020模式在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用

1、020模式在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用-旅游管理020模式在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用受到全球經(jīng)濟(jì)減緩及“三公消費(fèi)”影響，我國餐飲業(yè)遭遇拐點(diǎn)，進(jìn)入十年 快速發(fā)展后的首個寒冬，傳統(tǒng)餐飲營銷模式已經(jīng)呈現(xiàn)疲軟，不能繼續(xù)支撐餐飲企 業(yè)的發(fā)展，快速做出反應(yīng)，尋找轉(zhuǎn)型契機(jī)是餐飲企業(yè)面臨的新一輪挑戰(zhàn)，而020模式-一種借助互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷模式擴(kuò)展業(yè)務(wù)的電商平臺給餐飲企業(yè)帶來了機(jī) 遇，商家紛紛試水，如何打破服務(wù)產(chǎn)業(yè)傳統(tǒng)營銷瓶頸，如何讓020模式在餐飲服務(wù)中更好的應(yīng)用，如何克服 020模式的短板是一個敏銳餐飲從業(yè)者應(yīng)該探究 的一個重大課題。一、020模式網(wǎng)絡(luò)營銷時代，越來越多遭遇經(jīng)營困境的傳統(tǒng)行業(yè)紛紛開始試水020，通過互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營

2、銷模式打開市場，正值拐點(diǎn)的傳統(tǒng)餐飲業(yè)迎來新的機(jī)遇，餐飲業(yè) 020市場的本質(zhì)是把傳統(tǒng)電話預(yù)訂移步網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建餐飲在線預(yù)訂的平臺，開拓行 業(yè)潛在需求市場。（一）020模式定義020 （Online To Off line ）營銷模式又稱離線商務(wù)模式，指把線上營銷、線上購買帶動線下經(jīng)營、線下消費(fèi)。將線下商務(wù)機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)充分結(jié)合， 商家利用 線下交易的前臺一網(wǎng)絡(luò)和另一端的客戶互動、發(fā)送優(yōu)惠券、推送信息、服務(wù)預(yù)訂等，客戶則通過在線選擇、下單、支付、完成預(yù)定，最終實(shí)現(xiàn)線下實(shí)體店中體驗(yàn) 的樂趣。（二）020模式的特點(diǎn)1）線上支付無論是美團(tuán)還是淘寶生活，或是大眾點(diǎn)評，提供給消費(fèi)者的是搜索模式還是打 折優(yōu)惠，它們

3、統(tǒng)一的營銷訴求都是通過網(wǎng)絡(luò)吸引大流量客戶，讓客戶第一時間獲 取信息、嘗試交易、逐漸成為忠實(shí)消費(fèi)者，最終目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與否的核心則是在線上 支付，缺少了這個環(huán)線，020只能為別人做嫁衣。2）線下體驗(yàn)虛實(shí)完美結(jié)合的020，最終落腳點(diǎn)還是要回歸線下，讓云網(wǎng)落地，畢竟體驗(yàn)是 不能快遞、不能打包的產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)在服務(wù)鏈中引導(dǎo)購買，吸納人流，線下實(shí)體 創(chuàng)新出品，優(yōu)化服務(wù)，讓顧客享受每一次體驗(yàn)，盡興而歸，這種零距離接觸更加 有助于增強(qiáng)黏合度，實(shí)現(xiàn)良性閉環(huán)。二、020模式在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用作為一種互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新商業(yè)模式，020打破了傳統(tǒng)餐飲的陳舊觀念，把“線上選 擇、線上支付、線下消費(fèi)”的理論與餐飲行業(yè)很好的適用、結(jié)合。

4、從2008年020概念初入大眾視野到如今 020平臺如雨后春筍般地涌現(xiàn)，它的崛起為在 風(fēng)雨中的餐飲行業(yè)帶來了契機(jī)。據(jù)品途咨詢發(fā)布的2012-2013 年中國餐飲行業(yè)020發(fā)展報告顯示，2012年中國餐飲020市場規(guī)模為386.6億元，比 2011年增長87.1%，預(yù)計(jì)到2015年中國餐飲020市場規(guī)模將達(dá)到1200億 元左右。而平臺界面的打造讓餐飲在線預(yù)訂也到了空前的規(guī)模，以大眾點(diǎn)評平臺為例，2013年12月日均訂單量較當(dāng)年6月日均訂單，狂翻20倍，餐廳在線預(yù) 訂總訂單超過120萬，預(yù)訂業(yè)務(wù)全國合作商戶數(shù)量翻了 15倍，同時，12月預(yù) 訂業(yè)務(wù)覆蓋城市也由6月的2個城市擴(kuò)展至上海、北京、南京等1

5、6個城市，未 來還將進(jìn)一步向二三線城市滲透。餐飲在線業(yè)務(wù)呈現(xiàn)020市場的井噴，這無疑 給處于轉(zhuǎn)型期的餐飲行業(yè)注入強(qiáng)勁的助力。（一） 020模式在餐飲中的優(yōu)勢1）預(yù)定更加便捷預(yù)定類020平臺可以進(jìn)行全天候在線預(yù)訂，消費(fèi)者依用餐地點(diǎn)、餐廳類別、用餐時間，查詢座位并立即訂位，提交需求后即刻得到訂位確認(rèn)，相比傳統(tǒng)預(yù)訂 方式，預(yù)定體驗(yàn)更為快捷。除此之外，020還為餐廳提供訂餐、餐桌管理和客戶 管理軟件、積分及優(yōu)惠卷等服務(wù)。比如國外的 OpenTable，09年成功登錄納斯 達(dá)克，擁有2萬5千個餐廳的預(yù)訂服務(wù)，涵蓋德國、加拿大、美國、日本等國 家。目前國內(nèi)020平臺仍多采用人工預(yù)定，較之 OpenTabl

6、e的軟件租賃及消 費(fèi)提成模式明顯落后。當(dāng)然，預(yù)定的前提自然是獲取客戶精準(zhǔn)信息， 這也更有利 于餐企廣范圍和客戶進(jìn)行溝通并獲取體驗(yàn)后的評價反饋，減少危機(jī)事件發(fā)生，便于進(jìn)行客戶管理。2）降低營運(yùn)成本線上支付避免了傳統(tǒng)訂餐人工呼叫、人工結(jié)算所產(chǎn)生的人工高成本，而轉(zhuǎn)為按 照線上人均消費(fèi)金額*預(yù)訂人數(shù)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行的傭金結(jié)算，成本大大降低。同時, 線上信息推送，活動宣傳等傳播費(fèi)用也會相應(yīng)降低。3）品牌塑造餐飲O2O平臺建設(shè)有助于品牌塑造和推廣。通過網(wǎng)站或者移動網(wǎng)絡(luò)廣泛開展 宣傳，以團(tuán)購或者優(yōu)惠券為主要項(xiàng)目展開，是020應(yīng)用在全國覆蓋最多的，為商家提供的是營銷和推廣的平臺。除了吸納大量新顧客，最直接的好處還

7、有擴(kuò)大 知名度。但針對的商家以中小商戶為主。由于線下店鋪分散、客戶拓展和維護(hù)成 本高，所以傭金雖高但毛利卻低。對線下客戶體驗(yàn)、商家運(yùn)營來說也有很多顯見 的弱點(diǎn)（二） 020模式應(yīng)用的瓶頸020模式在餐飲中的應(yīng)用雖然有助于餐企加快轉(zhuǎn)型， 但也會面臨很多新生事物 發(fā)展中的問題，相較國外成熟的餐飲 020模式，國內(nèi)餐飲仍舊處于嘗試、摸索 階段，大眾用餐預(yù)訂習(xí)慣還未形成、 餐廳層次不高、餐飲管理軟件開發(fā)的難度較 大，導(dǎo)致餐飲020模式或者僅局限于傳統(tǒng)電話預(yù)定，或者把亂象從生的團(tuán)購變 成模式下的縮影，如何做到線上和線下的服務(wù)鏈條統(tǒng)一、信息傳送及時、創(chuàng)新服 務(wù)產(chǎn)品、實(shí)現(xiàn)020模式的良性閉環(huán)等，是國內(nèi)涉水餐

8、飲企業(yè)應(yīng)該思考的問題。1）難以實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化控制對于提供特殊產(chǎn)品的餐飲企業(yè)來說，標(biāo)準(zhǔn)化將是最大的挑戰(zhàn)。尤其對于中餐 而言，菜品種類繁多，各家自成體系，缺乏行業(yè)規(guī)范，很難進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)控制。其次我國餐飲行業(yè)還處于網(wǎng)絡(luò)化、信息化的初級發(fā)展階段，不能很好的實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)上 平臺的有效對接，這給 020企業(yè)帶來了巨大考驗(yàn)。再次，雖然互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)擁有 資金和人口資源的絕對優(yōu)勢，但對缺乏標(biāo)準(zhǔn)化餐企的物流配送問題， 如何實(shí)現(xiàn)良 好合作，形成完善的多方計(jì)算體系，是成熟、清晰商業(yè)模式的餐飲020平臺的又一大挑戰(zhàn)。2）商家自身缺乏信譽(yù)度020模式的核心在于網(wǎng)上支付，換言之，就是先付錢，后消費(fèi)，很容易造成消 費(fèi)者付錢前是上帝，付

9、款后什么都不是的窘境，加大了維權(quán)的難度。020線上作 為第三方很難控制線下服務(wù)的質(zhì)量， 將來一旦出現(xiàn)糾紛如何協(xié)調(diào)，對各方都是考 驗(yàn)。2013年10月，某團(tuán)購網(wǎng)站推出了價值19.5元的麥當(dāng)勞團(tuán)購套餐僅售9.9 元的活動，引起熱銷，但同一天麥當(dāng)勞中國有限公司就在官網(wǎng)和微博上發(fā)表聲明目前公司沒有和任何網(wǎng)站及商家開展團(tuán)購業(yè)務(wù)合作， 如顧客因購買非正常促銷折扣套餐，產(chǎn)生任何經(jīng)濟(jì)損失，公司將不承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償及法律責(zé)任。”一時間， 大眾嘩然，最終這一團(tuán)購烏龍事件以網(wǎng)站補(bǔ)償消費(fèi)者兩百余萬差價而告終，一場9.9烏龍團(tuán)購足以讓020模式下團(tuán)購的亂象叢生暴露無疑。3）消費(fèi)者粘性不高團(tuán)購作為020模式的縮影，獲得不少商

10、戶的青睞。但也是一把雙刃劍，在短 期為商家?guī)泶罅靠土?，迅速提升人氣的同時，也會收獲互聯(lián)網(wǎng)客戶的大量投訴， 如服務(wù)質(zhì)量下降、老客戶流失、客單價低等。甚至還會因?yàn)檫^低折扣而讓團(tuán)購商 家出現(xiàn)虧損，這或許是團(tuán)購的必然“弱點(diǎn)”，但營銷模式的局限性也顯露無疑。據(jù)相關(guān)餐飲行業(yè)分析顯示，89.7%的餐飲團(tuán)購消費(fèi)者會因?yàn)椤罢劭鄣汀?yōu)惠” 而購買；63.9%的消費(fèi)者是出于 “想嘗試下新店新口味”的動機(jī)而購買；20%左右的消費(fèi)者則為“套餐已經(jīng)搭配好，省事兒”等原因參與團(tuán)購，另外有4%的消費(fèi)者只是跟風(fēng)參與團(tuán)購。由此可看出，對于大量沖著優(yōu)惠而來的新客戶， 是否 能會轉(zhuǎn)化或者如何轉(zhuǎn)化為忠實(shí)的老客戶是不少餐飲商家面臨的難

11、題。所以，無論是線上還是線下，想要實(shí)現(xiàn)餐企的良性發(fā)展，借助于平臺固然是好的，但是客戶 持久維系，本質(zhì)還是口碑效應(yīng)。如何利用新技術(shù)和模式去提升線下服務(wù)？如何準(zhǔn)確分析用戶的喜好，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷？如何實(shí)現(xiàn)商家與消費(fèi)者雙贏？這些都是已經(jīng)進(jìn) 入或者即將進(jìn)入這個領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該思考的問題。4）移動終端尚未實(shí)現(xiàn)普及餐飲企業(yè)作為生活領(lǐng)域中重要構(gòu)成部分，020模式應(yīng)用備受關(guān)注，打破傳統(tǒng)PC搜索，實(shí)現(xiàn)移動智能終端閉環(huán)，一直是 020應(yīng)用努力的方向。目前互聯(lián)網(wǎng)巨 頭百度、阿里巴巴、騰訊在生活服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)在不斷創(chuàng)新模式，最大可能的實(shí)現(xiàn) 良性閉環(huán)。隨著微信的出現(xiàn)，020的興起，微信020營銷成為大家熱議的話題。2013 年微信5.0正式上線，新版本在功能上引入微信支付、維碼掃描條形碼報價、 表情商店二掃描英文翻譯等功能，涵蓋購物、娛樂、查詢、社交等移動互聯(lián)網(wǎng)多 個生活場景的需求，實(shí)現(xiàn)了移動生活體驗(yàn)的多個閉環(huán)。同時微信支付、微信游戲、 公眾帳號體系完善、“掃一掃”功能的增強(qiáng)等，也使得這種體驗(yàn)在每個環(huán)節(jié)上 有了相應(yīng)的支撐。緊接著，當(dāng)當(dāng)、易迅、大眾點(diǎn)評、優(yōu)酷等眾多企業(yè)紛紛接入