國際售后滿意度匯報(bào)材料

1、國際售后滿意度匯報(bào)材料提綱 滿意度成績和服務(wù)盈利滿意度成績和服務(wù)盈利 滿意度提升方法滿意度提升方法 滿意度工作體會(huì)滿意度工作體會(huì)售后滿意度CSS得分客戶滿意度提升帶來的效益 人員：人員： 數(shù)量足夠數(shù)量足夠 能力提升能力提升 CSS滿意度滿意度持續(xù)提升持續(xù)提升市場部：市場部：“服務(wù)營銷服務(wù)營銷” 客戶滿意度提升總體思路客戶滿意度提升總體思路總經(jīng)理：總經(jīng)理：“發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)”客服部：客服部：“內(nèi)部防火墻內(nèi)部防火墻”流程：流程： 重細(xì)節(jié)重細(xì)節(jié) 同質(zhì)化同質(zhì)化硬件：硬件： 數(shù)量足夠數(shù)量足夠 形象提升形象提升管理：管理： 標(biāo)準(zhǔn)明確標(biāo)準(zhǔn)明確 考核激勵(lì)考核激勵(lì)滿意度提升方法：增加人員數(shù)量滿意度提升方法：增加人員

2、數(shù)量增加足夠的人員增加足夠的人員提高服務(wù)顧問的提高服務(wù)顧問的 專業(yè)化程度專業(yè)化程度1. 每周每周1次技能培訓(xùn)次技能培訓(xùn)2. 每周每周2次現(xiàn)場演練次現(xiàn)場演練4. 優(yōu)秀員工經(jīng)驗(yàn)交流和幫帶優(yōu)秀員工經(jīng)驗(yàn)交流和幫帶5. 每月評比接待服務(wù)之星每月評比接待服務(wù)之星滿意度提升方法：人員能力提升滿意度提升方法：人員能力提升3. 推廣服務(wù)顧問第一責(zé)任人制度，推廣服務(wù)顧問第一責(zé)任人制度，一切以客戶為中心！一切以客戶為中心！滿意度提升方法：流程細(xì)化滿意度提升方法：流程細(xì)化流程細(xì)化流程細(xì)化-接車接車1.主動(dòng)為客戶引導(dǎo)安排車位，停放車輛。2. 微笑致意并為客戶開車門。3. 雨天主動(dòng)拿傘出門迎接客戶。4. 嚴(yán)格按照“九個(gè)一

3、”承諾要求,確保一分鐘接待。5. 設(shè)置兩冷兩熱飲料并提供糖果。細(xì)化細(xì)化服務(wù)流程服務(wù)流程流程細(xì)化流程細(xì)化-交車交車1 .交車前做好充分的準(zhǔn)備,陪同客戶到停車場.2.幫助提醒客戶清點(diǎn)隨身攜帶的重要物品,并展示維修舊件.3.真誠地感謝客戶的光臨，熱情地歡迎再次來店。4.告知客戶下次保養(yǎng)里程,使用注意事項(xiàng),和售后服務(wù)熱線 .5.在公司門口與離去客戶揮手致意，目送客戶離店。滿意度提升方法：硬件改善滿意度提升方法：硬件改善展廳升級給展廳升級給客戶帶來欣喜客戶帶來欣喜接接待待區(qū)區(qū)預(yù)預(yù)檢檢區(qū)區(qū)休休息息區(qū)區(qū)放放映映區(qū)區(qū)滿意度提升措施（人員考核激勵(lì)機(jī)制）滿意度提升措施（人員考核激勵(lì)機(jī)制）1. 每月達(dá)到公司每月達(dá)到

4、公司CSS分值目分值目標(biāo)，按當(dāng)月薪資的標(biāo)，按當(dāng)月薪資的10%獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)，個(gè)人非常滿意率低于個(gè)人非常滿意率低于50%的按的按5%負(fù)激勵(lì)；負(fù)激勵(lì)；2. 每月開展服務(wù)之星評比活每月開展服務(wù)之星評比活動(dòng)。動(dòng)。滿意度提升方法：員工考核激勵(lì)機(jī)制滿意度提升方法：員工考核激勵(lì)機(jī)制滿意度提升措施（日常工作考核機(jī)制）滿意度提升措施（日常工作考核機(jī)制）1. 以服務(wù)顧問為中心，月底由服務(wù)顧以服務(wù)顧問為中心，月底由服務(wù)顧問針對各部門填寫流程執(zhí)行考評報(bào)告，問針對各部門填寫流程執(zhí)行考評報(bào)告，指出弱項(xiàng)所在；指出弱項(xiàng)所在；2. 由服務(wù)經(jīng)理匯總提出整改方案，月由服務(wù)經(jīng)理匯總提出整改方案，月月有重點(diǎn)，月月有提升。月有重點(diǎn)，月月有提

5、升。滿意度提升方法：日常工作考核激勵(lì)機(jī)制滿意度提升方法：日常工作考核激勵(lì)機(jī)制滿意度提升措施（一車一單考核機(jī)制）滿意度提升措施（一車一單考核機(jī)制）1. 服務(wù)顧問服務(wù)顧問100%檢查所接車輛，并出檢查所接車輛，并出具具售后服務(wù)重點(diǎn)流程考核表售后服務(wù)重點(diǎn)流程考核表;2. 每天由服務(wù)經(jīng)理檢查并在夕會(huì)中作出每天由服務(wù)經(jīng)理檢查并在夕會(huì)中作出總結(jié)?？偨Y(jié)。滿意度提升方法：一車一單考核機(jī)制滿意度提升方法：一車一單考核機(jī)制重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：客服部重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：客服部-“內(nèi)部防火墻內(nèi)部防火墻” 客服部是一面鏡子，是內(nèi)部客服部是一面鏡子，是內(nèi)部“防火墻防火墻”。1. 每日至少做每日至少做10個(gè)到店客戶的現(xiàn)場滿意個(gè)到店客戶的現(xiàn)場滿

6、意度調(diào)查，現(xiàn)場解決客戶抱怨，使之在公度調(diào)查，現(xiàn)場解決客戶抱怨，使之在公司內(nèi)得到解決；司內(nèi)得到解決；2. 100%做做 回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理客戶抱怨；客戶抱怨；3. 每日有數(shù)據(jù)跟蹤，每周有小結(jié)整改例會(huì)，每日有數(shù)據(jù)跟蹤，每周有小結(jié)整改例會(huì)，每月有總結(jié)整改例會(huì)。每月有總結(jié)整改例會(huì)。1、 在您到達(dá)服務(wù)站后，是否有工作人員立即接待您？備注：（只要用戶進(jìn)入服務(wù)站后有工作人員接待用戶就算“是”） 是 否 請您用110分的評分標(biāo)準(zhǔn)對以下問題進(jìn)行評價(jià)，1分代表非常不滿意，10分代表非常滿意2、 請您對接車過程迅速程度進(jìn)行評價(jià)，包括您等待被招呼的時(shí)間，和服務(wù)顧問溝通的時(shí)間，填寫書面文件的時(shí)

7、間 （ ）3、 在您進(jìn)行維修保養(yǎng)之前，服務(wù)顧問是否對即將開展的維修保養(yǎng)工作進(jìn)行了詳細(xì)的解釋？ （ ）4、 請您對客戶休息區(qū)的舒適程度進(jìn)行評價(jià)（ ）5、 請您對在完成維修保養(yǎng)工作后，服務(wù)顧問對結(jié)算清單的解釋工作進(jìn)行評價(jià)（ ）6、 請您對收費(fèi)合理性進(jìn)行評價(jià)（ ）7、 請您對服務(wù)顧問友好程度進(jìn)行評價(jià)（ ）8、 請您對服務(wù)顧問有求必應(yīng)進(jìn)行評價(jià)（ ）9、 請您對完成維修保養(yǎng)工作所花的時(shí)間進(jìn)行評價(jià)。（ ）10、完成維修保養(yǎng)工作之后，是否有人協(xié)助您提車？請進(jìn)行評價(jià)（ ）11、請對提車過程迅速程度進(jìn)行打分，包括被接待的時(shí)間，填寫書面文件和提車（ ）12、請對車輛維修保養(yǎng)后的干凈程度進(jìn)行評價(jià)。（ ）13、請對本

8、次維修保養(yǎng)完成的徹底性進(jìn)行評價(jià)。（ ）14. 您對一汽-大眾服務(wù)站的服務(wù)工作有什么意見和建議嗎？最后，非常感謝您對一汽最后，非常感謝您對一汽-大眾的支持，如果以后有任何需要，歡迎您撥打大眾的支持，如果以后有任何需要，歡迎您撥打24小時(shí)客戶關(guān)懷熱線小時(shí)客戶關(guān)懷熱線4008-171-888。（同時(shí)廠家提醒您：冬季天氣干燥，請您多喝水多吃水果，注意保養(yǎng)身體）。祝您心情愉快！再見?。ㄍ瑫r(shí)廠家提醒您：冬季天氣干燥，請您多喝水多吃水果，注意保養(yǎng)身體）。祝您心情愉快！再見！ 現(xiàn)場滿意度調(diào)查問卷：現(xiàn)場滿意度調(diào)查問卷：原先狀況原先狀況當(dāng)前狀況當(dāng)前狀況1、每月服務(wù)營銷項(xiàng)目預(yù)算不低于公司市場預(yù)算的、每月服務(wù)營銷項(xiàng)目

9、預(yù)算不低于公司市場預(yù)算的10%。2、發(fā)揮客戶俱樂部作用，通過定期的客戶關(guān)愛活動(dòng)維持良好的、發(fā)揮客戶俱樂部作用，通過定期的客戶關(guān)愛活動(dòng)維持良好的客戶關(guān)系！客戶關(guān)系！1. 市場部工作重點(diǎn)在銷售上市場部工作重點(diǎn)在銷售上，在服務(wù)部門發(fā)揮的作用較少，在服務(wù)部門發(fā)揮的作用較少，服務(wù)部門缺少長期的推廣計(jì)，服務(wù)部門缺少長期的推廣計(jì)劃；劃； 2. 服務(wù)在意識上缺乏營銷的服務(wù)在意識上缺乏營銷的理念，不夠創(chuàng)新。理念，不夠創(chuàng)新。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：市場部重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：市場部-“服務(wù)營銷服務(wù)營銷” 滿意度工作體會(huì)滿意度工作體會(huì)我們努力做到六個(gè)一點(diǎn)點(diǎn)：我們努力做到六個(gè)一點(diǎn)點(diǎn)：1、態(tài)度比客戶預(yù)期的好一點(diǎn)、態(tài)度比客戶預(yù)期的好一點(diǎn)2、休息環(huán)境比客戶預(yù)期的舒服一點(diǎn)、休息環(huán)境比客戶預(yù)期的舒服一點(diǎn)3、維修速度比客戶預(yù)期的快一點(diǎn)、維修速度比客戶預(yù)期的快一點(diǎn)4、維修增值項(xiàng)目比客戶預(yù)期的多一點(diǎn)、維修增值項(xiàng)目比客戶預(yù)期的多一點(diǎn)5、維修質(zhì)量比客戶預(yù)期的好一點(diǎn)、維修質(zhì)量比客戶預(yù)期的