淘寶售后客服工作流程

1、淘寶售后工作流程 1:客戶聯(lián)系 客戶聯(lián)系時(shí)我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。第一種查詢快遞，我們發(fā)貨后客戶暫時(shí)沒有收到衣服需 要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客 戶查詢出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的 嗎？通常這時(shí)客戶就沒有什么需要幫助的了，第二種是質(zhì)量問題或個(gè)人原因退換貨的。這種我們會先 發(fā)問候語，然后問清楚是質(zhì)量問題退換貨還是非質(zhì)量問題退 換貨。還有要把郵費(fèi)問題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問題我們承 擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問的話是客戶承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問題是質(zhì)量問 題客戶先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問題的衣服后幫親充值到 支付寶。通常對客戶收：親，質(zhì)量問題退換貨需要親先墊付

2、 郵費(fèi)。我們收到衣服后會及時(shí)給親充值到支付寶。我們不接 收到付件以及平郵。請親們諒解。質(zhì)量問題的話客戶寄回衣 服前需要客戶提供質(zhì)量問題衣服的照片，我們這邊審查后要 插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損， 等待買家退貨。非質(zhì)量問題的話可以直接備注買家不喜歡退 貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。 換款式需要客戶在售后服務(wù)卡上填寫退回的款式和需要換 的款式。價(jià)格采取多退少補(bǔ)的方式。多的我們會給親充值到 支付寶，少的話我們需要聯(lián)系親補(bǔ)郵費(fèi)或者直接放在寄回衣 服的里面。我們收到客戶退回的衣服后要及時(shí)檢查，質(zhì)量問 題客戶只需承擔(dān)差價(jià)，非質(zhì)量問題客戶需承擔(dān)差價(jià)及其郵費(fèi)。第三種

3、問題是屬于快遞原因造成。就是在運(yùn)輸途中因快 遞原因造成的質(zhì)量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。 同時(shí)聯(lián)系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶 備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因 造成的質(zhì)量問題我們這邊會追究快遞公司責(zé)任。 2：查證情況，并處理。 主要分為三個(gè)方面，有的上面已經(jīng)說明，分為折價(jià)、換貨、 退貨。 折價(jià)：衣服有質(zhì)量問題。但是影響不大?？蛻粢膊辉虻⒄` 時(shí)間換貨。我們可以給客戶點(diǎn)補(bǔ)償。但是補(bǔ)償通常不能超過 郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話可以請示下主管。主管同意得花可 以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問題、補(bǔ)償金額、處理人、時(shí)間、 并且需要把客戶帳號發(fā)給退款充值或者財(cái)務(wù)格式是店

4、鋪、帳 號、原因、金額、時(shí)間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確 認(rèn)收貨，不用評價(jià)。等收到我們給她充值的補(bǔ)償金額后再評 價(jià)。換貨：客戶填寫售后卡片T寄回貨物T我們這邊收到后通常 需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來了。 我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查 是不是有質(zhì)量問題。有質(zhì)量問題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注需要備注什么原因，質(zhì)量問題需要備注 :破損、款式、需要換的款式、郵費(fèi)金額、 是否充值、是否錄入、處理人、處理時(shí)間。非質(zhì)量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的 款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、 郵費(fèi)金額、 是否錄入、處理人姓名、 處理時(shí)間。質(zhì)量問題我們會給財(cái)務(wù)發(fā)去讓他們盡快充值郵費(fèi)。非質(zhì) 量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓他們給客戶 發(fā)消息補(bǔ)郵費(fèi)。無論是不是質(zhì)量問題我們最好是先錄入再找客戶補(bǔ)償 郵費(fèi)。退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質(zhì)量問題。備注方 法是退