世紀現(xiàn)代酒店員工應具備十大意識

1、21 世紀現(xiàn)代酒店員工應具備十大意識現(xiàn)代酒店業(yè)競爭的決定性因素， 不在于物， 而在于人力資源水平的高低， 員工整體素質(zhì) 的優(yōu)良。進入新世紀， 面對國內(nèi)國外酒店統(tǒng)一大市場的形成， 酒店業(yè)競爭必將變得日趨復雜、 激烈，優(yōu)勝劣汰、 弱肉強食的局面必將形成。 國內(nèi)酒店要想在激烈的競爭中求生存、 求發(fā)展， 做百年老店， 就必須重視員工隊伍的培養(yǎng)建設， 重視基層服務人員的學習塑造。 縱觀假日集 團、希爾頓集團，他們之所以能成為百年老店、酒店巨人，關(guān)鍵一點是重視管理與服務人員 的塑造與培養(yǎng)， 重視員工的學習提高和創(chuàng)新意識。 假日在全球建立了多家“假日大學”， 希 爾頓建立了自己的“希爾頓酒店管理學院”， 人

2、才培養(yǎng)， 特別是基層服務人員的培養(yǎng)， 在這 些集團中都得到了高度重視。假日、 希爾頓世界各地的老總、 總監(jiān)，多數(shù)是從基層中走出來 的。有了滿意的員工，才會有滿意的顧客，有了一流素質(zhì)的服務人員， 酒店才會有一流的服 務與文化。 作為酒店的管理者， 在進入新世紀之時， 決不能再把員工隊伍單純地看成是一個 基層服務群體， 一個只需按規(guī)范化、 標準化操作的服務隊伍。 而應該把自己的員工隊伍努力 培養(yǎng)和塑造成一支不斷學習、進取的隊伍，一支具有市場意識、競爭意識的隊伍， 一支具有 成本、環(huán)保、創(chuàng)新意識的隊伍。下面我們就來簡單談談，21 世紀現(xiàn)代酒店員工應具備哪些意識。一、市場意識 進入市場經(jīng)濟，酒店好的經(jīng)

3、濟效益、社會聲譽，不光是靠管理層的努力就能夠完成的， 而需要酒店中每位員工的共同努力才能做到。 現(xiàn)代酒店員工除了愛崗敬業(yè)， 完成本職工作外， 還要有人人促銷、人人參與市場開發(fā)、人人推銷酒店、宣傳酒店的意識行為。同時，在社會 外部大市場、 酒店內(nèi)部小市場、 對客服務的具體工作中發(fā)現(xiàn)潛在的客源商機， 接待好老顧客、 留住新顧客，都是員工應具備的市場開發(fā)意識、客源競爭意識的體現(xiàn)。 所以，現(xiàn)代酒店員工 應該具有強烈的市場意識，在酒店中如果只有管理者有市場意識，而普通員工無市場意識， 那這個酒店的入住率、經(jīng)濟效益是可想而知的。二、競爭意識 進入新世紀，作為酒店的員工必須懂得：入職競爭、崗位競爭、服務競爭

4、、生存競爭是 無處不在的 ; 競爭機制在國有、民營、外資酒店中是無處不有的?！笆袌霾幌嘈叛蹨I，競爭 不同情弱者”， 要想使自己變得強大， 做為新時代的酒店員工必須具有強烈的競爭意識、 敬業(yè)意識、努力掌握好本崗位的工作程序、設備的操作方法，做好規(guī)范化、標準化、個性化服 務，牢固樹立顧客至上、一絲不茍的工作作風。只有競爭意識強、學習欲望高的員工，才能 在競爭激烈的社會中不斷提升自己、充實自己，才不至于遭到酒店與社會的淘汰。三、危機意識一個有著憂患意識的民族， 才是一個有強大生命力的民族、 有希望的民族。 一個有著危 機意識、 憂患意識、 壓力感、 緊迫感的酒店， 才是一個有希望的酒店。 做為現(xiàn)代酒

5、店的員工， 除了具有市場意識、 競爭意識外， 還應具備一個很重要的意識危機意識。 人只有在危機 面前，才能發(fā)奮圖強、格外清醒，才能變壓力感、緊迫感、危機感為動力。酒店管理者在員 工入職培訓之時， 就應教育每一位員工懂得危機， 知曉在市場經(jīng)濟中危機是無處不在、 無處 不有的。 酒店在輝煌時要講危機， 在不景氣時更要大講危機， 只有樹立全員危機感、 緊迫感， 酒店才能立足激烈的市場競爭，才能變危機為轉(zhuǎn)機、為良機。四、服務意識作為酒店的員工，可以說服務是基礎、服務是靈魂， 服務是酒店中最容易做好，又最難 做好的工作。樹立“客人滿意，是對我們服務工作的最高獎賞與評價”的思想。始終牢記， 酒店給客人提供

6、的最重要的產(chǎn)品是服務， 而服務這種產(chǎn)品， 一旦提供給客人的是劣質(zhì)的、 不 合格的、不滿意的， 那將是永遠無法更換和改變的。它不但影響酒店的聲譽與形象，而且也 證明我們服務人員的服務技能、服務行為不合格。 21 世紀，酒店業(yè)的競爭將主要體現(xiàn)在服 務的競爭上， 所以需要我們服務人員必須樹立高度的、 強烈的、 視優(yōu)質(zhì)服務為企業(yè)生命的服 務意識。五、文化意識文化是 21 世紀酒店品牌競爭，酒店企業(yè)凝聚力、生存力與生命力競爭的基礎?，F(xiàn)代酒 店不但需要員工的知識面越廣、 越寬越好， 而且要求酒店員工要具有較高的文化意識， 成為 一專多能的復合型人才。 員工除具有廣博的知識、 精湛的技藝之外， 還需要具有良

7、好的心理 素質(zhì)、 藝術(shù)修養(yǎng)、職業(yè)道德等。 有了一支文化意識強大的員工隊伍，酒店文化氛圍一定是很 濃郁的，員工所展示出的素質(zhì)、知識面、文明修養(yǎng)、服務意識、服務技巧、服務水準都是高 人一等的。六、成本意識酒店效益、 酒店成本在每個員工的手中。 現(xiàn)代酒店員工， 除了有良好的服務意識， 做好 本職工作外， 還必須具備“開源節(jié)流、 節(jié)能增效”的成本意識。 堅決控制好自己工作區(qū)域內(nèi) 的水、電、氣、低耗品的使用，杜絕水長流、燈長明的現(xiàn)象發(fā)生。做好酒店設備、設施的維 護保養(yǎng)，減少維修、降低物耗，做好人人節(jié)約一滴水、一度電、一張紙的活動。如果酒店成 本控制工作、 成本意識在員工中深入人心了， 每個員工都有上佳的

8、成本意識， 那么酒店從中 所獲取的經(jīng)濟效益將是巨大的。七，環(huán)保意識綠色環(huán)保已成為 21 世紀現(xiàn)代酒店發(fā)展的潮流，新世紀的酒店員工必須懂得一定的環(huán)保 知識，并在日常工作、生活中，做好環(huán)境保護工作、節(jié)能降耗工作、綠化美化工作，減少污 染、減少浪費， 努力使自己遵循創(chuàng)建綠色酒店的實施原則， 把環(huán)保意識融入到自己的日常對 客服務中， 使自己真正成為一名服務與環(huán)保的優(yōu)秀員工， 使我們的酒店成為可持續(xù)性發(fā)展的 酒店。八、美學意識酒店及其服務人員作為賓客的一種特殊審美對象， 只有具有一定的美學修養(yǎng)、 審美意識， 能夠欣賞美、創(chuàng)造美，不斷提高酒店的文化美、服務美、行為美、環(huán)境美、語言美、裝飾美 等，才能在競爭

9、中立于不敗之地。所以， 酒店之間的競爭可以說是美的競爭、審美檔次的競 爭，誰能夠真正為顧客提供一個優(yōu)美、舒適的環(huán)境，給賓客以高品位的美的享受， 誰就能在 這種競爭中站穩(wěn)腳跟，為酒店創(chuàng)造效益。九、創(chuàng)新意識21 世紀是知識經(jīng)濟時代，做為酒店服務工作人員，除了扎實的掌握好服務的規(guī)范化、 標準化以外， 在服務工作中還要因人、 因時、因地的做好個性化服務、 特殊服務、 超值服務， 在工作中有創(chuàng)新意識， 不能死搬教條和書本知識， 創(chuàng)新是延伸服務和發(fā)展服務的生命。 現(xiàn)代 酒店員工需要有變革和創(chuàng)新意識，去創(chuàng)造新的服務、新的文化、新的經(jīng)營、新的營銷理念， 一言蔽之，即充分運用知識的變革去創(chuàng)新。十、協(xié)調(diào)意識隨著現(xiàn)代酒店大量引入高新技術(shù)，協(xié)調(diào)、 溝通、 協(xié)作在現(xiàn)代酒店中顯得越來越重要。 二 線為一線服務、一線為賓客服務，現(xiàn)代酒店就像一部龐大而復雜的機器，而我們每個員工， 又是身處不同崗位的螺絲釘、零部件，不但要忠于職守，有責任意識、紀律意識，更要有與 上下級之間、同事之間、部門之間的協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)作意識。只有這樣，信息的傳遞、工作 的銜接、工作指令的傳達，才不會脫節(jié)， 才能保證這