如何構(gòu)建一體化的納稅服務(wù)平臺(tái)-論文資料

1、如何構(gòu)建“一體化納稅效勞平臺(tái)納稅效勞這個(gè)概念由來已久，最早產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代的美國。其根本含義是征稅主體通過各種途徑，采取各種方式，為納稅人效勞，具體效勞工程包括提供教育信息，幫助依法納稅等。一、納稅效勞的理論思考一納稅效勞的內(nèi)涵市場經(jīng)濟(jì)條件下，稅收是人們享受政府提供的公共產(chǎn)品和公共效勞而支付的價(jià)格費(fèi)用，由此可見，稅收是公共產(chǎn)品和公共效勞的價(jià)格。納稅效勞是稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征收管理過程中，提供的旨在方便納稅人履行納稅義務(wù)、享受納稅權(quán)利的效勞活動(dòng)的總稱。效勞在經(jīng)濟(jì)學(xué)里是指以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種需要并獲取報(bào)酬的活動(dòng)。效勞是一種特定的使用價(jià)值，效勞的使用價(jià)值不是表現(xiàn)為物，而是表現(xiàn)為活動(dòng)。納稅

2、效勞實(shí)際上就是為方便納稅人納稅所提供的活勞動(dòng)。納稅效勞主體是稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)工作人員，納稅效勞的客體是納稅人。納稅效勞貫穿于納稅的整個(gè)過程：稅前為納稅人提供公告咨詢、輔導(dǎo)效勞，提高納稅人的辦稅能力；稅中為納稅人創(chuàng)造條件，方便快捷準(zhǔn)確地依法納稅；稅后為納稅人監(jiān)督投訴，爭議仲裁，損害賠償提供渠道。納稅效勞的意義在于通過優(yōu)化效勞，改善征納關(guān)系，提高征納雙方依法履行義務(wù)和權(quán)利的自覺性，從而增強(qiáng)稅收遵從度。二納稅效勞的分類稅務(wù)部門的效勞可分為廣義的效勞和狹義的效勞。就是說，稅務(wù)機(jī)關(guān)在履行 法定職責(zé)、盡法定義務(wù)之外的效勞行為是狹義的效勞，在履行職責(zé)、進(jìn)行征管改革過程中為納稅人提供的效勞，為廣義的效勞。三、納

3、稅效勞的必要性1、納稅效勞是權(quán)利、義務(wù)關(guān)系的內(nèi)在要求權(quán)利和義務(wù)是對(duì)立統(tǒng)一的關(guān)系，沒有無義務(wù)的權(quán)利，也沒有無權(quán)利的義務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人是稅收法律關(guān)系中的征納主體。納稅人享有依法申請(qǐng)減、免、退稅的權(quán)利，對(duì)國家稅收法律、法規(guī)和納稅程序的知情權(quán)，以及陳述、申辯、復(fù)議等各項(xiàng)權(quán)利。稅務(wù)機(jī)關(guān)的義務(wù)表達(dá)在依法為納稅人辦理減、免、退稅，宣傳稅法，無償提供納稅咨詢效勞，接受納稅人的陳述、申辯，進(jìn)行行政復(fù)議等。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)在法律設(shè)定的范圍內(nèi)為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的效勞就成為必然。2、納稅效勞是政府職能的內(nèi)在要求政府的職能既有效勞屬性，又有管理屬性。政府的一個(gè)重要職責(zé)就是提供公共產(chǎn)品與效勞，為社會(huì)生產(chǎn)和人民生活創(chuàng)

4、造充分且必要的外部條件。從這個(gè)意義上說，提供良好的效勞是政府職能的內(nèi)在要求。市場經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵要求政府效勞于市場，效勞于納稅人。政府的經(jīng)濟(jì)職能要與市場機(jī)制相協(xié)調(diào)，通過制定市場規(guī)那么，引導(dǎo)和保護(hù)市場主體公平、有序競爭，起到彌補(bǔ)市場缺陷和市場失靈的作用，從而促進(jìn)市場的健康開展，使市場在資源配置中起根底性作用，實(shí)現(xiàn)資源配置最優(yōu)化。政府應(yīng)以市場為根底，保護(hù)國內(nèi)外市場主體的權(quán)益，為其提供穩(wěn)定、便利、平安和信息充分的外部環(huán)境，全力打造效勞型政府。二、納稅效勞實(shí)踐中存在的問題隨著改革開放的深化和社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的建立，尤其是1997年國家稅務(wù)總局確立“以納稅申報(bào)和優(yōu)化效勞為根底，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重

5、點(diǎn)稽查的稅收征管模式以來，各級(jí)稅務(wù)部門在加強(qiáng)稅收征管、加大稅務(wù)稽查力度的同時(shí)，在納稅效勞方面也進(jìn)行了一些有益的嘗試并取得了一定的成效，不僅促進(jìn)了納稅人稅收遵從度的提高，而且樹立了良好的稅務(wù)形象。但是，在納稅效勞實(shí)踐中其缺乏全局性、系統(tǒng)性、持續(xù)性和保障性的特征十清楚顯，存在的問題主要有以下幾點(diǎn)：一觀念滯后化，不能適應(yīng)新的形勢(shì)目前，稅務(wù)部門在思想上更加認(rèn)同征納雙方的博弈關(guān)系和經(jīng)濟(jì)人實(shí)現(xiàn)個(gè)體經(jīng)濟(jì)利益最大化的理論，認(rèn)為納稅人都有偷逃稅款的傾向。為了堵塞征管漏洞，到達(dá)監(jiān)管目的，片面強(qiáng)調(diào)加大管理力度，無視納稅效勞。結(jié)果，納稅人的抵觸情緒沒有能夠有效化解，征管本錢居高不下。納稅人缺乏要求稅務(wù)機(jī)關(guān)提供完善的納

6、稅效勞的自覺意識(shí)，期望值不高。在當(dāng)前的納稅效勞體系中，稅務(wù)機(jī)關(guān)是納稅效勞的主體和主導(dǎo)，效勞舉措更多地傾向便于管理的角度。嚴(yán)格地說，這是一種管理的體系，而不是一種真正意義上的效勞體系，不能適應(yīng)新的形勢(shì)。二效勞外表化，難以得到納稅人的認(rèn)同我國目前納稅效勞體系的構(gòu)建側(cè)重于對(duì)納稅人的管理。很多稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)為提高納稅效勞水平就是標(biāo)準(zhǔn)文明用語、建設(shè)環(huán)境設(shè)施齊全的納稅效勞場所。這導(dǎo)致了效勞外表化，背離了納稅人的期望和效率化的效勞目標(biāo)，也就難以令廣闊納稅人滿意。三質(zhì)量低效化，納稅效勞任重道遠(yuǎn)納稅效勞效果不明顯，主要問題是投入產(chǎn)出率不高。稅務(wù)部門雖然投入了很大的人力、物力、財(cái)力，但總體效果并不明顯，納稅人從納稅效

7、勞中獲取的利益很少。稅收征管工作中重實(shí)體、輕程序的工作方式影響了納稅效勞水平的進(jìn)一步提高。目前缺乏有關(guān)納稅效勞的綱領(lǐng)性文件，未形成一整套納稅效勞制度，缺乏對(duì)納稅效勞理論系統(tǒng)論述，延緩了納稅效勞系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的進(jìn)程。四考核疲軟化，納稅效勞成效缺乏檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)納稅效勞缺乏健全的考核機(jī)制。實(shí)踐工作中缺乏對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的效勞質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)價(jià)的渠道，納稅效勞信息反應(yīng)機(jī)制并不健全。目前，納稅效勞還趨向于臨時(shí)工作狀態(tài)缺乏制度的約束。雖然近年來稅務(wù)機(jī)關(guān)為提高征管質(zhì)量和效率制定了征管質(zhì)量考核指標(biāo)體系，但其中沒有一項(xiàng)反映納稅效勞質(zhì)量和效率的，納稅效勞質(zhì)量好壞完全取決于征稅主體的自覺行為，納稅效勞成效缺乏檢驗(yàn)和保

8、障。五應(yīng)用單一化，信息化手段應(yīng)用尚未覆蓋在納稅效勞的全環(huán)節(jié)近幾年，稅務(wù)部門在稅務(wù)信息化建設(shè)方面投入大量的人力、物力、財(cái)力，根據(jù)納稅人的需求不同，為納稅人提供了辦稅效勞廳、 語音、網(wǎng)上辦稅等多元化的效勞方式，雖然解決絕大局部涉稅業(yè)務(wù)的辦理，但各應(yīng)用軟件之間的數(shù)據(jù)難易共享，數(shù)據(jù)的利用率不高，大量歷史數(shù)據(jù)不成形成知識(shí)，無法指導(dǎo)稅收工作。針對(duì)上述在納稅效勞中存在的問題，依托信息化技術(shù)，構(gòu)建一體化的“納稅效勞平臺(tái)。三、健全和完善納稅效勞體系的對(duì)策與建議改革和完善納稅效勞體系應(yīng)堅(jiān)持法治原那么、公正原那么、透明原那么、效率原那么、誠信原那么，結(jié)合當(dāng)前稅收工作的實(shí)踐，可從以下幾個(gè)方面加以健全和完善：一更新工作

9、理念，強(qiáng)化納稅效勞意識(shí)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，作為征稅主體必須將工作理念從單純的執(zhí)法管理型轉(zhuǎn)變到執(zhí)法管理和效勞相結(jié)合并側(cè)重效勞的觀念上來。納稅效勞是稅收 征管法賦予稅務(wù)部門的職責(zé)，是轉(zhuǎn)變政府職能，改善投資環(huán)境，效勞經(jīng)濟(jì)建設(shè)不可缺少的一環(huán)。稅務(wù)部門要適應(yīng)新的要求，按照法律要求，轉(zhuǎn)變征管理念，改善征納 關(guān)系，實(shí)現(xiàn)由博弈關(guān)系到相互信任的轉(zhuǎn)變。注重處理管理與效勞的關(guān)系，提高征管工作的社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)征管目標(biāo)從追求規(guī)模速度到追求質(zhì)量效率的轉(zhuǎn)變。加速信息 化建設(shè)，完善效勞網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)征管手段從監(jiān)督控制到效勞管理的轉(zhuǎn)變。二推動(dòng)制度建設(shè)，提升納稅效勞層次要以信息管理為根底，重組征管業(yè)務(wù)流程，完善征收管理方法，

10、進(jìn)一步簡化審批手續(xù)，減少審批環(huán)節(jié)，提高辦事效率。提升納稅效勞體系的科技含量，為 納稅人提供標(biāo)準(zhǔn)、快捷、全面、經(jīng)濟(jì)的稅前、稅中、稅后效勞。為保障納稅效勞工作持續(xù)、深入地開展下去，必須建立相應(yīng)的制度方法，形成為納稅人效勞的工作機(jī) 制，建立包括從可行性分析、決策、實(shí)施到效果評(píng)估、信息反應(yīng)、效勞監(jiān)督與責(zé)任追究的工作機(jī)制，并組建納稅效勞的專門機(jī)構(gòu)，使稅務(wù)部門可以根據(jù)客觀環(huán)境的變 化，不斷豐富納稅效勞內(nèi)涵，完善納稅效勞的載體和手段，提升效勞層次。三加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高納稅效勞質(zhì)量建設(shè)一支政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)稅務(wù)干部隊(duì)伍，是做好納稅效勞工作的重要保證。要加強(qiáng)思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政

11、教 育，使稅務(wù)人員樹立正確的價(jià)值觀和強(qiáng)烈的責(zé)任感，培養(yǎng)公仆意識(shí)和效勞意識(shí)。要開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高稅務(wù)干部崗位技能，增強(qiáng)納稅效勞能力。要強(qiáng)化法律知識(shí)學(xué) 習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)法，優(yōu)化效勞。以加強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部的程序化建設(shè)為切入點(diǎn)，遵循合理簡化、效率優(yōu)先原那么，簡化行政審批，尋找合法化和效率化的結(jié)合點(diǎn)建立行政管理 機(jī)制。完善稅務(wù)機(jī)關(guān)各部門的各項(xiàng)工作交接流程，明確具體工作職責(zé)分工，利用先進(jìn)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)各種組織機(jī)構(gòu)的有機(jī)結(jié)合，提高納稅效勞質(zhì)量。四完善考核檢驗(yàn)，健全納稅效勞監(jiān)督機(jī)制稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)建立健全納稅效勞評(píng)議評(píng)價(jià)機(jī)制和效勞質(zhì)量、效果的保障制度，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)納稅效勞的長效機(jī)制。稅務(wù)機(jī)關(guān)要緊緊圍繞稅收征管法所

12、賦 予的納稅人的權(quán)利，如稅收知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)、陳述申辯權(quán)、拒絕權(quán)、減免稅申請(qǐng)權(quán)，最大限度地保障權(quán)利的實(shí)現(xiàn)，設(shè)立效勞投訴 和征求意見箱，聘請(qǐng)?zhí)?約監(jiān)察員，印發(fā)效勞監(jiān)督卡，廣泛征求意見和建議，確保社會(huì)各界意見反應(yīng)渠道的暢通。嚴(yán)格執(zhí)行“過錯(cuò)責(zé)任追究制度、形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī) 制。五利用科技手段，全面構(gòu)建“一體化的納稅效勞平臺(tái)四、“一體化的納稅效勞平臺(tái)一概述1、必要性近幾年，各級(jí)國稅部門的信息化建設(shè)都有了很大的開展，但也存在一定的問題，如有些軟件數(shù)據(jù)不能共享、功能模塊不能相互融合，特別是CTAIS與金稅工程兩大系統(tǒng)之間，軟件企業(yè)端與稅局端之間，缺乏有機(jī)結(jié)合的橋梁，造成了信息資源的浪

13、費(fèi)和辦稅效率的低下。增值稅一般納稅人每月要到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理防偽稅控認(rèn)證、專用發(fā)票抄報(bào)稅、“四小票數(shù)據(jù)報(bào)送和納稅申報(bào)等業(yè)務(wù)，使納稅人頻繁地奔忙在稅企之間。目前，在納稅人中運(yùn)用的涉稅管理軟件，如金稅工程的防偽稅控開票、專用發(fā)票認(rèn)證、貨運(yùn)發(fā)票、廢舊物資等“四小票采集軟件、電子申報(bào)軟件、所得稅匯算清繳等，由于各個(gè)軟件功能單一，操作各不相同，造成納稅人使用本錢高，操作不方便，影響了企業(yè)積極參與稅收信息化建設(shè)的熱情。2、可行性一是網(wǎng)絡(luò)全面建成?？偩?省局-市局-縣局-分局的五級(jí)廣域網(wǎng)已全面建成。二是硬件設(shè)備全面部署。IBM、HP小型機(jī)以及各種中、高檔PC效勞器、工作站已全面部署。三是系統(tǒng)軟件根本完善。以O(shè)R

14、ACLE為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫，UNIX/WINDOWS為操作系統(tǒng)，WEBLOGIC、MQ為中間件的軟件體系根本完善。四是應(yīng)用軟件根本覆蓋稅收業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)全部集中到省局。以省集中模式運(yùn)行的綜合征管系統(tǒng)、防偽稅控系統(tǒng)、出口退稅系統(tǒng)為主體的三大業(yè)務(wù)系統(tǒng)根本覆蓋稅收業(yè)務(wù)，并且數(shù)據(jù)全部集中到省局。五是稅務(wù)信息一體化應(yīng)用架構(gòu)根本確定?；谫Y源整合平臺(tái)，借鑒EAI的相關(guān)理念和技術(shù)，運(yùn)用SOA的技術(shù)理念進(jìn)行邏輯分層，從技術(shù)角度提供靈活的系統(tǒng)以支持易變的業(yè)務(wù)，根本確定和構(gòu)建了一個(gè)整合、集成、開發(fā)的應(yīng)用框架，即稅務(wù)信息一體化應(yīng)用架構(gòu)。六是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)優(yōu)化納稅效勞工作更加重視，計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)人才茁壯成長，非專業(yè)人員能夠熟練操作計(jì)算

15、機(jī)。七是企業(yè)信息化應(yīng)用程度逐步深入，應(yīng)用范圍逐步擴(kuò)大，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的要求越來越高。3、工作回憶2004年，綜合征管系統(tǒng)在安徽國稅以省級(jí)集中模式成功運(yùn)行，為全國以省級(jí)集中模式運(yùn)行應(yīng)用提供了佐證，同時(shí)，拉開了安徽國稅拉稅務(wù)信息 “一體化建設(shè)的大幕，先后省級(jí)集中模式推出了防偽稅控系統(tǒng)、稽核系統(tǒng)、電子申報(bào)系統(tǒng)、資源整合平臺(tái)、稅庫銀聯(lián)網(wǎng)等。2021年，按照稅務(wù)信息“一體化理念開發(fā)了“網(wǎng)上辦稅平臺(tái)，2021年已在合肥、銅陵、馬鞍山三市試運(yùn)行。安徽國稅信息化建設(shè)進(jìn)入了整合優(yōu)化提升的階段。說明構(gòu)建“一體化納稅效勞平臺(tái)是稅務(wù)信息化建設(shè)的必經(jīng)之路。二建設(shè)目標(biāo)在?安徽省國稅局在20212021納稅效勞工作規(guī)劃?中提供

16、構(gòu)建一體化納稅效勞平臺(tái)的目標(biāo)。即以12366效勞熱線為核心的專業(yè)化納稅咨詢效勞平臺(tái)逐步完善，以即時(shí)互動(dòng)、功能多樣、便捷高效為主要特征的一體化納稅效勞平臺(tái)初步建成，納稅效勞的渠道更加暢通。三建設(shè)原那么創(chuàng)新原那么。推行一體化納稅效勞平臺(tái)，將納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)上門辦理的事項(xiàng)，轉(zhuǎn)移到外網(wǎng)上辦理，改變了原有辦理涉稅事項(xiàng)的流程。必須把握住流程中的關(guān)鍵點(diǎn)，在滿足各項(xiàng)管理目標(biāo)的前提下，在優(yōu)化辦稅流程的根底上，管理的方式和方法上必須有所創(chuàng)新和突破。效勞原那么。為納稅人提供高效、快捷、便利的納稅效勞，是稅務(wù)部門的重要職責(zé)。要堅(jiān)持以納稅人為中心，強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)和用戶滿意度：在平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)、操作方式和操作步驟等方面，要

17、從納稅人的角度出發(fā)，進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)計(jì)；所有可以上網(wǎng)辦理的事項(xiàng)，都應(yīng)該為納稅人提供在網(wǎng)上辦理的渠道；要根據(jù)不同的納稅人在納稅遵從度和效勞需求上的不同，對(duì)納稅人進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施個(gè)性化的效勞，使納稅效勞在普遍化的根底上兼顧個(gè)性化。效率原那么。通過一體化納稅效勞平臺(tái)，納稅人可以突破時(shí)間和空間的限制，隨時(shí)隨地、方便快捷地辦理各類涉稅事項(xiàng)。納稅人通過綜合納稅效勞平臺(tái)辦理各類涉稅事項(xiàng)，應(yīng)該取得比上門辦理更高的效率。不能因?yàn)橥菩辛司C合納稅效勞平臺(tái)，造成納稅人辦理各類涉稅事項(xiàng)在流程上更加復(fù)雜，手續(xù)上更加煩瑣。質(zhì)量原那么。為納稅人提供高效便捷的納稅效勞，首先要提高辦稅的質(zhì)量。假設(shè)不如此，勢(shì)必事倍功半，從而導(dǎo)致更低

18、的效率。所以，在平臺(tái)的建設(shè)過程中，要強(qiáng)化各類驗(yàn)證、比對(duì)和監(jiān)控，始終保證質(zhì)量第一。本錢原那么。要按照路徑最短、環(huán)節(jié)最少、程序最簡和方案最優(yōu)的設(shè)計(jì)思路，盡量降低納稅人的辦稅本錢和稅務(wù)機(jī)關(guān)的征收本錢。平安原那么。隨著信息技術(shù)的開展，各類破壞信息平安的技術(shù)和手段也在不斷翻新，而且對(duì)于平安防范來說，各類破壞信息平安的技術(shù)和手段更具有隱蔽性和不可預(yù)知性。在平臺(tái)的建設(shè)過程中，一定要在信息平安的物理、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用和制度等各個(gè)層面，加強(qiáng)平安體系的建設(shè)。一體化原那么。在各外部應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)過程中，必須按照統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一的需求和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)分步實(shí)施，整合各類外部應(yīng)用。業(yè)務(wù)部門推行相關(guān)的外部應(yīng)用，不能各行其是，單

19、獨(dú)開發(fā)和建設(shè)，必須在一體化的框架下，納入一體化納稅效勞平臺(tái)的統(tǒng)一規(guī)劃之中。四主要任務(wù)建設(shè)一體化納稅效勞平臺(tái)的主要任務(wù)有以下七個(gè)方面：1、網(wǎng)上辦稅平臺(tái)為了深入落實(shí)科學(xué)開展觀，進(jìn)一步優(yōu)化納稅效勞，降低納稅人的納稅本錢，提高納稅人的辦稅效率，緩解辦稅效勞廳前臺(tái)操作人員的工作壓力,安徽國稅與航天信息股份以下簡稱航信公司開發(fā)了企業(yè)辦稅一體化平臺(tái)一體化平臺(tái)，納稅人可以使用該平臺(tái)進(jìn)行各類網(wǎng)上涉稅業(yè)務(wù)的辦理。該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了納稅人外網(wǎng)辦稅、防偽稅控網(wǎng)絡(luò)版、綜合征管軟件、出口退稅系統(tǒng)、稅銀庫等系統(tǒng)的應(yīng)用共享。為納稅人提供網(wǎng)上認(rèn)證、遠(yuǎn)程報(bào)稅、網(wǎng)上申報(bào)、自動(dòng)繳納稅款和稅款入庫等功能，根本實(shí)現(xiàn)了納稅人足不出戶，即可完成辦

20、稅全過程。一體化平臺(tái)具有以下特點(diǎn)：一、為納稅人網(wǎng)上辦稅提供了一攬子解決方案。該平臺(tái)提供了增值稅專用發(fā)票網(wǎng)上認(rèn)證、抄報(bào)稅、“一窗式比對(duì)、開票、扣繳稅款、稅款入庫、清卡操作IC卡征期報(bào)稅清卡、非征期報(bào)稅清卡；實(shí)現(xiàn)了增值稅專用發(fā)票和貨運(yùn)發(fā)票公路、內(nèi)河的網(wǎng)上認(rèn)證和四小票、財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)的網(wǎng)上采集。為納稅人在外網(wǎng)構(gòu)建一個(gè)操作方便、快捷，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享，功能覆蓋全面的辦稅平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)了納稅人網(wǎng)上辦稅的一體化。二、可以受理國稅部門的主要稅種的申報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表及四小票報(bào)表。平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了增值稅、消費(fèi)稅和所得稅申報(bào)表主表及附表、財(cái)務(wù)報(bào)表、四小票等報(bào)表的受理。包括：2003版增值稅一般人申報(bào)表、2006版增值稅小規(guī)模申

21、報(bào)表、2021版消費(fèi)稅申報(bào)表、2021所得稅季度月申報(bào)表A類、2021所得稅季度月申報(bào)表B類、2021所得稅年度申報(bào)表A類和2021所得稅年度申報(bào)表B類。三、共享了硬件設(shè)備、提高了設(shè)備利率。該平臺(tái)使用防偽稅控加解密效勞器，取代了傳統(tǒng)的外網(wǎng)網(wǎng)上認(rèn)證和遠(yuǎn)程報(bào)稅解密工作站，也取代稅務(wù)大廳認(rèn)證、報(bào)稅、發(fā)行、出售使用的金稅卡，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)外網(wǎng)硬件設(shè)備的共享。同時(shí)，加解密效勞器的采用，將內(nèi)外網(wǎng)的認(rèn)證、報(bào)稅，內(nèi)網(wǎng)發(fā)行、出售的加解密工作集中到一點(diǎn)處理，提高了平安性和可靠性，減少了大量設(shè)備的運(yùn)維工作量。四、可以實(shí)現(xiàn)申報(bào)類交易效勞的內(nèi)外網(wǎng)共享。通過工作流引擎，串聯(lián)獨(dú)立于應(yīng)用系統(tǒng)的申報(bào)類交易效勞，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)

22、一封裝，到達(dá)內(nèi)外網(wǎng)功能的復(fù)用。既解決了內(nèi)外網(wǎng)相同業(yè)務(wù)，采用相同的處理流程問題，又使得內(nèi)外網(wǎng)業(yè)務(wù)處理的算法一致，口徑統(tǒng)一。五、操作簡單，使用方便。平臺(tái)采用B/S模式，通過IE瀏覽器訪問，納稅人只需下載相關(guān)的業(yè)務(wù)插件，按照平臺(tái)提供的安裝手冊(cè)進(jìn)行安裝，即可使用網(wǎng)上認(rèn)證、遠(yuǎn)程報(bào)稅、網(wǎng)上申報(bào)等所有辦稅功能。一般不需開發(fā)商提供上門安裝效勞，降低推行本錢。六、可以實(shí)現(xiàn)全國集中受理，各省分步處理的應(yīng)用模式?？紤]到今后能夠?qū)崿F(xiàn)全國一個(gè)平臺(tái)集中受理，我們采用的方案是，受理端在航信公司，解密和業(yè)務(wù)處理在安徽國稅。納稅人通過安徽國稅網(wǎng)站，進(jìn)入部署在航信公司全國集中時(shí)，可根據(jù)需要，部署在總局或航信公司均可的受理平臺(tái)，根

23、據(jù)界面提示進(jìn)行相關(guān)作業(yè)，操作完成提交后，相關(guān)信息落地在安徽國稅的前置效勞器，經(jīng)相關(guān)效勞綜合征管、防偽稅控、稅庫銀等處理后，再通過航信公司的平臺(tái)反應(yīng)給納稅人。七、納稅人可以免費(fèi)使用平臺(tái)功能。安徽國稅與航信公司進(jìn)行協(xié)商，由安徽國稅每年統(tǒng)一支付平臺(tái)的運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用。航信公司不再向納稅人收取平臺(tái)的使用費(fèi)用。有些納稅人需要上門提供技術(shù)支持的除了防偽稅控裝置，由于沒有專項(xiàng)技術(shù)，可以根據(jù)自己需要通過市場，尋找包括航信公司在內(nèi)的技術(shù)效勞商購置效勞。一體化平臺(tái)采用分布式設(shè)計(jì)，并具有良好的可擴(kuò)展性。我省正在研究依托一體化平臺(tái)，逐步探索普通發(fā)票網(wǎng)上出售、開具、驗(yàn)舊等功能；以及可定制受理表單、可配制鏈接指向等功能，逐

24、步拓展地稅部門的辦稅業(yè)務(wù)，使得納稅人可以真正一個(gè)平臺(tái)上，辦理國、地稅的各項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)。二、初步成效一有效地解決了辦稅效勞廳認(rèn)證壓力從7月網(wǎng)上認(rèn)證情況看，雖然通過網(wǎng)上認(rèn)證的納稅戶僅占全部認(rèn)證納稅人戶7.96%，但認(rèn)證發(fā)票數(shù)量、金額、稅額，分別占到44.84%、53.42%、53.65%。由此可以看到近8%的納稅戶，解決了50%的認(rèn)證工作。二為納稅人提供了方便快捷的納稅效勞網(wǎng)上辦稅平臺(tái)提供國稅系統(tǒng)各類納稅人所有稅種網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上認(rèn)證、遠(yuǎn)程報(bào)稅、“一窗式比對(duì)、解鎖清卡、稅款繳納入庫、身份認(rèn)證CA證書、各類資料報(bào)送等涉稅業(yè)務(wù)，使納稅人可不受時(shí)間、地域的限制，全方位辦理涉稅業(yè)務(wù)。網(wǎng)上辦稅平臺(tái)的建設(shè)，調(diào)整優(yōu)

25、化了辦稅方式和辦稅流程，為納稅人提供了更好的網(wǎng)上辦稅環(huán)境。同時(shí)，拓寬了納稅人的辦稅途徑，拓展了為納稅人效勞的方式，提高了納稅效勞質(zhì)量，優(yōu)化了對(duì)納稅人的效勞。三為全省全面推廣網(wǎng)上辦稅平臺(tái)奠定了根底試點(diǎn)單位按照 “全區(qū)域、全環(huán)節(jié)應(yīng)用網(wǎng)上辦稅平臺(tái)的要求，本著“積極、慎重、有效、自愿的原那么，分階段、分步驟的開展試點(diǎn)工作，為全省全面推廣網(wǎng)上辦稅平臺(tái)提供了方法、積累了經(jīng)驗(yàn)、奠定了根底。一是大力宣傳，營造推行網(wǎng)上辦稅平臺(tái)的氣氛。試點(diǎn)單位通過制作網(wǎng)上辦稅宣傳材料，向當(dāng)?shù)卣畧?bào)送專題材料，利用辦稅效勞廳公告欄，派稅管員上門輔導(dǎo)，借助網(wǎng)絡(luò)QQ群，以已推行戶的示范效應(yīng)等方式宣傳推行網(wǎng)上辦稅平臺(tái)，切實(shí)營造良好的推行

26、工作氣氛。二是強(qiáng)化培訓(xùn)，確保推行工作有條不紊地開展。試點(diǎn)單位組織企業(yè)參加網(wǎng)上辦稅培訓(xùn)，讓企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)上辦稅具有全天候、便捷、及時(shí)等優(yōu)點(diǎn)。組織管理員參加網(wǎng)上辦稅培訓(xùn)，發(fā)揮橋梁作用，讓他們切實(shí)了解掌握網(wǎng)上辦稅的推行流程，安裝技能和各項(xiàng)操作，更好的效勞納稅人，更好的開展工作。三是及時(shí)溝通，讓試點(diǎn)工作順利開展。在推行過程中，試點(diǎn)單位及時(shí)做好與管理員、業(yè)務(wù)科室、技術(shù)效勞單位的溝通，使納稅人在平臺(tái)使用過程一旦出現(xiàn)問題，能得到及時(shí)解決，確保了試點(diǎn)工作的順利開展。四是現(xiàn)場輔導(dǎo)，讓納稅人使用平臺(tái)平安放心。試點(diǎn)單位除了組織對(duì)試點(diǎn)推行納稅人的集中培訓(xùn)外，還幫助納稅人集中申請(qǐng)CA證書，派管理員下戶現(xiàn)場輔導(dǎo)，幫助納

27、稅人準(zhǔn)備安裝網(wǎng)上辦稅平臺(tái)的運(yùn)行環(huán)境，輔導(dǎo)納稅人使用網(wǎng)上辦稅平臺(tái)辦理各項(xiàng)事宜，讓納稅人平安放心的使用該平臺(tái)。五是注重策略，力求推行網(wǎng)上辦稅平臺(tái)全覆蓋。通過選擇各類納稅人，試用平臺(tái)的各類業(yè)務(wù)，擴(kuò)大了稅庫銀企業(yè)的推廣面，組織個(gè)體雙定戶進(jìn)行批量扣稅試用。使得試點(diǎn)工作覆蓋了全部稅種、覆蓋了全部環(huán)節(jié)。四充分整合現(xiàn)有軟硬件資源，提升平臺(tái)科技含量在確保數(shù)據(jù)、信息平安的情況下，充分整合利用現(xiàn)有軟硬件資源，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)信息共享，業(yè)務(wù)處理的流程共享，專用設(shè)備共享。真正意義做到了互聯(lián)網(wǎng)和稅務(wù)專網(wǎng)辦稅的一體化，從技術(shù)角度提升了網(wǎng)上辦稅平臺(tái)的科技含量。2、“12366”平臺(tái)組建12366平臺(tái)是稅務(wù)管理中一項(xiàng)重大事項(xiàng)，是建設(shè)

28、效勞型政府的需要，是加強(qiáng)納稅管理的需要，更是深化納稅效勞的需要，重要意義不言而喻。12366平臺(tái)的建設(shè)有利于標(biāo)準(zhǔn)咨詢效勞行為，優(yōu)化咨詢效勞方式，統(tǒng)一咨詢答復(fù)口徑，提高咨詢答復(fù)一致性和準(zhǔn)確性，提升咨詢效勞質(zhì)量和水平。一、平臺(tái)的組建方式在與省地稅部門屢次溝通的根底上，并吸取了杭州等地12366建設(shè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，按照“國、地稅聯(lián)合組建的原那么，確定了安徽省稅務(wù)系統(tǒng)12366呼叫中心建設(shè)模式：即以省級(jí)集中模式國、地稅聯(lián)合組建12366平臺(tái)。二、平臺(tái)的建設(shè)12366平臺(tái)的結(jié)構(gòu)要遵循“統(tǒng)一根底建設(shè)、兼顧各自需要、分頭分步實(shí)施、突出安徽特色、加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合的原那么。一統(tǒng)一根底建設(shè)12366平臺(tái)根底設(shè)施包括：硬件設(shè)

29、備、軟件平臺(tái)及 線路租用等。一是硬件設(shè)備。由于總局僅提供國稅部門12366平臺(tái)所需的硬件設(shè)備，能否滿足國地稅合建的需要，暫時(shí)無法確定，待硬件設(shè)備安裝后，經(jīng)過測(cè)試確實(shí)無法滿足合建需要時(shí)，再由國地稅協(xié)商增加所需要的硬件設(shè)備。二是軟件平臺(tái)。據(jù)了解，總局提供12366呼叫平臺(tái)的支撐軟件和納稅資料庫的支撐軟件，內(nèi)容包含地稅局部，軟件平臺(tái)方面能夠滿足國地稅合建的需要。三是網(wǎng)絡(luò)及 線路。原那么上由國、地稅部門根據(jù)辦公場所實(shí)際情況，確定網(wǎng)絡(luò)的布線。12366平臺(tái)所需的 線路統(tǒng)一向電信部門租用，所需費(fèi)用由國、地稅部門共同承當(dāng)。二兼顧各自需求12366平臺(tái)實(shí)施過程中，要充分考慮到國地稅需求存在的差異，按照“兼顧各

30、自需求的原那么，建設(shè)12366平臺(tái)。一是兼顧應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行模式的差異。12366平臺(tái)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成時(shí)，一方面要兼顧國稅部門省級(jí)集中的需要，另方面也要兼顧地稅部門市級(jí)集中的需要。二是兼顧業(yè)務(wù)管理模式的差異。12366平臺(tái)納稅資料庫的編寫，既要考慮國稅部門省級(jí)統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式。也要考慮地稅部門市級(jí)統(tǒng)一業(yè)務(wù)模塊，可采取“省、市、縣三級(jí)維護(hù)模式進(jìn)行納稅資料庫維護(hù)。三是兼顧現(xiàn)有12366平臺(tái)運(yùn)行模式的差異。新建的12366平臺(tái)對(duì)于國稅部門是一個(gè)全新的效勞平臺(tái)，對(duì)于地稅部門既要覆蓋現(xiàn)有12366平臺(tái)的功能，又要考慮12366平臺(tái)的開展方向，如地稅部門當(dāng)業(yè)務(wù)全部整合到新的12366平臺(tái)需要一定時(shí)間和精力。在123

31、66平臺(tái)建設(shè)過程中，應(yīng)當(dāng)充分考慮到地稅部門12366平臺(tái)現(xiàn)有成果，合理利用現(xiàn)有資源，分步驟分階段進(jìn)行12366平臺(tái)的建設(shè)，最終到達(dá)國地稅共享12366平臺(tái)資源的目標(biāo)。四是兼顧資金投入方面的差異。國稅部門12366平臺(tái)建設(shè)資金絕大局部由總局提供，而地稅部門以自籌為主。在彌補(bǔ)總局提供12366平臺(tái)硬件設(shè)備時(shí)，應(yīng)充分考慮地稅部門現(xiàn)狀，合理利用和整合地稅部門現(xiàn)在12366平臺(tái)硬件資源，減少不必要投資造成的資源浪費(fèi)。三分頭分步實(shí)施國、地稅部門對(duì)12366平臺(tái)建設(shè)的迫切程度和需求不一致，加上地稅部門機(jī)構(gòu)改革尚未到位等因素。國、地稅部門很難同步啟動(dòng)12366平臺(tái)建設(shè)工程，按照“分頭分步實(shí)施的原那么，采取先易

32、后難、先根底后擴(kuò)展工作方法，積極穩(wěn)步推進(jìn)12366平臺(tái)的建設(shè)。四突出安徽特色1、實(shí)現(xiàn)與其他應(yīng)用系統(tǒng)的資源共享安徽國稅絕大局部應(yīng)用系統(tǒng)集中在省局統(tǒng)一管理和運(yùn)維，其中：網(wǎng)上辦稅一體化平臺(tái)已在多個(gè)市進(jìn)行了試點(diǎn)，統(tǒng)一工作平臺(tái)和行政審批系統(tǒng)開發(fā)工作根本完成，以及總局資源整合平臺(tái)在安徽試用的根底上，已在安徽投入使用多年，根據(jù)安徽的需要，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)資源整合平臺(tái)功能進(jìn)行擴(kuò)充，在很大程度上解決了安徽國稅信息化建設(shè)過程中出現(xiàn)的問題，滿足了安徽國稅信息化建設(shè)的需要。利用資源整合平臺(tái)可以方便的實(shí)現(xiàn)12366平臺(tái)與其他應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)接，使12366平臺(tái)功能擴(kuò)展變的更加簡單和快捷。建設(shè)12366平臺(tái)時(shí)應(yīng)當(dāng)充分利用安徽國

33、稅信息化建設(shè)的成果，打通12366平臺(tái)與其他應(yīng)用系統(tǒng)之間信息壁磊，實(shí)現(xiàn)資源和信息的共享。2、在納稅資料庫內(nèi)容上突出安徽特色據(jù)了解，總局提供全國統(tǒng)一的法律、法規(guī)，以及全國統(tǒng)一辦稅流程的納稅資料庫。為了豐富納稅資料庫的內(nèi)容，向納稅人、社會(huì)公眾和基層提供更加符合安徽實(shí)際的答復(fù)口徑，結(jié)合安徽實(shí)際情況，補(bǔ)充全國統(tǒng)一政策、統(tǒng)一法律之下，具有安徽特色的具體方法和流程，形式安徽地方庫，滿足安徽12366平臺(tái)的需要。3、構(gòu)建共享納稅資料庫以滿足12366平臺(tái)向納稅和社會(huì)公眾提供咨詢效勞的需要，滿足稅務(wù)門戶網(wǎng)站在線咨詢的需要，滿足廣闊基層稅務(wù)干部查詢相關(guān)問題的需要為納稅資料庫的建設(shè)目標(biāo)。按照 “統(tǒng)一答復(fù)口徑、統(tǒng)一

34、辦稅流程、滿足納稅人需要、方便基層查詢的要求，建設(shè)具體安徽特色內(nèi)外共享的納稅資料庫。4、綜合受理突顯安徽特色安徽12366平臺(tái)要建設(shè)成為既是一個(gè)能夠受理納稅人及社會(huì)公眾納稅咨詢的效勞平臺(tái)，也是能夠受理納稅人涉稅問題的舉報(bào)平臺(tái)，還是能夠受理對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)干部問題的投訴平臺(tái)，是一個(gè)集咨詢效勞、舉報(bào)投訴等功能的全職能全方位綜合受理平臺(tái)。六加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合12366平臺(tái)建設(shè)不是一個(gè)部門能夠完成的事情，它是一項(xiàng)全局性的工作，需要與總局、地稅及內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行多方協(xié)調(diào)配合才能完成。1、加強(qiáng)與總局的聯(lián)系。及時(shí)掌握總局12366工程的進(jìn)度，盡早落實(shí)12366平臺(tái)軟硬件到位時(shí)間，12366平臺(tái)搭建的具體進(jìn)度，納稅

35、資料庫的分類需求等。積極爭取全國12366平臺(tái)的試點(diǎn)工作，并做好試點(diǎn)的準(zhǔn)備工作。2、加強(qiáng)與地稅部門的聯(lián)系。12366平臺(tái)屬國地合建工程，且雙方對(duì)12366平臺(tái)認(rèn)識(shí)、進(jìn)度、合作方式等存在差異，需要通過國、地稅相關(guān)部門討論才能確定，所以雙方應(yīng)當(dāng)建立協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，保證12366平臺(tái)的順利實(shí)施。一是定期和不定期召開協(xié)調(diào)會(huì)議解決12366平臺(tái)實(shí)施過程的問題。重大問題，召開雙方分管局領(lǐng)導(dǎo)參加的協(xié)調(diào)會(huì)議；一般性問題，召開處室領(lǐng)導(dǎo)參加的協(xié)調(diào)會(huì)議。二是明確對(duì)內(nèi)對(duì)外宣傳形式。對(duì)內(nèi)宣傳國、地稅分別負(fù)責(zé)，宣傳形式各自確定；對(duì)外宣傳國、地稅以簡報(bào)形式聯(lián)合向外公布信息。三是定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展情況。及時(shí)向雙方領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)1

36、2366平臺(tái)籌建工作的開展情況，以及在工程實(shí)施過程遇到需要領(lǐng)導(dǎo)幫助解決的問題。3、加強(qiáng)國稅部門之間的聯(lián)系。12366平臺(tái)建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要國稅部門大力配合才能完成。要積極與辦公室、信息中心、網(wǎng)站辦合作完成12366平臺(tái)與國稅門戶網(wǎng)站信息共享工作；與人事處合作完成12366呼叫中心人員組建工作；與人事處、財(cái)務(wù)處、教育處、機(jī)關(guān)效勞中心合作完成坐席人員招聘和培訓(xùn)工作；與財(cái)務(wù)處、信息中心、招標(biāo)辦合作完成12366平臺(tái)的搭建、運(yùn)維單位的招標(biāo)等工作；與省局業(yè)務(wù)處室、各市局合作完成納稅資料庫編寫和業(yè)務(wù)專家確定工作。三、平臺(tái)結(jié)構(gòu)一機(jī)構(gòu)職能安徽省稅務(wù)系統(tǒng)12366呼叫中心作為全省統(tǒng)一的納稅咨詢效勞單

37、位，設(shè)主任1名，全面負(fù)責(zé)12366呼叫中心工作。下設(shè)運(yùn)行管理部、綜合業(yè)務(wù)部、技術(shù)運(yùn)維部等3個(gè)部門。運(yùn)行管理部下設(shè)話務(wù)組和17市遠(yuǎn)程坐席，負(fù)責(zé) 咨詢的接聽回復(fù)；綜合業(yè)務(wù)部下設(shè)業(yè)務(wù)專家組和綜合業(yè)務(wù)組，負(fù)責(zé)疑難問題的解答和12366呼叫中心的文秘、宣傳、協(xié)調(diào)工作；技術(shù)運(yùn)維部負(fù)責(zé)12366系統(tǒng)的日常運(yùn)維和升級(jí)維護(hù)工作。1、運(yùn)行管理部運(yùn)行管理部設(shè)主任助理1名，協(xié)助主任管理運(yùn)行管理部的日常工作。同時(shí)，負(fù)責(zé)坐席話務(wù)員的培訓(xùn)、排班等日常管理工作；納稅人投訴的處理。設(shè)話務(wù)組假設(shè)干個(gè)話務(wù)員1020名。主要職責(zé)：1負(fù)責(zé)接聽回復(fù) 咨詢，作好咨詢記錄，制作疑難問題工單并轉(zhuǎn)交后臺(tái)業(yè)務(wù)專家；2負(fù)責(zé)回復(fù)納稅人短信咨詢；3負(fù)責(zé)

38、安徽國地稅網(wǎng)站內(nèi)有關(guān)納稅人在線咨詢解答。各市局設(shè)遠(yuǎn)程坐席話務(wù)員35名。主要職責(zé)：1負(fù)責(zé)答復(fù)納稅人咨詢的非全省統(tǒng)一辦稅流程問題。2負(fù)責(zé)答復(fù)方言咨詢。在納稅人用方言咨詢時(shí)，坐席話務(wù)員無法溝通的情況下，直接將 轉(zhuǎn)接到納稅人所在市局遠(yuǎn)程坐席，以便解決問題。3負(fù)責(zé)答復(fù)納稅人咨詢的各省轄市局特有辦稅業(yè)務(wù)問題。2、綜合業(yè)務(wù)部綜合業(yè)務(wù)部設(shè)主任助理2名1名負(fù)責(zé)國稅業(yè)務(wù)，1名負(fù)責(zé)地稅業(yè)務(wù)，協(xié)助主任管理綜合業(yè)務(wù)部的日常工作。設(shè)綜合業(yè)務(wù)組。主要職責(zé)：1負(fù)責(zé)監(jiān)聽坐席話務(wù)員的效勞質(zhì)量；2負(fù)責(zé)考核坐席話務(wù)員工作質(zhì)量；3負(fù)責(zé)安徽國、地稅12366的文秘、宣傳、協(xié)調(diào)等綜合性工作。設(shè)業(yè)務(wù)專家組。主要職責(zé)：1負(fù)責(zé)處理疑難問題工單；

39、2負(fù)責(zé)納稅資料庫的維護(hù)；3負(fù)責(zé)12366的數(shù)據(jù)分析。3、技術(shù)運(yùn)維部技術(shù)運(yùn)維部設(shè)主任助理1員，技術(shù)人員2名，協(xié)助主任負(fù)責(zé)12366平臺(tái)日常運(yùn)維和升級(jí)維護(hù)工作。12366平臺(tái)的運(yùn)維工作采取外包方式，運(yùn)維人員由公司技術(shù)人員擔(dān)任。機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)圖二12366呼叫中心工作模式1、呼叫中心運(yùn)行模式我省稅務(wù)系統(tǒng)12366呼叫中心采用“全省集中、統(tǒng)一呼叫、人工坐席、呼叫轉(zhuǎn)辦的運(yùn)行模式，即納稅人或社會(huì)公眾在不同地市的呼叫，通過專線呼叫12366呼叫中心，并按照市話收取通話費(fèi)用，用戶呼叫全部由12366呼叫中心前臺(tái)坐席話務(wù)員集中受理和處理，前臺(tái)坐席話務(wù)員無法處理的，轉(zhuǎn)接現(xiàn)場業(yè)務(wù)專家或市局遠(yuǎn)程坐席，現(xiàn)場業(yè)務(wù)專家無法處

40、理的，再轉(zhuǎn)省國、地稅局相關(guān)處室處理，省國、地稅局相關(guān)處室無法處理的，轉(zhuǎn)咨詢委員會(huì)最后處理。具體操作流程如下： 2、呼叫中心的受理流程第一層：坐席受理答復(fù)一般問題。前臺(tái)坐席受理用戶提出的業(yè)務(wù)咨詢和問題，通過查詢12366系統(tǒng)的納稅資料庫當(dāng)即解決用戶提出的業(yè)務(wù)咨詢和問題；如在納稅資料庫中無法查詢到此類業(yè)務(wù)，前臺(tái)坐席話務(wù)員生成12366問題工單，轉(zhuǎn)交現(xiàn)場業(yè)務(wù)專家處理；對(duì)用戶的投訴和舉報(bào)，直接轉(zhuǎn)監(jiān)察或稽查部門；需要由遠(yuǎn)程坐席答復(fù)的，直接轉(zhuǎn)接相關(guān)市局遠(yuǎn)程坐席。第二層：業(yè)務(wù)專家或市局遠(yuǎn)程坐席答復(fù)疑難問題或特有問題。業(yè)務(wù)專家及時(shí)接收處理前臺(tái)坐席轉(zhuǎn)來的12366問題工單，解答用戶提出的業(yè)務(wù)咨詢和問題；現(xiàn)場專家

41、也無法解答的，將12366問題工單轉(zhuǎn)省國、地稅局相關(guān)處室。市局遠(yuǎn)程坐席解答前臺(tái)坐席轉(zhuǎn)來的用戶咨詢。第三層：省國、地稅局相關(guān)處室。受理業(yè)務(wù)專家轉(zhuǎn)來的12366問題工單，擬寫回復(fù)意見后及時(shí)反應(yīng)，由坐席話務(wù)員回復(fù)用戶。省國、地稅局相關(guān)處室無法處理的，最終轉(zhuǎn)咨詢委員會(huì)處理。3、呼叫中心的效勞方式呼叫中心提供 呼入、自動(dòng)語音、 呼出、在線咨詢、短信互動(dòng)、電子郵件等六種效勞方式。1 呼入。用戶以 方式撥打12366，由坐席話務(wù)員提供 咨詢效勞。人工咨詢效勞的時(shí)間為：上午9：00下午5：00。2自動(dòng)語音。全天24小時(shí)為用戶提供自動(dòng)語音咨詢效勞及留言。3 呼出。對(duì)撥打三次不成功的用戶，或者在非工作時(shí)間語音留言

42、的用戶，由坐席話務(wù)員主動(dòng)回?fù)?；對(duì)無法當(dāng)場回復(fù)經(jīng)后臺(tái)業(yè)務(wù)專家或業(yè)務(wù)處室擬寫回復(fù)意見的問題，由坐席話務(wù)員事后進(jìn)行 回復(fù)。4短信互動(dòng)。用戶將問題以 短信方式發(fā)送至12366短信平臺(tái)，由坐席話務(wù)員提供短信咨詢效勞。5網(wǎng)上咨詢。利用“安徽國、地稅網(wǎng)站與用戶進(jìn)行即時(shí)在線溝通。6電子郵件。用戶通過email方式提交問題，由坐席話務(wù)員通過email方式回復(fù)。先期提供前三項(xiàng)效勞方式，以后逐步實(shí)現(xiàn)所有效勞方式。三平臺(tái)功能介紹12366平臺(tái)擬設(shè)計(jì)納稅咨詢、投訴舉報(bào)受理、涉稅查詢、短信效勞、預(yù)約效勞、便民效勞、稅收建議、決策支持等八個(gè)主要功能模塊。1納稅咨詢。通過人工接聽、自動(dòng)語音、短信平臺(tái)、在線咨詢等方法，由前臺(tái)

43、坐席話務(wù)員、后臺(tái)業(yè)務(wù)專家、各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)相關(guān)業(yè)務(wù)部門組成的咨詢團(tuán)隊(duì)，面向納稅人和社會(huì)公眾，提供涉稅政策、辦稅流程等問題的咨詢效勞。2投訴舉報(bào)。受理對(duì)全省稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的辦稅效勞質(zhì)量投訴，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反應(yīng)給納稅人，接受納稅人及社會(huì)各界的監(jiān)督。受理對(duì)稅務(wù)干部違法違紀(jì)情況的舉報(bào)和對(duì)納稅人涉稅違法行為的舉報(bào)，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)部門信訪辦、監(jiān)察室、稽查局處理。3涉稅查詢。在法律許可范圍內(nèi)，向納稅人提供發(fā)票查詢、欠稅查詢、定期定額信息查詢以及待辦事項(xiàng)查詢等功能。4短信效勞。向納稅人提供最新稅收政策提示、催報(bào)催繳善意提醒、電子申報(bào)繳稅結(jié)果反應(yīng)以及培訓(xùn)通知等重要事項(xiàng)提醒等效勞。5預(yù)約效勞。坐席話務(wù)員直接受理納稅人的各項(xiàng)預(yù)約效勞事項(xiàng)，再轉(zhuǎn)至相關(guān)部門或人員。6便民效勞。接受對(duì)全省各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的組織機(jī)構(gòu)、管理范圍、辦公地點(diǎn)、工作時(shí)間以及辦公 等事項(xiàng)的查詢。7稅收建議。受理納稅人對(duì)稅務(wù)工作的意見和建議，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。8決策支持。實(shí)現(xiàn)12366納稅效勞