上市公司客戶接待管理制度

1、上市公司客戶接待管理制度第一章 總則第一條 目的為規(guī)范公司客戶接待的工作， 提高接待水平， 本著“熱情、 周到、規(guī)范、 節(jié)約”的原則，堅(jiān)持“一切為客戶著想，一切為客戶服務(wù)”的宗旨，特 制訂本制度。第二條 客戶的分類1、按來(lái)訪目的分類(1) 考察類客戶：分為項(xiàng)目專項(xiàng)考察類(對(duì)某一項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)考察)客 戶和其他考察類客戶(如驗(yàn)貨等)。(2) 培訓(xùn)類客戶2、按級(jí)別分類A 級(jí)：合同額 600 萬(wàn)以上B級(jí)：400萬(wàn)合同額w 600萬(wàn)C級(jí)：100萬(wàn)w合同額w 400萬(wàn)D級(jí)：合同額100萬(wàn)第三條 管理部門1 、行政部是公司接待客戶的主管部門， 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司的客戶接待活動(dòng)。 2公司其他職能部門應(yīng)予以必要的協(xié)助

2、。第二章 客戶接待管理第四條 接待人員要求接待人員需真誠(chéng)熱情， 注重文明用語(yǔ)， 做到規(guī)范化服務(wù)。前臺(tái)人員應(yīng)配 合部門業(yè)務(wù)人員提供周到的服務(wù)。第五條 接待場(chǎng)地環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1 、物品擺放整齊，且表面無(wú)灰塵。2、地面干凈無(wú)污物，空氣流通清新。3、室溫適宜，燈光合適。第三章 費(fèi)用控制第六條 費(fèi)用分解直接費(fèi)用1、酒店2、吃飯（1）請(qǐng)客戶（2）客戶自己吃完報(bào)銷3、娛樂(lè)4、景區(qū)門票5、禮品間接費(fèi)用1、車輛2、油費(fèi)3、過(guò)路費(fèi)4、停車費(fèi)5、司機(jī)工資6、陪同人員工資注：注：以上費(fèi)用除娛樂(lè)項(xiàng)目由銷售人員負(fù)責(zé)申請(qǐng)、報(bào)銷外，其它費(fèi)用均由行政 部申請(qǐng)、報(bào)銷。第六條各級(jí)別客戶接待規(guī)格1、接待費(fèi)的使用遵循勤儉節(jié)約，效能優(yōu)先的原則

3、。2、按照客戶的分類，安排相應(yīng)的接待方式，應(yīng)在客戶滿意的基礎(chǔ)上控 制費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，不得奢華浪費(fèi)。詳情如下表所示：A級(jí)套餐:項(xiàng)目費(fèi)用酒店星級(jí)價(jià)格人數(shù)天數(shù)合計(jì)吃飯請(qǐng)客戶吃飯客戶自己報(bào)銷合計(jì)接待用車品牌過(guò)路費(fèi)、停車費(fèi)油費(fèi)、損耗司機(jī)工資合計(jì)奔馳景區(qū)門票價(jià)格數(shù)量合計(jì)娛樂(lè)價(jià)格數(shù)量合計(jì)總計(jì)人數(shù)人均B級(jí)套餐:項(xiàng)目費(fèi)用酒店星級(jí)價(jià)格人數(shù)天數(shù)合計(jì)吃飯請(qǐng)客戶吃飯客戶自己報(bào)銷合計(jì)接待用車品牌過(guò)路費(fèi)、停車費(fèi)油費(fèi)、損耗司機(jī)工資合計(jì)景區(qū)門票價(jià)格數(shù)量合計(jì)娛樂(lè)價(jià)格數(shù)量合計(jì)總計(jì)人數(shù)人均C級(jí)套餐:項(xiàng)目費(fèi)用酒店星級(jí)價(jià)格人數(shù)天數(shù)合計(jì)吃飯請(qǐng)客戶吃飯客戶自己報(bào)銷合計(jì)接待用車品牌過(guò)路費(fèi)、停車費(fèi)油費(fèi)、損耗司機(jī)工資合計(jì)景區(qū)門票價(jià)格數(shù)量合計(jì)娛樂(lè)價(jià)格數(shù)量

4、合計(jì)總計(jì)人數(shù)人均D級(jí)套餐:項(xiàng)目費(fèi)用酒店星級(jí)價(jià)格人數(shù)天數(shù)合計(jì)吃飯請(qǐng)客戶吃飯客戶自己報(bào)銷合計(jì)接待用車品牌過(guò)路費(fèi)、停車費(fèi)油費(fèi)、損耗司機(jī)工資合計(jì)景區(qū)門票價(jià)格數(shù)量合計(jì)娛樂(lè)價(jià)格數(shù)量合計(jì)總計(jì)人數(shù)人均3、如接待規(guī)格超出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)提前向主管副總申請(qǐng)。 超出未經(jīng)批準(zhǔn)而超出標(biāo)準(zhǔn)的接待費(fèi)，由接待申報(bào)人自負(fù)。第七條各級(jí)別客戶審批手續(xù)A級(jí)：B級(jí)：C級(jí)：D級(jí)：第八條陪同人員數(shù)量在諸如飯局、娛樂(lè)等客戶服務(wù)項(xiàng)目中，原則上客戶在 5人以下的，公 司派1人陪同；5至10人的，公司派2人陪同；10人以上的，公司可 派3人以上陪同。第四章 附則第九條行政部部對(duì)本制度擁有解釋權(quán)。第十條 本制度自公布之日起實(shí)施?？蛻艚哟鞒塘鞒虉D客戶接待流程

5、銷售部行政人事部總經(jīng)理/副總N'售經(jīng)理審批Y客戶接待通知表開始審批Y接站、安排酒店，請(qǐng)吃飯北山考察觀光、準(zhǔn)備禮品，送機(jī) 場(chǎng)接待效果反饋聯(lián)系銷售人員、聯(lián)系客戶制定接待行程表訂酒店、安排車輛、聯(lián)系相關(guān)部門與相關(guān)部門聯(lián)系PPT內(nèi)容總部考察按來(lái)訪目的 和級(jí)別分類提前通知廠辦客戶滿意度調(diào)查表視情況而定接待 申請(qǐng)客戶接待制度二、流程核心步驟說(shuō)明（一）接待準(zhǔn)備階段序號(hào)核心流程步驟工作內(nèi)容描 述現(xiàn)狀及問(wèn)題相關(guān)的制度/文件相關(guān)表單1接待申請(qǐng)銷售人員詳細(xì) 填寫客戶接待 通知表及相應(yīng) 的項(xiàng)目梳理，向 銷售經(jīng)理申請(qǐng) 征得同意客戶接待 通知表2銷售經(jīng)理審批可通過(guò)郵件的方式3按來(lái)訪目的和級(jí) 別分類分為A、B、C、

6、D四級(jí)客戶接待 制度4總經(jīng)理/副總審批5聯(lián)系銷售人員和 客戶了解客戶行程、 航班號(hào)、喜好、 習(xí)慣等6制定接待行程表與相關(guān)部門聯(lián)系PPT內(nèi)容接待行程 表7訂酒店、安排車 輛、聯(lián)系相關(guān)部門提前和北山、技 術(shù)部門聯(lián)系。如 需和咼層見(jiàn)面， 須提前和高層 確認(rèn)時(shí)間（二）接待執(zhí)行階段序 號(hào)核心流程步驟工作內(nèi)容描述相關(guān)的制 度/文件相關(guān)表單1接車提前半小時(shí)在機(jī)場(chǎng)等候2北山考察提前通知生產(chǎn)基地，確定陪同人員3總部考察或培訓(xùn)提前準(zhǔn)備PPT，預(yù)約培訓(xùn)室4送禮禮品應(yīng)符合客戶品味、價(jià)格合理、能代表公司形象等（二）接待反饋階段序 號(hào)核心流程步驟工作內(nèi)容描述相關(guān)的 制度/文 件相關(guān)表單1客戶滿意度調(diào)查考察類客戶接待由銷售

7、人員填寫，培訓(xùn)類客戶接待由客戶填寫客戶滿意度調(diào) 查表2電話回訪接待人員按送來(lái)訪人員走的航班號(hào)（車次），估計(jì)他們到達(dá)的時(shí)間，適 時(shí)去電進(jìn)行咨詢接待工作的情況，了解客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等 等方面的意見(jiàn)附表1客戶接待通知表客戶名稱歡迎詞名稱工程編號(hào)出發(fā)時(shí)間到達(dá)深圳時(shí)間交通工具飛機(jī)或火車班次人數(shù)客戶姓名及職位聯(lián)系人及聯(lián)系方式住宿標(biāo)準(zhǔn)預(yù)計(jì)在深天數(shù)房間數(shù)量來(lái)訪目的及內(nèi)容費(fèi)用情況往返路費(fèi)：公司出 客戶自付 住宿費(fèi)： 公司出 客戶自付 餐費(fèi)： 公司出 客戶自付 景點(diǎn)門票：公司出 客戶自付 其他說(shuō)明：負(fù)責(zé)接待的銷售工程師合同中是否包含培訓(xùn)費(fèi) 是否客戶是否提供單獨(dú)培訓(xùn) 費(fèi)用 否 是培訓(xùn)金額：元其它要求編制：

8、審核：批準(zhǔn):說(shuō)明：編制人可以為客戶代表或銷售人員；審核人可以為二級(jí)銷售經(jīng)理或一級(jí) 銷售經(jīng)理；批準(zhǔn)人可以為一級(jí)銷售經(jīng)理或總經(jīng)理。審核和批準(zhǔn)可以通過(guò) 郵件的方式。附表2客戶接待行程安排表客戶名稱客戶類別來(lái)訪目的及內(nèi)容歡迎詞名稱工程編號(hào)行政部負(fù)責(zé)接待人員工廠負(fù)責(zé)接待人員軟件演示負(fù)責(zé)部門及人 員技術(shù)培訓(xùn)負(fù)責(zé)部門及人 員此欄主要是針對(duì)培訓(xùn)類客戶接待行程大致安排（月 日）1、 8 : 30-10 : 30參觀北山工廠2、10:30-11:30到海邊參觀3、11:30-13:30午餐4、13:30-15:30到公司8樓參觀交流5、15:30-18:30世界之窗參觀6、 18 : 30-送客戶到火車站，他們?nèi)V州接待行程大致安排（月 日）備注編制:審核:批準(zhǔn):附表3客戶滿意度調(diào)查表尊敬的客戶，您好！衷心感謝貴公司多年來(lái)對(duì)中電技術(shù)的關(guān)注和支持，為了更好地為您提供服務(wù)，希望通過(guò) 以下方面的調(diào)查了解您對(duì)我們客戶接待工作的真實(shí)看法與評(píng)價(jià)，以便我們持續(xù)改進(jìn)接待服務(wù)姓名：?jiǎn)挝幻Q：職務(wù):電話：手機(jī)：傳真:郵箱：地址：1、接待人員的語(yǔ)言、行為的滿意度A、滿意B、較滿意C、一般D、不滿