《銷售服務藝術》課程標準(共6頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上銷售服務藝術課程標準1前言1.1課程性質 本課程是市場營銷專業(yè)課程，是在對門店銷售為核心的營業(yè)員崗位工作內容及要求進行廣泛調研的基礎上，規(guī)定了本課程的教學內容、教學方法、教學要求等，為課程教學提供技術支持和導向。1.2設計思路通過任務引領和項目教學，分析該課程相關的行業(yè)企業(yè)崗位（群）對職業(yè)能力及知識的要求。在此基礎上明確課程教學要達到的能力目標和知識目標，以實現(xiàn)能力目標為核心。確定幾個較為典型的能力訓練項目，通過這些項目的訓練，來實現(xiàn)課程能力目標。根據能力訓練項目擬實現(xiàn)的能力目標和相關支撐知識，確定課程內容模塊以及各模塊的學時分配。通過任務驅動、項目導向、創(chuàng)設工作情境

2、，體現(xiàn)教學內容靈活性和針對性，體現(xiàn)彈性結構，培養(yǎng)學生綜合職業(yè)能力和全面素養(yǎng)。建議課時90學時。2.課程目標2.1 課程教學目標掌握營業(yè)員崗位的基本要求、操作技能、禮儀規(guī)范和語言溝通技巧及表達藝術掌握顧客購物心理，了解顧客需求，熟知商品知識，能夠正確回答顧客要求掌握商品的性能、特征、用途、功效及使用方法，能夠對不同顧客進行有針對性的介紹商品，并引導顧客選擇商品（包括連帶銷售），促成交易達成。2.2 職業(yè)能力培養(yǎng)目標能做好營銷服務禮儀準備，展現(xiàn)良好職業(yè)形象；能判斷顧客個性和顧客購買心理階段，正確的認識顧客；能判斷顧客的需要，誘導顧客購買動機，有技巧的接待顧客；能適時、得體的推介和展示商品；能妥善的

3、處理顧客異議，促進成交；能提供周到的售后服務，讓顧客滿意而歸；完成店鋪的基本布置及商品陳列。3課程內容與要求 項目任務技能與學習水平知識與學習水平參考學時一認識營業(yè)員崗位1.能正確認識銷售崗位，凡事以德為先，誠實守信、有規(guī)則意識、團隊意識強；2.主動積極積累營業(yè)員應具備的基本素質、技能素質和心理素質；3.對銷售崗位充滿熱情，有強烈的工作欲望；1.了解營業(yè)員的素質和能力要求2.掌握營業(yè)員的工作職責3.熟悉營業(yè)員的提升途徑和考核標準10二服務禮儀藝術1.會化基本的職業(yè)妝、能進行服飾搭配；2.會按標準站、坐、蹲，良好的形象迎接顧客； 3.在與顧客接近時，能面帶笑容、耐心傾聽。1了解服務中儀容儀表的基

4、本原則和著裝的要求2掌握營業(yè)員在服務中各種姿勢的要求標準；3掌握微笑、傾聽等表情技巧，自然的肢體語言。12三顧客接待藝術1. 會做好營業(yè)前的商品陳列、柜面清潔、銷售設備開啟等準備工作。2. 會掌握適當的時機與顧客打招呼，并能接近幾種常見的顧客。3. 善于觀察，會分析顧客需求，適時介紹商品。4. 靈活應對，會根據顧客的需求提出適當建議促進購買。5. 抓住時機，會掌握適當時機促成顧客購買1.了解售前環(huán)境準備、物質準備、個人準備2. 能夠觀察、判斷顧客的進店意圖，使用溝通技巧，拉近與顧客之間距離3.熟知商品知識，了解介紹商品的技巧4.掌握服務接待中接待方法和技巧，能夠向顧客提供合理化建議5.掌握處理

5、顧客異議的方法和促交技巧26四語言藝術1、會用禮貌語言和技巧接待顧客2、會了解顧客類型，并靈活運用語言技巧應對1.掌握相關的禮貌語言和技巧2、掌握接待不同顧客的常見話術12五銷售矛盾的處理藝術1. 會根據實際情況判斷矛盾的根源并靈活處理2. 會按照相關規(guī)定合理處理常見的退換貨3. 會靈活處理常見的顧客投訴1.了解銷售矛盾的原因和處理原則2.掌握常見退換貨的原則和相關法規(guī)3. 了解顧客投訴的原則和流程12六服務操作技能1.能熟練運用數碼字進行開票,處理各種單據2.會根據實際需要按要求盤點商品3.會根據實際需要進行商品陳列4.會基本的收銀、唱收唱付5.會根據顧客需要進行禮品包裝1.掌握正確的數碼字

6、書寫，各種票據的處理2.掌握商品盤點原則和流程3.掌握商品陳列的基本要求和技巧4掌握收銀的流程和真假幣識別技巧5掌握包裝的技巧和要求，能夠按規(guī)定當面完成交易貨品清點，快速完成包裝。20機動4課程考核4總學時1004實施建議4.1 教材編寫 1教材選用 “雙證融通”的試點配套改革教材。2根據“營業(yè)員（中級）職業(yè)技能鑒定標準”的要求，選用相關教材作為補充教材。3教材力求體現(xiàn)“做中學”。4.2教學方法1在教學過程中，應立足于加強學生實際操作能力的培養(yǎng)，采用項目教學，以任務引領型項目提高學生的學習興趣。2本課程的教學關鍵是情景教學，“教”與“學”互動，及“生生互動”。3在教學過程中，要創(chuàng)設情景，以案例

7、為載體，加強模擬訓練。4在教學過程中，可以借助實踐、多媒體、3D仿真實訓等輔助教學，幫助學生理解。4.3教學評價教學評價應貫徹“以職業(yè)活動為導向，以職業(yè)能力為核心”的思想。本課程改革傳統(tǒng)的評價手段和方法，采用過程考核和結果考核相結合的方式。結合課堂提問、學生作業(yè)、平時測驗、實驗實訓、綜合實踐及考試情況，綜合評價學生成績。對在學習和應用上有創(chuàng)新的學生應予特別鼓勵，全面綜合評價學生能力?？己隧椖靠己朔绞奖壤^程考核學習態(tài)度根據作業(yè)完成情況、課堂回答問題、學生出勤情況，由教師綜合評定學生的學習態(tài)度得分。40% 單元實踐根據學生實踐情況、由學生自評、他人評價和教師評價相結合的方式評定成績。40% 結果考核期末考試由教師評定筆試成績20%企業(yè)評價由企業(yè)人士評價實踐成績10% 合計： 100%4.4資源利用1為便于集中教學，授課教室