情緒、態(tài)度以及工作要點(diǎn)滿意度

1、情緒、態(tài)度以及工作要點(diǎn)滿意度學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解情緒的概念和特點(diǎn)了解情緒的概念和特點(diǎn) 理解情緒勞動需要注意的問題理解情緒勞動需要注意的問題 描述情感智力的四個(gè)維度描述情感智力的四個(gè)維度 掌握態(tài)度形成和改變的規(guī)律掌握態(tài)度形成和改變的規(guī)律 能夠理解和運(yùn)用態(tài)度理論能夠理解和運(yùn)用態(tài)度理論 第一節(jié)第一節(jié) 情緒與情緒管理情緒與情緒管理 情緒是對產(chǎn)生愿望狀態(tài)情緒是對產(chǎn)生愿望狀態(tài)的物體、個(gè)人或事件的心理的物體、個(gè)人或事件的心理和生理經(jīng)歷。在現(xiàn)實(shí)生活中，和生理經(jīng)歷。在現(xiàn)實(shí)生活中，人對各種事物、現(xiàn)象及自己人對各種事物、現(xiàn)象及自己與他人的言行等，常常抱有與他人的言行等，常常抱有一定的態(tài)度。對這些態(tài)度的一定的態(tài)度。

2、對這些態(tài)度的體驗(yàn)，就是情緒。體驗(yàn)，就是情緒。 一、情緒與情感的區(qū)別一、情緒與情感的區(qū)別 情緒是指那些與某種機(jī)體需要是否滿足相聯(lián)系的體驗(yàn)，情緒是指那些與某種機(jī)體需要是否滿足相聯(lián)系的體驗(yàn)，而情感則是指在人類社會發(fā)展進(jìn)程中產(chǎn)生的與社會需要而情感則是指在人類社會發(fā)展進(jìn)程中產(chǎn)生的與社會需要相聯(lián)系的體驗(yàn)。相聯(lián)系的體驗(yàn)。 情緒是由情境引起的，容易迅速削弱，一般不太穩(wěn)定，情緒是由情境引起的，容易迅速削弱，一般不太穩(wěn)定，且常常隨情境改變而改變。而情感則是既有情境性，又且常常隨情境改變而改變。而情感則是既有情境性，又有穩(wěn)定性和長期性。有穩(wěn)定性和長期性。 一般情緒在強(qiáng)度上比情感要強(qiáng)一些，且常常伴隨機(jī)體生一般情緒在強(qiáng)

3、度上比情感要強(qiáng)一些，且常常伴隨機(jī)體生理上的變化，而情感則往往比較含蓄，通常不會有太明理上的變化，而情感則往往比較含蓄，通常不會有太明顯的外部表現(xiàn)。顯的外部表現(xiàn)。 二、情緒與情感的分類二、情緒與情感的分類 心境（心境（moodmood）是一種具有渲染性、比較微弱而）是一種具有渲染性、比較微弱而又持久的情緒狀態(tài)。它不針對特定的事物。心境往又持久的情緒狀態(tài)。它不針對特定的事物。心境往往在較長一段時(shí)間內(nèi)影響著人的思想和言行。往在較長一段時(shí)間內(nèi)影響著人的思想和言行。 激情（激情（intense emotionintense emotion）是一種猛烈的、暴）是一種猛烈的、暴發(fā)性的情感狀態(tài)，它來得快，去得

4、也急。在激情狀發(fā)性的情感狀態(tài)，它來得快，去得也急。在激情狀態(tài)下，人的許多生理指標(biāo)都會發(fā)生變化。態(tài)下，人的許多生理指標(biāo)都會發(fā)生變化。 應(yīng)激（應(yīng)激（stressstress）是當(dāng)人遇到預(yù)料之外的緊急事）是當(dāng)人遇到預(yù)料之外的緊急事故的情況下的剎那之間的反應(yīng)。在應(yīng)激狀態(tài)下，人故的情況下的剎那之間的反應(yīng)。在應(yīng)激狀態(tài)下，人可能手足無措，陷入一片混亂之中可能手足無措，陷入一片混亂之中, ,也可能急中生智，也可能急中生智，行動有力，及時(shí)擺脫困境。行動有力，及時(shí)擺脫困境。 What are Emotions?Affect covers a broad range of feelings that people

5、experience Emotions intense feelings directed at someone or something Moods feelings that tend to be less intense, lack a contextual stimulus三、情緒勞動三、情緒勞動 情緒勞動是指人際交情緒勞動是指人際交流過程中，表現(xiàn)出令組織流過程中，表現(xiàn)出令組織滿意的情緒的努力、計(jì)劃滿意的情緒的努力、計(jì)劃和控制。情緒勞動的概念和控制。情緒勞動的概念最初在服務(wù)性工作引入并最初在服務(wù)性工作引入并得到發(fā)展。如空姐應(yīng)當(dāng)愉得到發(fā)展。如空姐應(yīng)當(dāng)愉快、葬禮顧問應(yīng)當(dāng)悲傷、快、葬禮顧問應(yīng)

6、當(dāng)悲傷、醫(yī)生的情緒應(yīng)當(dāng)中性等。醫(yī)生的情緒應(yīng)當(dāng)中性等。目前，情緒勞動的研究成目前，情緒勞動的研究成果已經(jīng)在大多數(shù)工作領(lǐng)域果已經(jīng)在大多數(shù)工作領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。得到了廣泛的應(yīng)用。 Emotional LaborEmployee expresses organizationally desired emotions during interpersonal transactions Felt and Displayed emotions Felt emotions are an individuals actual emotions Displayed emotions are those tha

7、t are organizationally-required and considered appropriate in a given job Displayed emotionsGender and EmotionsWomen: Show greater emotional expression than men Experience emotions more intensely Report more comfort in expressing emotions. Better at reading nonverbal cues than are men四、四、情感智力情感智力 情感

8、智力（情感智力（Emotional IntelligenceEmotional Intelligence）是一種）是一種感知、調(diào)節(jié)和駕馭情感的綜合能力。它包括如下五感知、調(diào)節(jié)和駕馭情感的綜合能力。它包括如下五方面能力：方面能力： 1. 1. 認(rèn)識自身情緒的能力；認(rèn)識自身情緒的能力； 2. 2. 妥善管理情緒的能力；妥善管理情緒的能力； 3. 3. 自我激勵的能力；自我激勵的能力； 4. 4. 認(rèn)識他人情緒的能力；認(rèn)識他人情緒的能力； 5. 5. 人際關(guān)系的管理能力。人際關(guān)系的管理能力。管理者的情緒管理管理者的情緒管理 現(xiàn)在的疾病已經(jīng)被認(rèn)定現(xiàn)在的疾病已經(jīng)被認(rèn)定,70%,70%以上屬于以上屬于“身

9、心疾身心疾病病”，這些病是從，這些病是從“心心”上得的，是腦子想得太多導(dǎo)上得的，是腦子想得太多導(dǎo)致的。致的。 有選擇就會引發(fā)欲望，選擇越多欲望就越多，當(dāng)有選擇就會引發(fā)欲望，選擇越多欲望就越多，當(dāng)欲望超過了自己的實(shí)力，就容易痛苦。欲望超過了自己的實(shí)力，就容易痛苦。 單純動腦也可以幫助靜心單純動腦也可以幫助靜心, ,因?yàn)轭^腦和身體一樣因?yàn)轭^腦和身體一樣都是工具都是工具. .但心是整個(gè)身體的首領(lǐng)但心是整個(gè)身體的首領(lǐng), ,所以不能常動。所以不能常動。 第二節(jié)第二節(jié) 工作態(tài)度的形成與改工作態(tài)度的形成與改變變 工作態(tài)度工作態(tài)度是指個(gè)是指個(gè)體對其所從事體對其所從事的工作的評價(jià)與心理傾向。它是的工作的評價(jià)與心

10、理傾向。它是個(gè)體對環(huán)境中的某一對象的看法，個(gè)體對環(huán)境中的某一對象的看法，以及由此所激發(fā)的一種特殊的反以及由此所激發(fā)的一種特殊的反應(yīng)傾向。態(tài)度的心理結(jié)構(gòu)包括即應(yīng)傾向。態(tài)度的心理結(jié)構(gòu)包括即認(rèn)知、情感和意向三個(gè)因素認(rèn)知、情感和意向三個(gè)因素, , 這這種心理結(jié)構(gòu)會使個(gè)體的行為帶有種心理結(jié)構(gòu)會使個(gè)體的行為帶有一定的傾向性。一定的傾向性。 Attitudes Evaluative statementseither favorable or unfavorableconcerning objects, people, or events Reflect how one feels about somethi

11、ng 一、工作態(tài)度與工作效率一、工作態(tài)度與工作效率 過去人們曾經(jīng)認(rèn)為，員工對工作的積極態(tài)度，過去人們曾經(jīng)認(rèn)為，員工對工作的積極態(tài)度，必然會導(dǎo)致工作效率的提高。必然會導(dǎo)致工作效率的提高。2020世紀(jì)世紀(jì)3030年代，年代，人際關(guān)系學(xué)派通過霍桑實(shí)驗(yàn)也認(rèn)為高度的工作人際關(guān)系學(xué)派通過霍桑實(shí)驗(yàn)也認(rèn)為高度的工作滿意感必然帶來很高的生產(chǎn)效率。但是，后來滿意感必然帶來很高的生產(chǎn)效率。但是，后來經(jīng)過更加全面和深入的研究以后發(fā)現(xiàn)，工作態(tài)經(jīng)過更加全面和深入的研究以后發(fā)現(xiàn)，工作態(tài)度與生產(chǎn)效率之間，并不是一對一的簡單關(guān)系，度與生產(chǎn)效率之間，并不是一對一的簡單關(guān)系，它們之間由于受到許多中間變量影響，存在著它們之間由于受到

12、許多中間變量影響，存在著十分復(fù)雜的關(guān)系。十分復(fù)雜的關(guān)系。二、態(tài)度的形成二、態(tài)度的形成 態(tài)度的形成與一個(gè)人的社會化過程是一致的。態(tài)度的形成與一個(gè)人的社會化過程是一致的。當(dāng)嬰兒誕生在某一特定的家庭環(huán)境之后，家庭當(dāng)嬰兒誕生在某一特定的家庭環(huán)境之后，家庭對他的各種刺激，對他的成長都會有非常重要對他的各種刺激，對他的成長都會有非常重要的影響作用。心理學(xué)家凱爾曼通過研究，提出的影響作用。心理學(xué)家凱爾曼通過研究，提出態(tài)度的形成過程主要經(jīng)過三個(gè)階段，即服從、態(tài)度的形成過程主要經(jīng)過三個(gè)階段，即服從、同化和內(nèi)化。態(tài)度不是與生俱有的，而是在后同化和內(nèi)化。態(tài)度不是與生俱有的，而是在后天的生活環(huán)境中，通過自身、社會化的

13、過程逐天的生活環(huán)境中，通過自身、社會化的過程逐漸形成的。漸形成的。 影響態(tài)度形成的主要因素影響態(tài)度形成的主要因素 1 1欲望。實(shí)驗(yàn)證明，凡是能夠滿足個(gè)人欲望，欲望。實(shí)驗(yàn)證明，凡是能夠滿足個(gè)人欲望，或能幫助個(gè)人達(dá)到目標(biāo)的對象，都能使人產(chǎn)生滿意或能幫助個(gè)人達(dá)到目標(biāo)的對象，都能使人產(chǎn)生滿意的態(tài)度。而那些阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和使欲望受到挫折的的態(tài)度。而那些阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和使欲望受到挫折的對象，都會使人產(chǎn)生厭惡的態(tài)度。對象，都會使人產(chǎn)生厭惡的態(tài)度。 2 2知識。態(tài)度中的認(rèn)知成分與一個(gè)人的知識密知識。態(tài)度中的認(rèn)知成分與一個(gè)人的知識密切相關(guān)。個(gè)體對某些對象態(tài)度的形成，受他對該對切相關(guān)。個(gè)體對某些對象態(tài)度的形成，受他對

14、該對象所獲得的知識的影響。象所獲得的知識的影響。 3 3個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)往往與其態(tài)度的個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)往往與其態(tài)度的形成有著密切的聯(lián)系，生活實(shí)踐證明，很多態(tài)度是形成有著密切的聯(lián)系，生活實(shí)踐證明，很多態(tài)度是由于經(jīng)驗(yàn)的積累與分化而慢慢形成的。由于經(jīng)驗(yàn)的積累與分化而慢慢形成的。 三、工作態(tài)度的改變?nèi)?、工作態(tài)度的改變 工作態(tài)度是人們在后天的教育和環(huán)境影響下逐漸工作態(tài)度是人們在后天的教育和環(huán)境影響下逐漸形成的，具有一定的穩(wěn)定性。在管理工作中，要想改形成的，具有一定的穩(wěn)定性。在管理工作中，要想改變?nèi)藗兊墓ぷ鲬B(tài)度，可以采用以下幾種措施和方法：變?nèi)藗兊墓ぷ鲬B(tài)度，可以采用以下幾種措施和方法： 1

15、 1參加實(shí)踐活動參加實(shí)踐活動 2 2利用認(rèn)知失調(diào)利用認(rèn)知失調(diào) 3 3組織規(guī)定組織規(guī)定 4 4逐步提出要求逐步提出要求 5 5利用睡眠者效應(yīng)利用睡眠者效應(yīng) 認(rèn)知失調(diào)理論認(rèn)知失調(diào)理論 弗斯廷格（弗斯廷格（L.FestingerL.Festinger）把人的認(rèn)知元素分成若干）把人的認(rèn)知元素分成若干個(gè)基本單位，如思維、想象、需要、態(tài)度、興趣、理想、個(gè)基本單位，如思維、想象、需要、態(tài)度、興趣、理想、信念等因素。其中任何兩種元素的不一致，就產(chǎn)生失調(diào)。信念等因素。其中任何兩種元素的不一致，就產(chǎn)生失調(diào)。失調(diào)主要來自于兩個(gè)方面：一是個(gè)人的決策行為，一是失調(diào)主要來自于兩個(gè)方面：一是個(gè)人的決策行為，一是與自己的態(tài)度

16、相矛盾的行動。這種失調(diào)對于態(tài)度的意義，與自己的態(tài)度相矛盾的行動。這種失調(diào)對于態(tài)度的意義，在于能夠產(chǎn)生某種力量，使人們逐漸改變自己的態(tài)度。在于能夠產(chǎn)生某種力量，使人們逐漸改變自己的態(tài)度。弗斯廷格把上述任何兩種元素單位之間的關(guān)系分為協(xié)調(diào)、弗斯廷格把上述任何兩種元素單位之間的關(guān)系分為協(xié)調(diào)、不協(xié)調(diào)、不相關(guān)三種情況。不協(xié)調(diào)、不相關(guān)三種情況。Reducing Dissonance Cognitive dissonance occurs when there are inconsistencies between a persons attitudes or between a persons behavi

17、or and attitudes平衡理論平衡理論 19581958年，心理學(xué)家海德（年，心理學(xué)家海德（HeiderHeider）提出了改變態(tài)）提出了改變態(tài)度的度的“平衡理論平衡理論”。海德認(rèn)為在人們的認(rèn)知系統(tǒng)中存。海德認(rèn)為在人們的認(rèn)知系統(tǒng)中存在著使某些情感或評價(jià)趨向于一致的壓力。他認(rèn)為人在著使某些情感或評價(jià)趨向于一致的壓力。他認(rèn)為人們的認(rèn)知對象包括世界上各種人物、事件及概念，這們的認(rèn)知對象包括世界上各種人物、事件及概念，這些對象有的各自分離，有的則互相聯(lián)結(jié)起來，組合為些對象有的各自分離，有的則互相聯(lián)結(jié)起來，組合為一個(gè)整體而被我們所認(rèn)識。海德把這種構(gòu)成一體的兩一個(gè)整體而被我們所認(rèn)識。海德把這種構(gòu)

18、成一體的兩個(gè)對象的關(guān)系，稱為單元關(guān)系，其關(guān)系可以由類似、個(gè)對象的關(guān)系，稱為單元關(guān)系，其關(guān)系可以由類似、接近、相屬而形成。人們對每種認(rèn)知對象都有喜惡、接近、相屬而形成。人們對每種認(rèn)知對象都有喜惡、贊成或反對的情感與評價(jià)傾向，海德稱此為思想感情。贊成或反對的情感與評價(jià)傾向，海德稱此為思想感情。 第三節(jié)第三節(jié) 工作滿意度工作滿意度 工作滿意度指個(gè)體對工作滿意度指個(gè)體對其工作的總體態(tài)度和看法。其工作的總體態(tài)度和看法。一個(gè)對工作抱有很高滿意一個(gè)對工作抱有很高滿意度的人對其工作持積極態(tài)度的人對其工作持積極態(tài)度；一個(gè)對其工作不滿意度；一個(gè)對其工作不滿意的人則對工作持消極態(tài)度。的人則對工作持消極態(tài)度。當(dāng)人們談

19、到員工的態(tài)度時(shí)，當(dāng)人們談到員工的態(tài)度時(shí)，他們經(jīng)常就是指工作滿意他們經(jīng)常就是指工作滿意度。度。 員工員工顧客顧客利潤鏈模型利潤鏈模型組織實(shí)踐組織實(shí)踐滿意的顧客滿意的顧客較少的顧客流失較少的顧客流失顧客推薦顧客推薦員工對工員工對工作和公司作和公司的滿意度的滿意度較低的人員流動率較低的人員流動率始終如一的始終如一的服務(wù)服務(wù)受到激勵的受到激勵的員工員工顧客對價(jià)顧客對價(jià)值觀的值觀的理解理解更高的收入更高的收入增長和利潤增長和利潤Job satisfaction Job satisfaction refers to a collection of feelings that an individual holds toward his or her job一、影響工作滿意度的主要因一、影響工作滿意度的主要因素素1有智力挑戰(zhàn)性的工作有智力挑戰(zhàn)性的工作2 2公平的報(bào)酬公平的報(bào)酬3 3滿意的工作條件滿意的工作條件4 4合心意的同事合心意的同事What Determines Job Satisfaction? Mentally challenging work Equitable rewards Supportive working conditions Supportive colleagues三、