書店管理制度

1、篇一：書店管理制度 （張東平 ） 管理制度：1、責任主體制度2、服從領導制度3、4、5、6、7、 管理工具：1、2、3、4、5、6、7、8、9、交接協(xié)調(diào)制度 日事日畢制度 月清月結(jié)制度 職員守則 管理工具使用 客戶訂貨登記表 （日報表、 分類匯總表） 銷售發(fā)貨單 （電腦銷售單） 銷售日報表 （品名匯總、 客戶匯總） 采 購訂單 驗收清單 出庫清單 存款日記帳 應收帳款明細帳 應付帳款明細帳 一 責任主體制度一、本原則：一件事只能有一個人負責，其他人員對該負責人負責。二、應用：1、一件事無論大小，只能指定一個負責人，該負責人對這件事的順利完成負完全責任。2、一件事比較寵大時，應該將其分解成幾件具

2、體的小事，分別交給幾個具體的人負責辦 理。3、交辦一件事必須有具體要求和完成時限。4、負責人必須向交辦人匯報事情進展情況。5、一件事不能在一個工作日完成或者有幾環(huán)節(jié)時，中間必須辦理交接手續(xù)。二 服從領導制度一、基本原則：下級服從上級，人員服從事件。二、應用：1、件為中心，人員組織起來是為了完成一項具體的任務，這樣就需要統(tǒng)一指揮，協(xié)同工作 人員必須服從負責人的安排、高度。2、下級認為上級（直接負責人）安排、調(diào)度、指揮的方法不對，不利于事情順利完成時， 下級可以當面提出好的辦法；直接上級不采納時，可以向總經(jīng)理反映。3、下級服從上級得以順利實現(xiàn)的前提是上級要不斷提高自身水平，有能力把事情做對，同 時

3、把事情做好。4、上級對下級安排工作可以用以下形式。1）書面工作單2）口頭命令3）會議講話4）電話告知交接協(xié)調(diào)制度、基本原則：預訂、采購、倉儲、銷售、服務等各個經(jīng)營環(huán)節(jié)就像鏈條，依靠管理工具進行交接，不同性質(zhì)的幾項工作要靠制度和共同上級協(xié)調(diào)。二、應用：1、幾個關鍵交接點：（1） 戶預訂與采購、發(fā)貨；（2） 出庫與門市驗收、貨運簽單；（ 3） 銷售打單與打倉清點；（4） 客戶收貨、匯貨與往來帳目核對。2、工作交接要辦理簽收、簽發(fā)手續(xù)，為了簡單實用，方便易行，就直接在管理工具上簽收、 簽發(fā)。3、工作過程中公司職員各司其責，發(fā)生沖突時，立即報告共同上級，及時協(xié)調(diào)、處理。四 日事日畢制度一、基本原則：做

4、事情講計劃性，當天工作當天必須完成，不留著第二天做。二、應用：1、客戶預訂當天必須整理清楚，報負責人。2、當天銷售、發(fā)貨必須當天核對清楚。3、當天貨運發(fā)貨必須落實到位，手續(xù)齊備。4、采購進貨應及時驗收入庫。5、應該到帳的款項當天及時催收。6、第二天的工作前一天應有基本安排。五 月清月結(jié)制度一、基本原則：庫存、往來帳目必須月清月結(jié)。二、應用：1、賒銷的前提是對客戶的信用有一個整體把握，有支付能力而且信譽度好的客戶才能適量 欠款。2、3、款。每月對賒銷客戶的應收款進行一次清理，限時清收到帳，專人負責。 每月對供應商的應付款項進行一次清理，把握現(xiàn)實的支付能力和供貨協(xié)議，有計劃地付4、每月對庫存做一次

5、粗略盤點，每半年進行一次細致盤點，謹防庫存短少現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。 職員守則一、遵守紀律：學習、理解、遵守國家的政策法律、本市的法規(guī)條例和本公司的規(guī)章制度， 爭當一名好公民、好市民、好職員。不遲到、不早退，出滿勤、干滿點。工作時間不串崗、不辦私事、不飲酒、 不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物，不做有損團結(jié)之事。二、聽指揮：服從領導聽指揮，全面、優(yōu)質(zhì)、按時完成本職工作和上一級領導交辦的任務。三、愛公司：同公司榮辱與共，關心公司的經(jīng)營管理和經(jīng)濟效益，提高自身工作能力。四、講禮貌：使用“您好” 、“歡迎您”、“不客氣”等禮貌用語。與客人相遇，主動相讓。與 客人有爭議，應當說理，以理服人。五、敬客戶：1、接待

6、客人時面帶微笑，用心聆聽，不搶話插話、爭辯，聽到意見、批評時不辯解，冷靜 對待，及時上報。2、遇到客人詢問（包括電話詢問） ，做到有問必答，不能說“不” 、“不知道”、“不會”、“不 管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷漠的態(tài)度對待客戶。3、接掛電話時，要先說“您好！ xxx 書店”，然后細心聆聽，聲調(diào)要溫和，使用禮貌用語。六、守機密：不向客戶和外部人員談論本公司的一切事務。一切內(nèi)部文件、資料、報表、清 單、貨源信息、客戶信息等都要進柜、進屜上鎖，保證桌上無泄密。七、保廉潔：不挖公司墻腳，不和他人一起謀個人利益，不貪污、不受賄，不挪用公司款項， 不以權(quán)謀私。八、勤節(jié)約：節(jié)約從

7、做對事情開始，把事情做對、做好是最大的節(jié)約?？朔板e誤難免論” “浪費難免論” ，消滅采購、庫存、發(fā)貨、運輸、物品使用過程中的浪費。七 管理工具使用、 客戶訂貨登記表（日報表分類匯總表）1、客戶訂貨登記表可以作為日報用，也可以為分類匯總用。日報表反映當天預訂或急需 情況，是公司采購訂貨的基本資料：分類匯總表是一定時期按品名匯總的客戶需求情況，是向 供應商訂購的直接依據(jù)。2、客戶訂貨登記表的信息來源是： （ 1）客戶傳真；（ 2）客戶電話；（ 3）客戶信件； （4） 客戶直接遞交的訂單等。 3、 客戶訂貨登記表應指定一個人兼職管理、填報，其他人員接收到 的信息全部歸集到該職員手里。4、分類匯總的

8、期限視客戶需求緊急程度和供貨商供應的季節(jié)性而定。分類匯總表填制采 購訂單的基礎。二、銷售發(fā)貨單（電腦銷售清單）1、銷售發(fā)貨單是門市部銷售過程中根據(jù)收款員輸入的數(shù)據(jù)電腦打印的銷售清單。2、和銷售發(fā)貨單直接相關聯(lián)的人員是收款員和發(fā)貨員。收款員根據(jù)客戶需求（當面訂購 或訂單）將數(shù)據(jù)輸入電腦，分客戶打印；發(fā)貨員根據(jù)清單點數(shù)、發(fā)貨，然后在清單上簽名。3、大件或多件貨物需要貨運收發(fā)人員參與的，貨運人員應在相關聯(lián)次上簽名。三、銷售日報表（品名匯總、客戶匯總）1、銷售日報表是當日全部銷售的匯總表，包括門市部銷售、倉庫直接發(fā)貨以及不經(jīng)過倉 庫從供應商處直接和其他經(jīng)銷商處的調(diào)劑發(fā)貨。2、銷售日報表（品名匯總表）是

9、當日全部銷售按品名分類情況表，其作用是核對庫存。3、客戶匯總表是當日全部銷售按客戶分類情況表，其作用是核對應收帳款情況。四、采購訂單（略）五、驗收清單1、驗收清單是貨物入庫時由庫管員清點核對后填制的收貨單，一旦收貨，庫管員要負完 全責任。2、不經(jīng)倉庫直接銷售的貨物，同時填制驗收清單和出庫清單。六、出庫清單1、出庫清單是貨物從倉庫發(fā)出的憑證，收貨人應在出庫清單上簽名。貨物可以發(fā)往門市 部，也可以直接發(fā)給客戶。2、不經(jīng)倉庫直接銷售的貨物，補填驗收清單的同時也要補填出庫清單。七、存款日記帳（略）八、應收帳封口明細帳（略）九、應付帳款明細帳（略）篇二：書店規(guī)章制度 3.0書店規(guī)章制度總則如是書店，并非

10、單純的圖書賣場，而是一個文化平臺，一種未來的生活形態(tài)。書店的每一位員 工都是書店的一張名片，我們更注重與顧客之間的溝通與互動，發(fā)掘他們內(nèi)心的渴望，站在顧 客體驗的角度，去審視自己的產(chǎn)品和服務，以顧客的真實感受為準，去建立青島最好的體驗式 服務。我們制定嚴格的規(guī)章制度目的是為了更好的加強自身修養(yǎng)，更好的展現(xiàn)如是書店服務顧客服務 文化的風采。 我們要告訴每一位走進如是書店的人：生活不只是眼前的茍且，還要有詩和遠方。 第一章 獎懲制度一、設立正激勵獎，由店長申請總部發(fā)獎勵，以激勵全月按時到崗和加班較多員工，及積極促 進書店銷售或提供優(yōu)秀創(chuàng)意策劃員工。二、設立負激勵獎，對工作不積極或違反本規(guī)章制度的員

11、工進行小額負激勵，負激勵金額納入員工基金，用于舉辦員工活動。三、 營業(yè)員工對于自己負責貨品和服務有聯(lián)帶責任，要確保貨品無丟失無破損， 如有丟失或破 損，所負責員工須照價賠償， 并給予員工 20-50 元負激勵， 情節(jié)嚴重的予以追究附加法律責任。 第二章 考勤制度一、工作時間1. 書店營業(yè)時間為 9：30-21 ：00，營業(yè)時間內(nèi)，員工不得無故遲到、早退、擅離工作崗位。2. 書店員工早班工作時間為 9： 00-17 ：00 點，晚班工作時間為 13：00-21：00。員工離崗前 須交接工作，完畢后經(jīng)店長同意方可離崗。3. 員工上班時間必須簽到，不得代簽、虛簽。員工簽到后立即進入工作崗位。二、請假

12、1. 員工在合同期內(nèi)， 無論何種形式假期一律憑請假條， 經(jīng)店長和總經(jīng)理批準方可休假。特殊情 況可電話請假，事后補填假條。2. 員工請假兩天以上（含兩天） ，須由店長報總經(jīng)理批準，批準后方可有效。3. 員工工作期間如確有事需離店辦理， 需報請主管或店長通過， 并確保相關工作交接清楚方可 外出。4. 員工上班時間內(nèi)未到崗或提前離崗， 且無正當理由， 視為遲到或早退。月累計遲到和早退三 次或三次以上，給予 50 元負激勵，情節(jié)嚴重的扣工資的 30%。5. 超過規(guī)定的上班時間一小時尚未到，無正當理由，或不按請假程序請假，擅自不來上班，或 假期已滿未按時上班均視為曠工。 曠工一天給予 50元負激勵， 年

13、曠工累計三天以上者予以解除 合同。三、例會1. 晨會與夕會：每天員工到崗后按時召開，計劃與總結(jié)當日的銷售與工作。時間在 5 至 15 分 鐘，由店長主持，店長不在由店助主持；2. 周例會：每周五召開書店周總結(jié)會，總結(jié)分析上周銷售與工作情況，計劃下周銷售目標。由 店長主持，店長不在店助主持；第三章 員工行為準則一、儀容儀表1. 工作期間，員工發(fā)型樸素大方，保持整齊清潔，女員工要化淡妝，嚴禁濃妝艷抹；2. 工作期間， 員工須穿工作服或與工作服相類似服裝、 服裝要干凈整齊， 在左胸佩戴好工號牌。 嚴禁穿袒胸服、透明服等奇裝異服，不能穿拖鞋，男員工不能穿短褲3. 員工工作期間行為舉止落落大方、態(tài)度熱情

14、，動作干脆利落。站立時，要做到挺胸、收腹、 直腰、兩肩自然下垂，不得站立時抖腳；行走時，要挺胸，不可搖頭晃腦，不與顧客搶道； 二、行為規(guī)范1. 營業(yè)期間內(nèi)，員工要講普通話，店內(nèi)不可大聲呼叫，嚴禁使用粗俗語言和方言土語，呼叫同 事時，不得省去尊稱或用外號呼叫；2. 員工上班期間個人物品如茶杯、 背包等私人用品要按規(guī)定存放好， 不得放置在柜臺或商品展 示銷售區(qū)域；3. 員工原則上不主動對顧客進行推銷， 對顧客咨詢問題要做到客觀及時回復，如有不懂，要及 時向主管和店長請示， 不可置之不理； 4. 員工接待顧客， 接待顧客要熱情禮讓， 不得以貌取人， 熱冷區(qū)別對待給顧客以臉色看；5. 回答顧客問題時，

15、要口齒清晰、熱情飽滿，不得含糊其辭、更不得冷嘲熱諷、挖苦或污辱性 語氣；6. 嚴禁員工在營業(yè)現(xiàn)場與顧客、上級領導爭執(zhí)、頂撞；7. 嚴禁員工在背地里議論同事、領導或顧客，談論書店的經(jīng)營管理狀況；8. 嚴禁員工在店內(nèi)抽煙，嚴禁上班時聚在一塊說話聊天，嬉笑打鬧；9. 嚴禁員工接待顧客時化妝或在顧客面前做挖鼻、 掏耳、剔牙、伸懶腰、 修指甲、梳頭的動作；10. 員工撿到顧客的東西，要主動地交給主管或店長，不得私藏；11. 以上條例，如有違反，相關員工按每條 10-20 元給予負激勵，納入員工基金。第四章 崗位職責一、店長崗位職責1. 執(zhí)行總部下達的銷售計劃， 統(tǒng)籌制定各品類圖書銷售計劃，并分解到班組、

16、個人及時段并監(jiān) 督完成；2. 根據(jù)總公司的活動方案， 策劃書店的促銷活動與執(zhí)行， 協(xié)助上級領導落實產(chǎn)品促銷和效果追 蹤，活動結(jié)束后組織店員進行總結(jié)分析；3. 及時了解市場動態(tài)，掌握營業(yè)部的銷售動態(tài)，及時調(diào)整貨架商品陳列比例，調(diào)整庫存比例， 定時向上級提交店鋪銷售報表及客戶狀態(tài)分析報表4. 負責員工管理規(guī)范制定和執(zhí)行，負責員工日?？记诒O(jiān)督，檢查員工考勤、著裝和工作風貌；5. 負責員工服務規(guī)范進行監(jiān)督，對店面進行不定時巡查，及時發(fā)現(xiàn)員工疏忽漏洞，做出補救措 施，維護書店服務形象；6. 負責監(jiān)督員工目標完成進度，協(xié)助店鋪同事推銷，服務客戶，合理分配工作，培養(yǎng)有潛力員 工；7. 負責對員工人事考核、

17、職工提升、 降級和調(diào)動的建議， 激勵團隊， 保持昂揚向上的精神風貌。8. 監(jiān)督門店展區(qū)布局和貨品擺放，及時根據(jù)銷售狀況進行調(diào)整；9. 隨時監(jiān)控前臺銷售和后臺庫存，及時分析產(chǎn)品進銷存狀況，報采購部門進行貨源補充；10. 負責監(jiān)督貨品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質(zhì)量，庫存盤點，對 賬等相關工作，對暢滯銷款及時提出補貨與促銷措施，確保店內(nèi)商品庫存合理；11. 負責店面收銀人員分工和調(diào)班分工，保證店鋪每日收銀現(xiàn)金的正確；12. 負責監(jiān)督和檢查營業(yè)部會計、收銀的報表制作、帳務處理等工作，做到賬目日清日結(jié)，協(xié) 調(diào)總公司、同級營業(yè)部、財會的工作負責；13. 店長要綜合統(tǒng)計進貨、銷售、滯銷

18、、庫存分析報表，按月上交總部財務；14. 負責日常維修申請及處理，負責店內(nèi)放火防盜等安全控制與檢查；15. 負責店鋪突發(fā)事件的處理，處理顧客的投訴與抱怨，處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的例外事件； 二、品管崗位職責1. 專營品管要對所負責板塊圖書和商品詳細了解， 知曉圖書行業(yè)基本信息： 出版社作者相關信 息、裝幀出版信息、行業(yè)相關信息等等。創(chuàng)意商品的使用方法和材質(zhì)等信息也要知曉；2. 品管要對所管理品類有一定的市場認識，能策劃相關促銷活動；3. 商品到貨后， 倉儲部門收集完商品信息， 由專營品管負責上架， 原則上圖書每種只陳列一本， 其他商品同樣要保證擺放整齊；4. 圖書、 商品的上架、 下架、 存放都要

19、要有對應賬單和書架編號， 由店長和儲運保管一式兩份；5. 品管要對店內(nèi)布局相當熟悉，如有顧客問及其他板塊信息，也能及時給予引導往正確方向；6. 品管要隨時在店內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)賣掉的圖書要及時增補，如有圖書和商品放置錯誤混亂， 要及 時調(diào)整位置，對于銷售不暢圖書或商品要調(diào)整位置，更多露出提高銷售；7. 品管每天統(tǒng)計所管理區(qū)域圖書和商品銷售信息， 確認庫存，及時上報店長或主管， 暢銷品要 及時補貨；三、收銀崗位職責1. 收銀員要熟悉業(yè)務技能，包括收銀機操作、單據(jù)填寫、開具發(fā)票、假鈔辨別等 ;2. 收銀員要保管好收銀臺的辦公設備，用品，嚴禁流失，責任到人3. 收銀員不得私自調(diào)崗 , 調(diào)班 ,調(diào)休，嚴禁串

20、崗， 閑聊做與工作無關的事， 收銀員因為工作失誤 造成經(jīng)濟損失的按照公司規(guī)定賠償4. 嚴禁無關人員逗留收銀臺， 下班人員不得到收銀臺與當班人員聊天， 否則責任由雙方人員承 擔，不可在收銀臺做與工作無關的動作5. 不準帶錢上崗，不準私自挪用，貪污公款，不準私換外幣或?qū)I業(yè)款帶出場外，隨時接受主 管或領班對備用金的抽查6. 收銀員當班期間大額面鈔多時， 應放入收款機內(nèi)最下層、 5000 元以上通知主管或財務人員 及時收繳7. 收銀員上崗時不可擅自離開收銀臺， 也不能因顧客原因離開收銀臺，如顧客需要幫助， 請相 關工作人員代為服務。8. 收銀員如遇特殊情況離開收銀臺要告知主管或店長，待有人接崗交接清

21、楚后方可離崗9. 如停電及收銀機死機的情況下， 經(jīng)店長同意后可實行開單銷售， 恢復電源后在店長監(jiān)督下再 進行錄入10. 書店前臺銷售信息要每天下班前備份，備份好之后才能下班；11. 因商品不能掃描而手工以不能操作的情況下，即與收銀主管或前臺防損員聯(lián)系，不可擅自 離開崗位，并做好錯誤商品資料的記錄12. 收銀機出現(xiàn)故障及自身不能解決的部題應立即上報，嚴禁錯上加錯，并做好向顧客解釋工 作；13. 收銀員不能隨便給顧客輕易承諾，擅作主張；14. 收銀員不得向他人泄漏公司秘密及營業(yè)狀況和其它信息15. 以上條款如有違反，給予收銀員及相關員工 20-50 元負激勵。 第五章 營業(yè) 一、營業(yè)準備1. 衛(wèi)生

22、檢查，員工到崗后要對所負責區(qū)域進行徹底清潔，并保證所負責區(qū)域全天清潔衛(wèi)生；2. 貨品檢查， 員工要確保所負責貨品所有貨品按照類別整理好，并保證全天銷售貨品及時補全，無破損或丟失，如有丟失按價賠償；3. 設施檢修，員工要檢視店內(nèi)外各種照明用具、咖啡機、收銀臺、監(jiān)控設備運轉(zhuǎn)情況，如有故 障迅速報告，以便及時更換或修理；4. 營業(yè)材料檢查，相關人員要確定各種營業(yè)用品、備用金、消耗品、單據(jù)發(fā)票是否到位，如有 不夠及時增補。5. 整理完畢后， 各部門統(tǒng)一晨會， 主管或店長對前一天的工作進行評點， 對當天工作進行分工 安排。篇三：書店員工管理規(guī)定第一章 員工行為準則第一節(jié) 員工守則1、嚴格遵守國家法律、法

23、規(guī)和書店的各項規(guī)章制度。2、樹立良好的職業(yè)道德，尊重領導，服從分配；忠誠老實，廉潔奉公；熱忱友好，文明服務； 勤儉節(jié)約，愛護公物；自覺維護新華書店的聲譽。3、努力學習，鉆研業(yè)務，不斷提高服務質(zhì)量和管理水平，保質(zhì)保量完成工作任務。 第二節(jié) 儀容儀表1、員工必須保持服裝整齊清潔，自覺維護書店物品整潔。2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領為適度、不留鬢角。3、女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，以不超過肩部為適度。要保持淡雅清妝，不得濃妝艷 抹、染指甲，并避免使用味濃的化妝用品。4、員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型，應勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔。5、賣場員工一律不得留長指甲，指甲長度以不超過指尖（肉的

24、部分）為宜。6、工作時間內(nèi)不得倚靠書架，儀態(tài)要端莊大方。 第三節(jié) 禮節(jié)禮貌1、尊重自己，尊重他人，團結(jié)互助，忠誠老實，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神，待客熱情友好， 說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎。2、面對讀者必須耐心， 熱情， 請使用普通話， 語言盡易懂， 熱情為顧客導購， 為讀者提供方便。3、與顧客交談時應站立端正，講究禮貌、不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰。要用心聆聽顧客 的談話，不與顧客搶話、不中途插話、不與顧客爭論、不強詞奪理。說話要有分寸，語氣要溫 和，語言要文雅。 4、儀表大方，儀容清潔，接待讀者面帶微笑，站立服務，站姿端正，雙手相 疊放于前，雙目平視。站在門口要向顧客問好，顧

25、客離開時要說“謝謝，歡迎下次再來” 。尤其 是收銀員。5、對顧客要禮讓，發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品要及時登記上交，不得私分。6、顧客購書交款時，需要票，并雙手遞上小票及找零，再致意感謝。第四節(jié) 工作態(tài)度1、熱情：熱情接待好每一位顧客，努力提高工作效率。2、禮貌：尊重賓客，站立服務，微笑面對顧客，話語溫和，常用敬語。3、主動：盡職盡責做好本職工作，主動為顧客服務，對下一工序負責，同事之間真誠合作，主 動配合。4、周到：嚴格按服務規(guī)程（工作程序）工作，想顧客所想，急顧客所急。5、誠實：待客誠懇，對隆林新華書店門市忠誠、路不拾遺，有事必報，有錯必改。6、勤儉：勤懇工作，注意節(jié)儉，節(jié)約水、電，維護書城優(yōu)美環(huán)境，講究公共衛(wèi)生，愛護設備、 設施。7、自覺：自覺維護賣場環(huán)境整潔，確保賣場圖書陳列美觀，松緊適度，及時發(fā)現(xiàn)、整理空架、 倒架、過緊、倒插等現(xiàn)象。8、賣場內(nèi)小聲說話，圖書上架輕拿輕放，齊心協(xié)力創(chuàng)造一個和諧的購物環(huán)境。9、工作時間如有來