上海麗程日化連鎖促銷員培訓(xùn)手冊

1、上海麗程日化連鎖促銷員培訓(xùn)手冊 （一（一)、 促銷員的工作職責(zé)促銷員的工作職責(zé) (二二)、促銷員的基本素質(zhì)促銷員的基本素質(zhì) (三三)、促銷前的準(zhǔn)備工作促銷前的準(zhǔn)備工作 (四四)、如何識別潛在消費(fèi)者如何識別潛在消費(fèi)者 (五五)、促銷員接待步驟促銷員接待步驟 (六六)、語言行為技巧語言行為技巧 (七七)、說服技巧說服技巧 (八八)、消費(fèi)者抱怨處理消費(fèi)者抱怨處理 (九九)、危機(jī)事件的處置危機(jī)事件的處置 (十十) 、 消費(fèi)者的消費(fèi)者的21個期待個期待 （一）促銷員的工作職責(zé) o1、通過在賣場與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳商品，提高品牌知名度；o2、在賣場散發(fā)產(chǎn)品牌宣傳資料；o3、做好賣場pop陳列及安全維

2、護(hù)工作、保持產(chǎn)品與助銷品擺放整齊、 清潔、有序； 4、時時保持賣場良好服務(wù)心態(tài)，積極向消費(fèi)者推薦，幫助其正確選 擇；o5、利用各種銷售技巧、營造賣場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望o6、收集顧客對產(chǎn)品意見，建議與期望，并及時妥善處理顧客抱怨；o7、收集競爭產(chǎn)品的市場活動和有關(guān)資料；o8、做好每周、每日的促銷計(jì)劃，并總結(jié)工作。（二）促銷員的基本素質(zhì) v1、辦事的干勁、充沛的體力、明朗的個性、不屈的精神。v 2、具有責(zé)任感、創(chuàng)造性、忍耐性、積極性、自信心。v 3、誠實(shí)、冷靜、具有愛心、易于接近、有良好洞察力和記憶力。 （三）促銷前的準(zhǔn)備工作 va、心理準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備 1、熱誠、熱誠 熱誠散發(fā)出來熱情

3、、活力與自信，會引起對方共鳴，使陌生人成為朋友。 v2、笑、笑 微笑是人際關(guān)系最佳潤滑劑，它表示了友善、親切、禮貌和關(guān)懷，可以縮短人與人之間距v離，使消費(fèi)者心情愉快。 v3、心胸寬闊、心胸寬闊 寬闊的胸懷，在工作中就不會患得患失，接待消費(fèi)者不會斤斤計(jì)較，避免某些問題出現(xiàn)。 v4、待消費(fèi)者一視同仁、待消費(fèi)者一視同仁 讓消費(fèi)者享受平等的對待、同樣的尊重、滿足消費(fèi)者要求及希望。 v5、消費(fèi)者角度考慮問題、消費(fèi)者角度考慮問題 以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，理解他們，有效開展溝通。 b、促銷前的準(zhǔn)備工作行為準(zhǔn)備 v1、整潔、大方、合體、配帶胸卡； v2、修飾美觀、健康、淡雅、不夸張； v3、儀態(tài)端莊、舉止文雅、

4、動作敏捷 c、促銷前的準(zhǔn)備工作工作準(zhǔn)備 v1、了解促銷活動方式目的； 2、明確促銷地點(diǎn)、時間、行走路線等有關(guān)促銷活動事項(xiàng)； 3、明確促銷中自己工作職責(zé)以及其他人員工作崗位，有助協(xié)調(diào)工作； 4、促銷用品準(zhǔn)備齊全、布置活動現(xiàn)場。 （四）如何準(zhǔn)確識別潛在消費(fèi)者 va、確定目標(biāo)消費(fèi)者 1、注意產(chǎn)品及廣告的消費(fèi)者； 2、正在詢問有關(guān)信息的消費(fèi)者。 b、鑒定目標(biāo)消費(fèi)者需求 1、不想買的信號：不感興趣、不溝通、不接傳單、搖頭、說明不想買； 2、購買信號：詢問、仔細(xì)閱讀有關(guān)產(chǎn)品說明認(rèn)真聽促銷員介紹、講解，對產(chǎn)品有關(guān)問題提問。 （五）促銷員接待步驟 va、等待時機(jī)、等待時機(jī) 1、明確的姿態(tài)等待客人 以極其自然平

5、和態(tài)度，觀察消費(fèi)者一舉一動，等待良機(jī)與消費(fèi)者做試探性接觸。 禁止： a、背靠墻，無精打采沉思、打呵欠； b、偷看雜志、剪指甲、與同事聊天； c、斜視顧客，竊竊私語議論 2、要堅(jiān)守固定的位置 適當(dāng)位置，是憑借站在能夠照到自己負(fù)責(zé)區(qū)域，又方便與顧客做初步接觸的位置為佳。暫時沒有顧客時，可檢查促銷品是否齊全、缺損，將促銷臺或花車整理整齊，并可就地散發(fā)宣傳品。 3、時時以消費(fèi)者為重 在待機(jī)時，時時關(guān)注消費(fèi)者動向，如果有消費(fèi)者走近，則立即結(jié)束手中工作，彬彬有禮迎接消費(fèi)者 b、促銷員接待步驟初步接觸 v接觸消費(fèi)者的最佳時刻當(dāng)消費(fèi)者注視“蘭之美雅”產(chǎn)品或宣傳品時： 1、正面接觸：“這位先生需要點(diǎn)什么？”、“

6、這是蘭之美雅健康護(hù)膚產(chǎn)品，您過來看看吧！” 2、為消費(fèi)者創(chuàng)造聯(lián)想：“蘭之美雅”面膜、洗滌產(chǎn)品可以讓您更年輕、健康； 當(dāng)消費(fèi)者觸摸商品時，應(yīng)稍做等待，留給消費(fèi)者一點(diǎn)觀察時間。然后上前解釋：“蘭之美雅洗滌健康產(chǎn)品是名牌化妝品企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，內(nèi)含天然竹碳成分，不含任何色素” 3、當(dāng)消費(fèi)者抬起頭時想更詳細(xì)了解“蘭之美雅”產(chǎn)品時,促銷人員應(yīng)詳細(xì)介紹“蘭之美雅”系列產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、功能，以促使交易形成。 4、想離開此地時 此時促銷人員應(yīng)采取補(bǔ)救機(jī)會，爭取與消費(fèi)者交談，給她遞上我們產(chǎn)品，并試探性接觸。 5、當(dāng)消費(fèi)者與促銷人員眼光相碰時應(yīng)主動微笑問好，給消費(fèi)者留下良好的印象，再開始勸說消費(fèi)者。 c、促銷員接待步驟

7、商品提示 1、消費(fèi)者接觸商品、消費(fèi)者接觸商品 在給消費(fèi)者講解時，給顧客展示“蘭之美雅”產(chǎn)品的包裝，使他對商品有一個真實(shí)、全面的感受，必要時可將樣品展現(xiàn)在顧客面前，更切實(shí)了解“蘭之美雅”系列產(chǎn)品。 2、消費(fèi)者感受商品價值、消費(fèi)者感受商品價值 當(dāng)你觀察消費(fèi)者時，消費(fèi)者也在關(guān)注你對“蘭之美雅”產(chǎn)品的態(tài)度，是否對包裝輕拿輕放，陳列是否整齊、包裝外表是否有污點(diǎn)、灰塵，這些細(xì)節(jié)都會影響“蘭之美雅”產(chǎn)品的價值。 d、促銷員接待步驟-揣摩消費(fèi)者需要 v1、觀察法 當(dāng)消費(fèi)者正在看“蘭之美雅”產(chǎn)品、宣傳品時，有禮貌上前勸說。 2、推薦商品法 當(dāng)消費(fèi)者詢問有關(guān)洗發(fā)護(hù)發(fā)等常識時，可主動推薦“蘭之美雅”健康洗滌產(chǎn)品 a

8、、“幫助你良好的方法是蘭之美雅健康沐浴露”。 b、“蘭之美雅”健康洗發(fā)水可以達(dá)到你的目的”。 3、傾聽法 仔細(xì)傾聽消費(fèi)者的意見、需求，有針對性地答疑解惑。當(dāng)消費(fèi)者提及無關(guān)產(chǎn)品的話題時，應(yīng)有禮貌地應(yīng)答，表示對他的關(guān)注，滿足尊重的心理。 e、促銷員接待步驟商品說明 n根據(jù)不同的情況，對“麗程日化”不同產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、服務(wù)做出最佳的說明。 f、促銷員接待步驟把握成交的七個時機(jī) v1、突然不再發(fā)問時 在連續(xù)不斷地問各種有關(guān)“麗程日化”系列產(chǎn)品問題時，突然停止問話，是消費(fèi)者考慮是否購買。 2、詢問商品時 對“蘭之美雅”天然竹碳表現(xiàn)出濃厚興趣，仔細(xì)詢問各種問題，想弄清楚所有信息。 3、不斷點(diǎn)頭時 邊看“麗程日

9、化”產(chǎn)品的包裝，邊微笑點(diǎn)頭，顯示出對“蘭之美雅”天然竹碳系列產(chǎn)品較為關(guān)注的表情。 4、開始注意價格時 在反復(fù)確認(rèn)了“麗程日化”天然竹碳系列產(chǎn)品的效果之后，開始問價格時。 5、開始詢問產(chǎn)品使用效果時 如：“這種沐浴露真的會有熱感嗎？”、“對頭發(fā)的修復(fù)真的很好嗎？” 6、關(guān)心售后服務(wù)問題時 如：“我使用后皮膚過敏怎么辦？”、“你們是否有相應(yīng)的售后服務(wù)？” 7、不斷反復(fù)地問同一個問題時 有的消費(fèi)者會對“蘭之美雅”天然竹碳的成份仔細(xì)提問：“麗程日化健康洗滌產(chǎn)品有哪些主要成份，它有什么效果？” g、促銷員接待步驟禮貌送客 v1、完成商品交易后，應(yīng)將商品雙手遞給客人。 2、要抱有感激的心情向顧客道謝：“謝

10、謝您，請您走好，您可以隨時撥打我們的客戶服務(wù)熱線?！?3、要注意留心顧客，是否忘記他隨身攜帶物品：“請慢走，別著急，別忘記了您的物品?！?4、送客過程中，要避免沒等客人離開就匆忙地收拾柜臺上的東西，以給消費(fèi)者一種盡快打發(fā)她的感覺。 （六）、語言行為技巧 va、語言技巧 1、音量：適應(yīng)促銷環(huán)境音量適中； 2、語速：適中，過快會使消費(fèi)者聽不清楚，過慢會分散消費(fèi)者注意力； 3、語調(diào)：自然、親切語氣委婉、語調(diào)柔和起伏有節(jié)奏感。 b、語言行為技巧產(chǎn)品介紹技巧 v1、通俗易懂的語言顯示出產(chǎn)品專業(yè)素養(yǎng)； 2、依據(jù)消費(fèi)者自身情況，針對性說明，使消費(fèi)者對此產(chǎn)生信任； 3、了解消費(fèi)者關(guān)心的話題，不要只顧講解產(chǎn)品說

11、明。 4、注意開場白，開場白在促銷過程中至關(guān)重要，良好的開端可以使消費(fèi)者從注意過渡到興趣，并最終產(chǎn)生購買。 c、語言行為技巧行為技巧 v1、面部表情、面部表情 a、微笑貫穿促銷活動始終。 b、注視顧客的目光位置，以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成三角區(qū)域?yàn)橐?，會給顧客以誠懇感覺。 v2、站立、站立 a、與展臺距離站在產(chǎn)品展臺附近，不能遠(yuǎn)離臺位，保持與臺位整體感，與臺位保持一拳的距離，并保持135角，這樣既不脫離展臺，又不顯得過分局促。 b、與消費(fèi)者距離保持1米左右距離，同時面對產(chǎn)品講解時，導(dǎo)購代表身體斜面面對顧客，以并肩內(nèi)側(cè)保持30cm以內(nèi)。 v3、與店員溝通、與店員溝通 a、積極與店員溝通，向店

12、員介紹產(chǎn)品特點(diǎn)及相關(guān)產(chǎn)品知識，爭取他們幫助我們向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品； b、尊重賣場的規(guī)章制度，有遇事多請教的心態(tài)，搞好人際關(guān)系 v4、與競品促銷員的協(xié)調(diào)、與競品促銷員的協(xié)調(diào) 與競品同地促銷員要保持一定距離，不要表現(xiàn)出敵意情緒，保持積極、樂觀的心態(tài)；公平競爭。 v5、與消費(fèi)者溝通、與消費(fèi)者溝通 a、引導(dǎo)消費(fèi)者，發(fā)傳單者將產(chǎn)品單頁遞給消費(fèi)者同時，并引導(dǎo)消費(fèi)者前往產(chǎn)品展臺，可以親自帶消費(fèi)者前往或誠懇地為消費(fèi)者指明方向。 b、與消費(fèi)者溝通：在與消費(fèi)者面對面講解時，將產(chǎn)品展示給消費(fèi)者，可以讓消費(fèi)者仔細(xì)端祥，并在促銷過程中，遞上產(chǎn)品三折頁或單頁，針對消費(fèi)者關(guān)心問題仔細(xì)講解，若有促銷贈品，也需積極展示、推銷。

13、（七）、說服技巧 va、分析購買需求 1、有購買意愿，無明確品牌選擇，此類消費(fèi)者有護(hù)膚美容的意識，促銷人員應(yīng)重點(diǎn)介紹產(chǎn)品成份和功效。 2、有購買意愿，有一定品牌偏好，雖有一定品牌偏好，但并未最終確定購買什么品牌，此類情況，促銷人員講明產(chǎn)品的優(yōu)勢特點(diǎn)，說服消費(fèi)者購買。 3、有購買意愿，對競品有強(qiáng)烈的偏好，此類消費(fèi)者有很強(qiáng)意識，一般難以說服，促銷人員可以試圖勸服，若不能改變消費(fèi)者初衷，可以給消費(fèi)者留下較好品牌形象。 4、無購買意愿，對品牌沒有明確選擇，此類消費(fèi)者有可能成為“蘭之美雅”天然竹碳健康洗滌產(chǎn)品的潛在消費(fèi)群，需要促銷人員引導(dǎo)消費(fèi)，培養(yǎng)具購買意愿，并向她們介紹“蘭之美雅”天然竹碳產(chǎn)品的優(yōu)勢、

14、特點(diǎn)。 b、消除成交障礙 v1、價格障礙，可與同類競爭產(chǎn)品比較，對比產(chǎn)品費(fèi)用或日消費(fèi)價格； 2、功效障礙，突出產(chǎn)品的功效，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的成份含量，采取理性訴求方式，并以售后的真實(shí)資料展示給對消費(fèi)者，說服其消費(fèi)。 3、安全障礙，說明產(chǎn)品安全性、科學(xué)性、權(quán)威性。 4、競品障礙，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的優(yōu)勢。 5、服務(wù)障礙， 消費(fèi)者：“你們是否只管銷售？沒有效果便沒有人管了？” 策略：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品提供的銷售服務(wù)是別的產(chǎn)品所不具有的或是被其他產(chǎn)品忽略的，并在說服過程中貫輸企業(yè)為消費(fèi)服務(wù)的良好理念。 （八）消費(fèi)者抱怨處理 va、正確認(rèn)識抱怨 1、怨是消費(fèi)者不滿和牢騷； 2、信用才有抱怨，抱怨是信賴度的表現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者

15、對于他們一向信賴而又抱著高度期待的產(chǎn)品產(chǎn)生不滿時，就會很容易將之表情化，也就直截了當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生抱怨。 3、“良藥苦口”利于病，當(dāng)消費(fèi)者抱怨時，我們可以反省自己的態(tài)度、方式及企業(yè)本身的不足，有利于加以改進(jìn)。 b、面對抱怨的心理準(zhǔn)備 v1、避免感情用事，盡可能冷靜地交談，并且注意緩慢交談比較妥當(dāng)； 2、有代表著企業(yè)自覺心理； 3、有精神上自我安慰心理； 4、消費(fèi)者的抱怨想成是人生的一種磨練； 5、了解消費(fèi)者抱怨并不是在針對你。 c、處理抱怨的注意點(diǎn) v1、仔細(xì)傾聽消費(fèi)者意見； 2、貫徹?zé)岢?、誠意的態(tài)度； 3、了解消費(fèi)者，站在消費(fèi)者的立場考慮問題； 4、迅速解決消費(fèi)者抱怨，不要找借口拖延； 5、配合有效

16、、迅速的后續(xù)服務(wù)，跟蹤了解消費(fèi)者的滿意。 （九）危機(jī)事件的處置 促銷人員在促銷過程中，可能會遇到一些特殊的問題，譬如：工商部門來查廣告，衛(wèi)生、防疫部門來查產(chǎn)品，環(huán)衛(wèi)、市容部門來查促銷活動，以及個別消費(fèi)者的尋釁滋事等。 遇到以上問題時，作為促銷人員首先要保持冷靜，針對行政部門來檢查，首先應(yīng)該彬彬有禮，千萬不能沖撞他們，對他們的提問，要有選擇地回答或者回答“不知道”。同時，盡快與分公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，給予處理。 個別消費(fèi)者的尋釁滋事，可能有兩種情況：一種是用過“蘭之美雅”天然竹碳系列產(chǎn)品的真消費(fèi)者，一種是沒有用過“蘭之美雅”天然竹碳系列產(chǎn)品的假消費(fèi)者。 針對此類情況，促銷人員應(yīng)該 1、首先設(shè)法將消費(fèi)者

17、帶離柜臺，以免造成不良影響。 2、甄別消費(fèi)者的真假（通過詢問購買時間、地點(diǎn)、索要原包裝盒、產(chǎn)品商標(biāo)、服務(wù)卡等，留意對方語言、神情進(jìn)行判別）。 3、對于真正消費(fèi)者，盡可能給予安慰，穩(wěn)定其情緒，并盡快和公司聯(lián)系，給予妥善解決。 4、對于假消費(fèi)者，揭露其面目后，可有禮有節(jié)地將其勸走。若是受人指使的假消費(fèi)者，則在弄清情況的同時，應(yīng)盡快與公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，必要時可向工商部門舉報(bào)其不正當(dāng)競爭行為。 （十）消費(fèi)者的21個期待 1、要告訴我事情之重點(diǎn)就可以了：我不要又臭又長的談話，等你對我稍有了解以后，請有話直說。 2、給我一個理由，告訴我為什么這項(xiàng)商品再適合我不過了：在購買之前，我必須先清楚它能夠?yàn)槲規(guī)硎裁?/p>

18、樣的好處。 3、讓我感覺你很誠懇：如果你說的話讓我覺得懷疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。 4、別老是扯到“良心”之類的字眼：能夠?yàn)槟愕牡赖铝夹淖髯C的是你的行為，而非你所說的話。 5、讓我知道我并不孤單，告訴我一個與我處境類似者的成功案例：我不想當(dāng)?shù)谝粋€，并且是僅有的一個。 6、拿出一些有力的證明給我看：給我看一篇公開發(fā)表過的文章或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的文書，來加強(qiáng)我的信心。 7、商品銷售之后，我會得到你什么樣的服務(wù)，請你說給我聽，做給我看：過去我曾經(jīng)領(lǐng)教過太多次兌現(xiàn)不了的服務(wù)保證。 8、向我證明價格是合理的：我想確保自己支付的金額是合理的，讓我覺得撿到了便宜。9、強(qiáng)化我的決定：我會擔(dān)心自己做了錯誤的決定，你必須以產(chǎn)品的實(shí)際利益堅(jiān)定我的信心。 10、別把我搞糊涂了：說得越復(fù)雜，我越不可能購買。 11、不要告訴我負(fù)面的事：不要說別人（尤其是競爭對手）、你自己、你們公司或者我的壞話。 12、讓我笑：讓我有好心情，我才有可能購買；讓我笑意味著我對你的同意，而你需要我的同意才能完成行銷。 13、對我的職業(yè)和生存狀態(tài)表示一點(diǎn)兒興趣或關(guān)懷：也許它對你一點(diǎn)也不重要，但他卻是我的全部。 14、不要用瞧不起我的語氣和我談話：如果行銷人員自以為自己什么都懂，把我當(dāng)成笨蛋，我想我還是向別人購買好了。 15、讓我覺得自己很特別：如果我要花