廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院總結(jié)

1、廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院實施ISO9000標準的心得總結(jié)高級顧問 張家勇通過再次對廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院的ISO9000的實施，結(jié)合廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)的特點進行咨詢輔導(dǎo)，更加了解和熟悉ISO9000實施對醫(yī)院的醫(yī)療診斷、治療、護理和康復(fù)全過程的作用。廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院成立于1959年3月，現(xiàn)已建設(shè)成為門類齊全、設(shè)備先進、人才齊備、技術(shù)優(yōu)良的全省百家大型中醫(yī)醫(yī)院之一，并躋身于四川省50家二級甲等醫(yī)院的行列。為了積極響應(yīng)國務(wù)院質(zhì)量振興綱要中“2010年我國醫(yī)療行業(yè)要達到國際標準”的號召 2 ;為了完成自身從傳統(tǒng)醫(yī)院質(zhì)量管理向全面醫(yī)院質(zhì)量管理的飛躍，廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院于2009年實施了ISO900

2、0:2008質(zhì)量管理體系，通過6個多月的運行，取得了一定的成績。現(xiàn)就廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院成功實施ISO9000質(zhì)量管理體系進行全面質(zhì)量管理的實例談幾點體會和認識。 1 ISO9000質(zhì)量管理體系優(yōu)越于傳統(tǒng)醫(yī)院管理模式傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式要點有:（1）以科室為主要質(zhì)量管理單位進行局部質(zhì)量控制，由質(zhì)量管理人員對質(zhì)量負責(zé)，少數(shù)人參加質(zhì)量管理、接受質(zhì)量教育;（2）以疾病為中心、事后控制的質(zhì)量管理模式;（3）質(zhì)量工作一年一總結(jié)，來年定計劃，科室僅追求完成任務(wù);（4）僅限于對醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療效果進行質(zhì)量控制。內(nèi)審員審核、管理者評審、認證機構(gòu)ISO9000族質(zhì)量管理體系要點有:（1）以院長為質(zhì)量管理核心進行全面質(zhì)

3、量控制，院長對質(zhì)量管理體系負全責(zé)，全員參與質(zhì)量管理，全員接受質(zhì)量教育;（2）以病人為中心，事前、事中、事后全過程控制的質(zhì)量管理模式;（3）質(zhì)量工作形審核的三審機制，并制定預(yù)防措施、改正措施兩個控制程序，樹立質(zhì)量工作持續(xù)改進、永無止境的觀念;（4）圍繞醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療效果，涵蓋醫(yī)療、醫(yī)技、護理、教學(xué)、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、醫(yī)療環(huán)境、藥品及器械采購、科研開發(fā)、信息分析、財務(wù)預(yù)決算的全面質(zhì)量控制。廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院質(zhì)量管理體系運行情況可以看出:（1）廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院通過院長對質(zhì)量管理體系負責(zé)制，扭轉(zhuǎn)了過去由醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科負責(zé)質(zhì)量的3項不足:局限性;效率不高、不具號召力;員工對質(zhì)量工作不重視。（2）通過

4、運行28個控制程序，杜絕了過去管理工作的5項漏洞:規(guī)范醫(yī)療、醫(yī)技操作行為，杜絕違背作業(yè)指導(dǎo)書的操作、杜絕人員無證上崗現(xiàn)象、杜絕醫(yī)療事故;規(guī)范了上至院長、科主任，下至鍋爐工的人員職責(zé)，杜絕人浮于事、因人設(shè)崗現(xiàn)象;完善基礎(chǔ)設(shè)施、改善就醫(yī)環(huán)境;規(guī)范采購過程，杜絕采購時無合格供方證明的現(xiàn)象;建立醫(yī)療設(shè)備操作規(guī)則及維護保養(yǎng)制度，減少損耗、降低成本、杜絕資源浪費。綜上所述，ISO質(zhì)量管理體系有傳統(tǒng)質(zhì)量管理體系所不具備的全方位、系統(tǒng)化、標準化、國際化、科學(xué)化的特質(zhì)，能有效地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、改進不足，提供給醫(yī)院不斷完善、持續(xù)發(fā)展的支撐平臺2 成功實施ISO質(zhì)量管理體系能明顯增加醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益衡量

5、一個質(zhì)量管理體系是否成功的關(guān)鍵在于它能否產(chǎn)生效益。質(zhì)量管理體系所產(chǎn)生的效益可概括為:增源節(jié)流。即通過管理提高質(zhì)量、增加收益;通過管理降低成本、節(jié)約開支。醫(yī)改和藥改對醫(yī)院的沖擊是不容忽視的，提高質(zhì)量與降低成本是醫(yī)院永遠不變的策略。 建立并運行ISO質(zhì)量管理體系的投入主要有:咨詢費、認證費、監(jiān)督審核費、文件成本、相關(guān)設(shè)備成本以及人力資源投入。而運行后的回報包括:杜絕醫(yī)療事故減少的支出;降低醫(yī)療設(shè)備損耗減少的支出;降低醫(yī)療成本減少的支出;精簡機構(gòu)設(shè)置、取消人浮于事減少的支出;因提高醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療效果帶來有形資產(chǎn)的增加;同時因提高聲譽、知名度、醫(yī)院形象帶來無形資產(chǎn)等社會效益的增加是十分明顯的

6、。由此可見，廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院為ISO質(zhì)量管理體系的投入是一個相對較小的成本，其投入隨時間而減少，而醫(yī)院獲得的回報與體系運行有效程度、與時間成正比。建立一個成功的體系如同為醫(yī)院的宏偉目標打下堅實的基礎(chǔ)，在這個基礎(chǔ)之上才有更輝煌的業(yè)績。3有效防止ISO9000質(zhì)量管理體系運行失敗風(fēng)險的方法和措施廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院運行ISO質(zhì)量管理體系沒有起色的原因主要有:（1）體系建立不完善;（2）體系運行不到位;（3）說一套、做一套，不能改變習(xí)慣做法，存在文件和運行“兩層皮”現(xiàn)象;（4）沒有堅持運行下去。風(fēng)險是指某一行動的結(jié)果具有多樣性，從以上4點可以看出，廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院運行ISO質(zhì)量管理體系確實存在運行

7、失敗的風(fēng)險。從廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院體系運行實例可找到有效預(yù)防的途徑:（1）由醫(yī)院高、中、低3個階層共同構(gòu)建、支撐ISO質(zhì)量管理體系。以管理者為出發(fā)點，大力推動貫徹ISO9000族標準進程;以中層骨干精英為中堅力量，實現(xiàn)質(zhì)量目標、落實考核方案、改進管理方式;贏得員工支持，把理論落實到實踐中。（2）不求一步到位、但求永不放棄的決心。廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院在通過ISO認證后，仍通過內(nèi)審和實際運行精益求精地改進質(zhì)量管理體系，再先進的體系也必須通過持之以恒的有效運行和時間的驗證才能充分體現(xiàn)其價值。（3）從根本上改變習(xí)慣做法，接受標準化、規(guī)范化的工作方式，完成把松散的管理納入到 科學(xué)、正規(guī)的管理的轉(zhuǎn)變。4 醫(yī)院

8、的等級評定與ISO質(zhì)量認證時相輔相成的，具有相符性醫(yī)療機構(gòu)等級評定制度將醫(yī)院劃分為三級九等，醫(yī)院的等級往往和醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院形象劃上等號。近年來醫(yī)院的等級評定越來越重視“以病人為中心”的理念。衛(wèi)生部提出了醫(yī)院評級的“六重三不”原則:重服務(wù)、重管理、重質(zhì)量、重安全、重基礎(chǔ)、重保障，不搞運動、不搞形式、不弄虛作假。廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院建立ISO9000質(zhì)量管理體系的步驟:第一步是確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，體現(xiàn)重服務(wù)原則;第二步是確定全院質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，體現(xiàn)重質(zhì)量原則;第三步是確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程、職責(zé)，體現(xiàn)重安全原則;第四步是確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源，體現(xiàn)重基礎(chǔ)、重保障原則;

9、第五步是確定過程的有效性和效率，體現(xiàn)不弄虛作假原則;第六步是確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施，體現(xiàn)重質(zhì)量、重安全原則;第七步是建立持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程，體現(xiàn)重管理原則。 廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院通過質(zhì)量管理體系1年的運行，各項指標均達到或超過四川省二級醫(yī)院評定標準，如顧客滿意度96.8%，甲級病歷率96.2%，入院出院確診符合率=100%，住院病人3日確診率=100%，一、二級醫(yī)療事故發(fā)生率=0，萬元以上醫(yī)療設(shè)備完好率97%，危重病人搶救成功率87.5等。由此可見，廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院建立質(zhì)量管理體系與醫(yī)院等級評定的目的、宗旨一致，有效運行質(zhì)量管理體系的醫(yī)院必將符合醫(yī)院等級評定要求，通過ISO

10、認證的醫(yī)院更容易通過等級評定，成功實施ISO質(zhì)量管理體系為醫(yī)院等級評定打下堅實的基礎(chǔ)，二者相輔相成，具有一致相符合性。5 ISO9000質(zhì)量管理體系能更有效地預(yù)防醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛醫(yī)患關(guān)系日漸緊張這一現(xiàn)狀來源于醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性和不確定性，而醫(yī)療差錯的存在與醫(yī)療質(zhì)量的漏洞有必然的聯(lián)系。ISO質(zhì)量管理體系可以從體制上有效預(yù)防和減少醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛，傳統(tǒng)管理體制通過事實發(fā)現(xiàn)不合格則給予當事人經(jīng)濟處罰。ISO質(zhì)量管理體系的機制是通過內(nèi)部審核、管理評審、外部審核3個審核程序發(fā)現(xiàn)不合格或潛在不合格確定不合格原因確定相應(yīng)的糾正措施、預(yù)防措施實施糾正措施、預(yù)防措施跟蹤、評價、驗證實施措施的有效性無效時進一步改進有效時記錄并納入體系。我院第一次內(nèi)審抽查了898個樣本，審核出758項合格，140項不合格，其中6項不合格是醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛的隱患，通過運行糾正措施、預(yù)防措施兩個程序，糾正率達98.3%，預(yù)防率達100%，有效杜絕了事故和糾紛的發(fā)生。綜上所述，ISO9000質(zhì)量管理體系把單一的醫(yī)院質(zhì)量管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)槿娴尼t(yī)院質(zhì)量管理模式，樹立起“以病