經(jīng)銷店員工培訓(xùn)

1、員工培訓(xùn)手冊(cè)員工培訓(xùn)手冊(cè)n第一單元第一單元:迎賓留住迎賓留住 n第二單元第二單元:尋機(jī)觀察尋機(jī)觀察n第三單元第三單元:開場(chǎng)引導(dǎo)開場(chǎng)引導(dǎo)n第四單元第四單元:試穿行動(dòng)試穿行動(dòng)n第五單元第五單元:連帶銷售連帶銷售n第六單元第六單元:收銀送客收銀送客 迎接客人進(jìn)店之前店員應(yīng)該做什么？迎接客人進(jìn)店之前店員應(yīng)該做什么？ 見到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？見到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？第一單元第一單元: 迎賓留住迎賓留住一、導(dǎo)購迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作一、導(dǎo)購迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作 二、導(dǎo)購的口頭禪：二、導(dǎo)購的口頭禪：“沒有人沒有人” 三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象 1 、迎賓語、迎賓語 你好你

2、好! 小喇叭小喇叭DIDA歡迎您歡迎您.+促銷信息促銷信息+請(qǐng)隨便看一下！請(qǐng)隨便看一下！ 謝謝您謝謝您,請(qǐng)慢走請(qǐng)慢走! 請(qǐng)慢走請(qǐng)慢走,歡迎下次再來歡迎下次再來!。 2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作 “八字步八字步”肢體站立、雙腳八字站開；兩手自然交叉，放在腹前；面帶親和、輕肢體站立、雙腳八字站開；兩手自然交叉，放在腹前；面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！進(jìn)店的客人分為兩種進(jìn)店的客人分為兩種： 目的型的客人目的型的客人：逛商場(chǎng)懷有購物的目的，有比較明 確的需求或者想法。 閑逛型的客人：閑逛型的客人：逛商場(chǎng)并沒有完全的購物目的，一種

3、消磨時(shí)光閑逛型的客人，另一種遇到 她喜歡的和開心的貨品時(shí)，下手也是 毫不猶豫。 閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的 就是在你迎賓之后，對(duì)于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離， 用你眼睛的余光去觀察客人的舉動(dòng)，給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間去欣賞我們的貨品和陳列，時(shí)機(jī)到的時(shí)候，你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。 什么是尋機(jī)？什么是尋機(jī)？A、觸摸一條褲子；（他對(duì)這條褲子的某些方面有興趣）B、用手觸摸某貨品，找標(biāo)簽，看標(biāo)價(jià)等；（產(chǎn)生興趣，尋找 詳細(xì)的說明資料）C、客人一直打量同一貨品，或同類型貨品；（他有這方面的需求D、看完貨品后揚(yáng)起臉來；（可能是需要導(dǎo)購的幫忙）E、當(dāng)客人表現(xiàn)出尋找某些東西時(shí)；

4、（有明確需求，可以問“有什么需要幫忙？”）F、客人閑逛中眼睛一亮，突然停下腳步；（好喜歡）G、和我們四眼相對(duì)上時(shí),有幫助的必要；H、你認(rèn)為合適的時(shí)機(jī)；（你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ)）如何切入？如何切入？如何保持和客人親密、安全接觸的距離？如何保持和客人親密、安全接觸的距離？ n導(dǎo)購錯(cuò)誤的常見動(dòng)作：緊跟式 “探照燈”式 開場(chǎng)引導(dǎo)開場(chǎng)引導(dǎo) 塑造自家貨品的價(jià)值，引導(dǎo)到試穿中去。 衣服只有試穿，才會(huì)有成交的可能，試穿都沒有實(shí)現(xiàn)，不可能能指望成交。男裝、女裝、童裝、鞋和內(nèi)衣試穿是成交前一般不可缺少的環(huán)節(jié)，包類就是試背、試拎的過程，飾品就是要試戴，床上用品就是客人的觸摸等。服飾行業(yè)服裝的成交不可缺少的環(huán)節(jié)就是客

5、人體驗(yàn)的過程而客人的體驗(yàn)又是達(dá)成銷售最快最好的方法。 新品、新貨、新款開場(chǎng)的技巧，服飾業(yè)一年四季，季季貨品不同，而新季新上款的服飾便成為服飾業(yè)最大的賣點(diǎn)。開場(chǎng)技巧一：開場(chǎng)技巧一：舉例舉例: 1.“先生/女士，哇，您小孩真漂亮/帥氣！你看這小臉（或者其他部位），真好看！這是我們剛到的春夏最新款，我來給您介紹”（正確， 開門見山）“ 2.先生/女士，您眼光真好，這件上衣是今年秋冬最流行的款式，您孩子這么漂亮/帥氣，穿上后一定很精神，請(qǐng)您小孩試一下吧，這邊請(qǐng)！”（正確，新款加贊美） 3.“先生/女士，您好，這款是今年夏天最流行的軍裝風(fēng)格，呢黑色褲子，海軍條紋上衣，穿上后顯得您家寶貝更帥氣，我?guī)退嚧?/p>

6、下，看是否合身？這邊請(qǐng)！”（正確，突出新款的特點(diǎn)） 4.“先生/女士，您好，這是我們最新款的吊染T恤，是今年夏天的流行款，吊染風(fēng)格非常受歡迎，很多小寶寶都很喜歡，這邊請(qǐng)?jiān)嚧┫?！”（正確，表達(dá)新款的暢銷） 5.“先生女士，這款休閑褲子，是今年夏天的流行時(shí)尚，采用純棉面料，非常的吸汗，來我?guī)蛯殞氃嚧┫?，這邊請(qǐng)?jiān)嚧?！”（正確，突出新款式的利益點(diǎn)）“ 以下的話術(shù)就是錯(cuò)誤的語言，一般會(huì)得到客人的拒絕以下的話術(shù)就是錯(cuò)誤的語言，一般會(huì)得到客人的拒絕： 1.“1.“您好，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請(qǐng)問您有沒有興趣？您好，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請(qǐng)問您有沒有興趣？”（錯(cuò)誤，（錯(cuò)誤，“沒有沒有”) ) 2.“2.“您好，夏

7、裝新款剛剛上市，您要不要試穿下？您好，夏裝新款剛剛上市，您要不要試穿下？”（錯(cuò)誤，（錯(cuò)誤，“不用了不用了”) ) 3.“3.“您好，冬裝新款剛剛上市，您要不要看下？您好，冬裝新款剛剛上市，您要不要看下？”（錯(cuò)誤，（錯(cuò)誤，“不用了不用了”) ) 4.“4.“您好，這是我們的最新款，你喜歡嗎？您好，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，（錯(cuò)誤，“一般一般”） 5.“5.“您好，今年流行金色，你喜歡嗎？您好，今年流行金色，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，（錯(cuò)誤，“不喜歡不喜歡”） 開場(chǎng)技巧二開場(chǎng)技巧二 促銷開場(chǎng)：零售業(yè)促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為銷售的重要手段，那么促銷的開場(chǎng)就是服裝導(dǎo)購會(huì)經(jīng)常用到的開

8、場(chǎng)技巧，同時(shí)促銷又是提升業(yè)績很好的方法。 “先生，我們店里正在做活動(dòng)，先生，我們店里正在做活動(dòng)， 現(xiàn)在買現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！是最劃算的時(shí)候！”舉例舉例: 1.“哇！先生，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”（正確，突出重音） 2.“你好，S2男裝，全場(chǎng)貨品88折，凡購滿1000元即可送”（正確）“ 3.你好，先生，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)5折?！?（正確，即使9折，你也要把9那個(gè)字眼說得很瘋狂的樣子）4.“先生，您來得正好，我們店正在搞活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”（正確）5.“先生，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)88折?！保ㄕ_）開場(chǎng)技巧三開場(chǎng)技巧三超級(jí)贊美之不露痕

9、跡舉例舉例:1.“先生/女士:您真有眼光，您手里拿的是我們最暢銷的新款”（正確）2.“先生女士:您小孩真可愛，”（正確）3.“先生，您小孩真漂亮，爸媽漂亮小孩果然也很漂亮”（正確） 唯一性開場(chǎng)物以稀為貴，對(duì)于客人喜歡的貨品，你都要表達(dá)出機(jī)會(huì)難得的效果，促使客人當(dāng)下決定購買。 開場(chǎng)技巧四開場(chǎng)技巧四正確的制造正確的制造“唯一性唯一性”的話的話術(shù)：術(shù)： 1.“我們促銷的時(shí)間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買雙鞋多好”（正確，制造促銷時(shí)間的唯一性，機(jī)會(huì)難得，同時(shí)要注意重音的表達(dá)）2.“先生，我們的這款T恤是法國設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款式，為了保證款式的

10、唯一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個(gè)款已經(jīng)不多了，建議趕快試試。”(制造貨品款式的唯一性，機(jī)會(huì)難得)開場(chǎng)技巧五開場(chǎng)技巧五 制造熱銷開場(chǎng)制造熱銷開場(chǎng) “這是我們品牌重點(diǎn)推出的春夏最新款毛衣，在我們成都的店鋪，這個(gè)款已經(jīng)賣斷碼了，在我們店只有2件了，建議你試試，我?guī)湍纯从袥]有您合適的碼?！?開場(chǎng)技巧六開場(chǎng)技巧六 功能賣點(diǎn) 貨品設(shè)計(jì)賣點(diǎn) 功能的差異性賣點(diǎn) “先生/女士，這件上衣正好是我們品牌今夏特別設(shè)計(jì)的款式，而且是采用特殊面料和制作工藝，對(duì)于電腦、電視等具備特別防輻射的功能！能保護(hù)您寶寶身體的健康?！保ㄍ怀龉δ苄裕?試穿之動(dòng)作試穿之動(dòng)作 1、目測(cè)碼數(shù) 2、解開口子 3、引領(lǐng)敲

11、門 4、守候服務(wù) 試穿之巧妙發(fā)問試穿之巧妙發(fā)問 案例案例 1：賣蛋酒的伙計(jì)賣蛋酒的伙計(jì)甲問甲問“您要不要加蛋？您要不要加蛋？”答案：要或不要答案：要或不要另外的伙計(jì)另外的伙計(jì)問問“您是加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋？您是加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋？” 答案：一個(gè)或二個(gè)答案：一個(gè)或二個(gè)案例案例2 一位老太太到市場(chǎng)買李子，她遇到A、B、C三個(gè)小商販。 小商販小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！崩咸珦u了搖頭走了。 小商販小商販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點(diǎn)兒的?！薄拔疫@籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！崩咸粐L，滿口酸水，“來一斤吧?！?小商販小商販C：“別人買李子都要又

12、大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對(duì)兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。 小商販小商販C又建議又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦?！崩咸透吲d地買了斤獼猴桃。 最后小販最后小販C說說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優(yōu)惠。問客人問題的原則：問客人問題的原則： A、問簡單的問題、問簡單的問題 n 是您自己穿，還是送人？n 您平時(shí)喜歡穿什么顏色的衣服？n 您需要什么樣子的款式？n 您今天是看裙子，還是看什么？B、問、問YES的問題的問題

13、n如果穿起來不合適，買回家也穿不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說是吧？n買童裝質(zhì)量非常重要，您說是吧？n買童裝款式非常重要，您說是嗎？n買品牌的衣服質(zhì)量有保證，您說是吧？n夏天買衣服，穿起來一定要涼爽、透氣，您說是嗎？n冬季買衣服，穿起來保暖舒適非常重要，您說是嗎？ 利用問利用問YES的問題，處理價(jià)格異議的方法技巧的問題，處理價(jià)格異議的方法技巧遇到有客人提前就介入到價(jià)格問題，參考的話術(shù)如下： 1. “沒關(guān)系，價(jià)格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看衣服合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會(huì)購買，您說是吧？”，“來，我?guī)湍嚧保ù蛘蹠r(shí)（打折時(shí)用）用） 2.“這件是最新的流行款式，買衣服最重要的是買個(gè)最新的款式

14、，您說是嗎？”如果不合適，再便宜您也不會(huì)購買，您說是吧？”，“來，我?guī)湍嚧保ù蛘蹠r(shí)用）（打折時(shí)用） 3. 價(jià)格上一定物超所值，這點(diǎn)請(qǐng)您放心，所以我們先來看下這件衣服，您穿起來是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說是吧？”，“這邊請(qǐng)，我?guī)湍嚧┫隆保ㄔ嚧┣坝茫ㄔ嚧┣坝茫?4. 價(jià)格部分請(qǐng)您放心，現(xiàn)在的衣服的價(jià)格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價(jià)格不是唯一的考慮，您說是吧？錯(cuò)誤的回答是：錯(cuò)誤的回答是： “不可能，您要看衣服的質(zhì)量”“不貴了，隔壁的更貴拉” “不會(huì)拉，我們的價(jià)格很實(shí)惠了”“我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？” C、問二選一的問題、問二選一的問題 n “您是

15、選擇藍(lán)色還是綠色？”n “您是選擇七分褲還是九分褲？”n “您要這件還是那件？” D、不連續(xù)發(fā)問、不連續(xù)發(fā)問 連續(xù)發(fā)問就是“查戶口”，很快會(huì)引起反感，原則不連續(xù)超過兩個(gè)問題，問了問題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來做針對(duì)性的推薦。 E、錯(cuò)誤的問題：、錯(cuò)誤的問題： “需要我?guī)湍榻B嗎？”（不需要） “您要試穿看看嗎？”（不用了） “先生，這件上衣您要不要？”（不要） “您以前穿過我們品牌嗎？”（沒有） “這件很適合您，您覺得呢？”（一般） “這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡） 連帶銷售 不要放過不要放過6 6種連帶銷售的時(shí)機(jī)種連帶銷售的時(shí)機(jī) 1、當(dāng)顧客選中單件衣服時(shí) 2、店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí) 3

16、、有促銷活動(dòng)時(shí) 4、上新季貨品時(shí) 5、客人和朋友（同伴）一起購物時(shí) 6、當(dāng)?shù)群蚋难潟r(shí) 經(jīng)常運(yùn)用的經(jīng)常運(yùn)用的6 6種連帶銷售的方式種連帶銷售的方式 1 1、運(yùn)用陪襯式、運(yùn)用陪襯式 2 2、朋友家人推廣式、朋友家人推廣式 3 3、補(bǔ)零式、補(bǔ)零式 4 4、新品推廣式、新品推廣式 5 5、促銷推廣式、促銷推廣式 6 6、款式收藏式、款式收藏式 連帶銷售中要注意的連帶銷售中要注意的6個(gè)要點(diǎn)：個(gè)要點(diǎn)： 1 1、力求為顧客增值、力求為顧客增值 2 2、正面及支持性建議、正面及支持性建議3 3、用實(shí)物（模特）展示配搭效果、用實(shí)物（模特）展示配搭效果 4 4、輕描淡寫的建議觀察客人的反應(yīng)、輕描淡寫的建議觀察客人的反應(yīng) 5 5、不要讓顧客覺得你在硬銷、不要讓顧客覺得你在硬銷 6 6、切記不要得寸進(jìn)尺、切記不要得寸進(jìn)尺 收銀送客收銀送客 收銀的注意事項(xiàng)：收銀的注意事項(xiàng)：注意抬頭、微笑、補(bǔ)零式的連帶銷售注意抬頭、微笑、補(bǔ)零式的連帶銷售如顧客是會(huì)員如顧客是會(huì)員: :順便告知會(huì)員最近優(yōu)惠順便告知會(huì)員最近優(yōu)惠如顧客不是會(huì)員如顧客不是會(huì)