BPM業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)品牌戰(zhàn)略實(shí)施

1、. . . . 24 / 24業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)品牌戰(zhàn)略實(shí)施走在大路上 這里是穿越集團(tuán)戰(zhàn)略雷區(qū)的第六站，我們將遭遇業(yè)務(wù)流程。如果說品牌是一個(gè)名字的話，業(yè)務(wù)流程就是叫這個(gè)名字的人。沒有業(yè)務(wù)流程的支持，品牌說話是不能算數(shù)的，業(yè)務(wù)流程是品牌連續(xù)劇的幕后導(dǎo)演。 一、業(yè)務(wù)流程與品牌戰(zhàn)略管理 對(duì)于顧客而言，他們購買的絕不是作為一個(gè)產(chǎn)品的品牌，他們購買的是從研究發(fā)展、原料選擇到顧客服務(wù)的整個(gè)過程，也就是業(yè)務(wù)流程。所以盡管很難感覺得到，但成功的品牌事實(shí)上包括整個(gè)業(yè)務(wù)流程。 如果品牌是整個(gè)業(yè)務(wù)流程的話，顯然只交給品牌管理和市場(chǎng)營(yíng)銷部門來運(yùn)作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，成功的品牌戰(zhàn)略管理必然會(huì)涉與到企業(yè)各個(gè)職能部門，需要在整個(gè)業(yè)務(wù)流

2、程的每個(gè)環(huán)節(jié)做出決策和行動(dòng)同時(shí)保持一致性。 1、什么是業(yè)務(wù)流程？ 哈默認(rèn)為業(yè)務(wù)流程是一組能夠一起為客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程，波特的“價(jià)值鏈模型”就是對(duì)業(yè)務(wù)流程的具體闡述： 流程因圍和規(guī)模而有所不同，窄圍的流程可能只發(fā)生在一個(gè)職能部門之，而寬圍的流程則可能穿越數(shù)個(gè)職能部門；簡(jiǎn)單流程可能僅由幾個(gè)非常單純的任務(wù)組成，而復(fù)合流程則可能包括眾多高度復(fù)雜且又相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)。 2、業(yè)務(wù)流程有何作用？ 顧客所需要的品牌或者產(chǎn)品往往都是通過運(yùn)作一系列高度復(fù)雜的流程來提供的，業(yè)務(wù)流程上的差異常常決定了品牌和產(chǎn)品的差異，從而導(dǎo)致了競(jìng)爭(zhēng)地位的差異。 盡管流程如此重要，但辨別和認(rèn)識(shí)流程并不像表面上看起來那么簡(jiǎn)單

3、，很多跨越部門和層級(jí)邊界的流程是難以“快刀斬亂麻”的。 一旦我們能夠清晰地辨認(rèn)和識(shí)別業(yè)務(wù)流程，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多的流程不具備增值性，也就是說流程與所需要的輸出根本無關(guān)，除了存在這一事實(shí)之外找不到存在的理由。取消這些不必要的流程不僅可以節(jié)約成本、縮短時(shí)間同時(shí)還能為顧客提供更高質(zhì)量的服務(wù)，這樣我們的品牌就能不戰(zhàn)而屈人之兵。 3、品牌戰(zhàn)略管理對(duì)業(yè)務(wù)流程的要求 品牌戰(zhàn)略管理要求業(yè)務(wù)流程面向顧客、每個(gè)活動(dòng)都具有顧客價(jià)值和所有的活動(dòng)都具備一致性，然而我們發(fā)現(xiàn)在絕大多數(shù)公司里都不具備這樣的業(yè)務(wù)流程。lver border=1 1、組織關(guān)注的中心被導(dǎo)向“老板”，而不是顧客2、對(duì)于“橫向”流程沒有統(tǒng)一的控制和缺乏協(xié)調(diào)

4、，雖然戰(zhàn)略對(duì)各個(gè)職能已有了充分的關(guān)注，每一職能可能還會(huì)有自行其道的日程3、組織對(duì)外的接觸點(diǎn)不止一處，而每一點(diǎn)傳達(dá)的都是自相矛盾的信息4、職能部門間界限會(huì)導(dǎo)致一些無效工作的存在，導(dǎo)致顧客滿意度的下降和顧客流失 4、品牌戰(zhàn)略管理下的業(yè)務(wù)流程 從最廣義的角度而言，所有的業(yè)務(wù)流程都必須能夠支持品牌戰(zhàn)略管理。在企業(yè)里存在著5個(gè)代表基本功能和4個(gè)代表支持功能的一共9個(gè)一級(jí)流程。 每個(gè)一級(jí)流程之下又會(huì)有若干二級(jí)流程，我們選擇了一些與品牌戰(zhàn)略管理關(guān)系較強(qiáng)的二級(jí)流程（部分而非全部）。一級(jí)流程二級(jí)流程所含活動(dòng)與要求經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略戰(zhàn)略分析1.任命專職人員具體負(fù)責(zé)、外部信息的收集和分析工作2.使用綜合有序的研究方法了解客戶

5、3.掌握競(jìng)爭(zhēng)者行為，使公司保持領(lǐng)先地位4.制定部信息收集的規(guī)戰(zhàn)略制定和改進(jìn)1.通過不斷創(chuàng)新，制定有效戰(zhàn)略2.適時(shí)變化公司戰(zhàn)略，重新定位公司戰(zhàn)略實(shí)施1.促進(jìn)公司員工對(duì)實(shí)施戰(zhàn)略的理解和掌握2.需要充分的準(zhǔn)備應(yīng)變計(jì)劃和應(yīng)變計(jì)劃聯(lián)盟和合作1.為戰(zhàn)略聯(lián)盟設(shè)定明晰的目標(biāo)2.選擇有實(shí)力的、起平衡作用的、并能為聯(lián)盟補(bǔ)充所需技能的合作伙伴3.評(píng)估聯(lián)盟的風(fēng)險(xiǎn)和成本4.改善管理風(fēng)格，保證強(qiáng)大的信任關(guān)系和有效的溝通市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)調(diào)研1.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研查明客戶的期望2.將公司部進(jìn)行的市場(chǎng)研究與外包市場(chǎng)研究相結(jié)合3.由來自相關(guān)部門的人員共同進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研4.與時(shí)并以簡(jiǎn)明易懂的方式將市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果送到?jīng)Q策制定者手中5.與員工、調(diào)研

6、參與者和客戶共同分享市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果營(yíng)銷情報(bào)1.收集部和外部的數(shù)據(jù),并為信息的收集和分享建立綜合性的決策支持系統(tǒng)2.要求銷售人員報(bào)告顧客滿意度和期望3.利用公告牌來傳遞信息產(chǎn)品線規(guī)劃1.產(chǎn)品線的規(guī)劃的源頭來自客戶的需求2.讓客戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)以達(dá)到產(chǎn)品多樣性3.制定鼓勵(lì)員工投入的開發(fā)政策新產(chǎn)品導(dǎo)入1.確定市場(chǎng)和銷售目標(biāo)2.制定市場(chǎng)計(jì)劃3.考慮建立新產(chǎn)品入市指導(dǎo)手冊(cè)4.與外部專業(yè)公司共同合作5.收集客戶的反饋以備將來產(chǎn)品發(fā)展之用6.對(duì)新產(chǎn)品導(dǎo)入工作進(jìn)行回顧銷售計(jì)劃1.將銷售計(jì)劃的制訂與公司戰(zhàn)略和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃相結(jié)合2.銷售計(jì)劃的制訂過程有明確的時(shí)間安排，銷售和其他部門進(jìn)行良好溝通，與時(shí)調(diào)整3.銷售計(jì)劃

7、的編制建立在數(shù)據(jù)和分析的基礎(chǔ)上4.對(duì)銷售和生產(chǎn)制定統(tǒng)一的預(yù)測(cè)需求5.指派專人作為銷售預(yù)測(cè)負(fù)責(zé)人,并且明確預(yù)測(cè)責(zé)任銷售政策1.建立有高度的盈利能力分析的會(huì)計(jì)模型，進(jìn)行盈利能力分析2.根據(jù)分銷商情況為其提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，并對(duì)付款方式進(jìn)行分析3.建立跨職能部門的合作機(jī)制，制定和完善銷售政策價(jià)格管理1.對(duì)可能影響公司定價(jià)政策和計(jì)算方法的公司外部變化與時(shí)做出反應(yīng)2.研究公司運(yùn)作的外部市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境3.理解公司部流程和定價(jià)的重要性4.調(diào)查產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值5.確定產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際單位成本6.嚴(yán)格執(zhí)行定價(jià)政策7.削減成本和改善市場(chǎng)策略以減輕價(jià)格壓力合同、訂單與結(jié)算1.指定個(gè)人或整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)合同進(jìn)行管理2.進(jìn)行

8、專業(yè)化合同管理3.需求定義和匯報(bào)流程標(biāo)準(zhǔn)化4.設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的表格記錄客戶的訂單，對(duì)訂單進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分析5.在授權(quán)圍對(duì)訂立的合同做出決定6.消除制約信息流通的瓶頸7.銷售、生產(chǎn)和物流部門進(jìn)行正式和非正式的溝通，創(chuàng)建一個(gè)全公司圍使用的靈活的，有豐富信息的系統(tǒng)8.與所有運(yùn)輸人員保持與時(shí)聯(lián)系9.進(jìn)行銷售退貨管理10.整合收付款流程11.根據(jù)信用評(píng)估采取收款政策銷售管理1.對(duì)銷售員進(jìn)行培訓(xùn)2.對(duì)銷售員進(jìn)行定額管理3.量化銷售員傭金確定的指標(biāo)4.制定獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工計(jì)劃5.銷售績(jī)效考核渠道1.根據(jù)公司營(yíng)銷策略和發(fā)展方向進(jìn)行渠道規(guī)劃的制定2.針對(duì)客戶的需求設(shè)計(jì)不同的銷售渠道3.建立和管理能滿足產(chǎn)品需求與其最終用戶需求

9、的渠道服務(wù)服務(wù)管理計(jì)劃1.制定集成和明晰的客戶服務(wù)管理計(jì)劃，規(guī)完善程序2.綜合全面地考慮影響客戶服務(wù)管理的因素3.在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，制訂客戶服務(wù)計(jì)劃投訴1.在客戶投訴過程中改善客戶滿意度2.運(yùn)用關(guān)鍵的業(yè)績(jī)指標(biāo)持續(xù)地改善投訴處理過程3.簡(jiǎn)化投訴處理流程4.使顧客能夠方便，靈活，通過標(biāo)準(zhǔn)渠道進(jìn)行投訴客戶咨詢1.建立以客戶為中心的服務(wù)體系2.重視與顧客的每一次溝通，將其視為增加收入的重要機(jī)會(huì)3.使客戶服務(wù)代表成為客戶關(guān)系管理的專家4.使服務(wù)質(zhì)量符合客戶的需求維修網(wǎng)點(diǎn)1.強(qiáng)化維修網(wǎng)點(diǎn)管理2.建立維修網(wǎng)點(diǎn)管理體制研究發(fā)展新產(chǎn)品設(shè)想的篩選和確立1.整合產(chǎn)品創(chuàng)新流程、改善質(zhì)量管理，制定相應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)

10、略2.構(gòu)建支持創(chuàng)新的企業(yè)文化3.將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品新產(chǎn)品立項(xiàng)1.規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)2.產(chǎn)品開發(fā)前，進(jìn)行完整的產(chǎn)品定義新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)1.建立多階段研發(fā)體系，組建跨職能部門的開發(fā)隊(duì)伍，并在每個(gè)階段進(jìn)行嚴(yán)格的評(píng)審2.在新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程中，同步考慮生產(chǎn)問題新產(chǎn)品測(cè)試1、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試，確保市場(chǎng)適用性并能滿足客戶的需求，達(dá)到客戶的期望2.通過周密的計(jì)劃和監(jiān)控來協(xié)助新產(chǎn)品上市新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目管理1.建立有效的溝通渠道促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程2.完善監(jiān)控體系和制度，增強(qiáng)新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)和解決問題的能力采購供應(yīng)商的選擇和管理1.建立便于進(jìn)行供應(yīng)商管理的采購架構(gòu)和職能優(yōu)先級(jí)2.合并供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫，使供應(yīng)商最大

11、化地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)3.成為供應(yīng)商的業(yè)務(wù)合作伙伴從而提高采購物料的質(zhì)量并降低成本4.建立最簡(jiǎn)明的標(biāo)準(zhǔn)考核供應(yīng)商并始終如一地遵循該標(biāo)準(zhǔn)采購組織1.將采購整合進(jìn)公司的整個(gè)工作流程2.集中化的采購組織3.建立跨部門的采購小組實(shí)現(xiàn)采購目標(biāo)4.使采購人員成為知識(shí)專家人力資源人力資源規(guī)劃1.建立一個(gè)集不同企業(yè)功能領(lǐng)域人員的團(tuán)隊(duì)以發(fā)展人力資源戰(zhàn)略2.人力資源部門需要支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并對(duì)組織績(jī)效產(chǎn)生影響3.鼓勵(lì)員工自我管理，分散數(shù)據(jù)錄入并增加信息的共享度，促成人力資源戰(zhàn)略在公司全員圍的共識(shí)招聘1.預(yù)測(cè)與計(jì)劃人員需求并基于企業(yè)核心技能制定人力資源招聘計(jì)劃2.在制定招聘計(jì)劃時(shí)，選擇最有效的招聘方式3.將候選者的能力

12、與崗位要求匹配4.盡早刪除不適合的應(yīng)聘者，關(guān)注適合的應(yīng)聘者培訓(xùn)1.優(yōu)化外部培訓(xùn)資源，使用合適的培訓(xùn)媒介，提高培訓(xùn)的有效性2.對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估激勵(lì)1.提高福利以吸引和保留關(guān)鍵的員工2.跟蹤員工變動(dòng)情況3.建立基于績(jī)效考評(píng)體系的薪酬體系4.建立具有公平性、競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系5.建立管理層與員工公開交流的溝通渠道生涯發(fā)展1.對(duì)具有高潛質(zhì)的員工給予與高層管理者相互影響和影響公司未來發(fā)展方向的機(jī)會(huì)2.為員工建立能力素質(zhì)模型財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.將預(yù)算制定同公司戰(zhàn)略相聯(lián)系2.設(shè)計(jì)戰(zhàn)略性分配資源的程序3.將預(yù)算目標(biāo)完成情況和預(yù)算負(fù)責(zé)人績(jī)效考評(píng)相聯(lián)系4.明確預(yù)算編制周期現(xiàn)金流管理1.建立精確的現(xiàn)金預(yù)測(cè)模型2.定期檢查現(xiàn)

13、金管理系統(tǒng)應(yīng)收帳款管理1.財(cái)務(wù)部門保持對(duì)收入，收現(xiàn)和其他會(huì)計(jì)調(diào)整的跟蹤分析2.收集相關(guān)的客戶會(huì)計(jì)信息審1.提供主要績(jī)效考核指標(biāo)的管理報(bào)告2.與管理者協(xié)商共同確定整個(gè)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng) 二、流程重組 流程解析完成之后，如果不符合品牌戰(zhàn)略管理的需要，就要考慮進(jìn)行流程重組。 1、什么是流程重組？ 業(yè)務(wù)流程重組就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程（Process）進(jìn)行根本性（Fundamental）再思考和徹底性（Radical）再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性（Dramatic）改善。 流程重組要求對(duì)長(zhǎng)期以來積累和演變而成的、在人們心目中已熟視無睹的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考,以顧客為中心考慮經(jīng)

14、營(yíng)目標(biāo)和戰(zhàn)略導(dǎo)向,根據(jù)顧客需求考慮應(yīng)設(shè)置哪些經(jīng)營(yíng)過程。 流程重組有兩種類型，一種是徹底性的重新設(shè)計(jì)，要求徹底擺脫人們頭腦中的舊框框,在一白紙上勾勒出一個(gè)全新的企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程,要不受現(xiàn)有部門和工序分割的限制,以一種最簡(jiǎn)單、最直接的方式來設(shè)計(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程,要面向經(jīng)營(yíng)過程設(shè)置企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的重構(gòu)；另一種是漸進(jìn)性的流程改進(jìn)。 2、如何進(jìn)行流程重組？ 流程重組常常意味著企業(yè)本質(zhì)層面的變動(dòng)，收益高的同時(shí)意味著風(fēng)險(xiǎn)也大，需要遵循嚴(yán)格的程序。 3.1啟動(dòng)準(zhǔn)備1、確定改造需求1.取得企業(yè)基本資料2.訪談企業(yè)負(fù)責(zé)人與高階主管，以了解企業(yè)目前遭遇之問題類型，并確認(rèn)企業(yè)目前的改善需求與期望3.溝通企業(yè)流程再

15、造之觀念、作法與應(yīng)有的認(rèn)識(shí)4.了解高階主管對(duì)進(jìn)行企業(yè)流程再造的意愿5.取得高階支持的承諾取得改造共識(shí)8:00-8:10介紹出席者8:10-8:25發(fā)起述問題8:25-9:30介紹企業(yè)流程再造技巧9:30-10:00以企業(yè)流程再造技巧的用詞，重新述問題10:00-10:15休息10:15-11:00過去用以改善問題的做法11:00-11:30批評(píng)、檢討過去所用的方法11:30-12:00界定議題12:00-13:00午餐13:00-14:00討論議題14:00-14:30優(yōu)先級(jí)與目標(biāo)14:30-15:00利害關(guān)系人15:00-15:15休息15:15-15:30企業(yè)流程再造小組的特點(diǎn)15:30-

16、16:30同意企業(yè)流程再造小組的組成人員16:30-17:00小組規(guī)成立企業(yè)流程再造改造項(xiàng)目小組(1)小組人數(shù)以十至十五人為佳，且以中高階干部為主(2)依所要改造之流程來選定成員組成小組(3)需包括對(duì)企業(yè)流程有相當(dāng)了解程度的成員，特別是每日作業(yè)的人員(4)是否需要培養(yǎng)未來之經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)或種子人才，考慮具有創(chuàng)意與潛力之成員(5)流程改造常牽涉到財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)作業(yè)與稅法需要，因此每一個(gè)流程設(shè)計(jì)小組應(yīng)包括財(cái)務(wù)、信息、行政部門代表(6)選定流程相關(guān)的資深主管為流程主管，負(fù)責(zé)流程設(shè)計(jì)與協(xié)調(diào)工作擬定改造計(jì)劃目的背景問題項(xiàng)目目標(biāo)圍小組規(guī)章專案計(jì)劃書工作項(xiàng)目資源產(chǎn)出責(zé)任進(jìn)度計(jì)劃擬定執(zhí)行預(yù)算專案管理報(bào)告體系項(xiàng)目檢討進(jìn)度報(bào)

17、告變革管理計(jì)劃利害關(guān)系人與其權(quán)益溝通計(jì)劃評(píng)估計(jì)劃調(diào)停計(jì)劃 3.2流程診斷1、管理層訪談提供關(guān)于客戶策略，文化，流程與組織結(jié)構(gòu)的有效信息除高級(jí)管理層外，還應(yīng)訪問營(yíng)業(yè)部經(jīng)理，主管與其他有關(guān)人士跟蹤訪談結(jié)果2、經(jīng)營(yíng)評(píng)估經(jīng)營(yíng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)鍵顧客或供貨商代替的產(chǎn)品/服務(wù)新的加入者競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)勢(shì)與弱勢(shì)產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)與企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)經(jīng)營(yíng)策略產(chǎn)品/服務(wù)目標(biāo)市競(jìng)爭(zhēng)定位經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與策略關(guān)鍵性成功因素目前系統(tǒng)的評(píng)估系統(tǒng)的影響經(jīng)營(yíng)的需求對(duì)未來的定位3、現(xiàn)狀評(píng)估提供每個(gè)流程的圖表分析圖表將表示出不同經(jīng)營(yíng)部門，營(yíng)業(yè)部與其他部門之間的協(xié)作關(guān)系圖表中各流程的詳細(xì)程度將視其復(fù)雜性而不同客戶中在每個(gè)流程領(lǐng)域工作過的人員將協(xié)助編制每圖

18、表4、財(cái)務(wù)/成本構(gòu)架分析利用以成本為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，框算出每個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)與流程所需的成本用于決定每個(gè)流程與業(yè)務(wù)活動(dòng)的單位成本用于證明流程的無效，框算設(shè)計(jì)推行的利益5、業(yè)務(wù)最佳成果數(shù)據(jù)每個(gè)業(yè)務(wù)流程的數(shù)據(jù)（成本，流程時(shí)間，與質(zhì)量比較）行業(yè)實(shí)踐在流程中分析列出高收益區(qū)域（列出潛在的，可高速見效的機(jī)遇；新的收費(fèi)與收益的機(jī)會(huì)）完成流程分析所需的特別信息列出有關(guān)流程的外部資源 (供應(yīng)商，其他公司聯(lián)系人等) 3.3流程模式選擇1、流程模式選擇流程模式關(guān)鍵特征流程重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)型經(jīng)營(yíng)成功的公司能滿足客戶價(jià)值最大化的期望低價(jià)，低成本，可靠性，便利設(shè)計(jì)的流程要保證產(chǎn)品的可靠性，非常滿意的客戶服務(wù)，最低成本以與巨大的部效率

19、改善的動(dòng)力產(chǎn)品型提供客戶行業(yè)中業(yè)績(jī)最佳的產(chǎn)品創(chuàng)新能力， 快速的“市場(chǎng)第一”的產(chǎn)品開發(fā), 開拓/建立新市場(chǎng), 具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格(但不是最激進(jìn)的)流程重點(diǎn)在創(chuàng)新和成功的業(yè)績(jī)，重點(diǎn)在產(chǎn)品，客戶服務(wù)戰(zhàn)略是次要的顧客型跟客戶親密的公司發(fā)展了與客戶的緊密關(guān)系，并試圖為客戶提供全面解決方案?jìng)€(gè)性化服務(wù)與建議，客戶得到便捷的服務(wù)流程為“仔細(xì)的支援”客戶提供一流的支持，成本是高昂的，重點(diǎn)在用什么為客戶服務(wù)/提供員工適應(yīng)客戶需求的自由2、重新設(shè)計(jì)原則運(yùn)營(yíng)機(jī)制程序應(yīng)該集中， 可能的情況下應(yīng)涵蓋產(chǎn)品和客戶在合理的情況下，程序應(yīng)盡量外包信息和報(bào)告的要求應(yīng)盡量保證無縫的操作和傳輸(通過主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)，輔助系統(tǒng)，或外部數(shù)據(jù)庫)，應(yīng)避免手工操作操作和程序應(yīng)在各分支機(jī)構(gòu)間實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)可行性對(duì)核心系統(tǒng)的技術(shù)性改進(jìn)一搬僅限于目前的成熟技術(shù)。不建議新技術(shù)的發(fā)明與革新。自制/購買或改進(jìn)現(xiàn)有技術(shù)幾種可能，都應(yīng)考慮。應(yīng)盡可能使用市場(chǎng)信息和其他電子信息服務(wù)，以避免昂貴費(fèi)時(shí)的信息收集。可能的情況下，應(yīng)使用分支機(jī)構(gòu)間的電子數(shù)據(jù)和信息的實(shí)時(shí)交換和傳輸成本所有的改良措施(程序，技術(shù)，人員，基礎(chǔ)設(shè)施)都要基于成本的考慮控制行為可能的情況下， 應(yīng)通過技術(shù)或程序的改進(jìn)避免全程控制程序運(yùn)營(yíng)控制，政策和