對(duì)客服務(wù)工作

1、授課內(nèi)容：客房服務(wù)與管理第六章對(duì)客服務(wù)工作 第一節(jié)對(duì)客服務(wù)的概念授課對(duì)象：三年制中職飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生教學(xué)目的：知識(shí)；了解對(duì)客服務(wù)的定義，了解服務(wù)的理念，明白對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，了 解客房員工的職業(yè)道德規(guī)范。能力；通過(guò)學(xué)習(xí)掌握對(duì)客服務(wù)的一般知識(shí)，使學(xué)生的服務(wù)意識(shí)得到加強(qiáng)，實(shí)踐服務(wù)能力得到培養(yǎng)。 重點(diǎn)難點(diǎn)：對(duì)客服務(wù)的理念教學(xué)用具：星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，香格里拉酒店服務(wù)培訓(xùn)資料教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】住店客人除了要求客房清潔舒適外，還會(huì)提出哪些服務(wù)要求？ 回答問(wèn)題從舊知識(shí)引出新課 引起注意、激發(fā)求知 欲?！景鍟?shū)】第一節(jié)對(duì)客服務(wù)的概念一、衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)【

2、講解】服務(wù)的定義：為滿足客人的需要， 供方與客人接觸的活 動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果?！绢}板】請(qǐng)同學(xué)結(jié)合服務(wù)的定義，填空。（）是產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。服務(wù)必須以滿足（）的需要為核心。與（）的接觸是服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻?；卮鸩⑻羁諏W(xué)習(xí)表格式歸納，鞏 固服務(wù)定義的學(xué)習(xí)內(nèi) 容?！咎釂?wèn)】如何理解飯店服務(wù)工作？衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)是什么？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求是什么？【講解】1.飯店服務(wù)的理念是：服務(wù)是人與人間的一種基本關(guān)系；服務(wù)于別人是接受別人服務(wù)的前提；作為一種工作的服務(wù)是展示才 華的舞臺(tái)；尊重客人才能得到客人的尊重；寬容和理解是做 好服務(wù)工作的心理素質(zhì)；高質(zhì)量的服務(wù)是向人間傳播的一種 文明。思考、討論

3、、回 答、情景模擬正確理解服務(wù)工作， 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求， 聯(lián)系酒店實(shí)例，進(jìn)一 步激發(fā)學(xué)生學(xué)興趣， 培養(yǎng)思維和分析問(wèn)題 的能力。2 .客人對(duì)服務(wù)的要求有賓至如歸感，舒適感，吸引力，安全感3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求做到真誠(chéng)， 講效率，隨時(shí)做準(zhǔn)備，做好“可見(jiàn)” 服務(wù)，樹(shù)立全員推銷(xiāo)意識(shí)；禮貌待客。閱讀教材，書(shū)寫(xiě) 筆記進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激 發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣?！究偨Y(jié)過(guò)渡】?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)要求有咼素質(zhì)的員工，職業(yè)道德規(guī)氾有助于培養(yǎng)飯店高素質(zhì)的員工。下面我們來(lái)了解一下客房員工的職業(yè)道德規(guī)范?！景鍟?shū)】二、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范【講解】1、對(duì)待工作一一熱愛(ài)本職工作；遵守勞動(dòng)紀(jì)律；自潔自律。2、 對(duì)待集體 堅(jiān)持集體主義；嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀

4、念；團(tuán)結(jié)協(xié) 作精神；愛(ài)護(hù)公共財(cái)物。3、對(duì)待客人一一全心全意為客人服務(wù)；誠(chéng)摯待客；知錯(cuò)就改； 對(duì)待客人一視同仁?！咎釂?wèn)】客房員工還應(yīng)具備哪些職業(yè)素質(zhì)要求？【板書(shū)】1、基本素質(zhì)要求（1）身體健康，吃苦耐勞。（2）衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。（3）良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)（4）掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)。（5）一定的外語(yǔ)水平。（6）應(yīng)變能力。分析討論回答 認(rèn)真總結(jié)歸納， 消化吸收知識(shí)； 做好課堂筆記，鞏固知識(shí)。通過(guò)學(xué)生 自我總結(jié)，加深其對(duì) 服務(wù)的理解，同時(shí)樹(shù) 立他們的職業(yè)目標(biāo)。 激發(fā)他們朝這些方向 努力?！景鍟?shū)】2、儀態(tài)儀容規(guī)范（1）儀表儀容：【圖片】將各種不冋的男女式儀態(tài)儀容圖片一 一展示給學(xué)生（2）

5、禮貌禮節(jié)：（3）言談規(guī)范：【模擬】讓學(xué)生自己上來(lái)展示。認(rèn)真看，努力記 憶這些儀態(tài)。增加學(xué)生對(duì)知識(shí)的感 性認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步鞏固 知識(shí)。加深學(xué)生的記憶，激 活課堂氣氛?！拘〗Y(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）1 服務(wù)是為滿足客人的需要，供方與客人接觸的活動(dòng)和供方內(nèi) 部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。2 作為一名服務(wù)人員要首先樹(shù)立正確的服務(wù)理念，培養(yǎng)自身的 服務(wù)意識(shí)。3優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要求一般的職業(yè)道德規(guī)范，還要求具備職業(yè)道德 規(guī)范和儀容儀表規(guī)范。討論、歸納本節(jié) 課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的 重要知識(shí)要點(diǎn)?！咀鳂I(yè)】參觀一家五星級(jí)酒店和一家三星級(jí)酒店，對(duì)比其服務(wù)的不同之 處。從所學(xué)的幾個(gè)方面歸納總結(jié)。授課內(nèi)容：客房服務(wù)

6、與管理第六章對(duì)客服務(wù)工作第二節(jié)對(duì)客服務(wù)的模式和特點(diǎn)授課教師：楊麗授課對(duì)象：三年制中職飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生教學(xué)目的：知識(shí)；了解飯店業(yè)兩種不同的對(duì)客服務(wù)模式。能力；通過(guò)學(xué)習(xí)掌握兩種對(duì)客服務(wù)模式和特點(diǎn)，使學(xué)生能夠根據(jù)飯店不同的條件和特點(diǎn)，選擇適宜的組 織結(jié)構(gòu)形式。重點(diǎn)難點(diǎn)：兩種對(duì)客服務(wù)模式的優(yōu)缺點(diǎn)。教學(xué)方法講解、辯論相結(jié)合。教學(xué)用具：圖片教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】什么是酒店對(duì)客服務(wù)模式？它有哪些種類(lèi)？回答問(wèn)題引起學(xué)生的思考，從而引出新課【板書(shū)】第二節(jié)對(duì)客服務(wù)的模式和特點(diǎn) 一、樓層服務(wù)臺(tái)【講解】什么是樓層服務(wù)臺(tái)：即飯店客房區(qū)域各樓層的服務(wù)臺(tái)。它發(fā)揮著前廳部總臺(tái)在樓面辦事處的職能，冋時(shí)它

7、后面設(shè)有供客房服務(wù)員使用的工作間。請(qǐng)一個(gè)冋學(xué)上講 臺(tái)配合老師的講 解畫(huà)圖?；钴S課堂氣氛，鞏固 所學(xué)知識(shí)。【提問(wèn)】樓層服務(wù)臺(tái)主要負(fù)責(zé)哪些工作？為什么要使用樓層服務(wù)臺(tái)這種服務(wù)模式？一個(gè)樓層服務(wù)臺(tái)要設(shè)幾名員工，如何運(yùn)轉(zhuǎn)？【講解】4. 樓層服務(wù)臺(tái)主要職責(zé)：a) 負(fù)責(zé)本樓層客人和來(lái)訪客人的接待和服務(wù)工作。b) 根據(jù)房態(tài)，安排工作定額及清掃順序。c) 負(fù)責(zé)客房和樓面的安寧，保管和發(fā)放客用鑰匙。d) 掌握客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)通報(bào)總臺(tái)。e) 填寫(xiě)“樓層日?qǐng)?bào)表”和“樓面工作日志”。5. 樓層服務(wù)臺(tái)有其主要的優(yōu)點(diǎn)和不足：a) 優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)及時(shí)；有利于樓層安全；有利于了解房 態(tài)；有利于與客人溝通。b) 不足：人力成本增加；

8、不利于樓層安靜；使客人有 受監(jiān)視的感覺(jué)。6. 樓層服務(wù)員一般有臺(tái)班、衛(wèi)生班、服務(wù)班三種崗位。其主要 分工和職責(zé)各有所不同，臺(tái)班實(shí)行三班制；服務(wù)班實(shí)行兩班 制;衛(wèi)生班實(shí)行一班制。三種崗位有效結(jié)合，使客房部良性 運(yùn)轉(zhuǎn)。思考、討論、回 答了解樓層服務(wù)臺(tái)的主 要職責(zé)和主要特點(diǎn)， 明確崗位職責(zé)。聯(lián)系 酒店實(shí)例，進(jìn)一步激 發(fā)學(xué)生興趣，培養(yǎng)思 維和分析問(wèn)題的能 力?！究偨Y(jié)過(guò)渡】樓層臺(tái)班是以“明”的服務(wù)為主，在經(jīng)濟(jì)效益為主， 客人利益為上，酒店規(guī)模擴(kuò)大，科技不斷發(fā)展的今 天，樓層臺(tái)班的不足日見(jiàn)明顯。所以，在我國(guó)中外 合資飯店首先出現(xiàn)了客房服務(wù)中心這一對(duì)客服務(wù) 模式下面，我們來(lái)認(rèn)識(shí)一下已得到全面推廣的客房服務(wù)中

9、心?！景鍟?shū)】二、客房服務(wù)中心【講解】4、客房服務(wù)中心的職責(zé)：a) 信息處理。b) 員工出勤控制c) 對(duì)客服務(wù)閱讀教材，書(shū)寫(xiě) 筆記進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激 發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。d) 與前廳部聯(lián)系e) 樓層鑰匙的管理f) 處理投訴g) 失物處理h) 檔案保管i) 負(fù)責(zé)向工程部申報(bào)工程維修單j) 協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系5、客房服務(wù)中心的特點(diǎn)a) 減少了臺(tái)班的人員編制， 節(jié)省了人力，降低了成本。b) 使客房區(qū)域保持安靜，體現(xiàn)“賓客至上”宗旨。c) 有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制。6、客房服務(wù)中心設(shè)立的條件及運(yùn)轉(zhuǎn)a) 條件：完備的現(xiàn)代化安全設(shè)施設(shè)備；全面的服務(wù)項(xiàng) 目；獨(dú)立的BP機(jī)呼叫系統(tǒng)。b) 運(yùn)轉(zhuǎn)：四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)主管或領(lǐng)班一

10、名，提供24小時(shí)的連續(xù)服務(wù)。歸納總結(jié)并回答學(xué)習(xí)歸納法，培養(yǎng)思 考能力?！拘〗Y(jié)】(在學(xué)生辯論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié))辯論分為正反雙方，正方認(rèn)為樓層臺(tái)班利大于弊，反方認(rèn)為樓層 服務(wù)中心利大于弊。小結(jié)：1.樓層臺(tái)班和樓層服務(wù)中心是兩種不同的對(duì)客服務(wù)模式，各有 其設(shè)立的條件和特點(diǎn)。2 .目前許多酒店把兩種對(duì)客服務(wù)模式結(jié)合起來(lái)。3.各個(gè)飯店應(yīng)根據(jù)自身的條件和特點(diǎn)，選擇適宜的服務(wù)模式和 組織結(jié)構(gòu)形式。辯論、歸納本節(jié) 課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的 重要知識(shí)要點(diǎn)。增強(qiáng) 實(shí)際工作中的運(yùn)用【作業(yè)】目前經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店越來(lái)越受到大眾的青睞，你認(rèn)為在經(jīng)濟(jì)型飯店中采用哪種對(duì)客服務(wù)模式較好。授課內(nèi)容：客房服務(wù)與管理第六章對(duì)

11、客服務(wù)工作 第三節(jié)對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序授課教師：楊麗授課對(duì)象：三年制中職飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生教學(xué)目的：知識(shí)；了解飯店業(yè)對(duì)客服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)；明白對(duì)客服務(wù)的程序和規(guī)范，熟悉和掌握對(duì)客服務(wù)中帶有普遍 性和特殊性的東西。能力；培養(yǎng)學(xué)生的常規(guī)服務(wù)能力和超常服務(wù)能力。 重點(diǎn)難點(diǎn)：超常服務(wù)。教學(xué)方法 講解、案例、情景模擬相結(jié)合。教學(xué)用具：酒店各種服務(wù)單、多媒體教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】客人在酒店的活動(dòng)有哪些？如果你是客人你會(huì)有哪些服 務(wù)要求？回答問(wèn)題換位思考，一方面培 養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，另一方 面引出新課【板書(shū)】第二節(jié)對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容和程序 一、常規(guī)服務(wù)【講解】什么是常規(guī)服務(wù)：即需滿足入住客人普遍的

12、、重復(fù)的、 有規(guī)律的基本需求的日常服務(wù)工作是向客人承諾的、并在客房服務(wù)項(xiàng)目中明文規(guī)定的服務(wù)。討論具體常規(guī)服 務(wù)內(nèi)容培養(yǎng)思考能力，引出 下面的內(nèi)容?！咎釂?wèn)】從客人的入住活動(dòng)角度來(lái)看，常規(guī)服務(wù)包括哪些環(huán)節(jié)？ 每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中包括哪些服務(wù)內(nèi)容？如何才能做好常規(guī)服務(wù)工作？【講解】1.客人的活動(dòng)包括三個(gè)環(huán)節(jié)：來(lái)、住、走。2 .常規(guī)服務(wù)包括四個(gè)環(huán)節(jié)a) 迎客的準(zhǔn)備工作。b) 客人到店應(yīng)接工作。c) 客人住店期間的服務(wù)。d) 客人離店時(shí)的服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)情景模擬： 請(qǐng)學(xué)生來(lái)分別扮 演客人和服務(wù) 員。模擬各種服 務(wù)情景(可使用 各種酒店服務(wù) 單)培養(yǎng)實(shí)踐服務(wù)能力， 應(yīng)對(duì)能力，另深對(duì)客 房服務(wù)的理解?！径嗝襟w課件】見(jiàn)光

13、盤(pán)：播放光盤(pán)中洗衣服務(wù)認(rèn)真看增加學(xué)生對(duì)知識(shí)的感 性認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步鞏固 知識(shí)。【總結(jié)過(guò)渡】常規(guī)服務(wù)已成為一種標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，它滿足了客人的基本普遍的需求，但因?yàn)榭腿说男枰ё內(nèi)f化，所以還需要靈活應(yīng)變的個(gè)性服務(wù)才能滿足客人的合理、閱讀教材，書(shū)寫(xiě) 筆記進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激 發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。特殊需求。下面，我們來(lái)認(rèn)識(shí)一下超常服務(wù)。【板書(shū)】二、超常服務(wù)【講解】1、客人類(lèi)型及其針對(duì)性服務(wù)：討論并歸納案例教學(xué)通過(guò)討論，培養(yǎng)思考 能力和獨(dú)立處理緊急 事件的能力a)b)c)按旅游動(dòng)機(jī)的客源構(gòu)成劃分：團(tuán)體旅游參觀型客人：客房集中，提供叫早服務(wù)及旅游 服務(wù)和委托服務(wù)。公務(wù)旅游型：重點(diǎn)提供商務(wù)樓層的相關(guān)服務(wù)。華僑旅游型：重點(diǎn)做好

14、問(wèn)詢及會(huì)客服務(wù)。蜜月旅游型：提供婚房，新婚禮品和新婚祝語(yǔ)等 旅游療養(yǎng)型：重點(diǎn)做好旅游服務(wù)并根據(jù)不同性格的客人 提供不同服務(wù)特殊情況的處理：客人物品丟失時(shí)客人突然得急病時(shí)VIP客人的接待【小結(jié)】(在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié))1. 對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容主要有常規(guī)服務(wù)和超常服務(wù)兩種。常規(guī)服務(wù) 是基礎(chǔ)，超常服務(wù)是在常規(guī)服務(wù)基礎(chǔ)上的個(gè)性服務(wù)。2. 常規(guī)服務(wù)有一定的服務(wù)模式和規(guī)范，而超常服務(wù)的靈活性較 大。歸納本節(jié)課所學(xué) 的內(nèi)容。鞏固知識(shí)體系，加深 理解。【作業(yè)】你認(rèn)為除了我們講述的超常服務(wù)外，我們還能提供哪些個(gè)性服務(wù)？授課內(nèi)容：客房服務(wù)與管理第六章對(duì)客服務(wù)工作 第四節(jié)客人投訴的處理授課教師：楊麗授課對(duì)象：三

15、年制中職飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生教學(xué)目的：知識(shí)；了解投訴產(chǎn)生的原因；正確認(rèn)識(shí)客人的設(shè)訴；了解處理客人投訴的程序和方法 能力；培養(yǎng)有效處理投訴的能力重點(diǎn)難點(diǎn)：處理客人投訴的程序和方法。教學(xué)方法：案例講解和討論相結(jié)合。教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】如果你去麥當(dāng)勞，什么事情會(huì)引起你對(duì)此快餐店的不 滿？這些不滿的情緒會(huì)給你帶來(lái)什么影響？回答問(wèn)題引起學(xué)生的思考，從 而引出新課【板書(shū)】第四節(jié) 客人投訴的處理 一、投訴產(chǎn)生的原因【講解】投訴是客人因?qū)︼埖攴?wù)質(zhì)量的不滿而提出的批評(píng)意見(jiàn)。般采用電話、書(shū)面或當(dāng)面投訴。飯店對(duì)客人的投訴一般由大堂副理負(fù) 責(zé)。也可能直接找客房服務(wù)員等投訴?！景咐繌奈鍌€(gè)引起投

16、訴的原因來(lái)列舉案例【講解】投訴通常有以下原因：1.客房硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)或出現(xiàn)故障。2 .客房服務(wù)員的素質(zhì)低和服務(wù)質(zhì)量差3. 飯店管理不善4. 客人方面的原因5. 外國(guó)客人對(duì)我國(guó)飯店客房常見(jiàn)的投訴。思考，討論，總 結(jié)，歸納學(xué)習(xí)理論和實(shí)踐的轉(zhuǎn) 化能力?！究偨Y(jié)過(guò)渡】投訴是溝通飯店管理者和客人之間的橋梁，對(duì)客人投訴的正確認(rèn)識(shí)不僅可以幫助我們解決好投訴，而且還可以很好的做危機(jī)公關(guān)。下面，我們正確認(rèn)識(shí)客人投訴。閱讀教材，書(shū)寫(xiě)筆記進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激 發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣?！景鍟?shū)】二、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)【講解】2、幫助飯店發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題。3、改善賓客關(guān)系。4、有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。案例培養(yǎng)學(xué)生處理投訴的 能力，鋪墊下一問(wèn)題?！究偨Y(jié)過(guò)渡】接待投訴客人，無(wú)論對(duì)服務(wù)人員還是管理人員， 是一個(gè)挑戰(zhàn)。要想使工作輕松，客人滿意，必須掌握處理客人投 訴的程序方法和藝術(shù)。下面，我們來(lái)看一下如何處理客人投訴。都【板書(shū)】三、處理客人投訴的程序和方法【講解】1 切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴產(chǎn)生。2 做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。3 設(shè)法使客