服務(wù)顧問(wèn)流程培訓(xùn)

1、12022-2-9奧維思售后服務(wù)顧問(wèn)接車流程奧維思售后服務(wù)顧問(wèn)接車流程2022-2-92v 了解奧維思汽車的服務(wù)接待作業(yè)流程與執(zhí)行規(guī)了解奧維思汽車的服務(wù)接待作業(yè)流程與執(zhí)行規(guī)范范v 本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠知道顧客進(jìn)廠接待本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠知道顧客進(jìn)廠接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，增進(jìn)學(xué)員對(duì)接待服務(wù)的技能，以建標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，增進(jìn)學(xué)員對(duì)接待服務(wù)的技能，以建立專業(yè)形象，并對(duì)顧客滿意度建立良好的基礎(chǔ)立專業(yè)形象，并對(duì)顧客滿意度建立良好的基礎(chǔ)2022-2-93 在服務(wù)流程中，客戶接待這個(gè)環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸在服務(wù)流程中，客戶接待這個(gè)環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重

2、要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)里客戶將直接感受到服務(wù)的質(zhì)量并且會(huì)影響客戶對(duì)售里客戶將直接感受到服務(wù)的質(zhì)量并且會(huì)影響客戶對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響客戶的滿意后服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，度和忠誠(chéng)度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確專業(yè)、快速準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會(huì)使客戶感覺(jué)到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，的時(shí)間估算，會(huì)使客戶感覺(jué)到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的信任。從而增強(qiáng)客戶的信任。2022-2-94 為接待客戶做好充分準(zhǔn)備為接待客戶做好充分準(zhǔn)備 以恰當(dāng)?shù)姆?/p>

3、式接待客戶以恰當(dāng)?shù)姆绞浇哟蛻?詢問(wèn)客戶車輛故障詢問(wèn)客戶車輛故障 對(duì)客戶車輛進(jìn)行準(zhǔn)確診斷對(duì)客戶車輛進(jìn)行準(zhǔn)確診斷 根據(jù)故障原因制定維修方案，估算根據(jù)故障原因制定維修方案，估算維修價(jià)格和交車時(shí)間維修價(jià)格和交車時(shí)間 完成維修委托書完成維修委托書 接受客戶待修車輛接受客戶待修車輛 安排客戶休息或離開(kāi)安排客戶休息或離開(kāi)2022-2-95 目的目的: :為開(kāi)始接待工作做好準(zhǔn)備，以便于你在接待客戶時(shí)更好的安排為開(kāi)始接待工作做好準(zhǔn)備，以便于你在接待客戶時(shí)更好的安排工作。工作。 方法方法: : 掌握車間維修能力掌握車間維修能力 代步車情況代步車情況 了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作全面、充分的準(zhǔn)備工

4、作是做好客戶接待工作的前提。全面、充分的準(zhǔn)備工作是做好客戶接待工作的前提。2022-2-96 目的目的: :使客戶一進(jìn)入接待處，就能夠感受到你熱情、友好的服務(wù)。使客戶一進(jìn)入接待處，就能夠感受到你熱情、友好的服務(wù)。 方法方法: : 始終保持衣冠整潔始終保持衣冠整潔 微笑、主動(dòng)迎接客戶微笑、主動(dòng)迎接客戶第一印象往往是有決定性作用的，因此要給客戶留下一個(gè)第一印象往往是有決定性作用的，因此要給客戶留下一個(gè)良好的第一印象。為此，你應(yīng)該有足夠的時(shí)間，給予客戶良好的第一印象。為此，你應(yīng)該有足夠的時(shí)間，給予客戶足夠的重視，并且要運(yùn)用一些交際手段，這樣才能成功地足夠的重視，并且要運(yùn)用一些交際手段，這樣才能成功地

5、做到這一點(diǎn)，也只有這樣才能保證高質(zhì)量地接待客戶，使做到這一點(diǎn)，也只有這樣才能保證高質(zhì)量地接待客戶，使客戶滿意，獲得客戶的信賴?？蛻魸M意，獲得客戶的信賴。 問(wèn)候并作自我介紹問(wèn)候并作自我介紹 關(guān)心客戶關(guān)心客戶2022-2-97以親切的態(tài)度及語(yǔ)氣迎接顧客以親切的態(tài)度及語(yǔ)氣迎接顧客請(qǐng)教客戶姓名（以顧客之姓加頭銜稱呼）請(qǐng)教客戶姓名（以顧客之姓加頭銜稱呼）自我介紹并遞上名片自我介紹并遞上名片注：注：v多輛車等候接待時(shí)，應(yīng)先向客戶打招呼，表示歉意多輛車等候接待時(shí)，應(yīng)先向客戶打招呼，表示歉意v廠內(nèi)車多無(wú)法立即為客戶安排入廠時(shí)，可征求客戶意見(jiàn)廠內(nèi)車多無(wú)法立即為客戶安排入廠時(shí)，可征求客戶意見(jiàn) 是否稍后再來(lái)或?yàn)槠漕A(yù)

6、約是否稍后再來(lái)或?yàn)槠漕A(yù)約2022-2-98服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)穿奧維思統(tǒng)一的服裝并保持服裝的整潔，佩戴服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)穿奧維思統(tǒng)一的服裝并保持服裝的整潔，佩戴胸卡應(yīng)標(biāo)明姓名、崗位胸卡應(yīng)標(biāo)明姓名、崗位當(dāng)客戶進(jìn)入接待區(qū)并向你走來(lái)，你應(yīng)該：當(dāng)客戶進(jìn)入接待區(qū)并向你走來(lái)，你應(yīng)該：立即站立起來(lái)，身體略向前頃立即站立起來(lái)，身體略向前頃雙手相握自然放于肢體前雙手相握自然放于肢體前眼神和顧客交流，透出熱情眼神和顧客交流，透出熱情面帶微笑，體現(xiàn)熱忱面帶微笑，體現(xiàn)熱忱禮貌問(wèn)候客戶，并自我介紹：禮貌問(wèn)候客戶，并自我介紹：“您好，您好，歡歡 迎光臨奧維思服務(wù)中心，我是服務(wù)顧迎光臨奧維思服務(wù)中心，我是服務(wù)顧 問(wèn)問(wèn)XXXXXX，很榮幸為您

7、服務(wù)。很榮幸為您服務(wù)?！?022-2-99 目的目的: :了解客戶需求和客戶遇到的困難，通過(guò)系統(tǒng)的檢查找出故障原因。了解客戶需求和客戶遇到的困難，通過(guò)系統(tǒng)的檢查找出故障原因。 方法方法: : 認(rèn)真聽(tīng)取客戶對(duì)故障的描述，了解客戶的要求認(rèn)真聽(tīng)取客戶對(duì)故障的描述，了解客戶的要求-專心聽(tīng)取客戶的陳述專心聽(tīng)取客戶的陳述-完全理解客戶的要求完全理解客戶的要求 系統(tǒng)的檢查客戶車輛系統(tǒng)的檢查客戶車輛 請(qǐng)求技術(shù)專家?guī)椭鷻z查車輛判斷故障原因請(qǐng)求技術(shù)專家?guī)椭鷻z查車輛判斷故障原因 運(yùn)用各種信息資料對(duì)車輛故障進(jìn)行判斷運(yùn)用各種信息資料對(duì)車輛故障進(jìn)行判斷-總結(jié)并重復(fù)客戶的要求總結(jié)并重復(fù)客戶的要求可以了解到盡可能多的細(xì)節(jié)，更

8、好的判斷故障原因可以了解到盡可能多的細(xì)節(jié)，更好的判斷故障原因客戶可以清楚的知道自己的車到底哪里有問(wèn)題，同時(shí)你也客戶可以清楚的知道自己的車到底哪里有問(wèn)題，同時(shí)你也向客戶展示了你的專業(yè)性，他可以放心的將車輛交給你處向客戶展示了你的專業(yè)性，他可以放心的將車輛交給你處理，從而產(chǎn)生信賴，增加客戶忠誠(chéng)度理，從而產(chǎn)生信賴，增加客戶忠誠(chéng)度2022-2-910診斷故障的方法：診斷故障的方法：“望、聞、切、問(wèn)望、聞、切、問(wèn)”v望觀察望觀察v聞?dòng)帽亲勇?、用耳朵?tīng)聞?dòng)帽亲勇劇⒂枚渎?tīng)v切切用專用的診斷儀診斷用專用的診斷儀診斷v問(wèn)問(wèn)詢問(wèn)客戶（詢問(wèn)客戶（5 5W/W/2 2H)H)2022-2-911問(wèn)診問(wèn)診v傾聽(tīng)客戶的

9、需求及對(duì)問(wèn)題的描述并作傾聽(tīng)客戶的需求及對(duì)問(wèn)題的描述并作記錄記錄v詢問(wèn)客戶有關(guān)的詳情（利用詢問(wèn)客戶有關(guān)的詳情（利用5W/2H手手法）法）v請(qǐng)技術(shù)專家協(xié)助診斷請(qǐng)技術(shù)專家協(xié)助診斷v必要時(shí)請(qǐng)客戶陪同進(jìn)行路試必要時(shí)請(qǐng)客戶陪同進(jìn)行路試v查閱是否有相關(guān)的技術(shù)維修通告查閱是否有相關(guān)的技術(shù)維修通告2022-2-912-開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)-5 5W/W/2 2H H-WHAT(WHAT(什么）？什么）？-WHENWHEN（何時(shí)）？何時(shí)）？-WHEREWHERE（在哪兒）？在哪兒）？-WHYWHY（為什么）？為什么）？-WHOWHO（是誰(shuí)）？是誰(shuí)）？-HOWHOW（怎么樣）？怎么樣）？-HOW MUCHHOW M

10、UCH多少多少問(wèn)診時(shí)盡量采用開(kāi)放式的提問(wèn)，作結(jié)論時(shí)可以采用封閉式提問(wèn)問(wèn)診時(shí)盡量采用開(kāi)放式的提問(wèn)，作結(jié)論時(shí)可以采用封閉式提問(wèn)封閉式提問(wèn)封閉式提問(wèn)是不是是不是有沒(méi)有等有沒(méi)有等這類提問(wèn)的回答只有一種可這類提問(wèn)的回答只有一種可能能2022-2-913為了確認(rèn)客戶所需的維修項(xiàng)目是否還有遺漏并確認(rèn)車輛入廠時(shí)的狀態(tài)，為了確認(rèn)客戶所需的維修項(xiàng)目是否還有遺漏并確認(rèn)車輛入廠時(shí)的狀態(tài)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)建議客戶一道進(jìn)行環(huán)車檢查，這樣不僅可以拉近客戶與我們服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)建議客戶一道進(jìn)行環(huán)車檢查，這樣不僅可以拉近客戶與我們的距離，展現(xiàn)我們的熱忱和細(xì)心而且可以根據(jù)環(huán)車檢查的結(jié)果向客戶建的距離，展現(xiàn)我們的熱忱和細(xì)心而且可以根據(jù)環(huán)車檢查

11、的結(jié)果向客戶建議必要的維修或保養(yǎng)，促進(jìn)維修業(yè)務(wù)，增加售后收益。議必要的維修或保養(yǎng)，促進(jìn)維修業(yè)務(wù)，增加售后收益。位置位置1位置位置2位置位置3位置位置4位置位置5位置位置6，打，打開(kāi)車門進(jìn)開(kāi)車門進(jìn)入駕駛室入駕駛室2022-2-914q 由駕駛員側(cè)車門為起點(diǎn)，順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)車檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)由駕駛員側(cè)車門為起點(diǎn)，順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)車檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，隨時(shí)登記在維修委托書上：題，隨時(shí)登記在維修委托書上：q 檢查內(nèi)容：檢查內(nèi)容：v 車身是否有凹陷或刮傷等，車窗玻璃或風(fēng)擋是否完好；車身是否有凹陷或刮傷等，車窗玻璃或風(fēng)擋是否完好；v 各車燈及車外附件的狀況各車燈及車外附件的狀況v 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)

12、各種油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)各種油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、漏水痕跡、各種皮帶的狀況等漏水痕跡、各種皮帶的狀況等v 檢查輪胎（包括備胎）的狀況，檢查輪胎（包括備胎）的狀況，v 檢查隨車工具檢查隨車工具v 進(jìn)入駕駛室的檢查進(jìn)入駕駛室的檢查 是否有報(bào)警顯示是否有報(bào)警顯示 車內(nèi)設(shè)備狀況（儀表臺(tái)、中央控制臺(tái)的設(shè)備、內(nèi)部裝飾、內(nèi)車內(nèi)設(shè)備狀況（儀表臺(tái)、中央控制臺(tái)的設(shè)備、內(nèi)部裝飾、內(nèi)部設(shè)備等）部設(shè)備等） 里程及油量顯示里程及油量顯示2022-2-915 目的目的: :與客戶簽訂維修委托書，確?？蛻艚邮芤?yàn)榫S修所發(fā)生的一切費(fèi)用與客戶簽訂維修委托書，確?？蛻艚邮芤?yàn)榫S修所發(fā)

13、生的一切費(fèi)用及時(shí)間等。并嚴(yán)格按照維修委托書的要求執(zhí)行維修工作。及時(shí)間等。并嚴(yán)格按照維修委托書的要求執(zhí)行維修工作。 方法方法: : 制定維修項(xiàng)目制定維修項(xiàng)目 可根據(jù)以下原則制定修理項(xiàng)目可根據(jù)以下原則制定修理項(xiàng)目-客戶要求的維修項(xiàng)目：定期保養(yǎng)、車身保養(yǎng)、更換制動(dòng)片等；客戶要求的維修項(xiàng)目：定期保養(yǎng)、車身保養(yǎng)、更換制動(dòng)片等；-根據(jù)客戶故障描述，通過(guò)判斷制定維修項(xiàng)目根據(jù)客戶故障描述，通過(guò)判斷制定維修項(xiàng)目-根據(jù)入廠檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和車輛狀況向客戶推薦的保養(yǎng)項(xiàng)目根據(jù)入廠檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和車輛狀況向客戶推薦的保養(yǎng)項(xiàng)目-維修中發(fā)現(xiàn)的故障也要記錄到維修委托書上并建議客戶及時(shí)處理維修中發(fā)現(xiàn)的故障也要記錄到維修委托書

14、上并建議客戶及時(shí)處理-客戶提出進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保的維修，在制定維修項(xiàng)目前一定要經(jīng)過(guò)擔(dān)客戶提出進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保的維修，在制定維修項(xiàng)目前一定要經(jīng)過(guò)擔(dān)保鑒定員的確認(rèn)，并在維修委托書上注明屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍；保鑒定員的確認(rèn)，并在維修委托書上注明屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍；2022-2-916 確定維修的費(fèi)用確定維修的費(fèi)用 為客戶估算維修所需的時(shí)間、約定交付時(shí)間為客戶估算維修所需的時(shí)間、約定交付時(shí)間保證維修費(fèi)用的透明，以得到客戶的同意，并向客戶表明保證維修費(fèi)用的透明，以得到客戶的同意，并向客戶表明價(jià)格的合理性，避免將來(lái)關(guān)于維修價(jià)格的爭(zhēng)議。價(jià)格的合理性，避免將來(lái)關(guān)于維修價(jià)格的爭(zhēng)議?？梢允箍蛻艉芎玫挠?jì)劃自己的時(shí)間，不必經(jīng)常打電話

15、來(lái)詢可以使客戶很好的計(jì)劃自己的時(shí)間，不必經(jīng)常打電話來(lái)詢問(wèn)，也不必浪費(fèi)時(shí)間提前來(lái)取車。對(duì)你，也可以更從容的問(wèn)，也不必浪費(fèi)時(shí)間提前來(lái)取車。對(duì)你，也可以更從容的計(jì)劃你的交付工作。計(jì)劃你的交付工作。2022-2-917 使用合適的文件使用合適的文件 向客戶解釋維修委托書的內(nèi)容和將要進(jìn)行的工作向客戶解釋維修委托書的內(nèi)容和將要進(jìn)行的工作保證生產(chǎn)車間的工作能夠很好地進(jìn)行，所有的相關(guān)部門都保證生產(chǎn)車間的工作能夠很好地進(jìn)行，所有的相關(guān)部門都可以得到關(guān)于維修的信息。這樣也有利于避免錯(cuò)誤的發(fā)生可以得到關(guān)于維修的信息。這樣也有利于避免錯(cuò)誤的發(fā)生 確?？蛻袅私膺M(jìn)行這種處理的必要性。確?？蛻袅私膺M(jìn)行這種處理的必要性。 可

16、以證明自身售后服務(wù)的專業(yè)性。可以證明自身售后服務(wù)的專業(yè)性。 可以保證客戶對(duì)每一步操作都有一個(gè)清楚的了解，同時(shí)可以保證客戶對(duì)每一步操作都有一個(gè)清楚的了解，同時(shí)也保證每一步都得到客戶的同意。也保證每一步都得到客戶的同意。2022-2-918這樣一份由客戶簽名的法律文件，可以證明客戶接受了修這樣一份由客戶簽名的法律文件，可以證明客戶接受了修理時(shí)所需進(jìn)行的操作及一些必需的條件。還可以贏得客戶理時(shí)所需進(jìn)行的操作及一些必需的條件。還可以贏得客戶的信賴，讓客戶帶著一份書面的承諾離開(kāi)。的信賴，讓客戶帶著一份書面的承諾離開(kāi)。 在確認(rèn)客戶完全理解并同意維修委托書上的內(nèi)容后，在確認(rèn)客戶完全理解并同意維修委托書上的內(nèi)

17、容后，你應(yīng)該：你應(yīng)該： 請(qǐng)客戶在維修委托書上簽字，你也應(yīng)在服務(wù)顧問(wèn)處簽上你請(qǐng)客戶在維修委托書上簽字，你也應(yīng)在服務(wù)顧問(wèn)處簽上你的名字；的名字； 把應(yīng)交給客戶的那聯(lián)交給客戶，作為客戶在車輛修復(fù)后取把應(yīng)交給客戶的那聯(lián)交給客戶，作為客戶在車輛修復(fù)后取車時(shí)的憑證。車時(shí)的憑證。 通知所有與維修委托書有關(guān)的人員投入工作，將該工作納通知所有與維修委托書有關(guān)的人員投入工作，將該工作納入到工作計(jì)劃中；入到工作計(jì)劃中； 將服務(wù)顧問(wèn)留存的維修委托書副本放置到預(yù)定的交車時(shí)間將服務(wù)顧問(wèn)留存的維修委托書副本放置到預(yù)定的交車時(shí)間表上，為交付車輛做準(zhǔn)備；表上，為交付車輛做準(zhǔn)備；2022-2-919制定完維修委托書，應(yīng)將維修委托

18、書給客戶過(guò)目，并向客戶說(shuō)明下列制定完維修委托書，應(yīng)將維修委托書給客戶過(guò)目，并向客戶說(shuō)明下列事項(xiàng)：事項(xiàng)： 客戶的維修委托項(xiàng)目客戶的維修委托項(xiàng)目 如何進(jìn)行維修如何進(jìn)行維修 詳細(xì)回答客戶想要知道的每一件事情詳細(xì)回答客戶想要知道的每一件事情 說(shuō)明維修的各項(xiàng)費(fèi)用（含付費(fèi)、免費(fèi)和保修項(xiàng)目）說(shuō)明維修的各項(xiàng)費(fèi)用（含付費(fèi)、免費(fèi)和保修項(xiàng)目） 維修所需的時(shí)間及預(yù)定的交車時(shí)間維修所需的時(shí)間及預(yù)定的交車時(shí)間待確認(rèn)客戶完全理解了維修委托書的內(nèi)容后，我們可以征求客戶待確認(rèn)客戶完全理解了維修委托書的內(nèi)容后，我們可以征求客戶的意見(jiàn)：的意見(jiàn)：“您還有什么問(wèn)題，如果沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您在這里簽字您還有什么問(wèn)題，如果沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您在這里簽

19、字”2022-2-920 目的目的: :確認(rèn)待修車輛的狀態(tài)，以便與交付時(shí)車輛狀態(tài)進(jìn)行對(duì)比，避免確認(rèn)待修車輛的狀態(tài)，以便與交付時(shí)車輛狀態(tài)進(jìn)行對(duì)比，避免交付時(shí)爭(zhēng)議；交付時(shí)爭(zhēng)議； 方法方法: : 在維修委托書上記錄車輛的外觀狀態(tài)在維修委托書上記錄車輛的外觀狀態(tài) 清點(diǎn)隨車物品清點(diǎn)隨車物品 對(duì)車輛進(jìn)行必要的防護(hù)對(duì)車輛進(jìn)行必要的防護(hù) 妥善保管客戶的車鑰匙和客戶提供的其他資料妥善保管客戶的車鑰匙和客戶提供的其他資料建議：建議：為每一個(gè)客戶準(zhǔn)備一個(gè)資料袋，將所有的客戶資料放到袋為每一個(gè)客戶準(zhǔn)備一個(gè)資料袋，將所有的客戶資料放到袋子里并在袋子外邊注明客戶姓名或車牌號(hào)，這樣有利于你子里并在袋子外邊注明客戶姓名或車牌

20、號(hào)，這樣有利于你管理這些資料，并且在交付車輛的時(shí)候，你還可以將宣傳管理這些資料，并且在交付車輛的時(shí)候，你還可以將宣傳冊(cè)、優(yōu)惠卡、意見(jiàn)收集表等放入袋子一并交給客戶，顯示冊(cè)、優(yōu)惠卡、意見(jiàn)收集表等放入袋子一并交給客戶，顯示你工作有條理和專業(yè)。你工作有條理和專業(yè)。2022-2-921 方法方法: : 用合適的方式安排客戶離開(kāi)用合適的方式安排客戶離開(kāi) 安排客戶到休息室休息安排客戶到休息室休息注意：注意：如果你向客戶建議使用臨時(shí)替代車，應(yīng)確保臨時(shí)替代車是如果你向客戶建議使用臨時(shí)替代車，應(yīng)確保臨時(shí)替代車是準(zhǔn)備好的并隨時(shí)可以使用。準(zhǔn)備好的并隨時(shí)可以使用?？梢允箍蛻粼诘却龝r(shí)感覺(jué)到舒服、有事可做，同時(shí)對(duì)你的可以使

21、客戶在等待時(shí)感覺(jué)到舒服、有事可做，同時(shí)對(duì)你的修理工作放心，不必經(jīng)常向你詢問(wèn)修理情況；修理工作放心，不必經(jīng)常向你詢問(wèn)修理情況；2022-2-922 個(gè)人備忘個(gè)人備忘 我接待客戶，考慮他們的需求，對(duì)他們的車輛負(fù)責(zé)我接待客戶，考慮他們的需求，對(duì)他們的車輛負(fù)責(zé) 我清楚明確地記錄客戶的要求，不使用任何縮寫詞，并且每我清楚明確地記錄客戶的要求，不使用任何縮寫詞，并且每行只寫一步維修操作行只寫一步維修操作 我把汽車一些附件的維修要求記在前面（同時(shí)不忽略細(xì)節(jié)）我把汽車一些附件的維修要求記在前面（同時(shí)不忽略細(xì)節(jié)） 我確保獲得客戶在三個(gè)方面的許可：維修的具體項(xiàng)目、維修我確保獲得客戶在三個(gè)方面的許可：維修的具體項(xiàng)目

22、、維修所需的費(fèi)用和時(shí)間所需的費(fèi)用和時(shí)間 我把客戶簽好的維修委托書交給客戶我把客戶簽好的維修委托書交給客戶2022-2-923 優(yōu)勢(shì)所在優(yōu)勢(shì)所在 嚴(yán)肅而現(xiàn)實(shí)的承諾：嚴(yán)肅而現(xiàn)實(shí)的承諾：- 協(xié)議雙方的簽名；協(xié)議雙方的簽名；- 費(fèi)用償付的透明性；費(fèi)用償付的透明性；- 出現(xiàn)哪怕最微小的意外情況，都保證會(huì)通過(guò)電話出現(xiàn)哪怕最微小的意外情況，都保證會(huì)通過(guò)電話通知客戶。通知客戶。 客戶關(guān)系的最優(yōu)化：客戶關(guān)系的最優(yōu)化：- 認(rèn)真聽(tīng)取并盡量考慮客戶的期望；認(rèn)真聽(tīng)取并盡量考慮客戶的期望；- 通過(guò)向客戶提出符合其車輛狀況、符合其自身利通過(guò)向客戶提出符合其車輛狀況、符合其自身利益的處理建議來(lái)贏得客戶的。益的處理建議來(lái)贏得客

23、戶的。2022-2-924 小竅門小竅門 為了在擬定維修委托書時(shí)節(jié)約時(shí)間，可以向客戶詢問(wèn)為了在擬定維修委托書時(shí)節(jié)約時(shí)間，可以向客戶詢問(wèn)是否有優(yōu)惠卡或奧維斯汽車擔(dān)保協(xié)議（或其它產(chǎn)品維是否有優(yōu)惠卡或奧維斯汽車擔(dān)保協(xié)議（或其它產(chǎn)品維修協(xié)議）。這些東西可以幫助你迅速在客戶資料中找修協(xié)議）。這些東西可以幫助你迅速在客戶資料中找到他。到他。2022-2-925 幾點(diǎn)建議幾點(diǎn)建議 當(dāng)你和客戶說(shuō)話的時(shí)候，注意要讓客戶領(lǐng)會(huì)你的意思。不當(dāng)你和客戶說(shuō)話的時(shí)候，注意要讓客戶領(lǐng)會(huì)你的意思。不要忘記要忘記40%40%的客戶并不懂那些汽車行業(yè)的術(shù)語(yǔ)，因此如果你的客戶并不懂那些汽車行業(yè)的術(shù)語(yǔ)，因此如果你對(duì)他們說(shuō)主銷后傾等等這

24、樣的專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)，他們很可能會(huì)對(duì)他們說(shuō)主銷后傾等等這樣的專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)，他們很可能會(huì)理解不了。理解不了。 盡量使用一些有實(shí)效的語(yǔ)言，不要夸大事實(shí)情況，也沒(méi)有盡量使用一些有實(shí)效的語(yǔ)言，不要夸大事實(shí)情況，也沒(méi)有必要為客戶瞎操心。不要說(shuō)：必要為客戶瞎操心。不要說(shuō)：“汽油泵完全壞了，必須換汽油泵完全壞了，必須換一個(gè)新的。一個(gè)新的?！笨梢哉f(shuō)：可以說(shuō)：“汽油泵需要換一個(gè)新的，而且這汽油泵需要換一個(gè)新的，而且這種方法是最可行的。種方法是最可行的?！?注意應(yīng)該通過(guò)介紹新產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)而不是原部件的磨損來(lái)吸注意應(yīng)該通過(guò)介紹新產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)而不是原部件的磨損來(lái)吸引客戶購(gòu)買。不要說(shuō)：引客戶購(gòu)買。不要說(shuō)：“您的剎車板已經(jīng)完全用壞了

25、。您的剎車板已經(jīng)完全用壞了?！笨梢哉f(shuō)：可以說(shuō)：“用這種新的剎車板，您可以放心駕駛用這種新的剎車板，您可以放心駕駛3 3萬(wàn)公里。萬(wàn)公里?！?022-2-926 要要想使客戶對(duì)你的公司滿意、青睞你的公司。不僅要保證接待客戶的想使客戶對(duì)你的公司滿意、青睞你的公司。不僅要保證接待客戶的質(zhì)量，還要保證維修期間客戶在必要的情況下能夠及時(shí)得到相關(guān)的信質(zhì)量，還要保證維修期間客戶在必要的情況下能夠及時(shí)得到相關(guān)的信息。因此，客戶的汽車進(jìn)入了維修車間并不意味著服務(wù)顧問(wèn)的任務(wù)就息。因此，客戶的汽車進(jìn)入了維修車間并不意味著服務(wù)顧問(wèn)的任務(wù)就此結(jié)束了。此結(jié)束了。跟蹤維修工作的進(jìn)度，如果出現(xiàn)與最初簽訂的維修委托書有出入跟蹤維

26、修工作的進(jìn)度，如果出現(xiàn)與最初簽訂的維修委托書有出入的地方，及時(shí)通知客戶。例如，修復(fù)的期限，估算的價(jià)格，以及即將的地方，及時(shí)通知客戶。例如，修復(fù)的期限，估算的價(jià)格，以及即將進(jìn)行的操作步驟等。這樣可以顯示出你的公司在這方面的專業(yè)精神，進(jìn)行的操作步驟等。這樣可以顯示出你的公司在這方面的專業(yè)精神，使客戶非常放心，也使你贏得客戶的信賴。使客戶非常放心，也使你贏得客戶的信賴。2022-2-927 與維修車間一直保持聯(lián)系與維修車間一直保持聯(lián)系 在維修過(guò)程中隨時(shí)將意外情況告知客戶在維修過(guò)程中隨時(shí)將意外情況告知客戶 向客戶推薦合適的解決辦法向客戶推薦合適的解決辦法2022-2-928 目的目的: :確保維修工作

27、按照維修委托書的要求進(jìn)行，掌握確保維修工作按照維修委托書的要求進(jìn)行，掌握維修情況以保證按時(shí)交付。維修情況以保證按時(shí)交付。 方法方法: : 隨時(shí)記錄隨時(shí)記錄 隨時(shí)與車間保持聯(lián)系隨時(shí)與車間保持聯(lián)系 使用維修進(jìn)度管理看板使用維修進(jìn)度管理看板 車身車間任務(wù)分配板車身車間任務(wù)分配板可以時(shí)刻掌握車輛的維修情況，保證按時(shí)交付客戶車輛和可以時(shí)刻掌握車輛的維修情況，保證按時(shí)交付客戶車輛和隨時(shí)回復(fù)客戶的詢問(wèn)并對(duì)車間的維修情況了如指掌，便于隨時(shí)回復(fù)客戶的詢問(wèn)并對(duì)車間的維修情況了如指掌，便于你安排工作、同客戶約定合適的交車時(shí)間，增加客戶的服你安排工作、同客戶約定合適的交車時(shí)間，增加客戶的服務(wù)滿意度，減少抱怨務(wù)滿意度，

28、減少抱怨2022-2-929 指定專門的人員負(fù)責(zé)及時(shí)更新相關(guān)的信息，例如維修進(jìn)度管理指定專門的人員負(fù)責(zé)及時(shí)更新相關(guān)的信息，例如維修進(jìn)度管理看板由相關(guān)的服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)更新，任務(wù)分配板由服務(wù)顧問(wèn)指定看板由相關(guān)的服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)更新，任務(wù)分配板由服務(wù)顧問(wèn)指定本小組一個(gè)技工（或副組長(zhǎng)）負(fù)責(zé)更新；本小組一個(gè)技工（或副組長(zhǎng)）負(fù)責(zé)更新； 使用有效的通訊手段及時(shí)獲得最新的維修信息和情況，在服務(wù)使用有效的通訊手段及時(shí)獲得最新的維修信息和情況，在服務(wù)顧問(wèn)和其班組之間配備對(duì)講機(jī)，同時(shí)相關(guān)人員也應(yīng)配備對(duì)講機(jī)顧問(wèn)和其班組之間配備對(duì)講機(jī)，同時(shí)相關(guān)人員也應(yīng)配備對(duì)講機(jī)如售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、備件管理員、質(zhì)檢技術(shù)員、技術(shù)專家等，這如售后業(yè)務(wù)

29、經(jīng)理、備件管理員、質(zhì)檢技術(shù)員、技術(shù)專家等，這樣可以方便相關(guān)人員之間互相聯(lián)系，獲得所需信息；樣可以方便相關(guān)人員之間互相聯(lián)系，獲得所需信息；2022-2-930 一旦信息發(fā)生變化，負(fù)責(zé)信息更新的人員應(yīng)及時(shí)在管理看板上一旦信息發(fā)生變化，負(fù)責(zé)信息更新的人員應(yīng)及時(shí)在管理看板上進(jìn)行更新；進(jìn)行更新； 服務(wù)顧問(wèn)、維修技工和質(zhì)檢技術(shù)員等應(yīng)隨時(shí)掌握車間的維修動(dòng)服務(wù)顧問(wèn)、維修技工和質(zhì)檢技術(shù)員等應(yīng)隨時(shí)掌握車間的維修動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常檢查自己手中的工作與看板上顯示的狀態(tài)是否一致；態(tài)，并經(jīng)常檢查自己手中的工作與看板上顯示的狀態(tài)是否一致； 服務(wù)顧問(wèn)和售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查維修管理看板的使用情況，服務(wù)顧問(wèn)和售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查維

30、修管理看板的使用情況，并要求在維修過(guò)程管理中嚴(yán)格按照規(guī)定使用；并要求在維修過(guò)程管理中嚴(yán)格按照規(guī)定使用；2022-2-931 目的目的: :維修過(guò)程中一旦出現(xiàn)意外情況，通知客戶并征求客戶意見(jiàn)，需維修過(guò)程中一旦出現(xiàn)意外情況，通知客戶并征求客戶意見(jiàn)，需要時(shí)更改最初簽訂的維修委托書要時(shí)更改最初簽訂的維修委托書 方法方法: : 通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備 向客戶傳達(dá)信息向客戶傳達(dá)信息 更新你的工作計(jì)劃更新你的工作計(jì)劃2022-2-932 通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備 與維修車間保持聯(lián)系以便確切了解以下情況：與維修車間保持聯(lián)系以便確切了解以下情況：-客戶不在的情況

31、下，所作故障診斷的結(jié)果或車間新發(fā)現(xiàn)客戶不在的情況下，所作故障診斷的結(jié)果或車間新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；的問(wèn)題；-需要進(jìn)行緊急的或涉及安全的、額外維修的具體內(nèi)容；需要進(jìn)行緊急的或涉及安全的、額外維修的具體內(nèi)容；-需要增加或變更的維修項(xiàng)目；需要增加或變更的維修項(xiàng)目；-維修過(guò)程中必需的零備件庫(kù)存情況或到貨的期限；維修過(guò)程中必需的零備件庫(kù)存情況或到貨的期限；-所需的額外維修時(shí)間；所需的額外維修時(shí)間；-需要增加的維修費(fèi)用。需要增加的維修費(fèi)用。這樣你在與客戶進(jìn)行溝通并征求客戶意見(jiàn)時(shí)，可以向客戶這樣你在與客戶進(jìn)行溝通并征求客戶意見(jiàn)時(shí)，可以向客戶提供盡量詳細(xì)的細(xì)節(jié)，以便于客戶作出判斷。提供盡量詳細(xì)的細(xì)節(jié)，以便于客戶作出判

32、斷。2022-2-933 通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備 任何時(shí)候需要進(jìn)行額外工作，要擬定一個(gè)預(yù)算表任何時(shí)候需要進(jìn)行額外工作，要擬定一個(gè)預(yù)算表 計(jì)劃將會(huì)向客戶提供的服務(wù)（包括臨時(shí)替換的汽車、計(jì)劃將會(huì)向客戶提供的服務(wù)（包括臨時(shí)替換的汽車、修復(fù)后送車上門、緩期付款等等），或者準(zhǔn)備好與客修復(fù)后送車上門、緩期付款等等），或者準(zhǔn)備好與客戶分擔(dān)損失戶分擔(dān)損失可以向客戶展示你的公司認(rèn)真而又嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，從而可以向客戶展示你的公司認(rèn)真而又嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，從而同客戶建立一種信賴的關(guān)系。同客戶建立一種信賴的關(guān)系。這樣有利于承受汽車不能使用的時(shí)間超過(guò)預(yù)期所帶來(lái)的后這樣有利于承受汽車不能使用的時(shí)間

33、超過(guò)預(yù)期所帶來(lái)的后果。果。2022-2-934提醒：提醒：要實(shí)施任何一步超出客戶最初訂制要求的維修操作，即使要實(shí)施任何一步超出客戶最初訂制要求的維修操作，即使這步操作關(guān)系到汽車的安全性，也都必須事先得到客戶的這步操作關(guān)系到汽車的安全性，也都必須事先得到客戶的同意。同意。如果客戶不同意，記錄在結(jié)算單上，以免除公司對(duì)此事的如果客戶不同意，記錄在結(jié)算單上，以免除公司對(duì)此事的責(zé)任，并要讓客戶簽字。相反，如果客戶在電話中表示了責(zé)任，并要讓客戶簽字。相反，如果客戶在電話中表示了同意，你是否可以信任他，這由你自己來(lái)決定。但交付時(shí)同意，你是否可以信任他，這由你自己來(lái)決定。但交付時(shí)一定要客戶簽字確認(rèn)。一定要客戶

34、簽字確認(rèn)。切記：切記：無(wú)論在任何情況下，你都不能擅自把客戶的汽車留下處置。無(wú)論在任何情況下，你都不能擅自把客戶的汽車留下處置。2022-2-935 向客戶傳達(dá)信息向客戶傳達(dá)信息 解釋打電話給他的原因，簡(jiǎn)短、清楚、準(zhǔn)確地向客戶解釋打電話給他的原因，簡(jiǎn)短、清楚、準(zhǔn)確地向客戶匯報(bào)在其汽車發(fā)現(xiàn)的情況。匯報(bào)在其汽車發(fā)現(xiàn)的情況。 如果維修工作不能如期完成或不能滿足當(dāng)初的協(xié)議，如果維修工作不能如期完成或不能滿足當(dāng)初的協(xié)議，提出一個(gè)既適合維修車間情況又符合客戶要求的解決提出一個(gè)既適合維修車間情況又符合客戶要求的解決方案。方案。 告訴客戶其汽車出現(xiàn)的問(wèn)題（如果這是打電話給客戶告訴客戶其汽車出現(xiàn)的問(wèn)題（如果這是打

35、電話給客戶的原因）以及可能導(dǎo)致的后果，并勸告客戶立即采取的原因）以及可能導(dǎo)致的后果，并勸告客戶立即采取補(bǔ)救措施。補(bǔ)救措施。 告訴客戶所需的額外費(fèi)用和時(shí)間。告訴客戶所需的額外費(fèi)用和時(shí)間。 爭(zhēng)取得到客戶的同意。爭(zhēng)取得到客戶的同意?？梢宰袷鼐S修指南，向客戶提供專業(yè)的建議。修改維修委可以遵守維修指南，向客戶提供專業(yè)的建議。修改維修委托書前征得客戶的同意，避免交付時(shí)不必要的麻煩和爭(zhēng)議托書前征得客戶的同意，避免交付時(shí)不必要的麻煩和爭(zhēng)議2022-2-936 向客戶傳達(dá)信息向客戶傳達(dá)信息 如果需要的維修時(shí)間超過(guò)預(yù)期，根據(jù)維修車間的意見(jiàn)，如果需要的維修時(shí)間超過(guò)預(yù)期，根據(jù)維修車間的意見(jiàn)，向客戶提出一個(gè)新的交付時(shí)間

36、。向客戶提出一個(gè)新的交付時(shí)間。 擬定臨時(shí)替代車輛計(jì)劃。擬定臨時(shí)替代車輛計(jì)劃?？梢噪S時(shí)了解維修車間的實(shí)際工作能力和臨時(shí)替代車輛可可以隨時(shí)了解維修車間的實(shí)際工作能力和臨時(shí)替代車輛可供使用的時(shí)間。供使用的時(shí)間。2022-2-937 向客戶傳達(dá)信息向客戶傳達(dá)信息 如果必須進(jìn)行一些額外的維修操作，那么：如果必須進(jìn)行一些額外的維修操作，那么：-這些操作事先應(yīng)得到客戶的許可，并要求客戶以書面的這些操作事先應(yīng)得到客戶的許可，并要求客戶以書面的形式確認(rèn)；形式確認(rèn)；-在維修委托書上記下給客戶打電話的日期和時(shí)間以及新在維修委托書上記下給客戶打電話的日期和時(shí)間以及新的交付時(shí)間；的交付時(shí)間；-把客戶的決定告知相關(guān)部門負(fù)

37、責(zé)人，并根據(jù)其決定調(diào)整把客戶的決定告知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并根據(jù)其決定調(diào)整維修車間的工作；維修車間的工作；-把新的維修操作、需要的零部件和工時(shí)記錄下來(lái)：把新的維修操作、需要的零部件和工時(shí)記錄下來(lái)： 或者記在最初的維修委托書上；或者記在最初的維修委托書上； 或者記在新的維修委托書上?；蛘哂浽谛碌木S修委托書上?？梢员苊膺M(jìn)行一些客戶并沒(méi)有要求的維修操作，因?yàn)榭蛻艨梢员苊膺M(jìn)行一些客戶并沒(méi)有要求的維修操作，因?yàn)榭蛻艨赡懿粫?huì)接受這些操作?？赡懿粫?huì)接受這些操作。2022-2-938 更新你的工作計(jì)劃更新你的工作計(jì)劃 根據(jù)變化的維修委托書來(lái)隨時(shí)更新你的工作計(jì)劃，以根據(jù)變化的維修委托書來(lái)隨時(shí)更新你的工作計(jì)劃，以便于

38、你掌握最新的情況和車間維修能力情況，更好地便于你掌握最新的情況和車間維修能力情況，更好地進(jìn)行接待工作和安排交付客戶車輛。進(jìn)行接待工作和安排交付客戶車輛。2022-2-939 個(gè)人備忘個(gè)人備忘 我與維修車間保持聯(lián)系，以便出現(xiàn)意外情況時(shí)他們可以以最我與維修車間保持聯(lián)系，以便出現(xiàn)意外情況時(shí)他們可以以最快速度通知我。快速度通知我。 一旦出現(xiàn)意外情況，并導(dǎo)致需要延長(zhǎng)維修時(shí)間或增加維修費(fèi)一旦出現(xiàn)意外情況，并導(dǎo)致需要延長(zhǎng)維修時(shí)間或增加維修費(fèi)用時(shí)，我可以及時(shí)通知客戶。用時(shí)，我可以及時(shí)通知客戶。 我在客戶的維修委托書上記錄下列信息：我在客戶的維修委托書上記錄下列信息：- 與客戶約見(jiàn)的日期和時(shí)間；與客戶約見(jiàn)的日期

39、和時(shí)間；- 新的交貨日期和時(shí)間。新的交貨日期和時(shí)間。2022-2-940 個(gè)人備忘個(gè)人備忘 我讓客戶在下列兩個(gè)協(xié)議中的一個(gè)上簽名：我讓客戶在下列兩個(gè)協(xié)議中的一個(gè)上簽名：- 繼續(xù)進(jìn)行補(bǔ)充維修操作的協(xié)議；繼續(xù)進(jìn)行補(bǔ)充維修操作的協(xié)議；- 在客戶拒絕進(jìn)行涉及汽車安全性的維修操作時(shí)，免除維在客戶拒絕進(jìn)行涉及汽車安全性的維修操作時(shí)，免除維修方責(zé)任的協(xié)議。修方責(zé)任的協(xié)議。 我把客戶的決定通知給維修車間。我把客戶的決定通知給維修車間。 我更新工作計(jì)劃。我更新工作計(jì)劃。2022-2-941 關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn) 一旦接收客戶的汽車就應(yīng)一直對(duì)它負(fù)責(zé)。一旦接收客戶的汽車就應(yīng)一直對(duì)它負(fù)責(zé)。 完全依照客戶的要求，同時(shí)根據(jù)制造商

40、的建議進(jìn)行工完全依照客戶的要求，同時(shí)根據(jù)制造商的建議進(jìn)行工作。作。 如果不能遵守最初的協(xié)議，提供適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償：如果不能遵守最初的協(xié)議，提供適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償：- 免費(fèi)把臨時(shí)替代的汽車借給客戶；免費(fèi)把臨時(shí)替代的汽車借給客戶；- 經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 避免可能引起的爭(zhēng)議避免可能引起的爭(zhēng)議2022-2-942 小竅門小竅門 向客戶申明在維修期間，對(duì)客戶放在汽車?yán)锏钠睋?jù)或向客戶申明在維修期間，對(duì)客戶放在汽車?yán)锏钠睋?jù)或私人物品失竊概不負(fù)責(zé)并不是最好的辦法。應(yīng)提前建私人物品失竊概不負(fù)責(zé)并不是最好的辦法。應(yīng)提前建議客戶把汽車?yán)锏钠睋?jù)和私人物品放到安全的地方，議客戶把汽車?yán)锏钠睋?jù)和私人物品放到安全的地方，例如放在寄存處

41、或者放在一個(gè)帶鎖的櫥柜里。例如放在寄存處或者放在一個(gè)帶鎖的櫥柜里。2022-2-943 幾點(diǎn)建議幾點(diǎn)建議 在每一輛汽車上做一個(gè)標(biāo)記（把號(hào)碼記在客戶的維修委托在每一輛汽車上做一個(gè)標(biāo)記（把號(hào)碼記在客戶的維修委托書上）：放一塊有磁性的小方塊，或者五顏六色的書上）：放一塊有磁性的小方塊，或者五顏六色的“小別小別針針”，其顏色可以代表交貨的時(shí)間或進(jìn)行維修的部門。，其顏色可以代表交貨的時(shí)間或進(jìn)行維修的部門。 把維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的那些并未列入維修項(xiàng)目的故障（即使把維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的那些并未列入維修項(xiàng)目的故障（即使是最小的故障）記錄下來(lái)并將其編號(hào)。這樣顯示出你注意是最小的故障）記錄下來(lái)并將其編號(hào)。這樣顯示出你注意

42、到了那些故障，并吸引客戶繼續(xù)為此進(jìn)行維修。到了那些故障，并吸引客戶繼續(xù)為此進(jìn)行維修。 記錄需要補(bǔ)充進(jìn)行的維修到底僅僅是為了預(yù)防出現(xiàn)問(wèn)題還記錄需要補(bǔ)充進(jìn)行的維修到底僅僅是為了預(yù)防出現(xiàn)問(wèn)題還是非常迫切需要。是非常迫切需要。2022-2-944 客戶車輛在車間維修完成后，經(jīng)過(guò)了車間技工嚴(yán)格的客戶車輛在車間維修完成后，經(jīng)過(guò)了車間技工嚴(yán)格的自檢、維修小組間的互檢和質(zhì)檢技術(shù)員的終檢，維修自檢、維修小組間的互檢和質(zhì)檢技術(shù)員的終檢，維修質(zhì)量得到了有效的保障。但是為了確保你在交付時(shí)能質(zhì)量得到了有效的保障。但是為了確保你在交付時(shí)能兌現(xiàn)你對(duì)客戶的質(zhì)量承諾，你還應(yīng)該在交付前對(duì)竣工兌現(xiàn)你對(duì)客戶的質(zhì)量承諾，你還應(yīng)該在交付

43、前對(duì)竣工車輛進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，掌握客戶車輛的詳細(xì)維修細(xì)節(jié)車輛進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，掌握客戶車輛的詳細(xì)維修細(xì)節(jié)和車輛狀態(tài)，確?？蛻魸M意。和車輛狀態(tài)，確保客戶滿意。2022-2-945 檢查完工車輛，確保完工車輛質(zhì)量狀況符合客戶的要求，收集檢查完工車輛，確保完工車輛質(zhì)量狀況符合客戶的要求，收集維修的信息和質(zhì)量檢驗(yàn)信息，確保交付時(shí)客戶滿意維修的信息和質(zhì)量檢驗(yàn)信息，確保交付時(shí)客戶滿意 了解完工車輛維修情況；了解完工車輛維修情況； 和質(zhì)檢技術(shù)員進(jìn)行內(nèi)部交車；和質(zhì)檢技術(shù)員進(jìn)行內(nèi)部交車； 親自檢查完工車輛；親自檢查完工車輛；2022-2-946 目的目的: :確保客戶期望的所有工作都已經(jīng)高質(zhì)量的完成為交付車輛做準(zhǔn)備

44、確保客戶期望的所有工作都已經(jīng)高質(zhì)量的完成為交付車輛做準(zhǔn)備 方法方法: : 向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況 親自檢查竣工車輛親自檢查竣工車輛2022-2-947 向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況 向維修技工了解維修細(xì)節(jié)和是否需要額外的工作；向維修技工了解維修細(xì)節(jié)和是否需要額外的工作； 向技術(shù)專家了解有關(guān)故障的診斷的情況和故障的原因向技術(shù)專家了解有關(guān)故障的診斷的情況和故障的原因 向質(zhì)檢技術(shù)員了解車輛檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在的向質(zhì)檢技術(shù)員了解車輛檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在的問(wèn)題，問(wèn)題， 了解一些零備件的剩余使用壽命（制動(dòng)

45、摩擦片、制動(dòng)了解一些零備件的剩余使用壽命（制動(dòng)摩擦片、制動(dòng)盤、輪胎、雨刮片等）盤、輪胎、雨刮片等）交車時(shí)可以更好的回復(fù)客戶有關(guān)他的車輛的問(wèn)題，顯示出交車時(shí)可以更好的回復(fù)客戶有關(guān)他的車輛的問(wèn)題，顯示出你的專業(yè)性和工作的條理性。你的專業(yè)性和工作的條理性。2022-2-948 親自檢查竣工車輛親自檢查竣工車輛 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛：和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛：- 根據(jù)維修委托書所列的維修項(xiàng)目，檢查是否所有的根據(jù)維修委托書所列的維修項(xiàng)目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶的要求進(jìn)行了處理，防止交車工作都已經(jīng)按照客戶的要求進(jìn)行了處理，防止交車時(shí)仍存在未處理的維

46、修項(xiàng)目；時(shí)仍存在未處理的維修項(xiàng)目；- 檢查車輛內(nèi)部和外觀，確?？⒐ぼ囕v內(nèi)、外得到徹檢查車輛內(nèi)部和外觀，確?？⒐ぼ囕v內(nèi)、外得到徹底的清潔底的清潔整潔的車輛外表，使客戶一眼就發(fā)現(xiàn)車輛與進(jìn)廠時(shí)的不同，整潔的車輛外表，使客戶一眼就發(fā)現(xiàn)車輛與進(jìn)廠時(shí)的不同，客戶會(huì)感覺(jué)到高興從而忽略一些你維修中微小的紕漏?？蛻魰?huì)感覺(jué)到高興從而忽略一些你維修中微小的紕漏。2022-2-949 親自檢查竣工車輛親自檢查竣工車輛 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛：和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛：- 根據(jù)維修委托書中的與客戶最初的協(xié)議檢查舊件是根據(jù)維修委托書中的與客戶最初的協(xié)議檢查舊件是否按照要求進(jìn)行

47、了處理；否按照要求進(jìn)行了處理；- 根據(jù)最初的記錄檢查、清點(diǎn)車上物品等；根據(jù)最初的記錄檢查、清點(diǎn)車上物品等；- 收集所有結(jié)算所需的信息和記錄（材料清單、工時(shí)收集所有結(jié)算所需的信息和記錄（材料清單、工時(shí)記錄、檢測(cè)紀(jì)錄、檢測(cè)結(jié)果等）記錄、檢測(cè)紀(jì)錄、檢測(cè)結(jié)果等）- 一切檢查完成后，填寫質(zhì)量保證卡一切檢查完成后，填寫質(zhì)量保證卡樹(shù)立你的服務(wù)形象，得到客戶的信賴，提高客戶滿意度和樹(shù)立你的服務(wù)形象，得到客戶的信賴，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度同時(shí)對(duì)你自己也是個(gè)約束。忠誠(chéng)度同時(shí)對(duì)你自己也是個(gè)約束。2022-2-950 親自檢查竣工車輛親自檢查竣工車輛 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛：和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)

48、部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛：- 記住停車位在哪里，交付前的檢查完成后，將車停記住停車位在哪里，交付前的檢查完成后，將車停到等待交付的停車場(chǎng)，并記住停車的位置；到等待交付的停車場(chǎng)，并記住停車的位置；在客戶取車時(shí)可以方便得找到車輛，并且可以按照交付計(jì)在客戶取車時(shí)可以方便得找到車輛，并且可以按照交付計(jì)劃安排停車位。劃安排停車位。建議：建議：對(duì)竣工車位進(jìn)行編號(hào)并將停車位記錄在維修委托書上。對(duì)竣工車位進(jìn)行編號(hào)并將停車位記錄在維修委托書上。2022-2-951 個(gè)人備忘個(gè)人備忘 掌握客戶車輛維修情況。掌握客戶車輛維修情況。 檢查竣工車輛狀況。檢查竣工車輛狀況。 了解：了解：- 維修細(xì)節(jié)；維修細(xì)節(jié)；- 車

49、輛質(zhì)量狀況和行駛性能車輛質(zhì)量狀況和行駛性能- 磨損部件的剩余使用壽命磨損部件的剩余使用壽命- 是否存在需進(jìn)一步處理的工作是否存在需進(jìn)一步處理的工作 記住停車位記住停車位2022-2-9東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)52 關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn) 確保所有工作都已經(jīng)正確執(zhí)行，沒(méi)有遺漏；確保所有工作都已經(jīng)正確執(zhí)行，沒(méi)有遺漏； 等待交付的車輛已經(jīng)得到徹底的清潔；等待交付的車輛已經(jīng)得到徹底的清潔； 結(jié)算、交付所需的材料都已經(jīng)收集齊全，沒(méi)有遺漏；結(jié)算、交付所需的材料都已經(jīng)收集齊全，沒(méi)有遺漏；2022-2-953 幾點(diǎn)建議幾點(diǎn)建議 在每一輛汽車上做一個(gè)標(biāo)記（把號(hào)碼記在客戶的維修委托在每一輛汽車上做一個(gè)標(biāo)記（

50、把號(hào)碼記在客戶的維修委托書上），比如：放一塊有磁性的小方塊，或者五顏六色的書上），比如：放一塊有磁性的小方塊，或者五顏六色的“小別針小別針”，其顏色可以代表交付的時(shí)間或進(jìn)行維修的部，其顏色可以代表交付的時(shí)間或進(jìn)行維修的部門。門。 隨身攜帶一個(gè)記錄本，把了解到的所有情況簡(jiǎn)要地記錄下隨身攜帶一個(gè)記錄本，把了解到的所有情況簡(jiǎn)要地記錄下來(lái)，以便于你在向客戶交付車輛的時(shí)候能夠全面地反映問(wèn)來(lái)，以便于你在向客戶交付車輛的時(shí)候能夠全面地反映問(wèn)題，不會(huì)有遺漏；題，不會(huì)有遺漏； 記錄下來(lái)需要補(bǔ)充進(jìn)行的維修到底僅僅是為了預(yù)防出現(xiàn)問(wèn)記錄下來(lái)需要補(bǔ)充進(jìn)行的維修到底僅僅是為了預(yù)防出現(xiàn)問(wèn)題，還是非常迫切需要。題，還是非常迫

51、切需要。2022-2-954 在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過(guò)結(jié)算、交付活動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)我們對(duì)在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過(guò)結(jié)算、交付活動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)我們對(duì)客戶關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過(guò)向客戶解釋客戶關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過(guò)向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問(wèn)題使他感受你專業(yè)維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問(wèn)題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。2022-2-955 結(jié)算和交付是售后服務(wù)過(guò)程中非常重要的步驟：它將結(jié)算和交付是售后服務(wù)過(guò)程中非常重要的步驟：它將兌現(xiàn)你對(duì)在接待客戶時(shí)，對(duì)客戶關(guān)于維修質(zhì)量、價(jià)格兌現(xiàn)你對(duì)在接待客戶時(shí)，對(duì)客戶關(guān)于維修質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾，并決定

52、客戶對(duì)其所付費(fèi)用是否值得的和時(shí)間的承諾，并決定客戶對(duì)其所付費(fèi)用是否值得的總體評(píng)價(jià)。這是一個(gè)用事實(shí)來(lái)說(shuō)話的時(shí)刻！你應(yīng)該集總體評(píng)價(jià)。這是一個(gè)用事實(shí)來(lái)說(shuō)話的時(shí)刻！你應(yīng)該集中精力來(lái)提高這次與客戶見(jiàn)面的質(zhì)量，爭(zhēng)取最后使客中精力來(lái)提高這次與客戶見(jiàn)面的質(zhì)量，爭(zhēng)取最后使客戶心滿意足地離開(kāi)。戶心滿意足地離開(kāi)。 通過(guò)這次見(jiàn)面你所表現(xiàn)出的專業(yè)精神，將會(huì)贏得客戶通過(guò)這次見(jiàn)面你所表現(xiàn)出的專業(yè)精神，將會(huì)贏得客戶對(duì)你們公司的忠誠(chéng)。對(duì)你們公司的忠誠(chéng)。2022-2-956 在約定的時(shí)刻接待客戶，清楚明確地向客戶解釋已經(jīng)在約定的時(shí)刻接待客戶，清楚明確地向客戶解釋已經(jīng)完成了哪些維修操作以及結(jié)算清單上有什么內(nèi)容。完成了哪些維修操作以

53、及結(jié)算清單上有什么內(nèi)容。 在這個(gè)時(shí)刻，通過(guò)以下兩點(diǎn)提高你的商業(yè)意識(shí)和售后在這個(gè)時(shí)刻，通過(guò)以下兩點(diǎn)提高你的商業(yè)意識(shí)和售后服務(wù)的嚴(yán)肅性、高質(zhì)量：服務(wù)的嚴(yán)肅性、高質(zhì)量： 在車輛維修方面給客戶建議；在車輛維修方面給客戶建議； 準(zhǔn)備下一次來(lái)訪；準(zhǔn)備下一次來(lái)訪；2022-2-957 在客戶到來(lái)時(shí)準(zhǔn)備好的結(jié)算清單在客戶到來(lái)時(shí)準(zhǔn)備好的結(jié)算清單 結(jié)算清單與維修委托書上的估價(jià)相符結(jié)算清單與維修委托書上的估價(jià)相符 關(guān)于結(jié)算清單內(nèi)容的細(xì)節(jié)關(guān)于結(jié)算清單內(nèi)容的細(xì)節(jié) 準(zhǔn)備適合客戶需求的建議來(lái)準(zhǔn)備下一次來(lái)訪準(zhǔn)備適合客戶需求的建議來(lái)準(zhǔn)備下一次來(lái)訪 向客戶建議額外的服務(wù)向客戶建議額外的服務(wù)2022-2-958 目的目的: :確保

54、客戶在取車時(shí)所有的結(jié)算準(zhǔn)備工作都已經(jīng)完成確保客戶在取車時(shí)所有的結(jié)算準(zhǔn)備工作都已經(jīng)完成 方法方法: : 審核維修委托書上的維修項(xiàng)目和車間技工的維修報(bào)告；審核維修委托書上的維修項(xiàng)目和車間技工的維修報(bào)告； 保證所有維修所用的材料都已列在結(jié)算清單上保證所有維修所用的材料都已列在結(jié)算清單上 保證報(bào)價(jià)與最后的結(jié)算一致保證報(bào)價(jià)與最后的結(jié)算一致 準(zhǔn)備好所有相關(guān)的材料準(zhǔn)備好所有相關(guān)的材料確保所有事情都像最初約定的情況一樣確保所有事情都像最初約定的情況一樣所有的資料都已經(jīng)準(zhǔn)備好并且放在一起所有的資料都已經(jīng)準(zhǔn)備好并且放在一起警告：警告：如果結(jié)算清單沒(méi)有準(zhǔn)備好，不要通知客戶他的車已經(jīng)準(zhǔn)備如果結(jié)算清單沒(méi)有準(zhǔn)備好，不要通

55、知客戶他的車已經(jīng)準(zhǔn)備好了。好了。2022-2-959 目的目的:有條理地對(duì)結(jié)算、交付進(jìn)行安排是必要的，這樣可以使客戶對(duì)公有條理地對(duì)結(jié)算、交付進(jìn)行安排是必要的，這樣可以使客戶對(duì)公司提供的整體服務(wù)感到滿意。司提供的整體服務(wù)感到滿意。 方法方法: 對(duì)于不在休息室等候的客戶你可以借助于手寫的會(huì)客登記表對(duì)于不在休息室等候的客戶你可以借助于手寫的會(huì)客登記表和車間工作表（或信息化計(jì)劃日程表）來(lái)對(duì)結(jié)算、交付事宜和車間工作表（或信息化計(jì)劃日程表）來(lái)對(duì)結(jié)算、交付事宜進(jìn)行規(guī)劃、安排并通過(guò)電話與客戶聯(lián)系。與預(yù)約一樣，服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃、安排并通過(guò)電話與客戶聯(lián)系。與預(yù)約一樣，服務(wù)顧問(wèn)和客戶都按照約定的取車時(shí)間來(lái)進(jìn)行結(jié)算、交付

56、：顧問(wèn)和客戶都按照約定的取車時(shí)間來(lái)進(jìn)行結(jié)算、交付：遵守遵守時(shí)間表才能享受高質(zhì)量的服務(wù)。時(shí)間表才能享受高質(zhì)量的服務(wù)。2022-2-960 在與客戶約定取車時(shí)間的同時(shí)還應(yīng)該：在與客戶約定取車時(shí)間的同時(shí)還應(yīng)該：告訴客戶本次維修所需的費(fèi)用告訴客戶本次維修所需的費(fèi)用詢問(wèn)客戶選擇的付款的方式（現(xiàn)金、信用卡或支票等）詢問(wèn)客戶選擇的付款的方式（現(xiàn)金、信用卡或支票等）告訴客戶所需攜帶的資料（比如保養(yǎng)手冊(cè)、維修委托書的客戶聯(lián)、代告訴客戶所需攜帶的資料（比如保養(yǎng)手冊(cè)、維修委托書的客戶聯(lián)、代步車租賃合約或取車憑證等），這樣便于服務(wù)顧問(wèn)做好各種準(zhǔn)備，減步車租賃合約或取車憑證等），這樣便于服務(wù)顧問(wèn)做好各種準(zhǔn)備，減少和避免

57、客戶在取車時(shí)不必要的麻煩和等待，使結(jié)算過(guò)程更順暢；少和避免客戶在取車時(shí)不必要的麻煩和等待，使結(jié)算過(guò)程更順暢； 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)與客戶約定的交付時(shí)間，經(jīng)常檢查交付計(jì)劃。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)與客戶約定的交付時(shí)間，經(jīng)常檢查交付計(jì)劃。 對(duì)于在客戶休息室等待的客戶，在確認(rèn)各項(xiàng)交車準(zhǔn)備工作完成之后，對(duì)于在客戶休息室等待的客戶，在確認(rèn)各項(xiàng)交車準(zhǔn)備工作完成之后，你應(yīng)立即通知客戶結(jié)算，進(jìn)行車輛交付。你應(yīng)立即通知客戶結(jié)算，進(jìn)行車輛交付。交車時(shí)，可以在與客戶留下車輛時(shí)相同的條件下，隨時(shí)歡交車時(shí)，可以在與客戶留下車輛時(shí)相同的條件下，隨時(shí)歡迎并關(guān)心客戶，這樣：迎并關(guān)心客戶，這樣：客戶可以很方便的識(shí)別與他聯(lián)系的人客戶可以很方便的

58、識(shí)別與他聯(lián)系的人客戶不需要再重復(fù)他的解釋客戶不需要再重復(fù)他的解釋服務(wù)顧問(wèn)可以輕松的識(shí)別需要進(jìn)行交付車輛的客戶服務(wù)顧問(wèn)可以輕松的識(shí)別需要進(jìn)行交付車輛的客戶2022-2-961 目的目的:像預(yù)約一樣遵守與客戶約定的交付時(shí)間，避免客戶無(wú)謂的等待；像預(yù)約一樣遵守與客戶約定的交付時(shí)間，避免客戶無(wú)謂的等待； 方法方法: 經(jīng)常檢查交車計(jì)劃，安排工作時(shí)盡量避開(kāi)與客戶約定的交付經(jīng)常檢查交車計(jì)劃，安排工作時(shí)盡量避開(kāi)與客戶約定的交付車輛的時(shí)間以保證客戶來(lái)取車時(shí)你能準(zhǔn)時(shí)迎接他。車輛的時(shí)間以保證客戶來(lái)取車時(shí)你能準(zhǔn)時(shí)迎接他。 如果由于種種原因，必須由另一個(gè)人來(lái)代替你向客戶交付車如果由于種種原因，必須由另一個(gè)人來(lái)代替你向客

59、戶交付車輛，那么應(yīng)該：輛，那么應(yīng)該：-把所有接待客戶時(shí)需要的材料都轉(zhuǎn)交個(gè)這個(gè)人（包括結(jié)算清單、把所有接待客戶時(shí)需要的材料都轉(zhuǎn)交個(gè)這個(gè)人（包括結(jié)算清單、維修操作清單，還有交付的日期和時(shí)間，檢修卡，汽車鑰匙，維修操作清單，還有交付的日期和時(shí)間，檢修卡，汽車鑰匙，測(cè)試結(jié)果，汽車存放的地點(diǎn)，等等）；測(cè)試結(jié)果，汽車存放的地點(diǎn)，等等）；-通知客戶維修完成，并告訴客戶接待者的姓名及其職責(zé)，同時(shí)通知客戶維修完成，并告訴客戶接待者的姓名及其職責(zé)，同時(shí)先與客戶做好交付前的準(zhǔn)備，通知其需要支付的費(fèi)用。先與客戶做好交付前的準(zhǔn)備，通知其需要支付的費(fèi)用。2022-2-962 目的目的:向客戶解釋根據(jù)客戶要求所完成的工作，

60、結(jié)算單的內(nèi)容，使客戶向客戶解釋根據(jù)客戶要求所完成的工作，結(jié)算單的內(nèi)容，使客戶理解所作的工作和費(fèi)用與制定維修委托書時(shí)的報(bào)價(jià)和項(xiàng)目相同，理解所作的工作和費(fèi)用與制定維修委托書時(shí)的報(bào)價(jià)和項(xiàng)目相同，避免爭(zhēng)議；避免爭(zhēng)議； 方法方法: 向客戶解釋針對(duì)客戶的需求維修車間所做的維修工作向客戶解釋針對(duì)客戶的需求維修車間所做的維修工作 向客戶出示結(jié)算清單向客戶出示結(jié)算清單 向客戶解釋發(fā)票上的報(bào)價(jià)向客戶解釋發(fā)票上的報(bào)價(jià) 確保發(fā)票的結(jié)算確保發(fā)票的結(jié)算2022-2-963 向客戶解釋針對(duì)客戶的需求維修車間所做的維修工作向客戶解釋針對(duì)客戶的需求維修車間所做的維修工作 根據(jù)接車時(shí)客戶提出的故障描述，向客戶解釋解決故障的方根據(jù)