服務(wù)行業(yè)文明服務(wù)措施

1、.服務(wù)行業(yè)文明服務(wù)措施我公司高度重視本項目，為安全、優(yōu)質(zhì)、高效地完成本項目的工作任務(wù)，確保甲方燃?xì)怆姀S安全文明生產(chǎn)，我公司嚴(yán)格執(zhí)行國家、地方和電力行業(yè)關(guān)于安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)的政策、 法規(guī)，執(zhí)行甲方文明生產(chǎn)管理規(guī)定和相關(guān)規(guī)章制度， 甲方的管理部門為發(fā)電部。 我公司特制訂如下文明措施：一、言行規(guī)范（一）與客戶交談1、在任何工作場所，見到客戶應(yīng)主動問候。2、與同事首次見面應(yīng)主動問好。3、對客戶的稱呼：稱呼項目領(lǐng)導(dǎo)以姓氏后冠以職務(wù)，項目普通來訪人員男性稱呼“先生” 、女性稱呼“女士”；項目工作人員知曉姓氏的在姓氏后冠以工作人員稱呼，不清楚姓氏的直接稱呼工作人員；老年人稱呼按地方習(xí)慣；對兒童可稱呼為“小

2、朋友” ；注意不宜稱呼甲方領(lǐng)導(dǎo)及客戶的全名。4、同項目領(lǐng)導(dǎo)對話時要保持一米左右的距離， 應(yīng)使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭， “謝”字不離口；與項目工作人員溝通和交流時要使用手語，并且注意速度及面部表情。5、與談話時，應(yīng)專心傾聽對方的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷項目領(lǐng)導(dǎo)的講話。6、在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時，應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂。7、對于涉及公司機(jī)密或技術(shù)機(jī)密的問題，應(yīng)禮貌回避，不可泄;.露公司機(jī)密，亦不好一口拒絕，既不得罪對方，又維護(hù)公司利益。8、當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕。9、應(yīng)使用以下幾種語言方法也

3、客戶談話：詢問式：如“請問 ”請示式：如“請你協(xié)助我們 ” ，“請你配合我們 ”商量式：如“你看這樣好不好”道歉是：如“不好意思”解釋式：如“很抱歉，這種情況，公司規(guī)定是這樣的 ”（二）禮貌語言：1、使用禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2、禁止用“喂”招呼客戶，即使距離較遠(yuǎn)。（三）儀表儀容儀容儀表是體現(xiàn)一個公司的形象以及工作紀(jì)律、管理制度是否完善的重要特征， 也是公司對外服務(wù)形象的窗口。物業(yè)清潔員工的服飾必須以整潔、樸素、大方，便于工作為原則，要求員工統(tǒng)一著裝，而工服不要求華麗，以實用為好。1、服飾著裝（ 1）上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不

4、允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。（ 2）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。（ 3）上班統(tǒng)一佩戴工號牌， 工號牌應(yīng)端正地戴在左前胸胸襟處。;.（ 4）非當(dāng)班時間，除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著工作服或攜帶工作牌外出。（ 5）鞋襪穿戴整齊并保持清潔， 鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。（ 6）當(dāng)班時間盡量統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋或皮鞋，女員工應(yīng)穿肉色絲襪或白襪，男員工不允許穿肉色絲襪。（ 7）不允許穿背心、短褲、拖鞋。（ 8）男女員工均不允許戴有色眼鏡，不佩戴多余首飾。2、須發(fā)（ 1）女員工前發(fā)不遮

5、眼，不披發(fā)，不梳怪異發(fā)型。（ 2）男員工后發(fā)根不遮領(lǐng)， 不蓋耳，不留胡須，不梳怪異發(fā)型。（ 3）男女員工不允許剃光頭。3、個人衛(wèi)生（ 1）保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲不允許殘留污物，不涂有色指甲油。（ 2）員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗。（ 3）上班前不允許吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。（ 4）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。（ 5）女員工不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的劃轉(zhuǎn)品。（ 6）每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能再業(yè)主面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。;.（四）公眾形象1、微笑：貫穿于所有服務(wù)工作中，與客人溝通時，始終保持微笑。2、真誠親切，自然大方。3、微笑時，牙齒微露，眼睛要正視對方，并保持自然的微笑，同時也要接受對方的目光。4、目光：柔和親切。與人溝通時，不能左顧右盼，東張西望，也不能注視對方時間過長，目光點落在對方眼眉上的位置。5、語言：要求普通話，聲音親切、悅耳、自然、友善。6