酒店管理實習報告范文

1、.精品文檔.酒店管理實習報告范文在XX國際大酒店的畢業(yè)實習生活，自己學到了很多東西也 品嘗到了許多的辛酸與快樂但我始終牢記，實習不是正式工作，而是一個學習過程，是“從做中學”.不管是喜是憂，也 不管是經(jīng)驗還是教訓，任何一點認識、一個心得、一種感 受都是 收獲.經(jīng)過一年的實際運用，使自己對酒店的經(jīng)營運 作有了一定 的了解，通過實踐，受益匪淺.我在實踐中學會了 很多技巧，包 括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒 店管理的藝術性和人力合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓.在以后 學 習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值為以后策劃自己的職業(yè)

2、生涯墊定基礎、八、-、F一.刖言（一）實習單位介紹1、實習單位：牡丹國際大酒店牡丹國際大酒店一一廈門牡丹國際大酒店位于廈門蓮前大道，與富山蓮坂商區(qū)、國際會展中心相聯(lián) ，相依廈門島內(nèi)最高峰旅游景點云 頂 巖，總面積近五萬平方米，其中近3000平方米的國際會議 廳 群，配備國際最先進的視聽、同聲傳譯系統(tǒng)；聘請國際知名酒店設計公司設計 ， 并參考國內(nèi)、外最新落成的五星級酒店設計風格 ，嚴格按照國際五星級標準興建；酒店配套設施完善,服務項目齊全 ， 整體建筑線條流暢、布局合理、風格華麗時尚， 豪華氣派 ，是一座具有很強時代感的國際五星級商務 旅游酒 店.牡丹企業(yè)創(chuàng)立于 1997 年,十年的發(fā)展歷程 ，

3、鑄就了牡丹 品 牌， 牡丹人以“創(chuàng)新務實 ， 開拓進取”的企業(yè)精神 ， 以“先 做 強， 再做大”的發(fā)展理念 ， 經(jīng)歷十年的風雨兼程 ，締造了福 建餐 飲一個又一個奇跡 ， 目前在福州、廈門擁有五家大型連 鎖餐飲企 業(yè)、一家準四星級賓館 ， 總營業(yè)面積五萬多平方米 ， 日客流量穩(wěn) 居同行前列 ，擁有員工近三千人 ， 是福廈市民心 目中最理想的用 餐場所 .企業(yè)于 XX 年進軍酒店業(yè) ，成功地從 純餐飲業(yè)轉(zhuǎn)向多元 化、集團化經(jīng)營；十年的努力 ， 牡丹榮獲“國際餐飲名店”、“全國百強餐飲企業(yè)”、“全國優(yōu)秀企 業(yè)”、 “十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項國際、國內(nèi)殊榮 .今 天,牡丹國際大酒店 ，一

4、顆璀璨的國際酒店新星正在升起！2、實習部門：餐飲部餐飲部包括：中餐部和西餐部 .西餐部 ，包括奧蘭朵咖啡 廳, 特色餐廳 ，大堂吧 ，池畔吧 ，行政酒廊等 .內(nèi)設有經(jīng)理、主 任、廳 面領班、迎賓員、廳面服務員、吧員、收銀員、布菲 員、客房送 餐員等 .二）實習職位介紹奧蘭朵咖啡廳服務員1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況 ；2、做好上班前后的廳面準備工作 ，積極檢查備用餐具是 否齊全 ，餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備；3、工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤， 并及時了解客人心態(tài)、需求 ， 為顧客提供服務 ；4、要有牢固的業(yè)務操作知識 ， 掌握及記得客人需要的每 份 飲料及食物的用餐規(guī)律 ；5、接待

5、顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到， 使顧客有賓至如歸之感 ；6、迎賓員帶客到位 .服務員應主動上前為客人拉椅子， 做好接待工作 ；7、善于運用禮貌語言 ，為客人提供最佳服務 ，做到文明 有 禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅 ；&善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點 ；9、有較強的工作責任心 ， 有獨立處理事務的能力 ，發(fā)現(xiàn) 問 題及時上報 ， 善于班前或班后會提出問題 .及時轉(zhuǎn)告客人 提 出的意見 ；10、配合領班工作 ，服從領班或以上領導指揮 ， 團結(jié)及善 于 幫助同事工作 ；11、加強業(yè)務知識的學習 .不斷掌握服務技能 ， 提高服務 質(zhì)量.二實習內(nèi)容1. 西餐廳零點服務(1)

6、 禮貌問候客人并詢問用餐人數(shù) .畢業(yè)實習總結(jié)(2) 引領并為客人拉椅子 ，打開餐巾 .(3) 為客人打開菜單 ，并介紹單日特色菜品和單日例湯 .(4) 點酒水 ， 并服務酒水 .(5) 點菜 (女士優(yōu)先 ，點菜時應站立在客人右后側(cè) ).(6) 服務面包和黃油 .(7) 結(jié)合客人所點食品 ， 為客人換餐具 .(8) 服務菜品 ( 同上同撤 ).(9) 巡視餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不 用的餐 具./、(10) 詢問客人對主菜質(zhì)量是否滿意 .(11) 當客人吃完后 ，清除桌上所有的盤子 ，連帶剩余食 物及 用過的餐具 ，用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只 碟上 ，并 收去餐桌上的調(diào)味

7、品 ，建議客人飲用餐后酒或其他 種類的酒水 .(12) 建議甜品并記下訂單 .(13) 服務甜品、咖啡或添水 .(14) 詢問客人是否需要其他東西 .(15) 確認客人的賬單 ， 結(jié)帳服務 .精品文檔 .(16) 感謝和歡送客人的光臨 .(17) 整理并擺臺 .2. 自助餐服務 自助餐的準備工作： a. 絕大部分工作在開餐前要準 備妥當 ，如擺位、工作臺的補充、放調(diào)味品等.b. 在布菲臺周圍要有較寬的地方以減少客人排隊，其次布局要合理 ， 如客人從門外進來 ， 布菲臺的分羹、刀、匙、碟要合理放好.c. 對食品質(zhì)量要求比較高 ，要統(tǒng)一規(guī)格 ，如排骨的厚薄等 ， 否則 客人要 挑選，造成不衛(wèi)生和不

8、整潔.d.要及時補充食品，但要注意衛(wèi)生， 不要給客人感到這是剩余食物. 自助餐待客須知： a. 當引座員帶人入座時 ，應幫助拉 凳并告知服務員客人的用餐人數(shù) .b. 服務員為客人打開餐巾 ， 斟冰水或詢問客人需要何種 酒水 .c. 開單并寫上人數(shù)、臺號、經(jīng)手人的名字. d .當客人去取食物時 ，提醒客人帶好自己的貴重物品， 并將客人的餐巾折好.e.客人取食物回位時，要替客人拉椅.f.要不停地替客人斟冰 水及換酒杯.g.客人食完的餐碟要立即撤走.h. 當客人去取甜品時 ，要收走主餐刀、主餐叉 ， 并將臺面 上 的面包碎渣等用凈布掃干凈i. 客人用甜品時 ， 要主動詢問客人是否需要咖啡或茶 .j.

9、買單時要看清臺號 ，并重復檢查一次客人人數(shù)是否有誤 .k.結(jié)賬后要謝客,并歡迎再次光臨. 自助餐臺的注意事項：a.做好餐前的準備工作 ， 預備足夠的服務餐具b特別注意食物的保溫，尤其是中餐，如湯、飯、面等要保持熱量c食物的花色品種要常更換和翻新使客人確實感到價廉物美，品種多樣.d.要及時補充餐具，如大餐 碟、甜品碟等.e.自助餐臺的服務餐具要經(jīng)常更換，保持干凈.f.餐臺要時常保持干凈.g.留意布菲爐的水是否足夠.h.自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺剩下的食物,由廚師處理 .三.實習主要收獲和體會（一）實習收獲1、 服務意識的提高對于酒店等服務行業(yè)來講 ，服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心 競爭 力

10、之一 ，是企業(yè)的生命線 .高水平的服務質(zhì)量不僅能夠 為顧客留下 深刻的印象， 為其再次光臨打下基礎 .而且能夠使顧客倍感尊榮 ， 為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習， 鍛煉了自我的服務意識 ,養(yǎng)成了面對客人面帶微笑的好習慣 ；學會了用標準的禮儀禮 貌待客 ；明白了學好外語的重要性 .2、服務水平的提高經(jīng)過了一年的酒店實習 ， 使我們對酒店的基本業(yè)務和操 作有 了一定的了解 ，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此 ， 要敢于開口向客問好 ，在向客問好的過程中還 要做 到：口到 ，眼到 ，神到 ，一項都不能少 .對于客人的要求 ， 要盡全 力去滿足 ，盡管有

11、些不是我們職責范圍的事情 ， 也要 盡力幫其轉(zhuǎn) 達； 盡管有些要求不合理的不能辦到 ， 都要用委 婉的語氣拒 絕， 幫他尋求其他解決方法 .3、英語水平的提高 在五星級的涉外飯店中 ， 英語的實際應用能力包括聽、 說、寫的能力是特別重要的 .在接觸來自世界各國的客人的 過程 中， 英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它， 我和客人就沒法溝通 ，更提不上為他 （她）服務 .石材展期間 ， 客 人們從世界各地趕過來 ，對廈門對牡丹國際大酒店都不熟 悉,就要 我們用英語為他們介紹 ，接受他們對會館、天氣、地 理、購物等 信息的咨詢 ， 及時向客人推銷和宣傳酒店的形象.（二）實習體會1、實習不是

12、體驗生活 實習占用了我們大學里的最后一個學期的時間 ， 但是這 和以往打的暑期工不同 ， 在工作過程中 ，我們不是單純地出 賣自 己的勞動力去換取報酬， 而是當自己是酒店的一員 ， 和2016 全新精品資料 -全新公文范文 -全程指導寫作 - 獨家原創(chuàng) 8 / 15.精品文檔 . 各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益實習過程中 ， 我們不會因為還是在讀生而受到特別的禮 遇,和其他心員工一樣 ， 從酒店基本知識和本職工作開始了 解，偶 爾做錯事 ，也不會有人偏袒 .2、實習是一個接觸社會的過程通過這次實習 ， 我比較全面地了解了酒店的組織架構和 經(jīng)營 業(yè)務 ，接觸了形形色色的客人，同時

13、還結(jié)識了很多很好的同事和朋友 ，他們讓我更深刻地了解了社會， 他們拓寬了我的視野 ，也教會了我如何去適應社會融入社會.3、實習期與牡丹國際大酒店的關系作為酒店的一員 ，穿上了制服 ， 就要處處維護牡丹國際 大酒 店的權益 ，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來， 要熟悉酒店的信息 ，要時刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳 ，提高酒店和自己的形象 .4、實習與就業(yè)實習過程中 ，讓我提前接觸了社會 ，認識到了當今的就 業(yè)形 勢， 并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃.通過這次實習 ， 我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點， 為我的就業(yè)方向做了一個指引 .另外 ，牡丹國際大酒店的人才培養(yǎng)制度為

14、 我們提 供了大量的學習機會 ， 為我們提供了就業(yè)機會 .實習 實際上就是一 次就業(yè)的演練 .四實習想法和建議（一）實習想法 初步接觸了酒店業(yè)和牡丹國際大酒店 ， 發(fā)現(xiàn)人員流動量 大是整個行業(yè)的問題 .酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有 ；同時 ，員工的年齡跨 度很大 ，小的剛滿 18 歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半 百 了.年齡和文化程度的差異 ， 決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高， 在客人需要某些客房服務時 ， 他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助， 將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間 ，還會造成客人的不滿 .酒店業(yè)是一個很需

15、要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成 .從客人訂房的那一刻 開始 ，我們就開始為他服務 ，從預定到接待到入住到餐飲康 樂到 退房離開哪一項都離不開各部門的溝通和合作牡丹國際大酒店是一個新生的準五星級酒店，是一個以餐飲起家到向酒店業(yè)發(fā)展的牡丹集團新建的， 于 XX 年 12 月28 日正式對外試營業(yè) ，當時正值經(jīng)融海嘯 .引用牡丹集團老 總的一 句話“經(jīng)歷過苦日子的孩子，才經(jīng)得起風浪 .”初次步入酒店業(yè) ，可以說是與一個新生的準五星級酒店一同成長從酒店的籌備、開荒到正式對外營業(yè)， 一路走來 ，看到并體會.精品文檔.到酒店在管理上或多或少存在一些弊病.酒店內(nèi)部職權不清管

16、理混亂，容易引起部門糾紛？ “例如客房送餐部與客房部都可以送水果給客人，客人入住沒收到水果打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關系又影響了效率.”溝通不靈，團隊凝聚力不夠.酒店一些部門不是 24小時 工作 的，諸如訂房部、銷售部各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤 了接車接機服務、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生.酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓制度.由于人手緊缺，各個部 門的員工都可以調(diào)到餐飲部去幫忙，由于不熟悉造成服務質(zhì)量跟不上，客人投訴等.酒店的資料都是各部門自行整理出 來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機場的空港快

17、線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，又臨時通知最近改了時間，有了新 的時間 表.有些員工在入職一個多月之后才進行人力部的入職培訓，當時酒店仍然沒有提供統(tǒng)一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復多次了.此外，人力部,培訓4天時間.精品文檔.組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓折，培訓效果大打扣.當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對其它部門不夠熟悉，不能快速為客人提供準確的信息粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以

18、這是很致命的缺點.自己的英語水平仍 需要提 高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當了解其他外 語和外國 文化也是非常必要的.（二）個人建議牡丹國際大酒店已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素 質(zhì)的員工.這就可以使本身質(zhì)量不齊的人力狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了 ，員工積極性提高了 ，工作效率才可能提高： 酒店收益才可能最大化.酒店的人力部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發(fā)并及時更新.酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送 達，以 免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務質(zhì)量，改善工作

19、效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施.精品文檔.在培訓方面，針對員工流動性大的問題，希望人力部可以 根據(jù)每月新入職的員工情況和當月酒店的營業(yè)狀況安排培訓時間，專人進行培訓工作并在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業(yè)務素質(zhì).酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀 強化 培訓，提高員工服務質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務.五實習心德在畢業(yè)實習期間，成功地完成了個人角色的轉(zhuǎn)換及整個人際關系的變化.并且在心理上適應了酒店行業(yè)與全新的生活環(huán)境，清楚的認識到，學歷只是一個方面，它與最終的能力 有關 聯(lián)，卻不是絕對的.所以，在實

20、習期間我虛心地傾聽前輩 們的指點 和教導，記錄下每一天的工作內(nèi)容與收獲，不時地溫習，熟悉并掌握餐飲部門的相關情況，一步一個腳印，從小事做起，關注每一個細節(jié).雖然對待酒店行業(yè)，還有很多東西 要學 習，很多教訓要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準備 ，無論在 心態(tài)上還是技能上.現(xiàn)代社會的競爭是殘酷的，但只要努力地付 出，我的職業(yè)生涯就必定會幵出希望的花，結(jié)出 成功的果 我相信.、八、-、F刖言根據(jù)酒店管理專業(yè)教學計劃，XX年9月XX年1月，我.精品文檔 .在上海吉臣酒店進行為其 5 個月的專業(yè)實習，實習崗位分別 為前 臺接待、餐飲服務和客房管理。通過實習，鞏固了所學 的專業(yè)知 識，了解了酒店管理的基

21、本職責和各崗位的工作流 程，掌握了酒 店管理服務工作的基本技能，在實踐中找到了 理論知識與實際操 作的結(jié)合點。作為一名旅游管理專業(yè)的學 生，實踐工作雖然勞 累，但同時也帶給我更多的思考。一、 上海吉臣酒店簡介二、實習崗位與內(nèi)容（一）酒店前臺接待1、早班工作流程化妝，簽到一了解住宿情況及重要事項一一交接班 （了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本 ）一一接待賓客 （辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預 訂、問訊、查 詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給 客人提供各種力所 能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握 房態(tài)變化，合理分配房間 ）一一配合收銀向詢問客人是否續(xù) 住， 關注客人消費情況，保

22、證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)一一接待賓客（以退房為主 ） 一一工作午餐檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，接待賓客（重點催收房費）一一做交接班準備。2、 中班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿情 況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進 事宜 一一接待賓客 （ 重點催收房費 ）一一工作晚餐一一協(xié)助 前臺收銀.精品文檔 . 催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜 檢查、 更新房態(tài)， 確保房態(tài)準 確，整理預訂一一接待賓客（ 辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴 等各 種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層 保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18: 00 以前完成押金催收工作一一做交接班準備。3 、夜班工作流程交接班，