服務(wù)從心開(kāi)始培訓(xùn)講義

1、12課程簡(jiǎn)介課程簡(jiǎn)介課程目的課程目的1. 培養(yǎng)真情服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)真情服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)技巧提升服務(wù)技巧認(rèn)識(shí)不同風(fēng)格的顧客認(rèn)識(shí)不同風(fēng)格的顧客加強(qiáng)銷(xiāo)售技巧的應(yīng)變訓(xùn)練加強(qiáng)銷(xiāo)售技巧的應(yīng)變訓(xùn)練3課程簡(jiǎn)介課程簡(jiǎn)介課程大綱課程大綱顧客服務(wù)重要性顧客服務(wù)重要性?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)四種顧客的風(fēng)格認(rèn)識(shí)四種顧客的風(fēng)格1.處理顧客異議處理顧客異議4服務(wù)服務(wù)推廣推廣價(jià)格價(jià)格地點(diǎn)地點(diǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品人和過(guò)程人和過(guò)程顧客為何光臨店鋪顧客為何光臨店鋪5市場(chǎng)市場(chǎng):主動(dòng)、以客為先主動(dòng)、以客為先顧客顧客:高期望高期望轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變員工員工:專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，成長(zhǎng)進(jìn)步專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，成長(zhǎng)進(jìn)步為何要提升顧客服務(wù)為何要提升顧客服務(wù)6產(chǎn)品的附加價(jià)值產(chǎn)品的附加價(jià)值

2、素質(zhì)素質(zhì)效率效率種類(lèi)種類(lèi)品味品味時(shí)尚時(shí)尚特色特色創(chuàng)意創(chuàng)意專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)服務(wù)服務(wù)品牌品牌額外額外信息信息環(huán)境環(huán)境信心信心質(zhì)地質(zhì)地個(gè)性個(gè)性質(zhì)量質(zhì)量款式款式7顧客的轉(zhuǎn)變顧客的轉(zhuǎn)變生活生活方式方式購(gòu)物購(gòu)物模式模式購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)期望期望清醒清醒顧客顧客時(shí)時(shí)間間金金錢(qián)錢(qián)見(jiàn)聞見(jiàn)聞接觸接觸教育教育程度程度大眾大眾傳媒傳媒競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)選擇選擇消費(fèi)主義消費(fèi)主義8顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？45%“公司服務(wù)質(zhì)量差公司服務(wù)質(zhì)量差”20%“不被公司重視不被公司重視” 5%“不知名的原因不知名的原因”70%70%服務(wù)服務(wù)15%15%價(jià)格價(jià)格15%15%商品商品9顧客的選擇不僅僅是顧客的選擇不僅僅是更選擇更選擇現(xiàn)代顧客

3、的選擇現(xiàn)代顧客的選擇減價(jià)減價(jià)折扣折扣產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度10負(fù)負(fù)-VE態(tài)態(tài) 度度ATTITUDE正正+VE行行 為為BEHAVIOUR結(jié)結(jié) 果果CONSEQUENCE現(xiàn)代零售心態(tài)現(xiàn)代零售心態(tài)11做好服務(wù)很重要做好服務(wù)很重要12做好服務(wù)對(duì)個(gè)人的利益做好服務(wù)對(duì)個(gè)人的利益專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)足感滿(mǎn)足感自豪感自豪感優(yōu)越感優(yōu)越感歸屬感歸屬感成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)成就感團(tuán)隊(duì)成就感士氣提升士氣提升開(kāi)心開(kāi)心金錢(qián)金錢(qián)地位地位面子面子市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者得到顧客贊許得到顧客贊許得到公司重視得到公司重視內(nèi)在內(nèi)在外在外在13公司利益公司利益 不斷擴(kuò)充獲得更多利潤(rùn)增強(qiáng)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力個(gè)人利益?zhèn)€人利益口碑口碑/ /聲譽(yù)聲

4、譽(yù)14優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何做到15老太太和小販老太太和小販故事分享故事分享16 問(wèn)題問(wèn)題 + + 關(guān)心關(guān)心 潛在需要潛在需要+ + 贊美贊美 商機(jī)商機(jī)成功銷(xiāo)售公式成功銷(xiāo)售公式 17推介推介產(chǎn)品前產(chǎn)品前先先建立相互信任建立相互信任 成功銷(xiāo)售公式成功銷(xiāo)售公式 1818應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的顧客應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的顧客1919四種風(fēng)格的特征四種風(fēng)格的特征印象印象創(chuàng)新型創(chuàng)新型融和型融和型主導(dǎo)型主導(dǎo)型分析型分析型2020如何辨認(rèn)四種風(fēng)格如何辨認(rèn)四種風(fēng)格創(chuàng)新型創(chuàng)新型融和型融和型主導(dǎo)型主導(dǎo)型分析型分析型觀察觀察2121四種風(fēng)格的策略四種風(fēng)格的策略策略策略創(chuàng)新型創(chuàng)新型融和型融和型主導(dǎo)型主導(dǎo)型分析型分析型222323

5、溝通的重要性2424溝通溝通人與人人與人 之間之間 傳遞傳遞 / / 交換交換 訊息訊息 的的 過(guò)程過(guò)程 發(fā)送者發(fā)送者 溝通方法溝通方法回回應(yīng)應(yīng)接收者接收者訊訊息息溝通的定義溝通的定義2525溝通的工具溝通的工具身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言 55%55% 措詞措詞7%7%38%38% 語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)2626溝溝 通通 技技 巧巧提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧留意觀察留意觀察 用心聆聽(tīng)用心聆聽(tīng)2727聆聽(tīng)技巧聆聽(tīng)技巧專(zhuān)心聆聽(tīng)專(zhuān)心聆聽(tīng)不要為其它事情分心不要為其它事情分心緊記緊記客人說(shuō)話的客人說(shuō)話的內(nèi)容內(nèi)容聆聽(tīng)時(shí)聆聽(tīng)時(shí)不要作出判斷不要作出判斷顯示您顯示您正在聆聽(tīng)正在聆聽(tīng)確定確定客人的客人的感受和實(shí)際情況感受和實(shí)際情況 2828發(fā)問(wèn)

6、技巧發(fā)問(wèn)技巧Why Why 為何為何What What 什么什么 Who Who 誰(shuí)誰(shuí)When When 何時(shí)何時(shí)Where Where 何地何地How How 如何如何封封 閉閉 式式是是 / / 否否確定數(shù)據(jù)確定數(shù)據(jù)確定答案確定答案開(kāi)開(kāi) 放放 式式29293030顧客為何有顧客為何有異議異議? 處理顧客異議處理顧客異議3131 能看出來(lái)能看出來(lái)就好了就好了 我一看就知道客人不會(huì)買(mǎi)我一看就知道客人不會(huì)買(mǎi)推銷(xiāo)的障礙及解決方法推銷(xiāo)的障礙及解決方法 他不懂才顯得我們他不懂才顯得我們專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)，細(xì)心細(xì)心解釋解釋 客人不懂客人不懂,但以為什么都懂但以為什么都懂3232 留意留意客人的身體語(yǔ)言客人的身體語(yǔ)

7、言,可能客人需要可能客人需要 時(shí)間思考，加強(qiáng)時(shí)間思考，加強(qiáng)發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)技巧技巧 客人沒(méi)有反應(yīng)客人沒(méi)有反應(yīng) 懂得懂得聆聽(tīng)聆聽(tīng),根據(jù)客人的需要而介紹根據(jù)客人的需要而介紹 客人會(huì)覺(jué)得我們刻意推銷(xiāo)客人會(huì)覺(jué)得我們刻意推銷(xiāo)推銷(xiāo)的障礙及解決方法推銷(xiāo)的障礙及解決方法3333建立全積極的看法建立全積極的看法全正面全正面全全積極積極全負(fù)面全負(fù)面全消極全消極無(wú)奈、沒(méi)辦法無(wú)奈、沒(méi)辦法轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變3434如何辨認(rèn)顧客需要如何辨認(rèn)顧客需要情情 緒緒 駕駕 馭馭 不耐煩不耐煩沖動(dòng)的響應(yīng)沖動(dòng)的響應(yīng)支配行為支配行為自我自我激勵(lì)激勵(lì)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)的響應(yīng)的響應(yīng)顧問(wèn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售式銷(xiāo)售3535常見(jiàn)的異議常見(jiàn)的異議原因：顧客心中有一個(gè)舒服的標(biāo)準(zhǔn)原因：

8、顧客心中有一個(gè)舒服的標(biāo)準(zhǔn) 與我們的看來(lái)的角度不一樣。與我們的看來(lái)的角度不一樣。 為什么減價(jià)了還是那么貴？為什么減價(jià)了還是那么貴？原因：顧客不清楚貨品的價(jià)值所在。原因：顧客不清楚貨品的價(jià)值所在。穿起來(lái)不太舒服穿起來(lái)不太舒服 ! !這個(gè)款不太好看這個(gè)款不太好看 ! !原因：與顧客心中想要的款式不一樣。原因：與顧客心中想要的款式不一樣。 3636常見(jiàn)的異議常見(jiàn)的異議讓我再去別的店比較一下讓我再去別的店比較一下 !這個(gè)款這個(gè)款/色很難搭配啊色很難搭配啊 !原因：顧客不知道如何搭配。原因：顧客不知道如何搭配。 這些款式也要這么貴呀這些款式也要這么貴呀 ?!原因：顧客清楚貨品的價(jià)值所在。原因：顧客清楚貨品的價(jià)值所在。原因：原因：顧客不清楚這個(gè)貨品顧客不清楚這個(gè)貨品 最最“獨(dú)特的銷(xiāo)售點(diǎn)獨(dú)特的銷(xiāo)售點(diǎn)”是什么是什么。 3737常見(jiàn)的異議常見(jiàn)的異議很少機(jī)會(huì)穿很少機(jī)會(huì)穿 !家里已經(jīng)很多鞋子了家里已經(jīng)很多鞋子了 !原因：原因：顧客不清楚貨品最與眾不同的地方顧客不清楚貨品最與眾不同的地方等減價(jià)再買(mǎi)吧等減價(jià)再買(mǎi)吧 !原因：原因：顧客著重的是價(jià)格顧客著重的是價(jià)格。 我去其他分店先看看我去其他分店先看看!原因：原因：顧客需要全面了解我們的貨品顧客需要全面了解我們的貨品。 原因：原因：顧客需要了解款式的配搭和功能顧客需