護(hù)患之間的有效溝通

1、,.護(hù)患之間的有效溝通北京協(xié)和醫(yī)院史冬雷“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，所以溝通不好會(huì)讓人感覺不適，對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來說，如果溝通不好會(huì)讓技術(shù)大大打折扣。一、溝通的基本概念溝通是指為了某種設(shè)定的目標(biāo)，在某種場(chǎng)合把與設(shè)定目標(biāo)相關(guān)的信息，思想和情感以適當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給特定的個(gè)人或人群并且得到相關(guān)回饋，從而在共識(shí)的基礎(chǔ)上達(dá)成共同協(xié)議的過程。醫(yī)患溝通就是醫(yī)院工作人員與工作對(duì)象（患者或患者家屬）之間的溝通。美國學(xué)者桑德拉和里查德曾經(jīng)在一本名為有效溝通 的書中這樣描述：溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個(gè)人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境，也就是賦予信息含義

2、的任何東西。二、溝通的必要性（一）建立互相信任的、開放的良好護(hù)患關(guān)系（二）收集患者資料，為患者提供正確的診斷、治療、護(hù)理和教育（三）觀察患者的非語言性行為，了解他們的情緒和態(tài)度（四）表達(dá)對(duì)患者的支持（五）與患者共同討論，確定需要護(hù)理的問題及治療方案（六）為患者制定目標(biāo)明確、行之有效的計(jì)劃，并通過共同努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)（七）改善患者的預(yù)后（八）增加患者對(duì)疾病治療的參與，獲得更大的依從性,.（九）幫助提高診斷的準(zhǔn)確性（十）提高患者的滿意度（十一）降低因醫(yī)護(hù)差錯(cuò)造成訴訟的可能性三、醫(yī)患溝通（一）醫(yī)患溝通中存在的問題良好的溝通對(duì)于患者的安全而言至關(guān)重要。在美國的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近 3/4 的醫(yī)療失誤都是

3、由于與人際交流相關(guān)的人的因素引起的。 在美國，醫(yī)患溝通不良是發(fā)生無法預(yù)料的威脅生命事件的首位因素，所以醫(yī)患溝通在醫(yī)療過程中非常重要。醫(yī)患溝通問題很常見。約半數(shù)患者的投訴既不是由于醫(yī)生的水平所引起，也不是患者不講道理， 而是沒有及時(shí)進(jìn)行有效溝通。近一半患者的精神問題被醫(yī)生所遺漏，而只是盯著所謂器質(zhì)性病變。醫(yī)生平均每18秒就會(huì)打斷患者對(duì)病情的陳述。溝通的質(zhì)量已經(jīng)明確顯示出對(duì)患者病情的影響，生理學(xué)指標(biāo)測(cè)量（如血壓和血糖水平）等。例如：情感健康、 癥狀解除、 疼痛控制、在面對(duì)面的溝通中，你是否只是聽對(duì)方講話？在手勢(shì)、語調(diào)、甚至潛臺(tái)詞中，都存在很多信息， 你觀察到了嗎？你是否真正理解對(duì)方正在說什么，對(duì)方

4、的潛臺(tái)詞是什么？在溝通過程中不僅要說， 還要想， 想對(duì)方想說什么?，F(xiàn)實(shí)情況是講話者并不總是把話講得很清楚，同時(shí)聽者也不總是在認(rèn)真傾聽和分析。醫(yī)患溝通中確實(shí)存在溝通問題，而且表現(xiàn)在生活、工作的方方面面，為了提高我們的工作質(zhì)量、生活質(zhì)量，必須掌握溝通技能。（二）醫(yī)患溝通的意義現(xiàn)代醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾經(jīng)說過：“醫(yī)生有三大法寶：語言、藥物、手術(shù)刀”，“醫(yī)生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語言?！睆倪@兩句話中我們可以看到，在治病過程中語言的重要性，溝通對(duì)于成功的合作也是至關(guān)重要的。美國的一份針對(duì)醫(yī)生和社會(huì)工作,.者合作的研究發(fā)現(xiàn)，溝通是合作的關(guān)鍵因素，溝通是唯一對(duì)于兩個(gè)組都是同等重要的基本因素，而醫(yī)

5、生患者的交流可以使復(fù)雜的臨床問題清晰化簡單化，所以溝通非常有意義。1. 社會(huì)背景我國醫(yī)患關(guān)系非常緊張，醫(yī)療條件需要進(jìn)一步地改善。（ 1 ）醫(yī)務(wù)人員形象被妖魔化。（ 2 ）醫(yī)療成本高于其他眾多行業(yè)：醫(yī)療器械、檢查項(xiàng)目非常多，藥品的費(fèi)用較高，導(dǎo)致醫(yī)療成本很高；此外，醫(yī)生需要經(jīng)過 8 10 年的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)可才上臨床，人力成本也很高。（ 3 ）醫(yī)學(xué)相對(duì)于疾病仍然落后，很多疾病不可治愈。（ 4 ）社會(huì)整體呈現(xiàn)浮躁?duì)顟B(tài)。（ 5 ）人際關(guān)系緊張，缺乏信任感。（ 6 ）患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。（ 7 ）醫(yī)療體制改革沒有同步改善，醫(yī)護(hù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度大而勞動(dòng)報(bào)報(bào)酬很低。2. 醫(yī)患雙方對(duì)溝通目的理解和要求不一致（ 1 ）醫(yī)

6、護(hù)人員所想：盡快進(jìn)入實(shí)質(zhì)，如實(shí)聽到患者的病史和主訴，檢查得到配合，及時(shí)作出診斷，給予相關(guān)治療護(hù)理，患者依從醫(yī)療建議，患者趕緊離去，不要啰嗦。（ 2 ）患者所想：碰到一個(gè)好大夫， 越耐心越好， 讓醫(yī)生盡可能多地了解自己的疾病，知道自己的疾病如何治療，檢查越少越好，診斷越清楚越好，花費(fèi)越少越好，流程越方便越好、條件越舒適。3.醫(yī)患雙方關(guān)注內(nèi)容的不同（ 1）患者總是想：看病過程中越方便越好，希望能得到更多的關(guān)愛，得到更有效的治療，費(fèi)用越少越好。,.（ 2）醫(yī)護(hù)人員在想：看病流程都是醫(yī)院制定的，我沒法改變，我只要給患者看病就可以了， 不需要給予關(guān)愛， 患者的病情變化與我沒有關(guān)系，費(fèi)用都是國家定的，我無

7、能為力。（三）醫(yī)患溝通培訓(xùn)的意義溝通問題既重要，也普遍存在。 醫(yī)生未使患者說出完整的主訴，多數(shù)患者并不抱怨醫(yī)生的能力， 而是抱怨醫(yī)患溝通。高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果。當(dāng)患者感到被傾聽和理解時(shí)，即使問題沒得到解決，也能減輕他們的焦慮?；颊邊⑴c醫(yī)療的程度提高可以增進(jìn)患者的滿意度、治療疾病的依從性以及治療的結(jié)果，改善醫(yī)生工作環(huán)境，減輕醫(yī)生的心理壓力，從而減少糾紛。醫(yī)生和護(hù)士可通過學(xué)習(xí)顯著改善溝通技能。醫(yī)患溝通的兩個(gè)主體是醫(yī)生、護(hù)士和患者及家屬。四、有效溝通的四個(gè)環(huán)節(jié)溝通過程是由信息的發(fā)出者到信息的接收者的一個(gè)過程。發(fā)出者的信息如果和接收者的信息是完全一致或劃等號(hào)，那么這個(gè)溝通是有效的。反之，則是

8、無效的。（一）需要明確你需要獲得什么，確定對(duì)方需要從你這里獲得什么。（二）請(qǐng)求請(qǐng)求是提出具體請(qǐng)求或做出反應(yīng)。請(qǐng)求是可行的， 澄清需要做什么來滿足需求。請(qǐng)求要清楚且簡明，如“我希望您這樣配合我們”，要讓對(duì)方明白你的意思；此外，請(qǐng)求要友善，應(yīng)避免責(zé)備或者消極的語氣；同時(shí)請(qǐng)求不是要求，我們要積極的客氣的向?qū)Ψ桨l(fā)出請(qǐng)求。（三）傾聽要主動(dòng)傾聽，要鼓勵(lì)溝通對(duì)象，注意用言語和非言語的溝通方式，確保相互的理解。常常使用反饋法表示對(duì)對(duì)方所說話的理解，比如患者經(jīng)過一番敘述病情后，醫(yī)生可以這樣反饋,.式的問他一下，“也就是說感覺疲勞已經(jīng)超過一個(gè)月了，對(duì)嗎？”“那你一定承受了很大的壓力吧？”這種反饋式的回答是想說明你

9、在傾聽過程中理解是正確的，反饋給對(duì)方，對(duì)方給予肯定或否定的回答。1. 傾聽的好習(xí)慣（ 1 ） 了解對(duì)方心理（ 2 ） 集中注意力（ 3 ） 創(chuàng)造談話興趣（ 4 ） 觀察對(duì)方身體語言（ 5 ） 辨析對(duì)方意思并反饋（ 6 ） 聽取對(duì)方全部意思2. 傾聽的不好習(xí)慣（ 1 ）喜歡批評(píng)打斷對(duì)方（ 2 ）注意力不集中（ 3 ）表現(xiàn)出對(duì)話題沒興趣（ 4 ）沒有眼神交流（ 5 ）反映過于情緒化（ 6 ）只為了解事實(shí)而聽（四）感受感受就是感同身受，要注意對(duì)方的言語和非言語溝通，尋找對(duì)方言語背后的感受和信息， 要考慮對(duì)方的語速和語調(diào)意味著什么、對(duì)方的身體姿態(tài)、 手勢(shì)或面部表情告訴你什么。五、溝通技巧,.首先要承認(rèn)

10、溝通存在問題，明確溝通的目的和對(duì)象，為良好的溝通創(chuàng)造條件。要?jiǎng)?chuàng)造合適的時(shí)機(jī)、 合適的地點(diǎn)和合適的渠道。要培養(yǎng)傾聽的能力，可以在溝通的過程中恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪瑴贤ㄖ笠硎靖兄x。溝通分為言語溝通和非言語溝通。在醫(yī)患溝通過程中，言語溝通占35% ，而非言語溝通占 65% ，所以非語言溝通非常重要。言語溝通包括口頭、書面、電話，非言語溝通主要有音調(diào)、語氣、肢體的語言以及身體的動(dòng)作。（一）言語溝通1. 問話技巧（ 1 ）選擇合適的時(shí)機(jī)（ 2 ）問話要有所間隔（ 3 ）語言明確和簡練（ 4 ）使用開放式提問（ 5 ）避免誘導(dǎo)式提問2. 說話技巧（ 1 ）內(nèi)容明確重點(diǎn)突出（ 2 ）適當(dāng)重復(fù)深度適宜（ 3 ）

11、適當(dāng)停頓觀察反應(yīng)（ 4 ）理解對(duì)方通俗易懂（ 5 ）避免使用專業(yè)用語3.語言溝通的“10要”原則（ 1）態(tài)度要誠懇，要注意營造有利溝通的氣氛,.（ 2 ）語言要尊重，溝通過程中要注視對(duì)方，不可分心（ 3 ）語氣要適當(dāng)（ 4 ）要用“證據(jù)”說話（ 5 ）要“實(shí)事求是”（ 6 ）說話要留有余地（ 7 ）要隨時(shí)注意對(duì)方的反應(yīng)，要注意傾聽（ 8 ）對(duì)“壞消息”表述要婉轉(zhuǎn)（ 9 ）根據(jù)溝通內(nèi)容，說話要掌握好“度”，要有涵養(yǎng)（ 10 ）要學(xué)會(huì)“看人下菜碟”4. 語言溝通的“ 10 不要”原則（ 1 ）不文明的話不說（ 2 ）不說外行話（ 3 ）不刺激對(duì)方（ 4 ）不假設(shè)事實(shí)（ 5 ）不負(fù)責(zé)任的議論話不說（

12、 6 ）不說過頭話（ 7 ）不說絕對(duì)話（ 8 ）不說對(duì)方的“壞”話（ 9 ）不說空話（ 10）不情緒化,.5. 醫(yī)患溝通語言注意“多說四則”多說感謝的話，感謝增加理解。多說體貼的話，體貼拉近距離，多說褒揚(yáng)的話，褒揚(yáng)約束行為。多說商量的話，商量有益信任。6. 醫(yī)患溝通語言注意“少說四則”少說冰冷的話，冰冷拉遠(yuǎn)距離。少說指責(zé)的話，指責(zé)導(dǎo)致對(duì)抗。少說絕對(duì)的話，絕對(duì)招來失誤。少說推卸的話，推卸形成對(duì)立。7. 醫(yī)患溝通的戒用語言（ 1 ）對(duì)不起，這是我們醫(yī)院的規(guī)定，我也沒辦法（ 2 ）這事不歸我負(fù)責(zé)，你該找誰找誰去（ 3 ）你沒看見我現(xiàn)在很忙嗎（ 4 ）你必須（ 5 ）這是不可能的（ 6 ）你可以投訴，

13、醫(yī)務(wù)處向前走左轉(zhuǎn)，北京晚報(bào)在火車站前邊（ 7 ）我們向來都這么做（ 8 ）那不關(guān)我的事（ 9 ）你沒錢我也沒辦法 .,.（ 10）你去找黨去啊，黨不是我們的母親嗎.（ 11 ）為什么才來，都讓你耽誤了（二）非語言溝通非語言溝通的主要形式包括身體語言、面部表情、目光接觸以及肌膚接觸和身體距離。1. 身體語言主要是頭部的運(yùn)動(dòng)、手勢(shì)、身體姿勢(shì)及運(yùn)動(dòng)。柔和的手勢(shì)表示友好商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)意味著我是對(duì)的、 你必須聽我的。 雙臂環(huán)抱表示考慮，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一邊意味著傲慢或不感興趣。2. 面部表情即眼睛目光所傳達(dá)的信息以及微笑。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。3. 目光接觸盯著看意味著不禮貌，但也可能表示

14、興趣尋求支持。4. 肌膚接觸比如握手、擁抱等。5. 身體距離保持身體距離是人與人之間一個(gè)很重要的禮儀。人和人接觸過程中有一個(gè)距離，分為：私人距離（小于0.5米 ）、常規(guī)距離（0.5-1.5米 ）、禮儀距離（ 1.5 -3.5米 ）、公共距離（ 大于 3.5米 ） 。每個(gè)人都有自己的私人空間，不能太近也不能太遠(yuǎn)。熱情接待， 適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，增加溝通者的親和力，溝通時(shí)雙方從空間距離上要盡可能縮短，以增加情感交流；但也不要太近，不要侵犯個(gè)人的空間，讓對(duì)方反感。在交流意見時(shí)要認(rèn)真傾聽對(duì)方的看法，可適當(dāng)身體前傾，全神貫注，以示認(rèn)真、重視，同時(shí)適當(dāng)增加頭部活動(dòng)如點(diǎn)頭等，表示贊同。6. 應(yīng)避免的非語言動(dòng)作,

15、.（ 1 ）眼神游離和小動(dòng)作，說明有說謊的嫌疑。（ 2 ）雙臂交叉、翹二郎腿，有抵觸、抗議、不屑一顧和防范的意思。（ 3 ）雙腿不斷不停地抖動(dòng)，說明內(nèi)心緊張、不安。（ 4 ）不必要的身體活動(dòng)，說明內(nèi)心緊張、不安、焦慮等。六、醫(yī)患溝通中的常見問題（一）溝通的常見問題醫(yī)患溝通中我們經(jīng)常遇見的一些問題，例如在溝通過程中使用不文明或刺激性的語言；先入為主，不集中注意力、思維封閉、忽視背景差別。這些問題，我們?cè)跍贤ㄟ^程中都需要注意。沒有聽不懂的， 只有沒說明白的， 所以我們?cè)卺t(yī)患溝通中要注意與患者建立合作關(guān)系，增加患者的參與和依從性。（二）臨床護(hù)理中易導(dǎo)致投訴原因1. 不恰當(dāng)溝通如用類似對(duì)孩子的口吻對(duì)老人說話，并用不恰當(dāng)?shù)纳眢w語言交流。2. 缺乏人性化如患者弄臟被服不給換洗，探望時(shí)