KFC肯德基店長工作管理手冊(cè)

1、（全文 20 頁）歡迎下載1一、店長的身份二、店長應(yīng)有的能力三、店長不能具備的品質(zhì)四、店長一天的活動(dòng)五、店長的管理權(quán)限1、人員的管理2、缺貨的管理3、損耗的管理4、收銀的管理5、報(bào)表的管理6、衛(wèi)生的管理7、促銷的管理8、培訓(xùn)的管理9、獎(jiǎng)懲的管理10、目標(biāo)的管理11、情報(bào)的管理12、對(duì)投訴的管理13、突發(fā)事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和總部的聯(lián)系17、店面設(shè)備的管理18、保密管理六、店長的自我檢查七、店長的考核本手冊(cè)是幫助各營業(yè)店的店長， 理解自己的職責(zé)范圍， 并更好的完成店長的工作任務(wù)。一、店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人2從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你

2、代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。2、營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者一個(gè)小的營業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者， 那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能， 還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以

3、提高。2、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù) 從而知道自己店面成績的好壞4、目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的3能力5、良好的判斷力面對(duì)問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識(shí)的能力對(duì)于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能7、營業(yè)店的經(jīng)營能力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能8、管理人員和時(shí)間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂成長11、誠實(shí)和忠誠三、店長不能有的品質(zhì)1、越級(jí)匯報(bào)，自作主

4、張（指突發(fā)性的問題）2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受6、不擅長運(yùn)用店員的長處，只看到店員的短處7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8、對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講49、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動(dòng)1、早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時(shí)）A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法D：宣布當(dāng)日營業(yè)

5、目標(biāo)2、開店后到中午A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)今日營業(yè)額要做多少今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店進(jìn)期的食品進(jìn)行銷售量/額比較D：今天的營業(yè)高峰是什么時(shí)候？3、中午輪班午餐4、下午（ 1：003：00）A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào)C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）5、傍晚（ 3：006：00）A：確認(rèn)營業(yè)額的完成情況5B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6、晚間（ 6：00關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B：盤點(diǎn)物品、收銀C：制作日?qǐng)?bào)表D：打烊工作的完成E：

6、作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權(quán)限1、從業(yè)人員的管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況：* 對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)* 對(duì)無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作2、缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡3、損耗的管理6損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在面包的經(jīng)營中，每損耗一元錢， 就必須多賣出 35

7、元的物品才能彌補(bǔ)損失， 所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗， 將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。（ 1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)* 員工沒有請(qǐng)假就擅自離開門店* 店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實(shí)* 收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）* 店員的工作態(tài)度異常* 店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來* 店員抱怨收銀機(jī)有問題當(dāng)發(fā)生以上問題時(shí)，店長應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表

8、現(xiàn)* 先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。7* 產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和* 員工自己購物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購入* 員工給顧客找零時(shí)，故意少給* 店員監(jiān)守自盜* 開門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品* 下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（上報(bào)公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗* 價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤* 帳目檢查錯(cuò)誤* 店門沒鎖好* 物品有效期已過B：外部損耗（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗* 出貨單有改過的痕跡* 出貨單模糊不清* 在沒有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜* 搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來的產(chǎn)品

9、，并留下出貨單* 不讓營業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收* 產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員* 搬運(yùn)工快速給店員或店長免費(fèi)樣品，施小恩小惠8* 企圖威脅檢查他的店員* 店員私自向車間訂貨* 店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿* 員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗* 應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了* 沒有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽* 忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架解決的方案-訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額-訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量-參考以前的訂單-單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況-核對(duì)送貨的出貨單-問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時(shí)簽下送貨和店長的名字-暫時(shí)沒

10、有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì)（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗* 面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退貨* 臟、破損的產(chǎn)品必須退貨* 沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨9* 退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理* 對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗* 顧客帶大型的包進(jìn)店* 顧客攜帶物品離店，沒有付錢* 顧客邊走邊吃，不付錢* 顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗* 其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄* 對(duì)顧客的賠償沒有記錄* 對(duì)顧客的優(yōu)惠沒有記錄* 臨時(shí)退、

11、換貨沒有記錄* 促銷商品沒有記錄* 自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（ 6）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項(xiàng)* 店面要明亮* 收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金* 夜間燈光要開亮* 保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)10* 聽從劫匪指示* 保持冷靜、不驚慌* 仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）* 事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對(duì)在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄* 同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知） ，暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告* 靜待警方和上級(jí)的意見（7）意外事件造成的損耗* 火災(zāi)* 水災(zāi)* 風(fēng)災(zāi)* 停電* 打架、斗毆* 人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店

12、長應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問題4、收銀的管理* 收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸* 收銀機(jī)清零要由店長負(fù)責(zé)* 收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因* 收回的現(xiàn)金要安全保存* 收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為115、報(bào)表的管理*報(bào)表填寫必須正確，簽名后不能更改*要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因*報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查- 哪些賣的好- 哪些賣的不好- 找出原因6、衛(wèi)生管理衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會(huì)回頭B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng)清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件， 現(xiàn)代的面包店競爭越來越激烈， 所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧

13、客。7、促銷的管理A：促銷前：（ 1） 促銷宣傳單張、海報(bào)、 POP等是否發(fā)放（ 2） 所有店員是否知道促銷活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)（ 3） 促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足（ 4） 促銷產(chǎn)品價(jià)格是否已經(jīng)改動(dòng)B：促銷中：（1） 產(chǎn)品陳列是否吸引人12（ 2） 顧客是否注意促銷商品的 POP（ 3） 促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（ 4） 店面布置是否突出了促銷氣氛（ 5） 整個(gè)促銷是否有吸引顧客的效果（ 6） 促銷中的收銀是否發(fā)生問題C：促銷后：（ 1） 過期的海報(bào)、 POP、宣傳單張（ DM ）等是否撤下（ 2） 產(chǎn)品是否恢復(fù)原價(jià)（ 3） 促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)（ 4） 有什么可以改進(jìn)8、培訓(xùn)的管理對(duì)于新店員和不合格的店員

14、必須進(jìn)行培訓(xùn)A：訓(xùn)練的方式：（ 1） 就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實(shí)做（ 2） 就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競賽、總結(jié)、評(píng)分B：訓(xùn)練的項(xiàng)目：（ 1） 服裝、儀容、禮儀（ 2） 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)（ 3） 溝通技巧（ 4） 正確的職業(yè)道德（ 5） 衛(wèi)生的理解店面清潔（ 6） 各類工具的使用方法13（7） 熟悉各種產(chǎn)品9、獎(jiǎng)懲的管理對(duì)于優(yōu)秀的店員，要及時(shí)進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)、有時(shí)，口頭的鼓勵(lì)往往能振奮人心對(duì)于不合格的員工，要及時(shí)處罰，包括口頭上的批評(píng)，幫助她認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，以及扣錢的處罰。獎(jiǎng)懲的及時(shí)正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。對(duì)于獎(jiǎng)懲的處置，店長應(yīng)及時(shí)和上級(jí)溝通

15、，以得到上級(jí)支持。10、目標(biāo)的管理從事營業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)額不會(huì)提高，制定目標(biāo)時(shí)要相信自己和整個(gè)店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。* 大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到* 目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí)* 目標(biāo)不能徘徊不前* 要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)11、情報(bào)的管理A：密切注意四周同行店的動(dòng)向B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)C：注意人流變化和四周居民的變化D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見14（ 1） 來店次數(shù)（ 2） 從家里到本店有多少時(shí)間（ 3） 光臨本店的原因（ 4） 對(duì)本店產(chǎn)品的感覺和建議（ 5） 對(duì)

16、本店服務(wù)的感覺和建議（ 6） 對(duì)本店不滿的地方收集情況應(yīng)不動(dòng)聲色，留心收集。收集的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，讓上級(jí)可以作出適當(dāng)調(diào)整。12、投訴的管理A：一般顧客投訴的項(xiàng)目（ 1） 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物（ 2） 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過久（ 3） 營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服（ 4） 產(chǎn)品缺貨（ 5） 產(chǎn)品陳列、價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確（ 6） 店員態(tài)度不友善（ 7） 產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符（ 8） 對(duì)顧客的詢問，拒而不答（ 9） 對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知（ 10） 產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差（ 11）店員拋下顧客，做個(gè)人社交活動(dòng)B：處理顧客投訴的方法：15（ 1） 絕對(duì)不和顧客爭執(zhí)， 如果你贏得了一場爭執(zhí)，

17、你便會(huì)失去一位顧客（ 2） 學(xué)會(huì)傾聽，了解事件的過程（ 3） 如果錯(cuò)在己方， 一定要真誠的道歉， 對(duì)給顧客帶來得麻煩要將心比心（ 4） 即使錯(cuò)在對(duì)方， 也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因， 并感謝顧客對(duì)本店的信任。（如果不信任顧客就不會(huì)來投訴了）（ 5） 記錄下顧客的個(gè)人資料， 如果當(dāng)場無法解決的問題， 應(yīng)告訴顧客一個(gè)明確的解決日（ 6） 匯報(bào)上級(jí)，并附上自己的意見（作為）13、突發(fā)事件的管理A：突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展C：第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門D：盡店長職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益C：在力所能及的范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理14、降低成本的管理成本

18、分：（1）人員成本（2）營業(yè)成本A：店面必須時(shí)刻注意、電力、水力、電話的浪費(fèi)B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營店面C：對(duì)于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管16D：預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)15、安全的管理許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的A：店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊B：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷16、和總部的聯(lián)系產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額所以，你有時(shí)必須要直接找到具體的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，闡述你的觀點(diǎn)及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。17、店面設(shè)備的管理A：店面設(shè)備要每天清潔B：設(shè)備要懂得使用及維護(hù)，在不懂的情況下，絕不能亂動(dòng)設(shè)備C：設(shè)備

19、一旦損壞，應(yīng)立即通知上級(jí)，派人修理，并跟蹤整個(gè)過程，直到修好。D：店面設(shè)備要定期清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。E；店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)反映，檢修18、保密管理A：對(duì)店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密B：對(duì)本店的店長手冊(cè)須嚴(yán)格保密C：對(duì)本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴(yán)格保密D：對(duì)本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴(yán)格保密E：對(duì)本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密17保密工作應(yīng)以警覺為宗旨， 一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保密，甚至對(duì)店員也適當(dāng)保密，以防無意泄密。六、店長的自我檢查1、開店前：（ 1） 店員是否正常出勤（ 2） 店員是否按平日計(jì)劃預(yù)備工作（ 3） 店員的服裝儀容是否依照規(guī)定（ 4） 產(chǎn)品是否及時(shí)送到（ 5）