我國服務(wù)質(zhì)量存在的問題

1、5 我國企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題及建議5.1 存在的問題 自改革開放以來，我國服務(wù)業(yè)取得了長足發(fā)展，服務(wù)業(yè)在國民生產(chǎn)中的比重不斷上升， 服務(wù)企業(yè)特別是從事新興服務(wù)行業(yè)如物流業(yè)、 旅游業(yè)、 咨詢服務(wù)業(yè)等的企業(yè)不斷涌現(xiàn)， 并呈 現(xiàn)出快速成長的趨勢。此外，在傳統(tǒng)制造業(yè)中，服務(wù)部門在企業(yè)中的地位不斷得到加強，許 多企業(yè)的服務(wù)部門正在成為企業(yè)新的利潤增長點。 但如果我們反觀這些企業(yè)繼續(xù)增長和贏利 能力的基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量時， 卻不得不使我們擔(dān)憂。 我國企業(yè)從整體上來說， 服務(wù)觀念和意 識落后，服務(wù)質(zhì)量低，管理水平顯得比較落后。具體表現(xiàn)在 :1, 服務(wù)質(zhì)量長期受到忽視從而導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量觀念的落后， 絕大部分企

2、業(yè)的員工包括各 級管理者不能對服務(wù)質(zhì)量做出全面、深刻、正確的理解。2 、國有企業(yè)特別是處于壟斷地位的企業(yè)競爭意識差，服務(wù)觀念落后，缺乏提高服務(wù)質(zhì) 量的動力。3 、受我國社會“官本位”文化的影響，企業(yè)內(nèi)部官僚導(dǎo)向嚴重，等級層次森嚴，管理 者缺乏服務(wù)意識，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差。4 、社會信用的缺失，加大了企業(yè)培養(yǎng)忠誠顧客、忠誠員工的成本，而許多企業(yè)只看到 了這種成本，卻沒有看到提高服務(wù)質(zhì)量的收益，使得企業(yè)缺乏提高服務(wù)質(zhì)量的動力。S、部分企業(yè)對提高服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)的急功近利，服務(wù)承諾過多，導(dǎo)致顧客意見大，服務(wù) 質(zhì)量沒有提高反倒變差。6 、企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量理解粗淺，認為提高服務(wù)質(zhì)量只是對待顧客熱情、微笑服務(wù)這么簡

3、 單的事情， 因此在行動上只做了些表面的、局部的文章。 盡管許多企業(yè)也喊出了“顧客就是 上帝”的口號， 而實際上對于顧客的需求和期望以及如何管理顧客的需求和期望， 并沒有做 深入的研究。7 、入世后對企業(yè)間的競爭表現(xiàn)的過于惶恐，盲目地采納一堆看似能夠提高服務(wù)質(zhì)量的 措施，結(jié)果服務(wù)質(zhì)量沒有提高反倒白白浪費了企業(yè)不少人力、財力、物力。8 、對新技術(shù)成果采納慢，即便國內(nèi)服務(wù)優(yōu)秀的企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的建設(shè)也落 后于發(fā)達國家企業(yè)。9 、服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，缺乏必要的培訓(xùn)，且企業(yè)的人事制度往往是把新來的或業(yè) 績差的人員放在一線工作。總而言之， 企業(yè)出現(xiàn)上述問題， 筆者認為可以歸納為既有觀念的落后，

4、 又有行為上的盲 目性， 但最為關(guān)鍵、 最根本的問題還是觀念的陳舊，企業(yè)內(nèi)部人員還抱著落后的觀念，沒有接觸到或未能完全理解新型的服務(wù)質(zhì)量管理理念。3.2 對策研究1 、轉(zhuǎn)變觀念，在企業(yè)內(nèi)灌輸新型的服務(wù)質(zhì)量管理理念 思想、 觀念是行動的先導(dǎo)。 要想在企業(yè)中按照服務(wù)質(zhì)量管理的原則成功的實施服務(wù)質(zhì)量 管理的實踐活動， 就必須要求每一個員工都要變革觀念。 表 5-1 給出了服務(wù)質(zhì)量管理觀念變 革的主要方面以及新型的服務(wù)質(zhì)量管理理念的主要內(nèi)涵，希望能對我國企業(yè)有所指導(dǎo)。表 5-1 新舊服務(wù)質(zhì)量管理理念比較表傳統(tǒng)的生產(chǎn)型公司新型的服務(wù)質(zhì)量管理理念企業(yè)公司的目的增加投資回報率和股東利益 最大化。創(chuàng)造個學(xué)習(xí)型

5、組織， 在其中 員工協(xié)同工作、 共同享有在一 定的利潤水平上滿足顧客需 要的遠景。顧客的角色顧客就是市場， 顧客因購買產(chǎn) 品或消費服務(wù)而存在。顧客是企業(yè)存在的原因， 是所 有決策的基礎(chǔ)。管理者的角色建立戰(zhàn)略和目標， 通過經(jīng)濟規(guī) 模、資源消耗和價格操縱來控 制成本 ; 指導(dǎo)和控制員工的活 動使之履行職責(zé)、完成目標。溝通遠景和價值， 樹立致力于 顧客和質(zhì)量改進的榜樣， 通過 教育，建立團隊和培訓(xùn)員工 : 把大多數(shù)決策下放給團隊和 個人 ; 開發(fā)人力資源 : 授權(quán)給 他人去做顧客滿意的事情。其他員工的角色根據(jù)方針做事， 通過管理者實 現(xiàn)生產(chǎn)目標 ; 讓決策者決策 ; 把質(zhì)量檢驗職能留給檢驗人 員。了

6、解組織的遠景、 系統(tǒng)和他們 的角色 : 了解顧客并以顧客為 導(dǎo)向 ; 作為企業(yè)的員工而自 豪， .不斷尋找改進和創(chuàng)新過 程及系統(tǒng)的方法。結(jié)果短期利益觀 ; 管理者和被管理 者之間是 “我們一他們” 的態(tài) 度; 產(chǎn)品導(dǎo)向。顧客需要導(dǎo)向， 長期遠景指導(dǎo) 決策，不斷改進。此外，企業(yè)應(yīng)意識到 : 新觀念的建立并不是要求大家把所有的工作停下來，進行一兩次 的學(xué)習(xí)就足夠了，相反， 它需要一段漫長的過程。 除了通過與員工交流溝通，讓他們認識到 服務(wù)質(zhì)量的價值之外， 管理者還要親自這樣做。 管理者不但要服務(wù)于顧客， 還要真誠地服務(wù) 于員工，在整個企業(yè)內(nèi)培養(yǎng)一種互相尊重、互相服務(wù)的氣氛。2、管理者角色的重新定位

7、 鑒于管理者在企業(yè)中的重要作用，特別是由于我國對管理者的角色存在著普遍的偏見 （ 總是將管理者與豐厚的報酬和為己謀利的權(quán)力聯(lián)系在一起） ，筆者在此對管理者在企業(yè)中應(yīng)承擔(dān)的重要角色進行了簡單的總結(jié)。（1）教師。在一個追求質(zhì)量的團隊中，管理者的重要角色是擔(dān)任教師和培訓(xùn)者。教 給每個員工其工作是什么以及如何做的正確方式， 但是更重要的是， 管理者必須確保員工能 夠理解自己的工作或職位在服務(wù)過程和服務(wù)系統(tǒng)整體中的地位和作用。（2）榜樣。觀念的變革是漸進式的，每個員工都是驅(qū)動變革的一分子，而這其中， 管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用及其榜樣的力量是關(guān)鍵。 要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量， 管理者必須牢固地樹立 起質(zhì)量觀念 ; 必

8、須建立起信任和團隊精神的氣氛， 開放自我、 分享決策和接受批評 ; 必須不斷 地強調(diào)遠景、為內(nèi)外部顧客做好服務(wù)。管理者必須給他人樹立榜樣，比如 : 如何行動，如何 對改革和質(zhì)量承擔(dān) 100%的責(zé)任，如何與他人有效的協(xié)作。管理者必須不斷的尋求創(chuàng)新，不 斷的尋求改進績效的方式，給其他人以榜樣的力量。（3）教練。在傳統(tǒng)的組織和傳統(tǒng)的觀念中，管理就是決策者，非管理者只是按照指 示行事以達到組織的目標， 這個觀念需要改變， 由于服務(wù)的獨特性， 管理人員需要授權(quán)給員 工，員工接受授權(quán)和培訓(xùn)后， 可以就與其工作有關(guān)的事情做出決策和解決問題。 管理者的責(zé) 任就是全過程的教練，指導(dǎo)并支持員工把工作做得更好和更富

9、有效率。(4) 鼓動者。首先，每個管理者必須是實現(xiàn)遠景和追求質(zhì)量的鼓動者。管理者必須帶著 信任和誠意，與員工探討企業(yè)要實現(xiàn)的目標、質(zhì)量觀念所帶來的效益以及如何實施的步驟。 其次， 管理者要鼓動每一個人轉(zhuǎn)變觀念并促使觀念變?yōu)楝F(xiàn)實。通過反饋， 肯定和慶祝成功的方式等，促使成功的行為不斷強化，使質(zhì)量的觀念深入人心。3 、建立“學(xué)習(xí)型”企業(yè)企業(yè)要提供卓越的服務(wù)質(zhì)量并保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢， 就應(yīng)該拋棄現(xiàn)有的 “等級權(quán)力控制 型”的組織模式，創(chuàng)立“學(xué)習(xí)型”企業(yè)。所謂“學(xué)習(xí)型”企業(yè)，是以共同愿景為基礎(chǔ)，團隊 學(xué)習(xí)為特征， 對顧客負責(zé)的扁平化的橫向網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)氣它強調(diào)“學(xué)習(xí) +激勵”，不但使人勤奮的工作， 而且尤為

10、注意 “使人聰明的工作” ，它以增強企業(yè)的學(xué)習(xí)力為核心，使員工自我超越， 不斷創(chuàng)新，達到提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的目標。建立“學(xué)習(xí)型”的企業(yè)使得企業(yè)具有下列特征 : 組織結(jié)構(gòu)扁平化、組織信息化、 組織更具開放性、 組織不斷學(xué)習(xí)、 不斷調(diào)整組織內(nèi)部的結(jié)構(gòu) 關(guān)系等等。“學(xué)習(xí)型” 企業(yè)總是通過不斷的探求給員工以新信息、 新想法和更好的服務(wù)技巧， 通過培訓(xùn)和教育支持員工的個人和職業(yè)的成長， 組織中的每個人都應(yīng)參與到學(xué)習(xí)中去， 致力 于學(xué)習(xí)是建立信任、授權(quán)與員工、以顧客為中心的關(guān)鍵，因此，建立“學(xué)習(xí)型”企業(yè)對于我 國企業(yè)特別是在目前服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊、企業(yè)內(nèi)官僚導(dǎo)向嚴重的情況下更具有重要意 義。4 、遵循服務(wù)

11、質(zhì)量管理的原則 以下原則的遵循，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理活動會有一定的借鑒意義 :(1) 服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量不能由管理者來決定，它是顧客期望的 服務(wù)質(zhì)量與所體驗到的服務(wù)質(zhì)量比較的結(jié)果，它完全是顧客對服務(wù)的主觀感知。(2) 優(yōu)異的服務(wù)過程質(zhì)量是企業(yè)創(chuàng)造差異和持久競爭優(yōu)勢的真正推動力。(3) 企業(yè)所有人員對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成都有責(zé)任，其中一線人員與顧客接觸的關(guān) 鍵時刻對于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的水平起著決定性作用。(4) 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣影響著外部服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，管理者必須在整個組織內(nèi)倡導(dǎo)服 務(wù)質(zhì)量觀念，在組織內(nèi)創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向的文化。(5) 減少不必要的組織結(jié)構(gòu)層次， ，使組織中的資源配置有利