酒店質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)方案

1、質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)方案貴都大酒店 2011年 9月質(zhì)量月根據(jù)集團(tuán)公司關(guān)于“質(zhì)量月活動(dòng)”的通知要求，同時(shí)為了提高酒店各項(xiàng)工作的質(zhì) 量、完善酒店各項(xiàng)管理工作、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、樹(shù)立良好的企業(yè)形象，進(jìn)一步提升 酒店員工的整體素質(zhì)，為賓客提供“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，酒店將把 9 月 份定為“質(zhì)量服務(wù)月”，通過(guò)對(duì)客服務(wù)、產(chǎn)品衛(wèi)生、儀容儀表、個(gè)性化服務(wù)、酒店產(chǎn)品 知識(shí)等的培訓(xùn)和檢查來(lái)全方位提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。一、活動(dòng)主題：加強(qiáng)質(zhì)量建設(shè) 提升服務(wù)水平二、活動(dòng)目標(biāo)：以客為尊，賓客至上！全面提升酒店服務(wù)質(zhì)量！三、活動(dòng)時(shí)間： 9月1日至 9月30日四、質(zhì)量服務(wù)月領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：方正副組長(zhǎng)：徐韜 曹煒 沙磊成

2、員：工會(huì)、團(tuán)支部及各部門(mén)負(fù)責(zé)人五、活動(dòng)項(xiàng)目（附件）1、禮儀微笑大使評(píng)選活動(dòng)（個(gè)人）2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵班組活動(dòng)（崗位）六、活動(dòng)宣傳階段（ 9 月 1 日至 9 月 10 日）1、以部門(mén)為單位召開(kāi)員工動(dòng)員大會(huì)，向每位員工傳達(dá)活動(dòng)的主題、活動(dòng)的目 標(biāo)及方案。2、工會(huì)、團(tuán)支部在酒店宣傳欄張貼關(guān)于開(kāi)展 2011 年全國(guó)“質(zhì)量月”活動(dòng)的通 知，及相關(guān)質(zhì)量月信息。3、娛樂(lè)部制作宣傳橫幅：心系質(zhì)量安全， 共創(chuàng)美好生活2011 年全國(guó)“質(zhì)量月”活動(dòng)4、餐飲部在餐廳制作“好質(zhì)量、好生活”宣傳牌，給客人承諾在餐廳用餐能充分 享受“優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?、廚房部在明檔處制作“恪守質(zhì)量誠(chéng)信， 踐行社會(huì)責(zé)任”宣傳牌，給客人承諾我

3、們給客人提供的食品是安全、衛(wèi)生、有效的。6、客房部在電梯廳制作“恪守質(zhì)量誠(chéng)信，踐行社會(huì)責(zé)任”宣傳牌，給客人承諾我 們給客人提供的房間物品是安全、衛(wèi)生、有效的。7、保安部在監(jiān)控室門(mén)口制作“心系質(zhì)量安全，共創(chuàng)美好生活”宣傳牌，給客人承 諾我們給客人提供的環(huán)境是安全、有效的。&設(shè)備部在工作區(qū)域制作“心系質(zhì)量安全，共創(chuàng)美好生活”宣傳牌，承諾設(shè)備設(shè) 施運(yùn)行是安全、有效的。9、其它部門(mén)制作“創(chuàng)造高質(zhì)量，奉獻(xiàn)高質(zhì)量，享受高質(zhì)量”宣傳牌，承諾崗位、 部門(mén)或個(gè)人的工作質(zhì)量是高效的。附：宣傳牌舉例心系質(zhì)量安全，共創(chuàng)美好生活承諾：部門(mén)：保安部請(qǐng)各部門(mén)把“承諾內(nèi)容”羽月6日之前經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后傳到人資部。七、

4、活動(dòng)開(kāi)展階段（9月11日至9月27日）1、各部門(mén)成立“質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)實(shí)施小組，主抓“質(zhì)量月”各項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展。（9 月12日完成）2、各部門(mén)針對(duì)“質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)要求，制訂專(zhuān)題培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)崗位現(xiàn)存的 服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行分析，并制訂出相關(guān)的整改措施（通過(guò)培訓(xùn)使員工了解活動(dòng)所 要達(dá)到的各項(xiàng)目標(biāo)。（9月16日完成）3、 活動(dòng)期間培訓(xùn)要有記錄，有部門(mén)自行開(kāi)展活動(dòng)的照片，活動(dòng)記錄。（全月）4、9月12日、9月19日和9月26日周例會(huì)上各部門(mén)匯報(bào)活動(dòng)的進(jìn)展情況。5、 不定時(shí)對(duì)各部門(mén)推薦的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵班組”進(jìn)行暗訪和滿(mǎn)意度調(diào)查。6、活動(dòng)期間大堂副理受理的客人投訴和表?yè)P(yáng)， 或人資部檢查中發(fā)現(xiàn)的客人投 訴和表?yè)P(yáng)，

5、要進(jìn)行記錄納入崗位和個(gè)人考評(píng)八、活動(dòng)總結(jié)階段（ 9 月 28 日至 9 月 30 日）1、各部門(mén)匯總部門(mén)“質(zhì)量服務(wù)月”期間的活動(dòng)總結(jié)。（9月28 日完成）2、活動(dòng)結(jié)束后，酒店將召開(kāi)總結(jié)表彰大會(huì)，對(duì)在活動(dòng)當(dāng)中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人 和崗位進(jìn)行表彰。 （9 月 30 日完成）獎(jiǎng)勵(lì)：禮儀微笑獎(jiǎng)（ 5 人）：獎(jiǎng)金 200 元/人優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位標(biāo)兵班組 （2 個(gè) ）:獎(jiǎng)金 500 元/崗位九、活動(dòng)費(fèi)用1、各部門(mén)宣傳標(biāo)牌： 40 元*23 個(gè) =920 元2、橫幅： 60 元/個(gè)3 、宣傳欄宣傳、照片宣傳： 200 元4、獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用約： 2000 元合計(jì)費(fèi)用： 3180 元。附件：評(píng)選條件和標(biāo)準(zhǔn)貴都大酒店工會(huì)、團(tuán)

6、支部2011年9月5日附件一： 禮儀微笑大使評(píng)選活動(dòng)（個(gè)人）一、評(píng)選條件1、酒店全體員工2、能熟練掌握自己所在崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，能為客人提供及時(shí)、有效、準(zhǔn)確的服務(wù)。3、能熟悉酒店產(chǎn)品知識(shí)和濟(jì)南的交通、旅游、飲食等方面信息，了解當(dāng)?shù)氐奈幕?民俗風(fēng)情，使客人對(duì)所處環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解。4、要符合酒店著裝標(biāo)準(zhǔn)，表情自然，和藹可親，不卑不亢，對(duì)客人（同事）要發(fā)自 內(nèi)心的微笑。語(yǔ)言上，注意禮貌用語(yǔ)，做到“聲聲有請(qǐng)”委婉謙虛，語(yǔ)調(diào)溫和，表達(dá)富 有藝術(shù)性。動(dòng)作大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮 儀。5、服務(wù)周到熱情，態(tài)度誠(chéng)懇，想客人之所想，把客人所需的服務(wù)及時(shí)、完善、高效 地提

7、供到位。二、評(píng)選程序及方法1、根據(jù)以上評(píng)比條件，由部門(mén)質(zhì)量月實(shí)施小組對(duì)員工進(jìn)行初步評(píng)估，并向酒店推薦1至2人。（將推薦人情況填寫(xiě)在禮儀微笑大使申情表內(nèi)）2、各部門(mén)將禮儀微笑大使申請(qǐng)表上報(bào)至部門(mén)負(fù)責(zé)人，各部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后報(bào)分 管領(lǐng)導(dǎo)審核。3、人資部組織分管領(lǐng)導(dǎo)審核后的員工進(jìn)行酒店產(chǎn)品知識(shí)和濟(jì)南知識(shí)考試。進(jìn)行禮儀微笑操作考試。書(shū)面成績(jī)占50%，操作考試占50%。成績(jī)達(dá)到90分以上者通過(guò)酒店 二次審核。4、二次審核通過(guò)的員工由酒店活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組、各部門(mén)實(shí)施小組及各部門(mén)員工代表進(jìn) 行最終審核，審核通過(guò)的即為“質(zhì)量服務(wù)月禮儀微笑大使”。禮儀微笑大使申請(qǐng)表部門(mén)崗位姓名職務(wù)入店時(shí)間申請(qǐng)人優(yōu)勢(shì)：部門(mén)負(fù)責(zé)人：

8、分管領(lǐng)導(dǎo)：附件二：優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵班組評(píng)選活動(dòng)（崗位）、評(píng)選條件1、由部門(mén)推薦的崗位或班組。2、技術(shù)水平：班組員工能熟練掌握崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能操作水平。3、團(tuán)隊(duì)精神：合作意識(shí)強(qiáng)，成員之間團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互相合作，互相幫助，圓滿(mǎn) 完成部門(mén)交給的各項(xiàng)任務(wù)。4、勞動(dòng)紀(jì)律：認(rèn)真遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，班組成員無(wú)嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)行為5、培訓(xùn)學(xué)習(xí)：積極組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，參與熱情高，能有效的完成各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃6、清潔衛(wèi)生：班組衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域內(nèi)，在產(chǎn)品環(huán)境衛(wèi)生檢查中未出現(xiàn)嚴(yán)重和重 復(fù)發(fā)生的衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題。7、滿(mǎn)意度：對(duì)客人（內(nèi)外部）提供標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客人（內(nèi)外部）對(duì)該班 組評(píng)價(jià)較高，無(wú)客人投訴行為。&安全：全月未出現(xiàn)安全問(wèn)題