生快遞運送行李，大堂副理做好全面協(xié)調(diào)工作，保證了今年團隊接待的滿意度和高效度；十一黃金周接待中也是發(fā)揮各班組特點，確保了服務(wù)質(zhì)量，贏得了客人好評10、取長避短，充分挖掘員工優(yōu)點為部門做貢獻 我一直認為我部門員工各懷所技，如何將這些員工優(yōu)點充分體現(xiàn)，這就需要將合適的工作交給合適的人來做。首先充分利用兩個本科生英語水平好，文采好的優(yōu)勢，安排為其它員工做英語培訓(xùn)，再就是將部門各類文字性內(nèi)容交由本科生完成，如在生日賀卡，致歉卡，部門文化墻打造方面，充分利用他們文采。其次就是商務(wù)中

12、心文員設(shè)計方面優(yōu)勢，為部門制做PPT培訓(xùn)內(nèi)容，員工留言祝福簿，廢物改造,部門文化建設(shè)設(shè)計等等。再次就是利用年輕人信息接受新，接受快的優(yōu)勢，在部門管理過程引入一些新思想新理念。11、為員工創(chuàng)造溫馨舒適的工作環(huán)境，員工隊伍較穩(wěn)定我們不但要關(guān)心員工的生活，我們還要更進一步的關(guān)心員工的工作，因為每一個員工出來打工都不容易，大體都是為了求生存、求發(fā)展、能學(xué)到東西、能讓自己不斷的進步，所以當(dāng)大家在工作犯錯時，員工最想得到的就是在犯錯時有人立即給他指出來，能讓自己的工作得到改善，不斷的進步，讓自己在不久的將來能有所收獲。其次才是生活上的關(guān)心，這樣一來才會讓員工感受到在企業(yè)里面有所發(fā)展，即然有發(fā)展那么這個員工

13、就一定能留下來好好的做。 二，關(guān)心學(xué)習(xí)。新員工進入一個全新的工作環(huán)境，對一切都是那么的陌生，在酒店知識、業(yè)務(wù)技巧、溝通上如果沒有人去教她，那么他們適應(yīng)的程度就會慢；反之，他們就快，從而使企業(yè)提高整體競爭力。其三，關(guān)心員工收入。如果，每個月的工資、獎金最低或很低，會影響他們的自信心，覺得自己的能力不夠、產(chǎn)生不斷發(fā)牢騷，并且提出辭職。其四，關(guān)心發(fā)展。人都想聽好話，這是正常心理，關(guān)鍵是在其一方面具備一定優(yōu)勢，也希望領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)他們優(yōu)勢特長所在，讓他們也能夠閃光。 其五，關(guān)心未來。正確引導(dǎo)員工實現(xiàn)心中的理想。每一個員工都會非常樂意，安心做好本職工作，發(fā)揮自我特長是實現(xiàn)理想的一條途徑；12、博興酒店開業(yè)為管

14、理人員及員工提供了歷練平臺博興酒店開業(yè)后部門每月派管理人員帶一至兩名員工到博興協(xié)助開展工作，這樣以來大堂副理單獨管理部門，增加了管理人員統(tǒng)籌管理的能力；員工到博興酒店也承擔(dān)起了管理人員的角色，這樣很好鍛煉了員工的各項能力，尤其在責(zé)任意識及溝通方面得到了很好的提升，員工從博興酒店回來后處理問題更加自如13、完善部門獎罰制度以往在管理過程中老能聽到員工抱怨的聲音，某某和管理人員關(guān)系好出錯老不罰或者老是受到表揚，為了徹底根除這種風(fēng)氣，年初時部門就完善了所有管理制度，組織員工學(xué)習(xí)，在日常管理工作中嚴(yán)格按獎罰制度執(zhí)行，今年獲得了員工一致好評三、 培訓(xùn)1、培訓(xùn)形式多樣化為了讓培訓(xùn)不枯燥，培訓(xùn)能有一個較好的

15、效果，我部門在培訓(xùn)過程中采取了多樣化培訓(xùn)，集體培訓(xùn)，也就是在淡季抽出一個月的時間將員工分成兩批，一批上班，另外一批員工集中培訓(xùn)，這樣可以增加員工感情，培訓(xùn)內(nèi)容更扎實；周一針對性培訓(xùn)，對一些近期經(jīng)常出現(xiàn)的問題部門查找原因，安排專項培訓(xùn)；每日交接班會培訓(xùn)，主要是一些案例培訓(xùn)；幻燈片生動培訓(xùn)，避免以往培訓(xùn)過程中只讀稿的培訓(xùn)；現(xiàn)場培訓(xùn)，如參觀客房；員工行為規(guī)范照片解讀培訓(xùn)讓員工能從心理上意識自己的錯誤行為；員工記憶培訓(xùn)，帶領(lǐng)員工記憶房價，路線等；各抒所見培訓(xùn)，針對一項課題，各自談出自己的想法，相互交流。2、培訓(xùn)內(nèi)容豐富全面部門根據(jù)各個階段員工水平，采取豐富全面的培訓(xùn)，除了日常禮儀、業(yè)務(wù)水平、銷售、服務(wù)

16、意識等方面的培訓(xùn)外，我們現(xiàn)在還加入了心態(tài)、溝通等方面的培訓(xùn)。五、2014年工作計劃1、打造動態(tài)化大廳讓員工動起來將是2013年我部門的一項主要工作，在以往工作中過多的把員工封閉在各崗位自我的空間內(nèi)，通過2013年打造將實現(xiàn)前廳部各崗位業(yè)務(wù)互通，員工在部門內(nèi)走動起來；打造走出自已崗位，關(guān)注大廳動態(tài)，做好大廳茶水服務(wù)和問詢指引服務(wù)2、繼續(xù)完善各項書面流程整理經(jīng)過兩年的努力我部門各項管理制度、工作流程及培訓(xùn)資料已逐步完善起來，但還有一些被遺漏內(nèi)容，如大堂副理、商務(wù)中心方面都是空缺，明年我們將部門所牽扯內(nèi)容全部梳理成文字性內(nèi)容，方便培訓(xùn)及管理3、做好精細化服務(wù)，提高賓客滿意度從以前的員工裸妝上崗到現(xiàn)在人人淡妝上崗，從以前的無聲服務(wù)到現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，部門一直在向前邁進，但在精細化服務(wù)上部門還需要下大力氣，員工服務(wù)不能持久性，時而出一些業(yè)務(wù)小差錯等等這些都是在2014年需要去做的4、科學(xué)合理控制房態(tài)和房價，實現(xiàn)客房收益最大化我個人認為在客房控制和房價執(zhí)行方面這兩年我部門一直在走上坡路，而且還有發(fā)展空間2013年不管是管理人員在大房態(tài)控制還是員工在預(yù)訂跟進方面都是做的較突出的一年，但有這些還是遠遠不夠的，在接下來一年旺季套房合理利用、淡季留人、房價定價等方面都是需要深思的5、重視員工培養(yǎng)，打造一