管理軟件服務(wù)產(chǎn)業(yè)化質(zhì)變

1、管理軟件服務(wù)產(chǎn)業(yè)化質(zhì)變 對(duì)中國(guó) target=_blank class=infotextkey管理軟件服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)而言，2003年是值得紀(jì)念的一年。以用友、金蝶為代表的國(guó)內(nèi)主要 target=_blank class=infotextkey管理軟件提供商開(kāi)始實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)部門(mén)“盈利。 “服務(wù)經(jīng)營(yíng)”其實(shí)并非一個(gè)新名詞，其在2003年之前也曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)，但它在2003年間最重要的變化在于：以前用戶(hù)對(duì)服務(wù)收費(fèi)不認(rèn)可，現(xiàn)在卻開(kāi)始變得認(rèn)可，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)業(yè)化被提到了議事日程。這對(duì)國(guó)內(nèi)的 target=_blank class=infotextkey管理軟件產(chǎn)業(yè)而言，是個(gè)里程碑式的變化。 目前，國(guó)內(nèi)的 ta

2、rget=_blank class=infotextkey管理軟件基本上都能提供包括售前咨詢(xún)、軟件實(shí)施、培訓(xùn)、系統(tǒng)維護(hù)、二次開(kāi)發(fā)等各種服務(wù)。但目前開(kāi)展的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目主要是系統(tǒng)維護(hù)和二次開(kāi)發(fā)。而售前咨詢(xún)，甚至有些實(shí)施服務(wù)基本上還屬于免費(fèi)提供。 target=_blank class=infotextkey管理軟件廠(chǎng)商提供服務(wù)工具主要是提供教學(xué)光盤(pán)、培訓(xùn)教材、維護(hù)案例、維護(hù)光盤(pán)等方式。 據(jù)計(jì)世資訊調(diào)查表明，中國(guó) target=_blank class=infotextkey管理軟件提供商的服務(wù)核心能力較強(qiáng)的有用友、金蝶、浪潮通軟、東軟、金算盤(pán)、新中大等廠(chǎng)商。SAP、Oracle等國(guó)外廠(chǎng)商在服務(wù)流程

3、和方法論方面做得較好，但他們的服務(wù)覆蓋能力很有限。 困 惑 正如汽車(chē)的售后服務(wù)一樣，軟件銷(xiāo)售也僅僅是軟件公司商業(yè)活動(dòng)的起點(diǎn)，之后的一系列服務(wù)才能讓軟件真正“行駛”起來(lái)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)軟件的價(jià)值。 軟件行業(yè)發(fā)展到今天，軟件企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已不再局限于技術(shù)開(kāi)發(fā)能力方面的競(jìng)爭(zhēng)，在很大程度上還依賴(lài)于軟件服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。然而，目前國(guó)內(nèi)軟件服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀令人堪憂(yōu)。 一方面，客戶(hù)囿于傳統(tǒng)思維的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為花錢(qián)買(mǎi)了有形的產(chǎn)品，沒(méi)有理由再為無(wú)形的軟件服務(wù)付出額外的費(fèi)用。他們的頭腦中存在的一個(gè)簡(jiǎn)單邏輯是：我們花了幾十萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)你們的軟件，讓你們提供相應(yīng)的服務(wù)還要收費(fèi)？言外之意，在別處行不通的“免費(fèi)的午餐”待遇，在軟件服務(wù)領(lǐng)

4、域倒是理所當(dāng)然的。 另一方面， target=_blank class=infotextkey管理軟件企業(yè)自身對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠，大部分仍舊停留在“售后義務(wù)階段”。缺乏對(duì)軟件服務(wù)戰(zhàn)略性的考慮，不重視服務(wù)人員的職業(yè)化培訓(xùn)而導(dǎo)致服務(wù)隊(duì)伍良莠不齊，致使自身服務(wù)品質(zhì)缺乏必要的信譽(yù)保障，令客戶(hù)對(duì)其失去信心。 target=_blank class=infotextkey管理軟件的售前咨詢(xún)需求分析、售中培訓(xùn)實(shí)施、售后維護(hù)升級(jí)、二次開(kāi)發(fā)等實(shí)施應(yīng)用的各個(gè)環(huán)節(jié)，都需要軟件公司提供高質(zhì)量的 target=_blank class=infotextkey管理咨詢(xún)、實(shí)施指導(dǎo)和技術(shù)支持的全程服務(wù)。對(duì)于廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，要完成這一消

5、耗巨大的工作，毫無(wú)疑問(wèn)需要一支龐大的服務(wù)隊(duì)伍和驚人的服務(wù)投入。為了讓用戶(hù)最終“欽定”自己而被迫奉行的“免費(fèi)服務(wù)”，必將造成軟件公司和客戶(hù)的兩敗俱傷。 要想讓客戶(hù)心甘情愿地為服務(wù)掏出自己的銀子，廠(chǎng)商必須要經(jīng)歷一個(gè)推廣過(guò)程，通過(guò)提供前期服務(wù)體驗(yàn)與客戶(hù)建立起完全的信任關(guān)系，也只有這樣，客戶(hù)才會(huì)不斷“心甘情愿”地購(gòu)買(mǎi)廠(chǎng)商的服務(wù)。 借 鑒 實(shí)際上，國(guó)外軟件服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也并非一蹴而就，其軟件產(chǎn)業(yè)在發(fā)展初期，也同樣是將服務(wù)費(fèi)用與軟件費(fèi)用捆綁起來(lái)一并出售。隨著用戶(hù)規(guī)模的擴(kuò)大，軟件產(chǎn)品的復(fù)雜程度越來(lái)越高，實(shí)施服務(wù)費(fèi)用呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)。但由于業(yè)已形成的消費(fèi)習(xí)慣，客戶(hù)不愿為服務(wù)支出額外的費(fèi)用，這使得軟件公司越來(lái)越難

6、以為繼。曾經(jīng)一度使大型 target=_blank class=infotextkey管理軟件市場(chǎng)受到影響。 不僅軟件商發(fā)展放緩、痛苦不堪，大量用戶(hù)雖然購(gòu)買(mǎi)了軟件，但因?yàn)闆](méi)有得到相應(yīng)的實(shí)施服務(wù)而導(dǎo)致了項(xiàng)目的最終失敗。大量的二次開(kāi)發(fā)、客戶(hù)化服務(wù)確實(shí)需要廠(chǎng)商進(jìn)行相當(dāng)?shù)耐度?。這時(shí)，用戶(hù)似乎才幡然醒悟：不為服務(wù)支付費(fèi)用真的說(shuō)不過(guò)去。 經(jīng)過(guò)很多痛苦，越來(lái)越多的用戶(hù)終于認(rèn)識(shí)到如果沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的、系統(tǒng)的實(shí)施服務(wù)，即使再好的軟件也難以發(fā)揮作用。由此，服務(wù)的商品化才開(kāi)始萌芽，進(jìn)而服務(wù)產(chǎn)業(yè)化才得以迅速形成。 SAP、Oracle等國(guó)外的軟件巨頭逐漸認(rèn)識(shí)到 target=_blank class=infotextkey

7、管理軟件服務(wù)帶來(lái)的商機(jī)，開(kāi)始做出一系列調(diào)整，并已經(jīng)從其中獲得巨大收益。目前，SAP公司的維護(hù)、咨詢(xún)和培訓(xùn)三項(xiàng)收入占其總收入的一半還多。 國(guó)內(nèi)的軟件服務(wù)發(fā)展到今天，已經(jīng)真實(shí)再現(xiàn)了國(guó)外軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期的狀況。同樣，國(guó)內(nèi)的軟件公司們也開(kāi)始了重新思考“軟件”和“服務(wù)”的關(guān)系。用友公司董事長(zhǎng)王文京前幾年就提出“軟件就是服務(wù)”的論點(diǎn)，并把服務(wù)提升到和產(chǎn)品同樣重要的戰(zhàn)略高度，各 target=_blank class=infotextkey管理軟件公司也開(kāi)始對(duì)服務(wù)投以前所未有的重視。 挑 戰(zhàn) 服務(wù)是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的市場(chǎng)。計(jì)世資訊預(yù)測(cè)，2005年中國(guó) target=_blank class=infotextke

8、y管理軟件服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到125.68億元。這對(duì)國(guó)內(nèi)的 target=_blank class=infotextkey管理軟件廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，還是大有作為的。 據(jù)計(jì)世資訊最新研究：目前，94.8%的 target=_blank class=infotextkey管理軟件提供商已經(jīng)開(kāi)始在“服務(wù)”領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了營(yíng)收。實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)收的企業(yè)中，絕大部分公司的服務(wù)收入為營(yíng)業(yè)額的5%20%，其中還有4.5%的企業(yè)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)盈利。2003年，以用友、金蝶為代表的國(guó)內(nèi)主要 target=_blank class=infotextkey管理軟件提供商開(kāi)始實(shí)現(xiàn)服務(wù)部門(mén)“盈利”， target=_blank class=inf

9、otextkey管理軟件服務(wù)的銷(xiāo)售額達(dá)到了77.31億元，增長(zhǎng)率為24.40%。這些信息無(wú)疑是讓人興奮的。 目前，用戶(hù)對(duì)服務(wù)的強(qiáng)烈需求與 target=_blank class=infotextkey管理軟件提供商服務(wù)成本的巨大壓力，已形成當(dāng)前國(guó)內(nèi) target=_blank class=infotextkey管理軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中的尖銳矛盾。這個(gè)矛盾解決得不好，會(huì)對(duì) target=_blank class=infotextkey管理軟件產(chǎn)業(yè)的未來(lái)產(chǎn)生巨大的阻礙作用。 實(shí)際上，國(guó)內(nèi) target=_blank class=infotextkey管理軟件廠(chǎng)商近兩年已充分感受到了這個(gè)矛盾所帶來(lái)的巨

10、大壓力。一方面，我國(guó) target=_blank class=infotextkey管理軟件產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入發(fā)展階段，用戶(hù)需求快速增長(zhǎng)。但與此同時(shí)，由于我國(guó)正在向市場(chǎng) target=_blank class=infotextkey經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，很多用戶(hù)對(duì) target=_blank class=infotextkey管理軟件蘊(yùn)含的先進(jìn) target=_blank class=infotextkey管理模式還沒(méi)有適應(yīng)，對(duì)ERP等 target=_blank class=infotextkey管理軟件的認(rèn)識(shí)不夠科學(xué)。另一方面，國(guó)內(nèi) target=_blank class=infotextkey管理軟件提供商的產(chǎn)品成熟度還有待進(jìn)一步提升，服務(wù)內(nèi)容與用戶(hù)需求存在一定差距。同時(shí)， target=_blank class=infotextkey管理軟件提供商在人才，尤其是咨詢(xún)、實(shí)施等方面服務(wù)人才十分短缺。當(dāng)用戶(hù)需求快速增長(zhǎng)、項(xiàng)目增多時(shí)， target=_blank class=infotextkey管理軟件提供商便沒(méi)有足夠的服務(wù)人員投入到所有的項(xiàng)目中。這說(shuō)明，無(wú)論是用戶(hù)還是 target=_blank class=infotextkey管理軟件提供商，都對(duì)ERP等 target=_blank class=infotextke