服務(wù)保障系統(tǒng)修障開通流程

1、服務(wù)保障系統(tǒng)修障總流程10000受理預(yù)處理服務(wù)保障系統(tǒng)調(diào)度崗區(qū)域維修人員是否有檔上門維修1184320#客戶聯(lián)系2小時內(nèi)上門否系統(tǒng)中記錄預(yù)約起始時間修復(fù)回單請求轉(zhuǎn)派10000回訪證實服務(wù)保障系統(tǒng)監(jiān)控綜合崗預(yù)處理判斷障礙段落上門維修1184320#客戶聯(lián)系2小時內(nèi)上門否系統(tǒng)中記錄預(yù)約起始時間修復(fù)回單預(yù)處理好回單各相關(guān)部門班組修復(fù)否證實歸檔請求轉(zhuǎn)派重修重修用戶接入層帶寬型業(yè)務(wù)否（用戶原因）是預(yù)約時間到聯(lián)系用戶預(yù)約時間到聯(lián)系用戶預(yù)處理好歸檔非一般性障礙需其他部門處理轉(zhuǎn)派轉(zhuǎn)派是是是服務(wù)保障系統(tǒng)修障流程說明1、10000號受理預(yù)處理：在受理客戶障礙時，對于因客戶使用不當(dāng)或不會使用造成的用戶報障應(yīng)予以指導(dǎo)

2、解決，盡可能避免此類障礙流入障礙處理流程。受理障礙時，應(yīng)盡可能引導(dǎo)用戶將障礙情況表述清楚，以利于后繼判斷和處理。對于因工程等原因造成對用戶的影響，應(yīng)作好解釋工作。2、用戶接入層業(yè)務(wù)（固話、ADSL、LAN等）工單流入?yún)^(qū)域維護(hù)人員處理；傳統(tǒng)帶寬型業(yè)務(wù)（大客戶光纖接入、SDH、ICT、商務(wù)領(lǐng)航等）流入后端監(jiān)控綜合崗進(jìn)行預(yù)處理。3、無檔用戶流入調(diào)度崗，由調(diào)度崗轉(zhuǎn)派相關(guān)部門，有檔用戶根據(jù)交接箱資料、LAN（交換機編號）、EPON（交換機編號）等相關(guān)策略派單到人。4、1184320客戶聯(lián)系：社區(qū)經(jīng)理目前可通過短信、語音、wap、計算機終端接單，了解工單信息，每個工單要求接單后1小時內(nèi)必須撥打118432

3、0語音聯(lián)線系統(tǒng)聯(lián)系客戶聯(lián)系上門時間，客戶要求上門時間超過故障申告時間2小時以上的，社區(qū)經(jīng)理可在系統(tǒng)中申請預(yù)約，并寫明預(yù)約原因、預(yù)約起始時間（預(yù)約開始時間為當(dāng)前時間，結(jié)束時間為用戶要求上門時的時間），相關(guān)調(diào)度崗位稽核批準(zhǔn)預(yù)約，調(diào)度部門質(zhì)檢員每月抽查一定比例的客戶聯(lián)系錄音，提出考核意見，確保真實預(yù)約；客戶要求上門時間超過故障申告時間2小時以內(nèi)的，社區(qū)經(jīng)理合理安排時間直接上門維修，不準(zhǔn)許在系統(tǒng)中預(yù)約，否則為虛假預(yù)約。下列情形可視為虛假預(yù)約A、未撥打1184320，無語音錄音記錄，在系統(tǒng)中有預(yù)約操作記錄的。B、在故障申告時間2小時后才聯(lián)系用戶預(yù)約的（同一工單前面無語音錄音），無正當(dāng)理由，則為虛假預(yù)約。

4、特殊情形無法聯(lián)系上用戶，由調(diào)度部門證實后可酌情進(jìn)行預(yù)約，但社區(qū)經(jīng)理應(yīng)每隔1小時聯(lián)系1次用戶或直接上門處理。5、上門服務(wù)：按“六個一”服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)，對于一般性障礙應(yīng)在2小時內(nèi)修復(fù)，非一般性障礙12小時修復(fù)，如判斷為非本部門障礙則向調(diào)度崗申請轉(zhuǎn)派，寫明轉(zhuǎn)派原因，由調(diào)度崗轉(zhuǎn)派到相關(guān)部門，未填寫轉(zhuǎn)派原因的不準(zhǔn)轉(zhuǎn)派，轉(zhuǎn)派工單工位處理時限為3小時（超時考核定則依據(jù)之一），要求工單處理做到日清日結(jié)，對將超時的工單重點關(guān)注，對已超時的工單作升級處理，超時一天升級至班長，超時2天升級至營維中心分管副總，超時3天升級至營維中心總經(jīng)理，超時5天升級至運行維護(hù)部。注：非一般性故障為外線維修人員不能獨立完成的維護(hù)工

5、作(如:主干、光纜、設(shè)備和停電故障)及客戶自己設(shè)備故障。6、修復(fù)回單：故障處理完畢回單時應(yīng)詳細(xì)描述處理過程、修復(fù)原因，回單真實準(zhǔn)確。7、10000客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)回訪，證實故障是否修復(fù)，聽取客戶的意見，10000號的回訪時間應(yīng)在處理部門回單后90分鐘內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，根據(jù)回訪結(jié)果已修復(fù)則工單證實歸檔，回訪結(jié)果要求若是因維護(hù)不到位原因工單未完工的，原單派發(fā)到最后回單工位重修，時間連續(xù)計時，10000每月對虛假回單、修障服務(wù)投訴提出考核意見。調(diào)度中心每月對障礙分類統(tǒng)計分析，提出障礙處理時限的考核和改進(jìn)意見。服務(wù)保障系統(tǒng)開通流程營業(yè)受理預(yù)約配線配號監(jiān)控中心服務(wù)保障系統(tǒng)開通工單區(qū)域維護(hù)人員1

6、184320聯(lián)系客戶BOSS預(yù)約時間內(nèi)裝機預(yù)約時間窗上門裝機外線裝機工位測量跳線修改預(yù)約時間測試完工簽字回單歸檔裝機工位回單竣工BOSS系統(tǒng)服務(wù)保障系統(tǒng)10000回訪接口無資源退單緩裝庫服務(wù)保障系統(tǒng)開通流程要點說明1、 營業(yè)前臺受理裝移機單時必須與用戶預(yù)約時間并填寫在系統(tǒng)中。2、 裝移機工單流程除外線施工崗?fù)馊园碆OSS流程處理，外線施工崗?fù)ㄟ^BOSS與綜合服務(wù)保障系統(tǒng)接口流入到綜合服務(wù)保障系統(tǒng)開通模塊中。3、 社區(qū)經(jīng)理目前可通過短信、語音、wap、計算機終端接單，了解工單信息，每個工單要求接單后1小時內(nèi)必須撥打1184320語音聯(lián)線系統(tǒng)聯(lián)系客戶聯(lián)系上門裝機時間，用戶要求時間在BOSS預(yù)約時間

7、內(nèi)裝移機，則在時限內(nèi)安排上門裝移機，若用戶要求時間在BOSS預(yù)約時間后裝移機時，則在工單中修改預(yù)約時間，綜合服務(wù)保障系統(tǒng)工單直接歸檔，同時通過接口回填到BOSS系統(tǒng)中修改預(yù)約時間，待新的預(yù)約時間24小時前BOSS彈出工單通過接口綜合服務(wù)保障系統(tǒng)生成一張新工單。調(diào)度部門質(zhì)檢員每月抽查一定比例的客戶聯(lián)系錄音，提出考核意見，確保真實預(yù)約。4、 上門裝移機：按“六個一”服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)，在用戶預(yù)約時間內(nèi)裝通，對于無資源，經(jīng)審核后可退單，綜合服務(wù)保障系統(tǒng)工單直接歸檔，同時通過接口到BOSS系統(tǒng)緩裝庫，待建設(shè)部門建設(shè)，具備資源后再重新配線配號后，通過接口綜合服務(wù)保障系統(tǒng)生成一張新工單。5、 裝移機施工人員施工完成測試用戶簽字后務(wù)必及時回單，綜合服務(wù)保障系統(tǒng)歸檔并通過BOSS接口在BOSS裝機工位回單，通知測量人員復(fù)核竣工，預(yù)約發(fā)單當(dāng)天24：00