ISO9011管理體系審核指南講解ppt課件

1、 ISO9011ISO9011管理體系審核指南講解管理體系審核指南講解1參與是最好的學(xué)習(xí)方式2主要內(nèi)容主要內(nèi)容l 1 1、 審核審核的由來的由來l 2 2、 審核的分類審核的分類l 3 3、 范圍和定義范圍和定義l 4 4、 審核基本原則審核基本原則l 5 5、 審核方案管理審核方案管理l 6 6、 實(shí)施內(nèi)審活動(dòng)實(shí)施內(nèi)審活動(dòng)l 7 7、 管理評審管理評審3兩個(gè)問題：兩個(gè)問題： 1. 1. 什么是審核？什么是審核？ 2. 2. 審核的目的是什么？審核的目的是什么？4 審核的由來，可以追溯到古羅馬時(shí)代。 那時(shí)當(dāng)局的公報(bào)派出信使傳達(dá)到各地。為了確保如實(shí)傳達(dá)，同樣清楚公報(bào)內(nèi)容的“審核員”要隨信使一同出

2、發(fā)，以見證信使以見證信使發(fā)布的公報(bào)是否完整、準(zhǔn)確，發(fā)布的公報(bào)是否完整、準(zhǔn)確，并向當(dāng)局報(bào)告信使完成任務(wù)的并向當(dāng)局報(bào)告信使完成任務(wù)的情況。情況。 現(xiàn)在，會計(jì)行業(yè)把驗(yàn)證財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)可靠性的評價(jià)活動(dòng)稱為即審計(jì)審計(jì)，評價(jià)質(zhì)量或環(huán)境管理體系的符合性和有效性的活動(dòng)稱為審核審核。5客觀評估明文規(guī)定的質(zhì)量管理體系執(zhí)行的情形：客觀評估明文規(guī)定的質(zhì)量管理體系執(zhí)行的情形：1.1.管理體系是否符合質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求（符合性）管理體系是否符合質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求（符合性）2.2.所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導(dǎo)書是否被遵守執(zhí)所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導(dǎo)書是否被遵守執(zhí)行（有效性）行（有效性）3.3.執(zhí)行的效果是否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)（

3、適宜性）執(zhí)行的效果是否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)（適宜性）6按照審核特征分類按照審核特征分類內(nèi)部審核外部審核第一方審核第二方審核第三方審核由公司內(nèi)部體系小組進(jìn)行的審核。由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行審核出于法律法規(guī)、行政監(jiān)督或類似目的，出于認(rèn)證的目的，由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行審核。7本標(biāo)準(zhǔn)的范圍：本標(biāo)準(zhǔn)的范圍：1. 本標(biāo)準(zhǔn)提供了管理體系審核的指南：審核原則、審核方案的管理和管理體系審核的實(shí)施。2. 對參與管理體系審核過程的人員的個(gè)人能力提供了評價(jià)指南，這些人員包括審核方案管理人員、審核員和審核組長。3. 本標(biāo)準(zhǔn)適用于需要實(shí)施管理體系內(nèi)部審核、外部審核或需要管理審核方案的所有組織。8定義

4、：定義： 1、審核審核：為獲得審核證據(jù)審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。 2、審核準(zhǔn)則審核準(zhǔn)則：用于與審核證據(jù)進(jìn)行比較的一組方針、程序或要求。 3、審核證據(jù)審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)并能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。 4、審核發(fā)現(xiàn)審核發(fā)現(xiàn)：將收集的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價(jià)的結(jié)果。9在審核基本原則中與審核員有關(guān)的原則審核員有關(guān)的原則主要為： 1.誠實(shí)正直：職業(yè)的基礎(chǔ) 2.公正表達(dá)：真實(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告的義務(wù) 3.應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)：在審核中，審核員應(yīng)當(dāng)勤奮并具有判斷力。 與審核過程有關(guān)的原則審核過程有關(guān)的原則主要為： 1.保密性：

5、信息安全，正確處理敏感的、保密的信息。2.獨(dú)立性：這是審核的公正性和審核結(jié)論的客觀性的基礎(chǔ)；3.基于證據(jù)的方法：這是在系統(tǒng)的審核過程中得到可靠的、有符合件的審核結(jié)論的合理方法。10失敗的準(zhǔn)備，就是準(zhǔn)備失敗失敗的準(zhǔn)備，就是準(zhǔn)備失敗fail to prepare is prepare to failfail to prepare is prepare to fail11審核方案審核方案是針對特定時(shí)間段所策劃并具有特定目標(biāo)的一組（一次或多次）審核安排，即完整的審核實(shí)施方案。12 審核方案審核方案應(yīng)包括在規(guī)定的期限內(nèi)有效和高效地組織和實(shí)施審核所需的信息和資源，并可以包括以下內(nèi)容：審核方案內(nèi)容和每次審核

6、的目標(biāo)審核的目標(biāo)審核的范圍審核的范圍與程度、數(shù)量、類型、持續(xù)時(shí)間、地點(diǎn)、日程安排審核方案的程序-審核的整個(gè)工作流程及節(jié)點(diǎn)評審審核組的選擇-審核組遵從獨(dú)立性的原則，根據(jù)審核目標(biāo)所需能力要求選擇審核組及成員審核準(zhǔn)則，審核方法；所需的資源，包括交通和食宿；處理保密性、信息安全、健康和安全，以及其它類似事宜的過程。13審審核方案的目標(biāo)核方案的目標(biāo)可以包括以下各項(xiàng)：促進(jìn)管理體系及其績效的改進(jìn)；滿足外部要求，例如管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證；驗(yàn)證與要求的符合性符合性；獲得和保持對供方能力的信心；確定管理體系的有效性有效性；評價(jià)管理體系的目標(biāo)與管理體系方針、組織的總體目標(biāo)的適宜性適宜性。14審核的范圍與程度等是根據(jù)審核

7、的具體情況而定。審核時(shí)機(jī)審核時(shí)機(jī)：1、常規(guī)審核按預(yù)定的時(shí)間進(jìn)行（如年度審核計(jì)劃）；集中全面的對所有部門或所有過程進(jìn)行審核或分散流動(dòng)式進(jìn)行審核；2、追加審核在特殊情況下增加的審核，組織體系、管理結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、質(zhì)量方針、目標(biāo)發(fā)生重大變化時(shí)；3、外審（第二、三方審核前）。15審核方案的風(fēng)險(xiǎn)評估、過程監(jiān)督及評審審核方案的風(fēng)險(xiǎn)評估、過程監(jiān)督及評審：1. 在審核方案實(shí)施前，應(yīng)對審核方案的風(fēng)險(xiǎn)、資源等進(jìn)行識別及評估。2. 在審核方案實(shí)施過程中，應(yīng)對審核方案的實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督，確保審核方案有效實(shí)施；如果在實(shí)施過程中，發(fā)現(xiàn)審核目標(biāo)有變化，審核范圍不全時(shí)，應(yīng)及時(shí)與受審核方、高層管理者進(jìn)行溝通，及時(shí)修訂審核方案。

8、3. 在審核實(shí)施后，對審核方案及審核結(jié)論進(jìn)行評審，確定后續(xù)審核的必要性，如必要時(shí)，可以進(jìn)行追加審核。16內(nèi)審活動(dòng)的一般流程：內(nèi)審活動(dòng)的一般流程：1. 計(jì)劃的編制、審核及發(fā)布（目的、范圍、時(shí)間等確定，審核準(zhǔn)備）2. 首次會議（啟動(dòng)審核）3. 實(shí)施審核4. 檢查表匯總，不符合項(xiàng)分類統(tǒng)計(jì)5. 末次會議（匯報(bào)審核情況、澄清）6. 不符合項(xiàng)的糾正預(yù)防措施提出、評審及實(shí)施7. 不符合項(xiàng)的驗(yàn)證8. 內(nèi)審總結(jié)17內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)審計(jì)劃/ /準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段年度內(nèi)審和管理評審計(jì)劃目的：1、確保內(nèi)審和管理評審有計(jì)劃的進(jìn)行 2、便于管理、監(jiān)督和控制內(nèi)審和管理評審工作內(nèi)審計(jì)劃：一般是審核組長編制，管理者代表批準(zhǔn)目的：1、對

9、外，使受審核方做好準(zhǔn)備 2、對內(nèi)，審核組內(nèi)部分工 3、確保審核有目的，按要求進(jìn)行，時(shí)間和進(jìn)度的控制18在審核計(jì)劃中明確審核目的、范圍、依據(jù)和審核要點(diǎn)。1. 審核目的審核目的：不管是單部門審核還是公司審核，審核目的都是一致的。 -符合性、有效性、適宜性符合性、有效性、適宜性。2. 審核范圍審核范圍：根據(jù)審核時(shí)機(jī)審核時(shí)機(jī)定義審核范圍。比如客戶審核前的內(nèi)部審核，根據(jù)客戶審核重點(diǎn)確定審核范圍。3. 審核依據(jù)審核依據(jù)：ISO 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，公司體系文件的要求，顧客的要求及法律法規(guī)方面的要求，以往的審核結(jié)果及其糾正措施，變更。 4. 審核要點(diǎn)：審核要點(diǎn)： 1.應(yīng)反映過程方法、體現(xiàn)PDCA循

10、環(huán)，審核流程應(yīng)清楚 2.將標(biāo)準(zhǔn)或手冊的要求作為審核要點(diǎn) 3.選擇典型的質(zhì)量問題（如老大難問題）作為審核要點(diǎn) 4.結(jié)合受審部門特點(diǎn)/新情況確定審核要點(diǎn)19檢查表檢查表 ChecklistChecklist目的目的-確保審核按計(jì)劃按目標(biāo)進(jìn)行-落實(shí)審核的抽樣方案-作為記錄存檔，證實(shí)審核的可行性方式方式查-文件、記錄、憑證、抽樣驗(yàn)證 問-詢問責(zé)任人員 看-現(xiàn)場、標(biāo)識、操作要求要求-公正表達(dá)，真實(shí)可靠-詳細(xì)描述，客觀判斷20審核前小組會議：審核前小組會議：審核組長應(yīng)于審核前召集所有審核員進(jìn)行審核小組會議確認(rèn)準(zhǔn)備工作均已完成，各審核員亦明了其將扮演的角色討論可能出現(xiàn)的問題及需注意事項(xiàng)交流經(jīng)驗(yàn)及審核技巧作用

11、：作用：審核組成員分工說明；重申審核目的、范圍、依據(jù)；審核時(shí)間、審核安排及計(jì)劃的確認(rèn)；21首次會議首次會議議程：議程：簽到(審核組成員，組織管理層成員，陪同人員等)；管理者代表宣布會議開始，介紹到會領(lǐng)導(dǎo)和審核組長；審核組長主持會議；記錄；目的和內(nèi)容目的和內(nèi)容(也可作為審核組長講話內(nèi)容)表示審核正式開始，創(chuàng)造良好氣氛，保持審核的正規(guī)化；讓受審方了解審核意圖和要求，以便配合審核組順利完成審核；內(nèi)審時(shí)，首次會議不能取消，但內(nèi)容可以簡化。22溝通觀察/收集證據(jù)判定23 -怎么樣？（How，如何做？） -什么？ （What，在做什么？） -何時(shí)？ （When，什么時(shí)候做？） -何地？ （Where，在哪

12、里做？） -誰？ （Who，是誰在做？） -為什么？（Why，為什么要做？） 一句話：誰在何時(shí)何地做什么，為什么為什么，怎么做的？拓展問題：5W1H問式以外，還可以怎么問呢？24 封閉式的問題：封閉式的問題：能不能、對嗎、是不是、會不會、可不可以、多久、多少等。 開放式的問題：開放式的問題：問答題一樣，不是一兩個(gè)詞就可以回答的，偶爾需要解釋和說明等。 澄清式的問題：澄清式的問題：針對對方的答復(fù)，重新提出問題以使對方進(jìn)一步澄清或補(bǔ)充其原先答復(fù)的一種問句。 引導(dǎo)式的問題：引導(dǎo)式的問題：引導(dǎo)式提問通過詢問回答者一些預(yù)先設(shè)計(jì)的問題，引發(fā)回答者進(jìn)行某種反思。引導(dǎo)式問題有兩種形式：第一種直接包含答案，主要

13、用于給對方指明方向；第二種包含某種格式的提示，以便對方自己尋找所謂正確的答案。 沒有聲音的問題（肢體語言）：沒有聲音的問題（肢體語言）：懷疑的眼神、肯定的點(diǎn)頭、演示操作等。25 欺詐式問題（不要誤導(dǎo)被審核人員） 含糊不清的問題 多重式問題（不要連續(xù)提問）26 -明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá)； -發(fā)問一定考慮被問者的背景； -注意神態(tài)表情； -適時(shí)表達(dá)好意； -努力理解回答； -不能建議或暗示某種答案； -不說有情緒的話； -不可以過于主觀的態(tài)度發(fā)問。27 -少講多聽； -不怕沉默； -排除干擾； -多問開放性問題； -多鼓勵(lì)講話者； -善意的態(tài)度。28 溝通時(shí)，需注意對方的身體語言溝通時(shí)，需注意對

14、方的身體語言 身體動(dòng)作：身體動(dòng)作：身體動(dòng)作平和自然，無激烈反應(yīng)，避免受審方緊張、生氣等影響審核的真實(shí)性。 面部表情：面部表情：表情自然，無遮掩、逃避等。 眼神：眼神：眼神自然，不呆滯，不躲藏等。29 檢查是以隨機(jī)抽樣形式進(jìn)行，而非100%全檢 決定抽樣的數(shù)量時(shí)應(yīng)考慮-被審核部門/項(xiàng)目的文件，工作，人員 和記錄的數(shù)量-過去的表現(xiàn) 抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點(diǎn)展開。例如：抽查的文件/人員/記錄間應(yīng)有連貫關(guān)系采購文件：申購單采購單審批者要求合格供方名單供方評審記錄供方評審要求301.由審核員按審核計(jì)劃分工編制，組長審查協(xié)調(diào)2.可以編制定型的檢查清單，每次審核再根據(jù)具體審核任務(wù)加以增刪應(yīng)

15、用3.審核時(shí)原則上按檢查表，有新情況需調(diào)整時(shí)要經(jīng)組長同意4.作為備忘使用，而不要出示給受審方逐項(xiàng)核對5.根據(jù)檢查表審核，好與壞兩方面均要如實(shí)作好記錄311.審核過程中記錄下所有的觀察點(diǎn)；2.審核完成后進(jìn)行所有觀察點(diǎn)匯總；3.內(nèi)審小組在進(jìn)行末次會議前進(jìn)行內(nèi)審活動(dòng)溝通；4.小組會議中評審觀察點(diǎn)以確定不符合事項(xiàng)；5.對所有不符合事項(xiàng)需有證據(jù)作為依據(jù)；6.匯總確認(rèn)后的不符合項(xiàng)32嚴(yán)重（主要）不符合項(xiàng)：嚴(yán)重（主要）不符合項(xiàng)： 1. 不合格品可能裝運(yùn)，導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)定性能降低或破壞的情況； 2. 由經(jīng)驗(yàn)和判斷很可能導(dǎo)致體系或嚴(yán)重降低產(chǎn)品和過程能力； 3. 缺少所要求的質(zhì)量體系要素； 4. 多個(gè)次要不符

16、合項(xiàng)發(fā)生在一個(gè)要素上一般（次要）不符合項(xiàng)： 1. 在執(zhí)行或控制中的一個(gè)孤立的或小的缺失； 2. 文件化體系有部分缺失； 3. 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和判斷不會導(dǎo)致：體系失誤、降低過程控制能力、不合格產(chǎn)品發(fā)生。 觀察（建議）事項(xiàng)： 1. 沒有足夠證據(jù)表明不符合存在 2. 有不合格，但是偶爾發(fā)生，對質(zhì)量體系的正常運(yùn)行不產(chǎn)生影響。33不符合事項(xiàng)的說明不符合事項(xiàng)的說明q發(fā)現(xiàn)的問題（觀察所得的事實(shí)）q客觀證據(jù)q結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)或文件的章節(jié)）-審核發(fā)現(xiàn)q類型（嚴(yán)重、一般還是觀察事項(xiàng)）34案列 1： 在檢查98年度的管理評審記錄時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內(nèi)容未包括糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴。 發(fā)現(xiàn)問題 客觀證據(jù) 結(jié)論報(bào)告方法：問

17、題：管理評審中，沒有對糾正及預(yù)防行動(dòng)及顧客投訴進(jìn)行評審。證據(jù)：98年度的管理評審記錄結(jié)論：違反ISO9001：2008中的5.6.2 中的d要求類型：嚴(yán)重 一般351、重申審核的目的、范圍、依據(jù)與方法；2、由各審核員宣讀不符合項(xiàng)說明；3、各部門就不符合項(xiàng)做再一次澄清說明，時(shí)間不超過2分鐘；4、由審核組長對本次內(nèi)審進(jìn)行總結(jié)發(fā)言；5、管代或總經(jīng)理根據(jù)再次澄清情況擬定是否進(jìn)行追加審核；6、管代或總經(jīng)理對本次內(nèi)審活動(dòng)的評價(jià)。36v由不合格發(fā)生部門進(jìn)行原因分析（找到根本原因）v對目前發(fā)現(xiàn)的不符合做糾正v針對分析出的不合格原因提出相應(yīng)的糾正措施v分析可能潛在的不合格，提出相應(yīng)的預(yù)防措施v針對提出的措施進(jìn)行實(shí)施37 1、末次會議之后，內(nèi)審組長發(fā)出不符合報(bào)告，并要求限期內(nèi)回復(fù)糾正預(yù)防措施，回復(fù)的糾正預(yù)防措施必須經(jīng)過上級評審，且有完成日期； 2、內(nèi)審員根據(jù)責(zé)任