鴻博禮儀培訓(xùn)教材

1、鴻博禮儀培訓(xùn)教材微笑人與人相識， 第一印象往往是在前幾秒鐘形成的， 而要改變它， 卻需付出很長時間的努力。 良好的第一印象來源于人的儀表談吐， 但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感， 增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人， 必能體現(xiàn)出他的熱情、 修養(yǎng)和他的魅力， 從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。1雙手按箭頭方向做“拉”把手舉到臉前：的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。2.把手指放在嘴角并向一邊上提，一邊使嘴臉的上方輕輕上提：充滿笑意。手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，

2、打開，眼睛一下子睜大。3. 或者，人在說“七” 、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間， 如果你每天早起5 分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。男職員男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：女職員女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：工作時保持自身良好的儀態(tài)工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位鴻博員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。 站姿坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的 2/3 ，后背輕靠椅背， 雙膝

3、自然并攏（男性可略分開） 。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女職員 說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V 字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V 字型

4、，雙手合起放于腹前。坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿： 蹲姿如果你在拾取低處的件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。交叉握手與第三者說話（目視他人）說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。擺動幅度過大戴手套或手不清潔常用禮節(jié)握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在 2、3 秒或 4、5 秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。以上是握手時應(yīng)注意的幾個方面：鞠躬鞠躬也是表達敬意、 尊重、感謝的常用禮節(jié)。 鞠躬

5、時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以上事項：1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬問候早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候 “早晨好！”、“早上好！”等（上午 10 點鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌

6、語言?；居谜Z “您好”或“你好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好” 、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好” ?！皻g迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用?！皩Σ黄?，請問 ”向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌?！白屇玫攘恕睙o論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。“麻煩您，請您 ”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語?！安缓靡馑?，打擾一下 ”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩， 音量要輕?！爸x謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝?！霸僖姟被颉皻g迎下次再來”客人告辭或離開鴻博時使用。常用語言 在日

7、常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您 4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、 X 先生或小姐11、X 經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX 的父親或母親 （稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問 17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉 20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）電話禮儀接電話的四個基本原則1、電話鈴響在 3 聲之內(nèi)接起。2、電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。順序基本用語注

8、意事項拿起電話“您好，愛寶貝電話鈴響 3 聲之內(nèi)接起1.聽筒，并告”（直線） “您好部在電話機旁準(zhǔn)備好記錄用知自己的”（內(nèi)線）如上午 10的紙筆姓名點以前可使用“早上好”接電話時，不使用“喂”電話鈴響應(yīng)聲以上時 “讓您回答久等了，我是部音量適度，不要過高”告知對方自己的姓名2.確認(rèn)對方“先生，您好！”必須對對方進行確認(rèn)“感謝您的關(guān)照”等如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方“是”、“好的”、“清楚”、 必要時應(yīng)進行記錄來電用意“明白”等回答談話時不要離題4.進行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍” 、“那確認(rèn)時間、地點、對象和事么明天在， 9 點鐘見。”由等等如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了

9、”、“請放心 ”、“我一定轉(zhuǎn)達” 、“謝謝”、“再見”等6.放回電話等對方放下電話后再輕輕聽簡放回電話機上重點1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼電話的撥打順序基本用語注意事項1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、 說話的順序和所需要的資料、 文件等明確通話所要達的目的2.問候、“您好！愛寶貝社區(qū)早一定要報出自己的姓名告知自己教中心的”。講話時要有禮貌的姓名3.確認(rèn)電“請問部的必須要確認(rèn)電

10、話的對方話對象先生在嗎？”、“麻煩如與要找的人接通電話后，您，我要打先應(yīng)重新問候生?！?、“您好！愛寶貝社區(qū)早教的”4.電話內(nèi)“今天打電話是想向您應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴容咨詢一下關(guān)于對方事 ”如是比較復(fù)雜的事情， 請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準(zhǔn)確的傳達說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了” 、 語氣誠懇、態(tài)度和藹“那就拜托您了”等等6.放回電等對方放下電話后再輕輕話聽筒放回電話機上重點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話

11、時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。座位次序?dāng)你去拜訪客戶或有客戶來訪時， 你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。1、會談時的座位安排A、B、A、B 座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。C、如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準(zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。2、會客室的座位安排A、此種會客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)

12、。B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關(guān)。C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席。3、會議室的座位安排門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。如是圓型桌時遠(yuǎn)離門口的席位為上席。4、宴會時的座位安排5、乘汽車時的座位安排乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側(cè)是上賓席。6、乘列車時的座位安排列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位； 再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。名片的使用方法名片是工作過程中重要的社交工具之一。 交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。 我們使用的名片通

13、常包含兩個方面的意義， 一是標(biāo)明你所在的單位， 另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。 總之，名片是自己 （或公司）的一種表現(xiàn)形式。 因此，我們在使用名片時要格外注意。1、名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。3、遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片， 如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時，應(yīng)說些“請多

14、關(guān)照” 、“請多指教”之類的寒喧語?；Q名片時， 應(yīng)用右手拿著自己的名片， 用左手接對方的名片后， 用雙手托住?；Q名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“ X 經(jīng)理”、“X 教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“ X 先生”、“ X 小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名?？腿私哟囊话愠绦?、客人來訪時使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言“請問您是 ”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認(rèn)來訪者

15、的姓名如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”3、事由處理使用語言在場時對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄4、引路使用語言“請您到會議室稍候，××先生馬上就來?！薄斑@邊請”等處理方式在客人的左前方2、 3 步前引路，讓客人走在路的中央5、送茶水使用語言“請”“請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出6、送客使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會”“非常感謝”等處理方式表達出對客人的尊敬

16、和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮訪問客戶作為鴻博人，經(jīng)常因各類公務(wù)有機會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。1 、訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。2 、訪問時，要注意遵時守約。3 、到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹?！拔沂峭壬A(yù)約過的愛寶貝，能否通知一下先生”等。4 、如果沒有前臺，應(yīng)向附近的人員詢問。5 、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問?！澳F(xiàn)在很忙，那么我們約在明天點再見面好嗎？”等。6 、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。在會客室等候。在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。7 、看見被訪

17、問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。8 、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。9 、會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。10 、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。11 、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場所， 接待客人、 洽談業(yè)務(wù)時， 有許多場合需要用到下列禮儀， 如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。引路1、在走廊引路時A、應(yīng)走在客人左前方的2、 3 步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方

18、向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。開門次序1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都

19、應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。辦公室規(guī)定辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。值得注意的辦公細(xì)節(jié)1、進入他人辦公室必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下， 應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下” 等詞語后，再進入。2、傳話傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時， 不要直接說出來， 而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容

20、，然后重新開始會談。辦公秩序1、上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計算時間， 以保證準(zhǔn)時出勤， 作為一名社會人，一名鴻博員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。計劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。2、工作時間（ 1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時， 將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作 （離開座位前應(yīng)將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好） 。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（ 2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也

21、不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。3、午餐午餐時間為 12：00-13： 30 分（分支機構(gòu)按照各自規(guī)定執(zhí)行） 。不得提前下班就餐。在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。飯菜不浪費，注意節(jié)約。用餐后，保持座位清潔。4、在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。不要忘記關(guān)閉洗手間、 茶水間的水龍頭， 以避免浪費， 如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。5、下班下班前將下一天

22、待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。離開公司后， 每個人都要記住自己是一位鴻博員工，出去的一言一行， 代表著鴻博的企業(yè)形象。建立良好的人際關(guān)系同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證， 因此，我們需要注意以下幾點：1、遵時守約一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。2、尊重上級和老同事與上級和老同事講話時，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。3、公私分明上班時嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。4、加強溝通、交流工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。5、不回避責(zé)任犯錯誤時，應(yīng)主動承認(rèn)，積極改正，

23、不可回避責(zé)任，相互推諉。6、態(tài)度認(rèn)真過失往往是由于準(zhǔn)備、 思考不充分而引起的， 如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認(rèn)檢查。如何做一名被上級信賴的部下1、把握上、下級的關(guān)系公司的正常運轉(zhuǎn)是通過上傳下達、令行禁止維持的， 上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。2、不明之處應(yīng)聽從上級指示在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動向上級匯報聽從指示。3、不與上級爭辯上級布置工作時，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。4、聽取忠告聽取忠告可增進彼此信賴。5、不應(yīng)背后議論他人背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。發(fā)揚鴻博團隊精神鴻博事業(yè)能夠得已順利發(fā)展， 不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。

24、充分發(fā)揚團隊精神，相互配合，相互支援，對公司的發(fā)展具有極其重要的意義。那么你是否做到以下幾點了呢？問候時要熱情、真誠。回答時要清晰、明了。處理事情時要正確、迅速。辦公時要公私分明。聽取上級意見比自己的判斷更為重要。上級布置、下達命令前應(yīng)爭取主動。自我檢查辦公室篇 1、頭發(fā)是否干凈整齊？2、襯衫、外套是否清潔？3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪？4、皮鞋是否光亮、無灰塵？5、清晨上班時是否相互打招呼？6、上班 5 分鐘前是否已到座位上？7、在走廊內(nèi)有無奔跑？8、是否佩帶胸牌？9、辦公時有無竊竊私語？10、對辦公用品和公共物品是否愛護？11、離開座位外出時，有無留言、告知去處？12、午休或下班時，有無整理辦公臺面？13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？14、有無在辦公室進食？15、有無向正在計算或?qū)懽值娜?/p>