藥店規(guī)章制度匯編

1、、營業(yè)管理制度（一）交接班管理每天交接班時間為每天14: 3015: 00,交接班記錄包括：本班發(fā)生的藥 品遺失情況、破損情況、銷售收入記錄、效期藥品提示、新品種上柜情況、缺貨 品種情況、定購、郵購情況、衛(wèi)生情況、外來人員接待情況以及需要提示轉(zhuǎn)告下 班的情況和上班遺留問題落實、 承辦情況等等。交接班記錄由每班領(lǐng)班填寫，接 班人簽字。凡因交接班記錄不全造成工作失誤或經(jīng)營損失，要追究經(jīng)理和當(dāng)班人員的責(zé)任。收銀員交接班必須由本班收銀員結(jié)清本班次的營業(yè)額，與電腦核對，結(jié)清余額。在帳、款一致的前提下，向下班收銀員交班。上交款由本班收銀員與門店經(jīng) 理一起在場進(jìn)行交接。門店銷售額進(jìn)帳單、備用金由專人保管存入

2、保險柜，保險 柜鑰匙由門店經(jīng)理保管。財務(wù)每旬對藥店進(jìn)行一次清交核查。（二）藥店商品的折扣權(quán)限只能憑藥店優(yōu)惠卡實行折扣，不得超越權(quán)限，特殊情況應(yīng)報藥店經(jīng)理裁定。若有不遵守規(guī)定，一經(jīng)查出，門店經(jīng)理將作嚴(yán)肅處理。（三）商品遺失的處理遺失商品必須由店面主管統(tǒng)計出品種數(shù)量及金額。 經(jīng)責(zé)任人簽字報門店經(jīng)理 統(tǒng)一消帳，凡遺失金超額過規(guī)定上限的部分，由責(zé)任人按進(jìn)價賠償損失，若是責(zé) 任不明確，由門店人員共同承擔(dān)損失。（四）效期商品的管理效期藥品必須在近效期兩個月時將記錄清單報門店經(jīng)理，由經(jīng)理組織促銷。 若因門店主管檢查不及時，造成過期、失效的藥品以及因報送不及時造成損失的 藥品，由查出的責(zé)任人、門店主管或門店人

3、員共同承擔(dān)。（五）訂購、郵購藥品應(yīng)遵循下列要求1、做好求購登記記錄，應(yīng)包括求購人員姓名、商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、金 額、生產(chǎn)廠家或產(chǎn)地、以及聯(lián)系電話、地址等。2、先預(yù)收求購總額15 %作定金。3、統(tǒng)一交門店負(fù)責(zé)人處理，24小時必須有回復(fù)。各分組訂購，郵購業(yè)務(wù)銷 售額納入分組銷售考核。（六）保持清新、整潔、干凈的店內(nèi)環(huán)境，所有個人物品、辦公用品、衛(wèi)生 用具按規(guī)定定置定位存放，藥店經(jīng)理經(jīng)常檢查店容店貌，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，對 優(yōu)勝分組頒發(fā)流動錦旗，并做為分組考核內(nèi)容之一。二、藥店十不準(zhǔn)規(guī)則（一）不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事情或上班時間接打私人電話。（二）不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭執(zhí)。（三）不準(zhǔn)占用經(jīng)營商品或代親友寄售商

4、品。（四）不準(zhǔn)銷售商品后不輸電腦。（五）不準(zhǔn)挪用公款或私設(shè)小金庫。（六）不準(zhǔn)隱瞞實情，當(dāng)天貨款及商品余缺應(yīng)如實上報。（七）不準(zhǔn)隨意亂開發(fā)票。（八）不準(zhǔn)未經(jīng)允許擅自換班。（九）不準(zhǔn)接受顧客及供貨商的任何饋贈 （含回扣、讓利、宣傳費、宣傳品、 商品）。（十）不準(zhǔn)泄露藥店機密或發(fā)生任何有損藥店形象的言行。三、藥店服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范為了樹立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)天龍藥業(yè)連鎖事業(yè)的健康發(fā)展， 特訂立本規(guī) 范：（一）售前準(zhǔn)備1、提前10分鐘上班，穿著統(tǒng)一的工作服，正確佩帶統(tǒng)一號牌，保持儀表 儀容的整潔。2、做好櫥窗、貨架、場地、收銀臺、購物框、商場地面通道的清潔衛(wèi)生工 作。3、做好收銀機、備用金、塑料袋、購物

5、框等的檢查整理、配備準(zhǔn)備工作。（二）售中服務(wù)1、保持商場環(huán)境整潔、美觀、舒暢、燈光明亮適宜，商場走道及公用部位 通暢，不堆物品。保持四潔：自身清潔、貨架清潔、地面清潔、門面清潔。2、認(rèn)真執(zhí)行商品定位陳列規(guī)定、貨架專柜、櫥窗等框架上陳列的商品要做 到擺放整齊、美觀、飽滿，不得有空格，商品售缺應(yīng)及時配貨補足。3、實行站立服務(wù)，保持儀容端莊、大方、微笑、接待顧客應(yīng)主動熱情、耐 心、周到、有問必答、百問不厭、禮貌用語“您好、請、謝謝、對不起”，用普 通話。不得在商場內(nèi)大聲喧嘩，不得和顧客爭吵。4、要熟悉商品的性能、特點、用途、禁忌和注意事項。準(zhǔn)確、實事求是的 介紹。對一些容易引起過敏、嚴(yán)重副作用（如孕

6、婦和小兒家用的藥品）或特殊用 途的藥品要主動勸告顧客。對所有顧客都必須告知：“請詳細(xì)閱讀說明書”（非 處方藥）或告知：“請在醫(yī)生指導(dǎo)下使用”（處方藥）。5、要嚴(yán)格檢查商品的質(zhì)量，不得將過期、失效、變質(zhì)、破損等商品存列在 貨架上。6、商品標(biāo)價要統(tǒng)一打價，清楚醒目，商品標(biāo)簽脫落要及時補好，不準(zhǔn)出現(xiàn) 無標(biāo)價或多張標(biāo)價重疊的商品出現(xiàn)。7、收銀員收找鈔票，要做到“三唱一單”即唱收、唱價、唱找、同時給顧 客一張收取貨款的打印單據(jù)。8、顧客購買商品付清款后，一般要用塑料袋將商品裝好。凡需要包扎商品 應(yīng)替顧客包嚴(yán)扎牢，便于攜帶。遞交商品要輕拿釋放，注意禮貌用語，不要讓顧 客久候。9、對顧客的要求及建議要如實記

7、錄，及時向經(jīng)理匯報，可以立即答復(fù)的, 應(yīng)立即答復(fù)，不能立即答復(fù)的，應(yīng)報告門店經(jīng)理處理。10、隨時留意商場情況，做好安全保衛(wèi)工作。（三）售后服務(wù)1、認(rèn)真做好商品的調(diào)換工作。凡符合調(diào)換規(guī)定的，辦妥退調(diào)手續(xù)予以迅調(diào)。對不符合退調(diào) 規(guī)定的，收銀員應(yīng)耐心解釋清楚，注意文明禮貌。2、顧客購物，發(fā)生遺忘物品要妥善保存，設(shè)法歸還，發(fā)生業(yè)務(wù)差錯，經(jīng)查對核實，予以糾 正。3、下班交接前，收銀機上的營業(yè)額累計數(shù)須嚴(yán)格查對，履行復(fù)核手續(xù)后，認(rèn)真做好結(jié)帳、 填單、交款工作。4、交接班前要嚴(yán)格按照規(guī)定整理貨架，清點貨物，如有短缺報經(jīng)理處置。（四）紀(jì)律1、服從經(jīng)理的工作安排。2、上班時間不得干與本職工作無關(guān)的事，不得帶領(lǐng)家

8、屬小孩在商場逗留，不得陪同熟人選 購商品。3、丟失商品由當(dāng)班人員賠償，收銀不入帳，經(jīng)查實將從嚴(yán)處罰。（五）服務(wù)公約文明服務(wù)，禮貌售貨，千方百計，方便顧客。上崗著裝，佩帶胸章，儀表端莊，用語文明。店堂清潔，商品整齊，質(zhì)量保證，安全有效。明碼標(biāo)價，唱收唱付，認(rèn)真核對，一絲不茍。有問必答，百問不煩，介紹商品，實事求是。遵守店規(guī)，嚴(yán)明紀(jì)律，團(tuán)結(jié)協(xié)作，爭創(chuàng)名店。四、藥店商品陳列規(guī)則商品陳列規(guī)則與方法（-）目的：創(chuàng)造更多的銷售機會，提高銷售業(yè)績（二）原則：1、易見易取一般水平視線卜方200為中心的上100下200范圍。高度：中段易拿男性70 160cM女性60 150cM次上端男性160 180CM女性1

9、50 170CM次下端男性40 - 70CM女性30 - 60CM上下端男性180CM 40CM女性170CM 30CM上端可進(jìn)行色彩調(diào)節(jié)和裝飾陳列。遠(yuǎn)近：放在前面的比放在后面或里面的東西容易拿到。2、分區(qū)定位原則所有商品要按 GSP要求進(jìn)行分類管理，詳見“門店質(zhì)量管理制度”。要求每一類、每一項商品都必須有一個相對固定的陳列位置，使商品陳列標(biāo)準(zhǔn)化，方便老顧客。要把相關(guān)商品的貨位布置在鄰近或?qū)γ?，便于顧客相互比較，促進(jìn)連帶購買。商品貨位下端應(yīng)勤調(diào)整。商品流行期的變化，隨時調(diào)整。但調(diào)整幅度不宜過區(qū)定位并非一成不變，要根據(jù)時間、3sp; 3sp; 3sp; 3sp; 3sp; 3sp; 3sp; 3

10、前進(jìn)式陳列：按照先進(jìn)先出的原則， 列豐滿。大。、前進(jìn)梯狀原則補充的新貨放在后面，陳貨放在前面，并要保持陳梯狀陳列：陳列商品應(yīng)前低后高，呈階梯狀，使商品陳列既有立體感和豐滿感，而有不會使顧客產(chǎn)生壓迫感，破壞商品陳列的連續(xù)性，使顧客產(chǎn)生舒適感，親切感。（三）商品陳列的基本方法量感陳列、展示陳列1、量感陳列；指商品陳列的數(shù)量的多少。強調(diào)注重陳列的技巧，使顧客在視覺上感到商品很多，實際數(shù)很多。季節(jié)性促銷、節(jié)慶促用、新產(chǎn)品促銷、媒體大力宣傳及顧客大量購買等多采用此方法。2、展示陳列：強調(diào)特別推出的商品魅力而采取的陳列方法。主要吸引顧客的注視和興趣，營造店鋪的氣氛。陳列場所；櫥窗、店內(nèi)陳列臺、柜臺、手不易

11、夠到的地方（貸頂） 、新品展示臺?；疽c：明確主題，注意構(gòu)成手法。注意表現(xiàn)手法（獨特展示）展示陳列館用的表現(xiàn)手法：七種突出陳列：目的是誘導(dǎo)、招攬顧客。高度應(yīng)適宜，不宜太多端頭陳列：貨架兩端，是銷售力極強的陳列位置，陳列品種要有關(guān)聯(lián)性島形陳列：陳列柜、平臺、貨柜等陳列工具強調(diào)季節(jié)感、潮流、豐富感一般置于店內(nèi)前部和中部去蓋包裝整箱陳列懸掛陳列樹叢式陳列散裝或混合陳列五、藥店營業(yè)人員著裝儀容、儀態(tài)及行為規(guī)范（一）售前準(zhǔn)備1、著裝基本要求。本店統(tǒng)一著裝，工作牌佩戴在左上方。服裝分有等級；經(jīng)理服及店員服。男士著裝：西裝或馬夾、襯衫、領(lǐng)帶（款式特定）、黑色皮鞋女士著裝：西裝或馬夾、襯杉、領(lǐng)花、黑色皮鞋、

12、肉色長襪2、儀容面容整潔男士：不得留胡須女士：化淡妝發(fā)型美觀大方男士：平頭或分頭，發(fā)腳不得蓋耳部及后衣領(lǐng)女士：短發(fā)不得過肩，長發(fā)束起或盤發(fā)髻飾物適當(dāng)要與著裝相搭配，女士頭飾一般為黑色個人衛(wèi)生口腔不得有異味指甲短指甲，不得涂有色指甲油服裝外套清潔，襯衣每天或隔天換洗一次3、定崗、定位迎候客人開業(yè)前3 5分鐘，全體店員定崗、定位，經(jīng)理在門口迎候第一位客人（1）姿態(tài)站姿要點：挺胸收腹，提臂，抬肩，雙腿并攏成丁字步或略分八字步，臂自然下垂，雙 手環(huán)抱腹前或自然背于身后。手勢動作：交談禮貌手勢（再見）報示方向手勢（引領(lǐng)客人）業(yè)務(wù)操作手勢（遞交商品）（2）面都表情基本要求：表情自然上下唇微閉，口角微側(cè)拉；

13、微笑表情口嘴含笑，嘴唇似閉非閉，以露出不到半牙為宜（3）眼神堅持三米原則，三米之內(nèi)就要用眼神表達(dá)。表示對人的尊重、 坦率、誠懇、親切，不得表露出厭煩， 驚奇等，不同人要用不同眼神。老人一一尊重目光兒童一一愛護(hù)目光一般客人一一親切、誠懇目光客人求助一一同情目光（4）語言稱呼適當(dāng)：一般情況：先生、小姐、太太、夫人、女士知道姓名或職務(wù)：XX經(jīng)理，X總 內(nèi)地人：同志、大伯、阿姨禮貌用語：早上好！您好！請！謝謝！對不起！祝您健康！對不起，讓您久等了！請隨我來。禁語：再見！歡迎再來！請再次光臨！你自己看（你自己找） 不知道。忌用否定詞，如不知道，沒有等。（二）售中服務(wù) 當(dāng)顧客臨近柜臺 視線轉(zhuǎn)向顧客 主動打

14、招呼（面都表情十語言T姿態(tài)）抬頭售貨先生或小組，我能為您做些什么？您需要什么？顧客多時，表示對顧客重視人未到聲先到一一“請稍候”話未到眼神先到一一點頭示意參考.資料幫助客人選擇商品 拿遞商品交易結(jié)束收銀服務(wù)系列性，連帶性介紹，當(dāng)好顧客參謀，注意“實事求是” 輕拿輕放，動作敏捷（儀態(tài)，熟練） 易碎貴重商品（雙手遞到客人面前） 與顧客道別“謝謝，請拿好！ 指示客人交款“請到收銀處交款 （手勢）“請到那邊交款” 收找鈔票唱價唱收唱找開發(fā)票遞交手勢“請您收好”“請您過目”裝袋包裝，遞交商品輕拿輕放告辭“讓您久等了，請您慢走”“讓您久等了，請您走好”（三）營業(yè)結(jié)束下班時間已到，客人依然挑選，可以對顧客說

15、：“先生（或小姐），不用急，您慢慢選?！辈荒茏鞒鍪諗偅P(guān)燈、關(guān)門、掃地、換衣等）動作不能有催趕客人舉動送客：“天晚了，請您慢慢走。”六、退換貨管理（一）藥品為特殊商品，售出后除下列原因外，一般不予退換或換貨。1、凡售出商品經(jīng)確認(rèn)質(zhì)量存在問題，給予退貨。2、商品內(nèi)包裝當(dāng)時發(fā)現(xiàn)破損，可立即退換。3、顧客購錯商品，原商品完好無損，可在一周內(nèi)憑本店電腦單（或發(fā)票）辦理退換貨 手續(xù)，逾期不予受理。（二）超越上述范圍，必須有門店經(jīng)理簽字方能予以退貨或換貨。（三）貴重商品退換貨，必須請報門店經(jīng)理批準(zhǔn)。（四）商品退換，必須填寫商品退換登記表。七、門店失竊商品處理的有關(guān)規(guī)定（一）門店在經(jīng)營中因明顯工作失誤造成商品失竊